第01講服務(wù)意識(shí)(完整版)
【正文】 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。一月 09:00:1609:00:1609:00Friday, 一月 21一月 21Friday,2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。一月 09:00:1609:00:1609:00Friday, 一月 21一月 21Friday,維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5l24人不滿但并不投訴l獲得提升216。GEC Program第一講 服務(wù)意識(shí) 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易216。一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客，l100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來 25個(gè)新顧客lGEC Program1 物美價(jià)廉的感覺2 優(yōu)雅的禮貌3 清潔的環(huán)境4 令人感覺愉快的環(huán)境5 溫馨的感覺6 可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7 讓顧客得到滿足8 方便9 提供售前和售后服務(wù)10 認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11 商品具有吸引力12 興趣13 提供完整的選擇14 站在顧客的角度看問題15 沒有刁難顧客的隱藏制度16 傾聽17 全心處理個(gè)別顧客的問題18 效率和安全的兼顧19 放心20 顯示自我尊嚴(yán)21 能被認(rèn)同與接受22 受到重視23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24 不想等待太久25 專業(yè)的人員26 前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素GEC Program服務(wù) 對(duì)顧客的重要性 實(shí)際表現(xiàn) 落差準(zhǔn)時(shí)抵達(dá) 89% 39% 50報(bào)到手續(xù) 75% 53% 22行李運(yùn)送 75% 31% 44預(yù)定機(jī)位 75% 65% 10對(duì)顧客關(guān)心 75% 40%
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