【正文】 重要而又容易考核的內(nèi)容。這方面的體現(xiàn)主要是在日常管理工作和為人處世的方面。不斷學習和更新專業(yè)知識，在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，有不斷充實自己、完善自己的能力。對問題、對事件要客觀地評判、正確地分析，并快速解決問題。 培訓能力。第 6章 商店人員管理 學習目標 ? 通過本章學習，你可以應(yīng)該： ? 了解到零售商店各個崗位（包括店長、副店長、營業(yè)員、收銀員和理貨員等）的權(quán)責劃分。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在職盡其責，勝其任。 專業(yè)技能。 誠信的職業(yè)道德。例如，因為連鎖化的特點，很多店長可能面臨要培養(yǎng)新門店店長的情況，這樣就要求店長能很好地做到言傳身教，將自己的工作經(jīng)驗和所知告訴新人、培養(yǎng)新人，為連鎖企業(yè)的發(fā)展做出一個店長應(yīng)盡的義務(wù)。組織門店的商品流通、擴大商品銷售，是一個連鎖企業(yè)門店的基本經(jīng)營任務(wù)和社會責任。因此，零售店人員管理的主要內(nèi)容是，明確零售商店人員權(quán)責劃分，使各崗位分工明晰，各司其職、各盡所能。負責解釋各項規(guī)定、營運管理手冊的條文。 ? ? 評估員工工作表現(xiàn)，向總部提交有關(guān)員工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。 ? 表 6—1 ? 【小思考 6—1】要做一個合格的店長，須具備哪些方面的能力和素質(zhì)？ ? 提示：做為基層的管理者，須具備較好的綜合素質(zhì)和較全面的工作能力。 ? ② 檢查商品陳列情況（滿貨架陳列、缺貨情況、補貨情況、條碼、價簽等），并更換好新的促銷臺。 ? ④ 幫助及訓練理貨員訂貨，并檢查訂單是否已傳真給供應(yīng)商。 ? 值班： ? ① 按照店長的指示，做好晚間營業(yè)作業(yè)的各項注意事項及關(guān)店事宜。 ? ⑤ 與店長（經(jīng)理）計劃下周工作。 ?② 訂貨后檢查目標營業(yè)額可否達到預估。 ? 1)任職資格 ? ① 了解零售店有關(guān)的各項規(guī)章制度。 ? ⑦ 負責對本大類商品中不合格品、報損商品、殘次品的登記。因此，明確收銀員的職責，并提高其工作效率是收銀服務(wù)的重點。 ? ② 根據(jù)審核無誤的銷售憑證收款，向顧客唱收唱付。 ?⑧ 向顧客進行本日特價商品的推銷和快訊彩頁的發(fā)放。 ? 2)崗位職責 ? ① 負責商品的整理還原工作。 零售商店人員配置 ? 人力資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，商場的各項工作都需靠人來執(zhí)行。每人銷售額(1＋工資提升率 ) ? ② 總員工數(shù)＝目標銷售總利益額247。 零售商店人員選擇 ? 確定了零售商店作業(yè)人員的數(shù)量后，零售企業(yè)就必須選擇其作業(yè)人員。 ? ② 個性標準?？疾鞈?yīng)聘人員業(yè)務(wù)能力的最可靠的依據(jù)之一，是他以前的工作經(jīng)歷，特別是從事銷售工作的經(jīng)歷。管理人員必須能篩選、整理各種紛繁的信息，能在文字和口頭上清晰地表達自己的觀點，簡潔地解釋復雜的問題，能以理服人。零售企業(yè)的管理人員同樣必須具有一定的企業(yè)家精神，目光遠大，能構(gòu)想未來，能認識并去把握機會，而且不受條件限制地去創(chuàng)造機會，能負擔起促變的責任。隨著我國教育水平和規(guī)模的提高，每年都有大批種類院校的畢業(yè)生走向社會。 ? 同行業(yè)在職各類人員的正常調(diào)轉(zhuǎn)，也是商場超市招聘錄用員工的重要途徑。其中主要是沒有升學的高、初中畢業(yè)生以及由于中途退學等原因而形成的社會青年。如 120至 400平方米小型超市，每 100平方米配有一個店員； 2500平方米以上的大型超市，每28平方米配備一個店員。他們之間的比例關(guān)系，應(yīng)當根據(jù)零售企業(yè)銷售的產(chǎn)品及其規(guī)模擬定。 本章小結(jié) ? 根據(jù)對零售商店的管理需要，零售商店一般設(shè)有店長 /經(jīng)理、副店長 /經(jīng)理助理、收銀員、營業(yè)員、理貨員等崗位，他（她）們是零售商店或賣場內(nèi)經(jīng)營活動的主體，他（她）們對各自職責的履行情況將決定零售店經(jīng)營活動是否能正常開展和經(jīng)營業(yè)績的好與壞。招聘的方式包括從內(nèi)部員工中招聘和從外部招聘。（ ） ? 4)多配備一些輔助人員，可以提高人員勞動生產(chǎn)率。 這 “十大法則 ”中有七條與員工關(guān)系有關(guān)，由此可見沃爾瑪把員工關(guān)系放到了多么重要的位置。 沃爾瑪把員工作為企業(yè)的合伙人來對待，管理者與員工的關(guān)系也是真正意義上的伙伴關(guān)系。在各個商店里，沃爾瑪公布該店的利潤、進貨、銷售和減價情況，并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布，而是向商店的每個員工、計時工和兼職雇員公布各種信息。 問題： 1) 你認為沃爾瑪在人員管理上有哪些可以推廣的經(jīng)驗？這些經(jīng)驗?zāi)茉谥袊钠髽I(yè)得到很好的應(yīng)用嗎？ 2) 你認為 “信息分享 ”使公司內(nèi)部信息流傳到公司之外，是利大于弊還是弊大于利？ 3)離職員工不是你的敵人，而會是你的顧客。問第二個人是否感受到了隊友傳遞過來的捏手信號，這里我們把它稱為 “電波 ”。 ⑦ “電波 ”沿著新的方向傳遞幾次后，再一次讓隊員逆轉(zhuǎn) “電波 ”的方向，現(xiàn)時讓隊員們閉上眼睛或是背向圓心站立。 ? 3) 如何通過員工生產(chǎn)性指標來估算零售企業(yè)的員工人數(shù)？ ? 參考答案：以超市為例員工生產(chǎn)性指標來估算人數(shù)的主要方法有兩種： ? 總員工數(shù)＝總目標銷售額247。每人目標銷售總利益 ? 4) 簡述員工招聘的標準。 ?討論問題 ?為什么“電波”傳遞方向突然改變后，“電波”的傳遞速度會慢？ ?在“電波”沿著兩個方向同時傳遞的情況下，“電波源”對面的隊員們感受如何？ ?活動思考： ?如果你是團隊的管理者，你是否經(jīng)常需要改變的“電波”傳遞方向 ——管理創(chuàng)新？ ?做為團隊成員，你會對這樣的改變 ——管理創(chuàng)新、人員升遷變動有什么反映？ ?當你做了改變，如果讓團隊成員盡快的適應(yīng)這種改變？事前預警、事中監(jiān)控、事后總結(jié)，這三個階段你應(yīng)該怎么做？ ?提示： ?當學生在游戲中已經(jīng)出現(xiàn)激烈的討論時，教師應(yīng)結(jié)束游戲，馬上進入討論時間。這樣一直繼續(xù)下去直到 “電波 ”返回出發(fā)點。 這是一個快速而簡單的小游戲。離職面試制度確保每一位離職員工離職前有機會與公司管理層坦誠交流和溝通，從而能夠了解到每一位同事離職的真實原因，有利于公司制定相應(yīng)的人力資源策略，挽留政策一方面可以將員工流失率降到最低程度；另一方面，即使該同事離職，也可成為公司的一名顧客。 為真正把員工當作合伙人，沃爾瑪于 1971年實行了 “利潤共享 ”政策。沃爾頓在當初為爭取后來成為法律沃爾瑪 CEO的大衛(wèi) 一般而言， 20歲左右的人員，在正常狀況下，作業(yè)效率最高。 ? A. 大專以上學歷 ? B. 在零售行業(yè)工作 3年以上 ? C. 熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及貨物進銷存系統(tǒng) ? D. 熟悉整體業(yè)務(wù)運作流程 ? 2)下列哪項不屬于副店長的職責（ ）。 本章小結(jié) ? 人力資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，商場的各項工作都需靠人來執(zhí)行。由于各零售企業(yè)賣場經(jīng)營商品情況不同，男女比例也不同。員工在賣場直接從事與銷售有關(guān)的業(yè)務(wù)活動的人員，一般視為作業(yè)人員，其他各類人員即為非作業(yè)人員。這就給招聘錄用工作帶來相當?shù)碾y度，需要花費較大氣力進行個別測試，以保證質(zhì)量。這部分人一般會有較為系統(tǒng)的理論或較為精湛的技術(shù)以及豐富的實踐經(jīng)驗，能夠很快進入狀態(tài)，并帶來新的行之有效的管理方法和手段，給商場超市帶