【正文】 0%2%4%6%8%10%12%14%16% 能力和經(jīng)驗(yàn) 維修質(zhì)量個(gè)人態(tài)度 解決方案響應(yīng)時(shí)間 維修時(shí)間配件成本 保修期服務(wù)價(jià)格 技術(shù)支持難易度 綜合服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù) 服務(wù)范圍其他影響用戶購買服務(wù)的主要因素 設(shè)置頂級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B 與客戶需求相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)項(xiàng)目 關(guān)鍵績效指標(biāo) 結(jié)果 與產(chǎn)品本身有關(guān)的績效指標(biāo) 質(zhì)量、特色和設(shè)計(jì) 組成了對(duì)客戶最終的價(jià)值感受 安全性、可靠性和耐用性 價(jià)格與價(jià)值 產(chǎn)品適用范圍 與服務(wù)有關(guān)的 績效指標(biāo) 保修期的長短 及時(shí)送貨及速度 維護(hù)、安裝、培訓(xùn)及升級(jí) 出現(xiàn)問題的解決速度與質(zhì)量 與人有關(guān)的 績效指標(biāo) 公司的信譽(yù)及競爭力 溝通時(shí)的愉悅程度 傳遞積極的態(tài)度 態(tài)度是一種受情緒、思想和行為傾向影響的心境，你所表現(xiàn)的態(tài)度往往是你得到回報(bào)的態(tài)度。 客戶 潛在客戶 不確定的客戶 系統(tǒng)地建立起人們對(duì)阿里巴巴品牌的長期信心 銷售人員要積極、主動(dòng) 信函 , 邀請(qǐng)函 電話銷售 業(yè)余 時(shí)間接觸 陌生拜訪 主動(dòng)出擊的服務(wù) 電話處理 真實(shí)一刻： ? 顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時(shí) ， 對(duì)授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象 . 衡量方法： ? 總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問好 ？ ? 總機(jī)接線員是否馬上接聽電話 ？ （ 約在三次鈴響之內(nèi) ） ? 總機(jī)接線員是否滿足您的來電需求 ？ ? 如轉(zhuǎn)接不成功 ， 總機(jī)接線員是否向您道歉 ？ ? 總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號(hào)碼 ？ ? 轉(zhuǎn)接時(shí)間是否太久 ？ ? 您的留言是否在第二個(gè)工作日結(jié)束之前有回音 ？ ? 授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時(shí) ， 是否滿足您的需求 ？ ? 是否按照預(yù)定的時(shí)間與您聯(lián)系 ？ 酒店登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng) 三位以上的 顧 客排 隊(duì) 等待 時(shí) ， 讓 坐在 辦 公 桌處 的管理人 員出 來幫 忙 。 四個(gè)不： 不喝用戶的水；不抽用戶的煙；不收用戶的禮； 不亂收費(fèi)。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時(shí) 9分 56秒 15:09: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 15:09:5615:09:5615:09Thursday, February 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 15:09:5615:09:5615:092/9/2023 3:09:56 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 3時(shí) 9分 56秒 下午 3時(shí) 9分 15:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 15:09:5615:09:5615:09Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時(shí) 9分 56秒 15:09: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 3時(shí) 9分 :09February 9, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 喜歡有鋒芒的人 , 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 ? 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 與表達(dá)型人相處的竅門 表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn) 給出例子和佐證 給他們時(shí)間說話 注意自己要明確目的，講話直率 以書面形式與其確認(rèn) 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 與和藹型人相處的竅門 ? 放慢語速，以友好但非正式的方式 ? 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 ? 從對(duì)方角度理解 ? 討論問題時(shí)要涉及到人的因素 與分析型人相處的竅門 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求 你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善 做好準(zhǔn)備，語速放慢 不要過于友好 集中精力在事實(shí)上 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 —— 傳達(dá)了認(rèn)識(shí)和關(guān)注 詢問顧 客是否需要 電話 叫醒服 務(wù) 。深度交流顧問公司的文化價(jià)值，提高職業(yè)水準(zhǔn) ? 員工發(fā)展要求 – 內(nèi)部的提升以及合伙人制度 ? 激勵(lì)措施 – 顧客的“喝彩”，家庭式關(guān)懷，頻繁的掉換，保持挑戰(zhàn)，追求高效率 ? 組織的支持 – 關(guān)注任何客戶的任何反饋 ? 恢復(fù)不滿意客戶的信心 – 全力承擔(dān)，甚至是別人的責(zé)任 麥肯錫的做法 ? 高品質(zhì)服務(wù) – 長時(shí)間的持續(xù)的客戶交往 ? 最好的研究生院招聘 – 喜歡有技術(shù)背景的人 ? 全方位的訓(xùn)練 – 溝通語言、行為心理、總裁習(xí)慣 – 成功特質(zhì)、顧問形象、教練能力 服務(wù)鏈：迪斯尼 ? 新員工要求 – 快樂、誠實(shí)、年輕，有經(jīng)驗(yàn)，基本技術(shù) ? 培訓(xùn)要求 – 第一線現(xiàn)場加強(qiáng)公司文化以及專門的行業(yè)培訓(xùn) ? 員工發(fā)展方式 – 服務(wù)質(zhì)量的提高以及管理服務(wù)流程的水平導(dǎo)致提升 ? 激勵(lì)措施 – 象員工對(duì)待客戶一樣對(duì)待員工 ? 組織的支持 – 迅速解決具體的困難以及問題，良好的人員工作計(jì)劃 ? 恢復(fù)不滿意客戶的信心 – 按照行動(dòng)計(jì)劃表來嚴(yán)格執(zhí)行 迪斯尼的做法 ? 培訓(xùn)的方式 – 從酒店開始，圍繞著如何使顧客快樂的中心開始 – 兩天的入門訓(xùn)練，四周的專業(yè)訓(xùn)練 – 培訓(xùn)結(jié)果導(dǎo)致工資級(jí)別 – 對(duì)經(jīng)理的培訓(xùn)集中在組織管理，領(lǐng)導(dǎo)能力，責(zé)任感 – 諸多慶祝的方式 服務(wù)工廠：聯(lián)邦速遞服務(wù) ? 新員工要求 – 快樂、誠實(shí)、年輕，第一次工作：低薪 ? 培訓(xùn)要求 – 直接是工作流水線上培訓(xùn) ? 員工發(fā)展方式 – 靈活地，符合個(gè)性發(fā)展的工作分配制度 ? 激勵(lì)措施 – 校園一樣的工作環(huán)境，鼓勵(lì)逆境中奮斗的精神 ? 組織的支持 – 工作流程手冊(cè)，密集管理， 24小時(shí)聘人機(jī)制 ? 恢復(fù)不滿意客戶的信心 – 在抱怨的開始階段就要干預(yù) 聯(lián)邦速遞的做法 ? 快速雇傭投遞貨物的人員 ? 強(qiáng)調(diào)具體的工作流程以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 3000多人設(shè)計(jì)投遞任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和動(dòng)作 ? 工作內(nèi)容單調(diào)，但監(jiān)督管理嚴(yán)格 價(jià)值＝利益－成本 ? 客戶的成本包括 – 所支付的貨幣量 – 為得到產(chǎn)品或服務(wù)所付出的費(fèi)用以及精力（包括了解產(chǎn)品以及協(xié)商合同，路程以及時(shí)間） – 為正確有效地使用產(chǎn)品或服務(wù)所付出的費(fèi)用以及精力（包括學(xué)習(xí)操作方法，投訴，圖片的安排，內(nèi)容的安排等） – 客戶購買一部汽車設(shè)計(jì)到的成本 ? 25%汽車的價(jià)格， 10%保險(xiǎn)， 35%購買汽油，其它費(fèi)用占30% ? 挑戰(zhàn) – 如何降低客戶的成本？ 客戶與公司的沖突 ? 你的客戶看到報(bào)紙報(bào)道，阿里巴巴的網(wǎng)站可以給他們帶來國外的尋盤，買家的進(jìn)貨需要等（客戶感覺？）。 7. 重視后續(xù)工作 ：采訪完客戶以后 ， 流出足夠的時(shí)間進(jìn)行善后工作 。 和客戶捆綁在一起的原則 客戶投訴管理 ? 你的老板是怎么看待投訴的？ ? 最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩； ? 投訴和異議中積極的一面 ? 給我們機(jī)會(huì)，改變了客戶不愉快的感覺； ? 繼續(xù)保留了客戶，穩(wěn)固了關(guān)系； ? 看到客戶的興趣 對(duì)待投訴和異議的態(tài)度 客戶投訴管理 ?網(wǎng)站出現(xiàn)問題 ?產(chǎn)品效能出現(xiàn)問題，沒有尋盤，而且都是垃圾盤 ?對(duì)服務(wù)感到失望 ?內(nèi)容安排遲緩 ?對(duì)輔導(dǎo)不滿意 ?客戶自己的錯(cuò)誤 哪些投訴更經(jīng)常發(fā)生？ 客戶投訴管理 ?對(duì)客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意； ?客戶就想要和人說說； ?朋友對(duì)客戶買的東西做了否定的評(píng)價(jià) ?錯(cuò)誤的信息和誤會(huì) ?對(duì)購買的東西整體感到失望 投訴的起因： 客戶投訴管理 ? 讓客戶說完他想說的，無論是什么 ? 總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的 ? 感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評(píng) ? 確定客戶理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任 ? 使客戶回想起來有愉快的感覺 處理投訴的原則？ ? 了解情況：問題是什么？ ? 分析問題：問題的起因和條件是什么？ ? 接受和承認(rèn)：對(duì)不起發(fā)生了這樣的事情。 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 洽談地點(diǎn) 洽談時(shí)間 溝通中的問題 內(nèi)部障礙 訊息競爭 知覺障礙 語言障礙 地位障礙 年齡障礙 抗拒改革 空間障礙 外部障礙 服務(wù)的禁言 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你應(yīng)該 …… 我們不會(huì) …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 你弄錯(cuò)了 …… 這是我們公司的規(guī)定。 適 當(dāng) 做些 記錄 。 你沒有受過足夠的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。加快服務(wù)速度。 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 人際風(fēng)格與服務(wù) 支配型 特征 ? 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令 ? 不能容忍錯(cuò)誤 ? 不在乎別人的情緒、別人的建議 ? 是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾 ? 喜歡控制局面，一切為了贏 ? 冷靜獨(dú)立、自我為中心 支配型 需求和恐懼 恐懼 ? 犯錯(cuò)誤 ? 沒有結(jié)果 需求 ? 直接