惠琳娜服裝服飾公司店務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行手冊(cè)(完整版)
【正文】 VERIFIED ISSUED BY 收文部門 抄 送 頁數(shù) TO(DEPT) CC PAGES 店務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行手冊(cè) 第一章 人員形象標(biāo)準(zhǔn) 一、 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)包括：衣著整潔、儀容大方、儀表端莊、精神飽滿。穿淺口鞋時(shí)不可穿深色棉襪。 5. 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保持口腔清潔；不能有汗臭、體臭；崗位上不能吃東西、喝飲料、吸煙等；飯后應(yīng)清潔口腔，并照鏡子檢查。在營業(yè)賣場不得二人搭肩挽手而行；與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間串行；請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”；非工作需要不得在工作場所奔跑。 ：微笑要自然，語言要和藹，音量適中，不影響他人，講普通話，上班不得講方言土語，除非客人要求。 柜臺(tái)吊頂、展示架、展示柜、櫥窗展示物衛(wèi)生： 1. 柜臺(tái)吊頂兩周抹一次，燈罩、燈杯每周用干抹布抹一遍。（放于右下角） 4. 椅子靠柜臺(tái)邊緣擺放整齊，并在顧客離開后兩分鐘內(nèi)擺放整齊。 2. 外露的電源線每周用擰干水的抹布擦拭，頑固污漬用去污粉清潔，電源線綁扎整齊，并盡量隱藏。 4. 根據(jù)店內(nèi)情況半月或一個(gè)月殺蟲一次。 *清潔用具等的擺放： 。 二、賣場設(shè)備衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： ：店內(nèi)所有燈具都必須是公司指定的型號(hào)、顏色；所有燈光要明亮，壞損燈在二天內(nèi)更換完畢。 二、價(jià)格簽陳列要求： ，價(jià)格簽均平貼在商品的中下或中右方，價(jià)格朝上，標(biāo)簽底部成一條直線排列（貼道具下邊排列，并在離道具下邊 3厘米左右處排列）；使用弧形道具時(shí)，價(jià)格標(biāo)簽須貼在道具右下方。 ，從而提高營運(yùn)成本，減少利潤；進(jìn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)商品污漬或損傷，沒鄭重處理用心清除；改變陳列標(biāo)準(zhǔn)或陳列凌亂，不愛護(hù)商品， 產(chǎn)品之間的磨損，沒使用手套、托盤等；不及時(shí)、訂貨跟進(jìn)不到位。” 、演示商品時(shí)：實(shí)事求是介紹，不夸大其詞，根據(jù)與顧客交流中顧客反饋的信息利用自己的銷售技巧來造成銷售。 開好小票將小票雙手遞給顧客并用首飾指引收銀臺(tái)的方向，同時(shí)說：“小姐 /先生，收銀臺(tái)在這邊，請(qǐng)您到這邊交款。 四、營業(yè)中的特殊用語： 上洗手間 — 我去排除困難 吃飯 — 我去充電了 下班 — 回頭見 五、考評(píng)機(jī)制 店務(wù)管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人：銷售顧問、店長 *考評(píng)時(shí)間 銷售顧問 /店長每周一考評(píng)一次，并將考評(píng)結(jié)果于周二例會(huì)時(shí)上交主管，由主管負(fù)責(zé)跟進(jìn)相關(guān)改進(jìn)。 *以上考評(píng)結(jié)果將作為銷售顧問 /店長評(píng)估晉級(jí)的重要依據(jù)。收銀員必須要做到唱收唱付：“您好，您的消費(fèi)金額是 ***元，請(qǐng)問您是刷卡還是支付現(xiàn)金呢”，得到顧客的確認(rèn)后再驗(yàn)明真假鈔（刷卡需簽名）；按照小票上 的內(nèi)容打印后，“小姐 /先生，收您 **元，多謝惠顧，請(qǐng)拿好您的小票。 *注：推薦商品的話術(shù)模式：先觀察、詢問顧客的要求，再做出針對(duì)性建議，應(yīng)介紹商品的特性（包括內(nèi)容：品牌介紹、產(chǎn)品知識(shí)、材質(zhì)、工藝、款式等） — 再接下來介紹商品的優(yōu)點(diǎn)〈是從特性引發(fā)出的用途、功能等〉— 最后引導(dǎo)購買此商品的好處（帶給顧客的好處）；牢記：顧客購買的永遠(yuǎn)是商品的好處。 *注：微笑要發(fā)自內(nèi)心，要 自然，露出八顆牙齒；聲音要夠甜美，表達(dá)的意思是：看到您我很高興，我愿意隨時(shí)為您服務(wù)。 ，小標(biāo)簽的使用方式與公司價(jià)簽貼法相同，大標(biāo)簽陳列在柜臺(tái)右下角。 、 POP、戶外廣告畫、宣傳冊(cè)等宣傳用品：不能有刮花、起皺、缺角、過期、變形、氣泡、殘舊等現(xiàn)象，有壞損能維修一天內(nèi)維修好，不能維修在發(fā)現(xiàn)當(dāng)天報(bào)工程部并專人跟進(jìn)直到更換為止。 。 柜臺(tái)內(nèi)商品及標(biāo)識(shí)衛(wèi)生： 1. 每天擺貨或補(bǔ)貨時(shí)，仔細(xì)檢查商品外表是否有刮花、氧化、壞損、質(zhì)量問題等如有立即撤下來并轉(zhuǎn)公司處理。 4. 柜臺(tái)內(nèi)的其他電路設(shè)備、刻字機(jī)、電話等，也要經(jīng)常清洗，保持潔凈。 首飾盤、首飾座、首飾板、底版陳列架、鏡子衛(wèi)生： 1. 每天柜臺(tái)底版、首飾板、鏡子用擰干水的毛巾擦一遍。 *清潔標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法：手摸無灰塵、目視無積垢、無印跡。傾聽是必備職業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)真傾聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可以用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)；不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺(tái)來打斷客人的話語，更不可甩離客而去。 4. 引導(dǎo)手勢：在介紹引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，掌心斜上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。
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