現(xiàn)代服務業(yè)管理創(chuàng)新(完整版)
【正文】 顧客導向企業(yè)生存企業(yè) 員工共贏勞動的人資源的人建立服務流程設計概念顧客導向的流程設計企業(yè)保守文化變革文化學習革命1.理念創(chuàng)新經驗管理 科學管理生產導向 顧客導向1科學管理對行業(yè)的分析、研究對客戶的分析、研究對員工的分析、研究對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的研究(1)市場＆銷售定位、對策客戶細分及需求員工資源及服務產品企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃顧客導向顧客導向的真諦顧客在意什么顧客優(yōu)先原則企業(yè)的核心是顧客滿意(2)知道誰是我們的顧客傾聽顧客的真正需求知道如何設計 /提供及超越顧客需求硬件方面效率 價格軟件方面企業(yè)形象也是間接的影響因素系統(tǒng)訓練培訓員工顧客第一觀念吸納有紀律而又有彈性的員工企業(yè)給員工充分的授權人的心 行為產品 服務流程顧客的變化四化傳統(tǒng)買賣關系 親情化客戶關系產品大眾化 差異化經營戰(zhàn)略重視產品功能 體驗化消費一般化服務 專業(yè)化服務(2)親情化客戶關系顧客是上帝顧客是母親舅舅客戶是學生客戶是孩子什么是學校學生是我們衣食當好保母學生健康成長差異化經營戰(zhàn)略客戶細分 產品差異 服務差異 環(huán)境差異這個時代已經進入感動消費時代理性消費時代感性消費時代感動消費時代消費形態(tài)的變化重視產品質量 性能 價格重視品牌 設計 適用性重視滿足感 喜悅好 壞為判斷標準喜歡 不喜歡為判斷標準滿意 不滿意為判斷標準感動消費感動消費時代體驗化消費環(huán)境 服務體驗王品牛排價值 安全體驗和睦家醫(yī)院親情 休閑體驗JUICE鄉(xiāng)情 回憶體驗浙江餐廳 青春餐廳體驗化消費案例星巴克咖啡 休閑 完美體驗 第三個地方亞馬遜網上書店 顧客專屬檔案 傳遞新書 (你喜愛的 )信息肯德基 時尚 溫馨 文化專業(yè)化服務社會分工越來越細客戶需求越來越精服務專一才會專業(yè)化專業(yè)化永無止境二 .人力資源管理創(chuàng)新行政事務性管理 HR價值創(chuàng)造傳統(tǒng)雇傭關系 企業(yè) 員工共同成長傳統(tǒng)績效管理 科學方法 工具運用工作第一 家庭第一 ”家庭親情 ”計劃SUB單獨利潤單位 管理輸出 人才輸出 培訓輸出Triangle of Services 服務業(yè)三角模型 :Firm企業(yè)Customer客戶Empioyee員工內部營銷與支持Culture文化Rewards獎勵Training培訓關系營銷People人群Process過程大規(guī)模營銷服務行業(yè)控制質量是很難的 控制好 ”關鍵時刻 ” 員工共同成長企業(yè) 員工共同成長 員工共同成長讓員工愉快地工作 ,鼓勵員工愉快地上班回家后也要有好心情 ,這一切比賺錢更有意義 /更有價值讓員工感覺到自己的重要性讓員工能夠并且愿意學習 ,變成愿意改變的人讓員工感覺是團體中的一分子自信企業(yè)發(fā)展帶動員工成長 = Q*A E:管理績效 Q:領導者決策的質量 A:下屬對決策的認同度 認同度 CASE1:臺灣 5566組合新加坡演出 :安檢暈倒 /出租車司機 CASE2:超級女聲的粉絲 :企業(yè) 企業(yè)戰(zhàn)略 戰(zhàn)略企業(yè) 企業(yè)文化 文化績效管理信息流管理人員管理崗位管理 : 90年代推出 :“幫助員工過好生活 ”運動 :護士流失率很大 ,達 24% 出臺 :靈活工作時間制 ,41%家庭壓力非常大的 護士自主安排工作時間 ,排班的主動權 交給自己 . 9個月后 ,24%11% 企業(yè)已經認識到 :要員工好好工作 ,
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