【正文】 速上升；過高的市場份額會引起反壟斷 訴訟 。 （二）顧客關(guān)系管理的目標(biāo) ? 提高效率： 通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。 以上是當(dāng)當(dāng)老客戶的肺腑之言！ 一 服務(wù)過程中的顧客參與 （一）顧客參與服務(wù)過程的利與弊 利： ? 服務(wù)差異化的一種形式 ? 提高服務(wù)效率 （顧客自助、定制化、服務(wù)人員專注） ? 降低服務(wù)企業(yè)成本、節(jié)省顧客費用 ? 增加顧客感知中的控制感 弊： ? 顧客不確定性 ，導(dǎo)致運營效率降低 p 服務(wù)類型 p 服務(wù)交付過程時間 p 服務(wù)需求周期 ? 顧客參與導(dǎo)致企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量失去控制 ? 增加的浪費提高了運營成本 ? 顧客服務(wù)劇本被修改 ? 顧客感覺被疏遠(yuǎn) （二）管理顧客參與 5. 了解顧客行為的決定因素 6. 教授顧客新服務(wù) 技術(shù)驅(qū)動型、員工熟悉掌握 7. 檢測和評估績效 目前服務(wù)滿意度，未來需求 二 管理顧客等候 服務(wù)產(chǎn)品的不可分離性 服務(wù)生產(chǎn)和消費同時發(fā)生 若干顧客共享一個服務(wù)體驗 需求 ＞ 供給：等候、排隊現(xiàn)象逐步顯現(xiàn) 顧客的總體體驗受到極大影響 有效管理服務(wù)企業(yè)顧客等候的八項原則 原則 1：從感覺上來說，未被占用的等候要比被占用的等候更漫長 —— 合理占用顧客等候時間，策略應(yīng)與隨后的服務(wù)接觸有關(guān) 原則 2：從感覺上，過程前的等候要比過程中的等候更漫長 過程后的等候最為漫長 —— 在過程前簡單地確認(rèn)顧客要求，服務(wù)交付后及時協(xié)助顧客完成整個服務(wù)體驗過程 原則 3：焦慮使得等候更漫長 —— 及時提供相應(yīng)信息緩解顧客焦慮 原則 4：不確定的等候比已知的有限等候更為漫長 —— 提供盡可能確定的等候時間 原則 5：未被解釋的等候比解釋了的等候更為漫長 —— 盡早提供信息，使顧客理解 原則 6：不公平的等候比公平的等候更為漫長 —— 有效的排隊管理，如單一列隊方法 原則 7：服務(wù)越貴重，顧客越愿意等候 —— 了解顧客對服務(wù)賦予的價值以及他們認(rèn)為合理的等候時間 原則 8：單獨等候比群體等候要更久 —— 積極鼓勵顧客交往 三 管理不合作的顧客 ? 由于服務(wù)是一個“共享”體驗，服務(wù)企業(yè)及服務(wù)人員需在單一環(huán)境中對具有不同需要的細(xì)分市場/顧客進(jìn)行有效管理。 行，那我等??！今天 11月 5日，下午，還是沒到貨。 以上是我此次在當(dāng)當(dāng)購物的信息記錄，自從 11月 2日凌晨發(fā)貨，我的催討貨物的痛苦歷程就開始了。今天已經(jīng) 11月 5日 13： 37了，距離發(fā)貨已經(jīng)三天多了，我是在北三環(huán)，北京市區(qū)以內(nèi)，我就不明白了，為什么收到貨這么難。我再給張姓業(yè)務(wù)員打電話，他居然說，現(xiàn)在這批貨不歸他管了，讓我再給公司打電話。 ? 服務(wù)人員需針對不同顧客的不同特征，采取不同的方式，客觀地處理顧客投訴等問題。 ? 拓展市場： 通過新的業(yè)務(wù)模式（如電話、網(wǎng)絡(luò)等）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。 理論： ? 瑞查德（ Riochheld） 與塞斯（ Sasser） ， 20世紀(jì) 80年代市場份額與利潤的相關(guān)度己大大降低，顧客的“滿意”與“忠誠”已經(jīng)成為決定利潤的主要因素。 （由表及里： 產(chǎn)品屬性價值－使用結(jié)果價值－目標(biāo)價值 ） 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 體力成本 精神成本 顧客總價值 顧客總成本 顧客感知價值 顧客的感知價值 (KotlerKeller, 2023) 服務(wù)質(zhì)量的 決定性因素 1. 可 靠 2. 敏 感 3. 能 力 4. 方 便 5. 禮 貌 6. 溝 通 7. 可 信 8. 安 全 9. 移 情 10. 有形證據(jù) 預(yù)期的服務(wù) (期望 ) 感覺中的服務(wù) (感知 ) 感覺中的 服務(wù)質(zhì)量 （非常滿意 滿意 不滿意） 口 頭 宣 傳 個 人 需 要 以 往 經(jīng) 驗 圖：決定顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量的因素 適當(dāng)服務(wù)： 是最低可容忍期望，反映了顧客希望達(dá)到的、絕對最小可接受結(jié)果。 ? 除此之外， Manhattan id信用卡更設(shè)有 “ 長期會員推薦賞分計劃 ” 來吸引現(xiàn)有會員推薦更多新客戶申請 Manhattan記信用卡。方便快捷的查詢服務(wù)及前線員工的良好服務(wù)表現(xiàn)，均顯示出Manhattan記信用卡致力提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)以滿足客戶的需要。只要會員于指定的 145間商號以Manhattan id信用卡購物或消費，便可享有全年折扣或禮品優(yōu)惠。只要會員用 Manhattan id信用卡簽賬或現(xiàn)金透支即可換取記分?jǐn)?shù)，所累積的記分?jǐn)?shù)可以免費換領(lǐng)合適的禮品。 Manhattan id信用卡會員可以享有免息分期學(xué)化妝、學(xué)剪發(fā)、學(xué)計算機(jī)，到日本留學(xué)、去旅行、去購物等。這樣既可以與現(xiàn)有會員保持良好關(guān)系，更可以憑借現(xiàn)有會員吸納更多新客戶。最令人滿意的優(yōu)惠是全年購物優(yōu)惠（ 75%)，其次是以 id分?jǐn)?shù)免費競投禮品（ 57%)，余下的便是不定期的購物優(yōu)惠（ 56%)，以記分?jǐn)?shù)免費換領(lǐng) “ 記盛事 ” 的門票（51%)訂購戲票、演唱會及其他節(jié)目的手續(xù)費用豁免優(yōu)惠（ 44%)，以記分?jǐn)?shù)免費換領(lǐng)合適的禮品（ 40%)，而滿意程度最低的是 “ 記分期流行計劃 ” 。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 6日星期一 1時 20分 45秒 13:20:456 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月