第四章顧客滿意度(完整版)
【正文】 的支撐力量，是企業(yè)理念、品牌、標(biāo)識、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、服務(wù)態(tài)度等對社會公眾的感官帶來的有形評價。技術(shù)性服務(wù)是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，是服務(wù)結(jié)果。 2．顧客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護(hù) (1)顧客不會立即選擇新產(chǎn)品。正式的企業(yè)文化在企業(yè)關(guān)于企業(yè)任務(wù)的觀點中，在目標(biāo)、行動計劃、政策的詳細(xì)說明中都明確的表達(dá)。這些行為主要包括：在對待顧客需要及問題時的表現(xiàn)；銷售的經(jīng)驗和技巧等等。主要有以下方面影響顧客滿意度：(1)信息。 全面地分析顧客滿意度需要一個全面的框架，以幫助企業(yè)分析框架中每個影響因素的相對重要性，研究這些影響因素之間的關(guān)系并評估這些影響因素對顧客滿意度的總的影響。 80年代的服務(wù)營銷，還是 90年代的關(guān)系營銷，其核心都在于追求顧客的滿意。 從個人層面上講，顧客滿意度是顧客對某項產(chǎn)品或服務(wù)的消費經(jīng)驗的情感反映狀態(tài)。(3)原料與制造。在顧客購買過程小銷售人員的態(tài)度、與顧客的溝通、對顧客的承諾及如何保證這一承諾的實現(xiàn)都會對顧客的購買經(jīng)歷產(chǎn)生影響。 (2)反饋與賠償。 (3)更高的顧客回頭率。用公式表示為：顧客滿意度 = 顧客購買的總價值 / 顧客購買的總成本 顧客購買的總價值是指顧客在消費服務(wù)的過程中得到的全部利益的組合。(3)員工價值。是指顧客為獲取和消費服務(wù)過程中所消耗的時間量。 二、服務(wù)營銷中顧客滿意度的消費過程分析 顧客的整個消費過程可以分成若干階段，在每個階段中均存在著影響著顧客最終滿意度的一系列關(guān)鍵要素。不同的服務(wù)產(chǎn)品在顧客決策的風(fēng)險性方面具有不問的特點有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果顧客認(rèn)為購買服務(wù)將要承擔(dān)更多風(fēng)險時，他們不會輕易轉(zhuǎn)換品牌，因為品牌是顧客減少購買風(fēng)險、節(jié)約購買支出的一種手段。(3)溝通的有效性。這對企業(yè)挽留初次消費者，鞏固已有顧客群，了解顧客需求變化趨向都有幫助。要使顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成具有可操作性，可以運用服務(wù)消費經(jīng)驗的兩項重要構(gòu)成進(jìn)行準(zhǔn)確描述： (1)服務(wù)的顧客化程度。在服務(wù)表現(xiàn)一定的條件下，顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的高低決定了顧客滿意程度。（二） 橫向的并列層次企業(yè)的理念滿意 (MS) 是指企業(yè)理念帶給內(nèi)外顧客的心理滿足狀況。 基本要素滿意，包括內(nèi)外顧客對企業(yè)名稱、企業(yè)品牌標(biāo)志、企業(yè)品牌標(biāo)準(zhǔn)字體、企業(yè)專用印刷字體、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、企業(yè)造型、象征圖案、企業(yè)宣傳標(biāo)語口號、專用樂曲等的滿意。(三 ) 佯裝購物者 收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是請人裝扮成顧客，報告他們在購買過程中發(fā)現(xiàn)的問題。這樣，如果你實現(xiàn)了原定的目標(biāo)，那么你就將在顧客眼中建立起可靠的信譽(yù)。 8．永遠(yuǎn)在絕對最低的管理階層關(guān)照顧客 從最高決策層到一線員工每一個人都有權(quán)滿足顧客。你不要因此而沮喪，要走下去，繼續(xù)奉獻(xiàn)并付出代價。 22 一月 20231:25:25 下午 13:25:25一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 13:25:2513:25:2513:25Friday, January 22, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 13:25:2513:25:2513:251/22/2023 1:25:25 PM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 1:25:25 下午 1:25 下午 13:25:25一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 13:25:2513:25:2513:25Friday, January 22, 20231知人者智，自知者明。 22 一月 20231:25:25 下午 13:25:25一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 211:25 下午 一月 2113:25January 22, 20231行動出成果，工作出財富。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。9。在塔斯卡的車行從沒有人因滿足顧客花費太多而遭到訓(xùn)斥
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