惠琳娜服裝服飾公司店務標準化執(zhí)行手冊(完整版)
【正文】 VERIFIED ISSUED BY 收文部門 抄 送 頁數 TO(DEPT) CC PAGES 店務標準化執(zhí)行手冊 第一章 人員形象標準 一、 儀容儀表標準包括：衣著整潔、儀容大方、儀表端莊、精神飽滿。穿淺口鞋時不可穿深色棉襪。 5. 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保持口腔清潔；不能有汗臭、體臭；崗位上不能吃東西、喝飲料、吸煙等；飯后應清潔口腔，并照鏡子檢查。在營業(yè)賣場不得二人搭肩挽手而行；與顧客相遇應靠邊行走，不得從顧客中間串行；請人讓路要講“對不起”；非工作需要不得在工作場所奔跑。 ：微笑要自然，語言要和藹，音量適中，不影響他人，講普通話，上班不得講方言土語，除非客人要求。 柜臺吊頂、展示架、展示柜、櫥窗展示物衛(wèi)生： 1. 柜臺吊頂兩周抹一次，燈罩、燈杯每周用干抹布抹一遍。（放于右下角） 4. 椅子靠柜臺邊緣擺放整齊，并在顧客離開后兩分鐘內擺放整齊。 2. 外露的電源線每周用擰干水的抹布擦拭，頑固污漬用去污粉清潔，電源線綁扎整齊，并盡量隱藏。 4. 根據店內情況半月或一個月殺蟲一次。 *清潔用具等的擺放： 。 二、賣場設備衛(wèi)生標準： ：店內所有燈具都必須是公司指定的型號、顏色；所有燈光要明亮，壞損燈在二天內更換完畢。 二、價格簽陳列要求： ，價格簽均平貼在商品的中下或中右方，價格朝上，標簽底部成一條直線排列（貼道具下邊排列，并在離道具下邊 3厘米左右處排列）；使用弧形道具時，價格標簽須貼在道具右下方。 ，從而提高營運成本，減少利潤；進貨時發(fā)現商品污漬或損傷，沒鄭重處理用心清除；改變陳列標準或陳列凌亂，不愛護商品， 產品之間的磨損，沒使用手套、托盤等；不及時、訂貨跟進不到位?！? 、演示商品時：實事求是介紹，不夸大其詞，根據與顧客交流中顧客反饋的信息利用自己的銷售技巧來造成銷售。 開好小票將小票雙手遞給顧客并用首飾指引收銀臺的方向，同時說：“小姐 /先生，收銀臺在這邊，請您到這邊交款。 四、營業(yè)中的特殊用語： 上洗手間 — 我去排除困難 吃飯 — 我去充電了 下班 — 回頭見 五、考評機制 店務管理執(zhí)行標準責任人：銷售顧問、店長 *考評時間 銷售顧問 /店長每周一考評一次，并將考評結果于周二例會時上交主管，由主管負責跟進相關改進。 *以上考評結果將作為銷售顧問 /店長評估晉級的重要依據。收銀員必須要做到唱收唱付：“您好，您的消費金額是 ***元，請問您是刷卡還是支付現金呢”，得到顧客的確認后再驗明真假鈔（刷卡需簽名）；按照小票上 的內容打印后，“小姐 /先生，收您 **元，多謝惠顧，請拿好您的小票。 *注：推薦商品的話術模式：先觀察、詢問顧客的要求，再做出針對性建議，應介紹商品的特性（包括內容：品牌介紹、產品知識、材質、工藝、款式等） — 再接下來介紹商品的優(yōu)點〈是從特性引發(fā)出的用途、功能等〉— 最后引導購買此商品的好處（帶給顧客的好處）；牢記：顧客購買的永遠是商品的好處。 *注：微笑要發(fā)自內心，要 自然，露出八顆牙齒；聲音要夠甜美，表達的意思是：看到您我很高興，我愿意隨時為您服務。 ，小標簽的使用方式與公司價簽貼法相同，大標簽陳列在柜臺右下角。 、 POP、戶外廣告畫、宣傳冊等宣傳用品：不能有刮花、起皺、缺角、過期、變形、氣泡、殘舊等現象，有壞損能維修一天內維修好，不能維修在發(fā)現當天報工程部并專人跟進直到更換為止。 。 柜臺內商品及標識衛(wèi)生： 1. 每天擺貨或補貨時，仔細檢查商品外表是否有刮花、氧化、壞損、質量問題等如有立即撤下來并轉公司處理。 4. 柜臺內的其他電路設備、刻字機、電話等，也要經常清洗，保持潔凈。 首飾盤、首飾座、首飾板、底版陳列架、鏡子衛(wèi)生： 1. 每天柜臺底版、首飾板、鏡子用擰干水的毛巾擦一遍。 *清潔標準和檢驗方法：手摸無灰塵、目視無積垢、無印跡。傾聽是必備職業(yè)素養(yǎng)，認真傾聽，對聽到的內容可以用微笑、點頭等做出反應；不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺來打斷客人的話語，更不可甩離客而去。 4. 引導手勢：在介紹引導和指方向時，手指自然并攏，掌心斜上方，以肘關節(jié)為軸，指向目標。
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