【正文】 人員也有 120 人，取得了建設(shè)部的全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證的人員達到 100 人。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 服務(wù)文件目錄 第一章 廣州東華物業(yè)管理有限公司簡介 ............................... 1 第二章 服務(wù)工作目標(biāo) .............................................. 6 第三章 物業(yè)管理服務(wù)組織架構(gòu)設(shè)立和整體運作流程 ..................... 7 第四章 質(zhì)量保證措施 ............................................. 9 第一節(jié) 保安管理 ................................................. 9 第二節(jié) 清潔管理 ............................................... 16 第三節(jié) 綠化管理 ............................................... 19 第四節(jié) 宿舍管理 ................................................ 26 第五節(jié) 水電維修管理 ............................................ 28 第五章 工作人員的培訓(xùn)及管理 ..................................... 32 第一節(jié) 人員培訓(xùn) ................................................ 32 第二節(jié) 人員管理 ............................................... 35 第六章 項目經(jīng)理簡 歷表 .......................................... 39 第七章 主要管理及服務(wù)人員一覽表 .................................. 40 第八章 對各項管理指標(biāo)的承諾 ..................................... 41 第九章 服務(wù)響應(yīng)差異表 ........................................... 42 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。憑借豐富的管理經(jīng)驗和較高的管理水平，東華物業(yè)取得了一系列令人矚目的優(yōu)異成績?！堆虺峭韴蟆返榷嗉倚侣劽襟w，歷時多年對東華物業(yè)的管理模式、管理經(jīng)驗進行全方位報道，有力地促 進了東華物業(yè)的管理經(jīng)驗在全國的推廣； ? 20xx 年 4 月，東華物業(yè)經(jīng)層層嚴(yán)格審批，被建設(shè)部評定為全國首批具有一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)； ? 20xx 年年末，東華物業(yè)又率先通過 ISO14001 環(huán)境管理體系認(rèn)證，建立起了規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)代企業(yè)管理制度； ? 20xx 年年末，東華物業(yè)又通過 ISO900 ISO20xx 質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書年審； ? 20xx 年年末，公司管理近二十年的五羊新村順利通過了市優(yōu)復(fù)檢。 ? 瑞士 SGS向我司頒發(fā)的 ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證證書。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、 最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。我司還編印了社區(qū)期刊《天下一家》免費贈送業(yè)戶閱覽，讓大家共同參與到大廈的管理、服務(wù)中來，為業(yè)主、住戶營造溫馨祥和的社區(qū)氛圍。 我司深信在全體 員工的勤奮耕耘下，現(xiàn)在、將來必將開拓出更廣闊的物業(yè)管理新天地，實現(xiàn)為廣大業(yè)主“創(chuàng)造宜人家居生活”的理想。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。公司設(shè)立辦公室、保潔部、設(shè)備維修部、綠化部、秩序管理部、接待部等部門。 ，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 做好人員進出管理工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 五、巡崗服務(wù) 管理區(qū)內(nèi)實行全年 365 天 24 小時全天候治安管理巡視服務(wù)。 向公安人員提供情況，協(xié)助破案。 消防管理 消防工作至關(guān)重要，我們始終保持高度警覺，將日常消防管理作為一項重要工作來抓。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 管理處所有人員一旦獲悉火警均應(yīng)立即直赴現(xiàn)場，參與滅火。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 （四）善后與恢復(fù) 火勢完全熄滅后，保安員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒，保護現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因，統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告 。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 （二）消殺地點：垃圾桶、污雨水井、化糞池、綠地、樓道、天面、食堂宿舍、 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 二、綠化養(yǎng)護管理 俗話說：“三分種樹，七分養(yǎng)護”，這說明日常養(yǎng)護管理十分重要。 三、綠化服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 草坪 養(yǎng)護管理的質(zhì)量要求 a. 草坪覆蓋度不少于 95%； b. 每周巡查一次，并做好相關(guān)記錄； c. 應(yīng)控 制病蟲害，草坪色澤正常，生長良好，無雜草； 灌溉、排水 a. 灌溉必須濕透根系層，應(yīng)浸濕的土層深度為 100mm，不發(fā)生地面長時間積水； b. 灌溉量根據(jù)土質(zhì)、生長期、草種等因素確定； c. 灌溉時期和灌溉時間可按下列規(guī)定： 冷地型草，春秋兩季度充分澆水，保持生長。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 其他養(yǎng)護 a. 草坪應(yīng)有整齊的邊緣線，裝飾性草坪或花壇內(nèi)，可運用切邊機切邊養(yǎng)護。 中耕除草 a. 喬木、灌木下的大型野草必須鏟除，特別是對其危害嚴(yán)重的各類藤蔓植物，例如兔絲子等； b. 樹木根部附近的土壤要保持疏松，易板結(jié)的土壤，在蒸騰旺季須每月松土一次； c. 中耕除草應(yīng)選在晴朗天氣，土壤不過分潮濕的時候進行； d. 中耕深度以不影響根系生長為限。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、 最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。行道樹主干要求 高；遇有架空線者應(yīng)按杯狀形修剪（懸鈴木按“三主六枝十二叉”杯狀形修剪）；樹冠圓整，分枝均衡；樹冠幅度，不宜覆蓋全部路面，道路中間高空宜留有散發(fā)廢氣 的空隙。 緣植物要定期翻蔓，清除枯枝，疏刪老弱的藤蔓。 花壇花境 花壇的養(yǎng)護、管理 a. 根據(jù)天氣情況，保證水分供應(yīng)，宜清晨澆水，澆水時應(yīng)防止將泥土沖到 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 文明執(zhí)勤，服務(wù)熱情、主動，注意工作方法，不與他人發(fā)生爭吵。 了解消防知識和技能，學(xué)會使用消防器材和設(shè)施，遇到火警等突發(fā)事件要冷靜處理，及時匯報有關(guān)部門 并引導(dǎo)學(xué)生有序疏散。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。按統(tǒng)一的設(shè)備帳、卡、物管理辦法，維修保養(yǎng)內(nèi)容要求，質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)實施標(biāo)準(zhǔn)化管理。 每年 12 月制訂下一年度《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》； 管理處每月定期組織電工檢查供配電設(shè)備的運行狀況，填寫《供配電系統(tǒng)檢查表》。 并按運行情況制訂《設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》； 管理處每月定期組織電工和電梯維保人員檢查電梯設(shè)備的運行狀況，填寫《電梯設(shè)備系統(tǒng)檢查表》。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、 最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。我們將嚴(yán)格按照ISO9001 質(zhì)量保證體系的要求，對物業(yè)轄區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、 最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 第八章 對各項管理指標(biāo)的承諾 一、總體目標(biāo) 廣州市第一中學(xué)物業(yè)管理正式接管起一年內(nèi)規(guī)范運作；兩年達 到市級同類物業(yè)示范標(biāo)準(zhǔn) . 二、具體管理目標(biāo)： （ 1）、房屋的完好率 100%； （ 2）、消防設(shè)備 保養(yǎng)率 100%； （ 3）、師生滿意率 95%以上； （ 4）、宿舍管理滿意率 980%； （ 5）、清潔保潔率 98%以上； （ 6）、綠化完好率 98%以上； （ 7）、無因管理失職而造成的刑事案件和火災(zāi)事故； 以上各項是依照我公司其他項目達到的標(biāo)準(zhǔn)制定的，全部標(biāo)準(zhǔn)皆達到或高于“全國物業(yè)同類辦公物業(yè)示范標(biāo)準(zhǔn)及評分細則”。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 辦公用品管理制度 1員工宿舍管理規(guī)定 1電腦管理制度 1安 全操作制度 1防火安全檢查制度 四、工作流程 管理處整體運作流程 社區(qū)文化活動實施流程 客戶投訴處理流程 物業(yè)接管驗收流程 裝修管理流程 檔案建立與管理流程 服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制服務(wù) 物料控制流程 設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護工作流程 客戶室內(nèi)維修工作流程 1治安事件處理工作流程 1環(huán)境管理工作流程 五、員工工作崗位考核及獎懲 獎勵辦法 公司考核制度 如我司各規(guī)章制度與采購方的規(guī)章制度發(fā)生沖突時，以采購方的規(guī)章制度 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 我們僅將涉及到本物業(yè)管理服務(wù)的部分管理規(guī)章制度的目錄摘錄如下： 一、公眾制度 精神文明建設(shè)公約 樓宇使用及維護管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定 裝修管理公約 裝修人員管理規(guī)定 物品搬進（出）管理規(guī)定 治安管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 五 《保安服務(wù)工作手冊》 每月一次培訓(xùn)考核 熟練掌握保安員崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 六 保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平 七 《消防管理工作手冊》 每月一次培訓(xùn)考核 了解消防的基礎(chǔ)知識，救火的基本程序及各自職責(zé) 清潔工、綠化工培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 工作例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析） 每周一次 提高思想覺悟，總結(jié)自身存在不足 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《清潔服務(wù)工作手冊》 《綠化服務(wù)工作手冊》 每月 一次培訓(xùn)及考核 熟練掌握清潔工（綠化工）崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 四 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)；清潔用品的使用；園藝機械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用 每季度一次培訓(xùn)和考核 提高工作技能，保持工作效率 水電工培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 工作例會（政治思想及職業(yè)道德 教育，工作講評及技術(shù)交流） 每月召開一次 提高思想覺悟，總結(jié)自身不足，提高技術(shù)水平 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《維修服務(wù)工作手冊》 《設(shè)備管理工作手冊》 《消防管理工作手冊》 每月一次培訓(xùn) 考核 熟悉技工的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握消防知識和設(shè)備管理知識 四 房屋維修方面的管理條例，房屋 修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季度一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平 五 轄區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點，維修服務(wù)范圍 每季度一次培訓(xùn)考核 了解和熟悉轄區(qū)狀況，提高工作效率 六 土建、機電、給排水等相關(guān)專業(yè) 的基礎(chǔ)管理知識 每半年一