【正文】 刻” 客戶離開時(shí) 50 ? 銷售顧問應(yīng)整理客戶資料，填寫“來店客戶登記表”和“客戶管理卡” ? 3天內(nèi)對客戶進(jìn)行電話追蹤回訪 接待 展廳接待的“真實(shí)一刻” 客戶離開后 51 來店（電）客戶登記表 接待 52 來店（電）客戶登記表（范例） 接待 53 年 月 日 年 月 日意 全 意 全/ // // /件數(shù)成件交數(shù)鑰匙密碼 音響 P IN名稱客戶資料客戶名稱經(jīng)營行業(yè)代號身份證或營利事業(yè)統(tǒng)一編號接洽人或決定者姓名出生年月日電話個(gè)人職業(yè)或服務(wù)單位年 月單位 年 月職位擔(dān)當(dāng)銷售顧問年 月領(lǐng)照地址電話客戶來源介紹人姓名關(guān)系通訊處或服務(wù)地點(diǎn)電話電話保有車輛牌照號碼 車型代號出廠年月車身號碼領(lǐng)照日期售價(jià)貸款 分期到期日金額 期數(shù)會員 精品安裝 保險(xiǎn)記錄 保養(yǎng)記錄 □主要（或?qū)嶋H）使用人 □領(lǐng)照名義 客戶特性否 是（有效日期）年 月公司區(qū)分與購車人關(guān)系年 月公司區(qū)分5000 訪問洽談時(shí)間經(jīng)濟(jì)收況10000 名稱 電話興趣 專業(yè)、自信、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進(jìn)入我們展廳的客戶對我們特約店及銷售顧問有信心都是我們所要思考的問題。 銷售的定義 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 5 Customer Satisfaction 客戶滿意 客戶滿意是評價(jià)銷售活動質(zhì)量的尺度 銷售人員應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的銷售業(yè)務(wù) 高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務(wù)則是達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵因素 客戶滿意的意義 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 6 小小的一刻 小小的印象 小小的決定 “真實(shí)一刻” “客戶關(guān)懷”的銷售理念 7 滿意 期望值 實(shí)際值 10 5 0 10 5 0 超越客戶期望值 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 8 失望 滿意 感動 客戶絕對不會再回來 客戶可能會回來，但可能會嘗試其他產(chǎn)品 /服務(wù) 大多數(shù)時(shí)候，客戶絕對會再次光臨 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 超越客戶期望值 9 擔(dān)心區(qū) 焦慮區(qū) 舒適區(qū) “客戶關(guān)懷”的銷售理念 舒適區(qū) 10 特約店的利潤起源于銷售 ，售前、售中、售后無時(shí)無刻不處在銷售自己、銷售公司、銷售品牌的過程中。 接待 接待的意義 41 1. 你是否認(rèn)為客戶在進(jìn)入展廳時(shí)所體驗(yàn)到的第一印象會影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務(wù)） 2. 你認(rèn)為接待只是微笑、點(diǎn)頭、打招呼就可以讓客戶滿意了嗎？ 接待 請思考下列問題 42 接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造友好愉快的氣氛。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對性的前提。 車輛介紹 車輛介紹目的 90 車輛介紹的準(zhǔn)備 車輛介紹時(shí) 車輛介紹后 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 91 ? 銷售顧問需充分掌握北京現(xiàn)代各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù) ? 銷售顧問應(yīng)掌握“六方位繞車技巧” ? 種子講師需經(jīng)常性收集并匯總各車型銷售話術(shù)（含競車應(yīng)對話術(shù)），并組織銷售顧問定期培訓(xùn) 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹的準(zhǔn)備 92 ? 銷售顧問應(yīng)盡量利用實(shí)車來進(jìn)行解說，并從客戶最感興趣的部分開始 ? 以客戶為尊，讓客戶站在賞車的最好角度 ? 銷售顧問應(yīng)隨時(shí)利用車輛與客戶進(jìn)行互動，鼓勵客戶提問并動手操作，尋求客戶認(rèn)同 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹時(shí) 93 ? 當(dāng)客戶進(jìn)行產(chǎn)品操作時(shí)，銷售顧問應(yīng)在旁協(xié)助引導(dǎo)操作 ? 銷售顧問盡量使用 FBI介紹法，避免使用過多的專業(yè)性用語，同時(shí)注意盡量避免攻擊競爭對手的話術(shù) 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹時(shí)（續(xù)） 94 ? 在展車旁的車輛介紹完畢后，銷售顧問將客戶引導(dǎo)至洽談桌，并提供免費(fèi)飲料服務(wù) ? 適時(shí)邀請客戶試乘試駕 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹后 95 左前方 駕駛座 車后座（內(nèi)部） 車后方 車側(cè)方（副駕駛側(cè)） 發(fā)動機(jī)室（正前方） 車輛介紹 六方位繞車介紹 96 并不是車輛的每項(xiàng)配備和特性都需要詳細(xì)介紹 從客戶最關(guān)心的方面開始展示 鼓勵客戶動手操作 鼓勵客戶提問 尋求客戶認(rèn)同 以客戶為中心的語言 總結(jié) /轉(zhuǎn)移到試乘試駕 車輛介紹 車輛介紹技巧 97 Feature Benefit Impact 配備、功能 利益 沖擊 車輛介紹 98 試乘試駕的意義 試乘試駕的目的 試乘試駕的“真實(shí)一刻” 試乘試駕 試乘試駕要點(diǎn) 安全注意事項(xiàng) 試乘試駕相關(guān)表單 99 ? 真正將試乘試駕作為標(biāo)準(zhǔn)流程的一部分，認(rèn)真貫徹執(zhí)行 ? 試乘試駕執(zhí)行力度不打折扣，規(guī)劃合理的試乘試駕路線 ? 加強(qiáng)對陪駕人員的培訓(xùn)，在試駕過程中，主動提供介紹，幫助用戶增加對車輛的了解，提高購車興趣 部分試駕用戶表示不滿： ? 對試駕距離不滿 ? 對試駕路線不滿 ? 陪駕人員缺乏對車輛功能的介紹 絕大部分未試駕用戶認(rèn)為試乘試駕對于用戶購車是非常必要的，表示不滿是因?yàn)椋? ? 特約店不主動邀請用戶試駕 ? 試乘試駕車不是用戶想買的型號 ? 特約店以沒車為由拒絕用戶試駕 北現(xiàn)用戶滿意度現(xiàn)狀報(bào)告 4 7 . 9 % 5 2 . 1 %試乘試駕比例 試駕用戶 未試駕用戶 用戶 期望 試乘試駕 100 從目前銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果來看，在試乘試駕這個(gè)步驟我們都未能達(dá)到客戶滿意，其主要原因是我們大多未能主動邀約客戶進(jìn)行試乘試駕。 報(bào)價(jià)成交的要點(diǎn) 報(bào)價(jià)成交 129 報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備 說明產(chǎn)品價(jià)格時(shí) 簽訂合同時(shí) 客戶決定暫不成交時(shí) 簽約成交后 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” 報(bào)價(jià)成交 130 ? 確保銷售顧問有一整套完整的材料以完成這筆交易。 交車的概述 交車 146 1. 我們在交車時(shí)是否還能保持接待時(shí)的熱情及簽約時(shí)的喜悅？ 2. 能否通過交車環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾，創(chuàng)造忠誠客戶？ 請思考下列問題 交車 147 在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。銷售顧問在迎接客戶時(shí)需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車 ? 銷售顧問可先邀請客戶至交車區(qū)看一下新車，然后告知客戶尚有手續(xù)要辦，并引領(lǐng)客戶至洽談桌 交車 交車 的“真實(shí)一刻” 交車客戶接待 153 ? 銷售顧問將客戶引導(dǎo)至洽談桌說明交車流程及所需時(shí)間 ? 出示“客戶交車確認(rèn)表”，并說明其用意 ? 各項(xiàng)費(fèi)用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付 ? 解釋車輛檢查、維護(hù)的日程，重點(diǎn)介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目、公里數(shù)和免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目 ? 利用“保修手冊”說明保修內(nèi)容和保修范圍 ? 介紹售后服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及 24小時(shí)服務(wù)熱線 ? 移交有關(guān)物品、文件：《用戶手冊》、《保修手冊》、購車發(fā)票、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等，并請客戶確認(rèn) 交車 交車 的“真實(shí)一刻” 交車文件交付說明 154 ? 銷售人員陪同交車客戶進(jìn)行車輛檢查 ? 主動幫客戶開啟車門，并示意請客戶坐于駕駛座，銷售顧問則坐于副駕駛座。滿意的客戶會變成忠誠的客戶，忠誠的客戶會為我們創(chuàng)造新的客戶。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 潛在客戶開發(fā) 潛在客戶開發(fā)的意義 170 潛在客戶開發(fā) 1. 當(dāng)展廳的來店客戶資源無法滿足銷售目標(biāo)時(shí)，該怎么辦？ 2. 你分析過已成交客戶的來源渠道嗎？ 3. 你是不是掌握了每個(gè)成交來源渠道應(yīng)該成交的臺數(shù)？其中有哪些是被忽略了的？ 4. 銷售顧問是否被要求做來店 /電以外的客戶開發(fā)工作？ 請思考下列問題 171 有效的潛在客戶開發(fā)可以使更多客戶來到我們展廳，進(jìn)而創(chuàng)造更多銷售機(jī)會。優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并根據(jù)客戶的重要等級確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。不過，只有在交車后，客戶才能獲得想要的車輛。同時(shí)準(zhǔn)備好所有必要的工具，如計(jì)算器、簽字筆、價(jià)格信息和利率表 ? 了解其他品牌店的競爭情況 ? 了解潛在客戶基本信息，確定客戶正確的姓名、工作、家庭地址和聯(lián)系電話。千萬不要將試乘試駕變成一種可有可無的制式流程，應(yīng)該想到這是我們促進(jìn)成交的砝碼。隨時(shí)與客戶保持眼神接觸 ? 銷售顧問需保持熱情態(tài)度，使用開放式的問題進(jìn)行提問，并主動引導(dǎo)，讓客戶暢所欲言 ? 銷售顧問須適時(shí)使用刺探與封閉式的提問方式，引導(dǎo)客戶正確表達(dá)需求 ? 銷售顧問可針對客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對談話題 需求分析 需求分析的“真實(shí)一刻” 客戶表達(dá)需求時(shí) 78 ? 銷售顧問需留心傾聽客戶談話，了解客戶真正的需求 ? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作出正面的響應(yīng)，并不時(shí)微笑、點(diǎn)頭、不斷鼓勵客戶發(fā)表意見 ? 銷售顧問須隨時(shí)引導(dǎo)客戶對車輛的需求，并提供正確想法和信息以供參考 ? 征得客戶允許后，銷售顧問應(yīng)將談話內(nèi)容填寫至自己的銷售筆記本中 需求分析 需求分析的“真實(shí)一刻” 客戶表達(dá)需求時(shí)（續(xù)） 79 ? 當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時(shí)，應(yīng)及時(shí)澄清 ? 銷售顧問應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，充分解決及回復(fù)客戶所提出問題；當(dāng)無法回答客戶提問時(shí)，保持冷靜，切勿提供給客戶不確定信息，可請其他同事或主管協(xié)助 ? 協(xié)助客戶整理需求，并適當(dāng)總結(jié) ? 協(xié)助客戶總結(jié)他 /她的需求，推薦可選購的車型 ? 重要需求信息及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，請求協(xié)助 需求分析 需求分析的“真實(shí)一刻” 確定客戶需求時(shí) 80 開放式提問 封閉式提問 ? 開放式提問的目的是用來收集信息 ? 用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問 ? 封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息 ? 從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答 需求分析 提問 81 一般性問題 — 過去或現(xiàn)在 “您過去開過什么車？” 辨識性問題 — 現(xiàn)在或未來 “您現(xiàn)在希望買一臺什么樣的車？” 聯(lián)接性問題 — 未來 “您覺得 β發(fā)動機(jī)怎樣？” 需求分析 提問的順序 82 1 2 3 4 5 通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺 聽的五個(gè)層次 需求分析 積極傾聽 83 停止談話 親近客戶，使客戶放松下來 讓客戶感到正在聽他們講話 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要爭論或批評 提問 需求分析 傾聽的藝術(shù) 84 展開法 澄清法 重復(fù)法 總結(jié)法 ? “您可以進(jìn)一步談?wù)勀鷮Πl(fā)動機(jī)性能的看法嗎？” ? “您對時(shí)尚汽車的定義是什么？” ? “就是說您認(rèn)為四輪驅(qū)動是沒有必要的。 接待 展廳接待的目的 43 客戶接近展廳時(shí) 客戶進(jìn)入展廳時(shí) 客戶自行看車時(shí) 客戶想要交談時(shí) 客戶離開時(shí) 客戶離開后 接待 展廳接待的“真實(shí)一刻” 44 ? 若見客戶開車來展廳，保安人員應(yīng)示意客戶停車，行舉手禮，詢問客戶來店目的；若客戶是維修保養(yǎng)，引導(dǎo)車輛進(jìn)入維修區(qū)；若是來展廳看車或其他目的，則引導(dǎo)車輛停入客戶停車場 ? 當(dāng)客戶車輛停妥，值班保安人員應(yīng)快速趨前，幫助客戶打開車門并熱情問好 接待 展廳接待的“真實(shí)一刻” 客戶接近展廳時(shí) 45 ? 客戶進(jìn)店后，值班銷售顧問（第一順位銷售顧問）開始前迎致歡迎詞“歡迎光臨北京現(xiàn)代”，并鞠躬 45度，同時(shí)面帶微笑，并進(jìn)行簡短自我介紹，請教客戶尊姓，將名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶 ? 第二順位銷售顧問應(yīng)先行提供免費(fèi)茶水或飲料接待客戶 ? 除了與客戶進(jìn)行交談外，還必須隨時(shí)關(guān)注客戶的同行人員并一一招呼寒暄 接待 展廳接待的“真實(shí)一刻” 客戶進(jìn)入展廳時(shí) 46 ? 若客戶表示想自行看車，銷售顧問向客戶說明自己的服務(wù)方位（客戶招呼所及的 6米內(nèi)），告知客戶如有需要，會立即提供幫助，并隨時(shí)關(guān)注客戶潛意識的需求，避免給客戶造成壓力 接待 展廳接待的“真實(shí)一刻” 客戶自行看車時(shí) 47 ? 銷售顧問主動邀請客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位置，自己則坐在客戶的 右手邊 ? 當(dāng)值班銷售顧問與客戶進(jìn)行面對面交談時(shí)，第二值班銷售顧問及時(shí)上前，詢問客戶所需飲料，并及時(shí)為其提供免費(fèi)飲料服務(wù) ?