【正文】 個層次 二、客戶維護(hù)的技巧 客戶維護(hù)從開戶開始 把握時機(jī) 貼近需求 善于創(chuàng)新 三、客戶維護(hù)的方法 四、獲取轉(zhuǎn)介紹 1. 獲取轉(zhuǎn)介紹的意義 2. 獲取轉(zhuǎn)介紹的要領(lǐng) 3. 獲取轉(zhuǎn)介紹的方法 五、結(jié)論 一、客戶維護(hù)的意義 什么是客戶維護(hù) 在客戶開戶以后，以客戶為中心，與客戶建立一種密切的關(guān)系，協(xié)助客戶處理與賬戶投資相關(guān)的各種事宜，提供各種服務(wù)來維護(hù)客戶利益，以達(dá)到維持客戶關(guān)系并開發(fā)可能的新客源的目的。 用你的堅定、 自信和熱情， 幫助客戶下決心開戶。 客戶有投資需求并且現(xiàn)貨黃金投資的優(yōu)勢能 滿足客戶的需求 。 為客戶送宣傳資料。 把重點放在客戶身上，告訴他這種投資品種和其他投資品種相比能帶給客戶的投資便利。 在講解過程中強(qiáng)化雙向交易的機(jī)制、 24小時交易時間帶來的獲利機(jī)會、杠桿帶來的資金放大效應(yīng)，每天數(shù)次可能獲利的機(jī)會。 導(dǎo)入現(xiàn)貨黃金的介紹，突出現(xiàn)貨黃金投資產(chǎn)品的 24小時交易，即時買賣，以小博大，雙向獲利的優(yōu)點。 今天特地過來告訴你一個好消息，一種可以 24小時投 資的黃金產(chǎn)品在國內(nèi)上市了，特別適合王哥這種白天沒時間， 晚上才有空的投資者。 ? 業(yè)務(wù)員：那你有沒有做些黃金方面的投資呢？ ? 客戶：哦 這方面還不了解 ? 業(yè)務(wù)員：隨著國內(nèi)黃金交易市場的開放，黃金投資越來越 受到投資者的青睞，很多原來投資股票和基金的人都開始轉(zhuǎn)到黃金投資上來了 ? 客戶：哦 黃金怎么投資呀？ ? 業(yè)務(wù)員：黃金投資比股票投資操作更簡單，賺錢更容易，投資的機(jī)制更靈活，今天我剛好帶了資料，來一起了解一下 接觸話術(shù) —— 提問 ?投資顧問：王先生一看就是很會賺錢的人，請問您平時都做些什么投資項目呢？ ?客戶：（股票、期貨）（房地產(chǎn)）（入股） (什么都沒做）（存銀行） ? 投資顧問 ： 為什么不投資黃金呢？ ? 投資顧問：兄弟，好久沒見了，在哪里發(fā)財呢？ ? 準(zhǔn)客戶：哈哈 我能發(fā)什么財，給人跑腿喲。將來把孩子送到國外上學(xué)絕對沒問題。 投資顧問 ：王小姐，看你家里布置得這么有情調(diào)，一看就知道你們夫妻很有品味，請問這是您的主意還是您先生的主意呢？ 準(zhǔn)客戶：哪里，就是隨便動了點腦筋而已，是我先生設(shè)計的。 接觸前準(zhǔn)備的重要性 接觸前準(zhǔn)備的內(nèi)容 ? 儀容、儀表的準(zhǔn)備 ? 心態(tài)準(zhǔn)備 ? 物品準(zhǔn)備 ? 行動準(zhǔn)備 客戶為什麼要接納我們 ? 人好 ? 可信 ? 投緣 （一）儀容、儀表的準(zhǔn)備 ?良好的精神面貌 ?熱情的微笑 ?職業(yè)化的裝束 ?干凈整潔 ?舉止大方 ?談吐禮貌 （二）心 態(tài) 準(zhǔn) 備 ?認(rèn)同黃金投資的價值 ?理解客戶的感受 ?相信自己的能力 ?無論成功與否，以平常心對待 （三）物 品 準(zhǔn) 備 ? (宣傳手冊、宣傳彩頁） ? ?（名片、筆、紙、計算器） 、期貨、權(quán)證等投資產(chǎn)品的市場 分析資料 （四）行 動 準(zhǔn) 備 １ .拜訪計劃的擬訂 拜訪時間 拜訪路線 拜訪禮儀 ２ .電話約訪 “兵馬未動，糧草先行”、 “決不打無準(zhǔn)備之仗”。 投資顧問：那真不簡單。 投資顧問：那你有沒有做一些黃金投資產(chǎn)品呢 客 戶：沒有（黃金投資？沒聽說過 )??.. 投資顧問：也是的，黃金投資在國內(nèi)剛剛開始，很多人不了解，這個投資產(chǎn)品有其他投資產(chǎn)品不可比擬的優(yōu)勢，我?guī)Я诵┵Y料你參考一下。 投資顧問：那請問下您平時都投資一些什么項目呢 ? ? 投資顧問： 俗話說“你不理財，財不理你”不投資就像鯊魚困在沙灘上，早晚金錢會貶值，一般的投資產(chǎn)品我們要上班也沒時間去打理，我也知道你是個大忙人，目前有一個可以 24小時投資的產(chǎn)品，比炒股票、炒期貨都要好，特別適合我們上班族，我自己已投資了，收益很不錯，我覺得特別適合你去了解一下。 說明的時機(jī)把握 客戶有興趣，我們才展開產(chǎn)品的說明 說明的注意事項 ? 掌握說明步驟和節(jié)奏，確?？蛻裘靼撞呸D(zhuǎn)入下一個環(huán)節(jié) ? 表現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)色 ? 講解時，盡量將專業(yè)術(shù)語通俗化 ? 注意肢體語言的運用，一邊講解，一邊做動作感性后置選擇 ? 隨時觀察客戶變化 ? 避免客戶忌諱語言 ? 適時詢問客戶的意見 ? 運用舉例說明加強(qiáng)印象和說服力 現(xiàn)貨黃金投資產(chǎn)品的說明流程與步驟 中國黃金投資市場的發(fā)展歷程 目前黃金的投資品種介紹 現(xiàn)貨黃金的特點、優(yōu)勢 現(xiàn)貨黃金與其他投資品種的比較 交易平臺操作、演示 現(xiàn)貨黃金的盈利模式 每個步驟解說重點 中國黃金投資市場的發(fā)展歷程 步驟一： 本步驟說明重點： 金銀天然就是貨幣，但貨幣不一定是金銀，黃金是是全世界通存通兌的硬通貨，是對抗通貨膨脹最有效的利器。 強(qiáng)調(diào)黃金可能是繼股票、房地產(chǎn)之后的第三波投資熱點。 如何出、入金操作。 在介紹過程中隨時將準(zhǔn)客戶的反對意見變成問題。 促成不是終點，而是新一輪推介循環(huán)的起點。 對宣傳手冊，再次明確講解現(xiàn)貨黃金投資優(yōu)勢。 開戶過程中不要自己制造問題。 客戶維護(hù)的意義（對客戶） 創(chuàng)造價值，穩(wěn)健投資 信息速遞，專業(yè)服務(wù) 及時溝通，調(diào)整心態(tài) 客 戶 報 怨 歌 你說過每天來看我 一等就是一年多 365個日子不聯(lián)絡(luò) 你心里根本沒有我 早忘記當(dāng)初的承諾 我沒忘記你忘記我 連名字你都說錯 證明你一