現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新(完整版)
【正文】 顧客導(dǎo)向企業(yè)生存企業(yè) 員工共贏勞動的人資源的人建立服務(wù)流程設(shè)計概念顧客導(dǎo)向的流程設(shè)計企業(yè)保守文化變革文化學(xué)習(xí)革命1.理念創(chuàng)新經(jīng)驗管理 科學(xué)管理生產(chǎn)導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向1科學(xué)管理對行業(yè)的分析、研究對客戶的分析、研究對員工的分析、研究對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的研究(1)市場＆銷售定位、對策客戶細分及需求員工資源及服務(wù)產(chǎn)品企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向的真諦顧客在意什么顧客優(yōu)先原則企業(yè)的核心是顧客滿意(2)知道誰是我們的顧客傾聽顧客的真正需求知道如何設(shè)計 /提供及超越顧客需求硬件方面效率 價格軟件方面企業(yè)形象也是間接的影響因素系統(tǒng)訓(xùn)練培訓(xùn)員工顧客第一觀念吸納有紀(jì)律而又有彈性的員工企業(yè)給員工充分的授權(quán)人的心 行為產(chǎn)品 服務(wù)流程顧客的變化四化傳統(tǒng)買賣關(guān)系 親情化客戶關(guān)系產(chǎn)品大眾化 差異化經(jīng)營戰(zhàn)略重視產(chǎn)品功能 體驗化消費一般化服務(wù) 專業(yè)化服務(wù)(2)親情化客戶關(guān)系顧客是上帝顧客是母親舅舅客戶是學(xué)生客戶是孩子什么是學(xué)校學(xué)生是我們衣食當(dāng)好保母學(xué)生健康成長差異化經(jīng)營戰(zhàn)略客戶細分 產(chǎn)品差異 服務(wù)差異 環(huán)境差異這個時代已經(jīng)進入感動消費時代理性消費時代感性消費時代感動消費時代消費形態(tài)的變化重視產(chǎn)品質(zhì)量 性能 價格重視品牌 設(shè)計 適用性重視滿足感 喜悅好 壞為判斷標(biāo)準(zhǔn)喜歡 不喜歡為判斷標(biāo)準(zhǔn)滿意 不滿意為判斷標(biāo)準(zhǔn)感動消費感動消費時代體驗化消費環(huán)境 服務(wù)體驗王品牛排價值 安全體驗和睦家醫(yī)院親情 休閑體驗JUICE鄉(xiāng)情 回憶體驗浙江餐廳 青春餐廳體驗化消費案例星巴克咖啡 休閑 完美體驗 第三個地方亞馬遜網(wǎng)上書店 顧客專屬檔案 傳遞新書 (你喜愛的 )信息肯德基 時尚 溫馨 文化專業(yè)化服務(wù)社會分工越來越細客戶需求越來越精服務(wù)專一才會專業(yè)化專業(yè)化永無止境二 .人力資源管理創(chuàng)新行政事務(wù)性管理 HR價值創(chuàng)造傳統(tǒng)雇傭關(guān)系 企業(yè) 員工共同成長傳統(tǒng)績效管理 科學(xué)方法 工具運用工作第一 家庭第一 ”家庭親情 ”計劃SUB單獨利潤單位 管理輸出 人才輸出 培訓(xùn)輸出Triangle of Services 服務(wù)業(yè)三角模型 :Firm企業(yè)Customer客戶Empioyee員工內(nèi)部營銷與支持Culture文化Rewards獎勵Training培訓(xùn)關(guān)系營銷People人群Process過程大規(guī)模營銷服務(wù)行業(yè)控制質(zhì)量是很難的 控制好 ”關(guān)鍵時刻 ” 員工共同成長企業(yè) 員工共同成長 員工共同成長讓員工愉快地工作 ,鼓勵員工愉快地上班回家后也要有好心情 ,這一切比賺錢更有意義 /更有價值讓員工感覺到自己的重要性讓員工能夠并且愿意學(xué)習(xí) ,變成愿意改變的人讓員工感覺是團體中的一分子自信企業(yè)發(fā)展帶動員工成長 = Q*A E:管理績效 Q:領(lǐng)導(dǎo)者決策的質(zhì)量 A:下屬對決策的認同度 認同度 CASE1:臺灣 5566組合新加坡演出 :安檢暈倒 /出租車司機 CASE2:超級女聲的粉絲 :企業(yè) 企業(yè)戰(zhàn)略 戰(zhàn)略企業(yè) 企業(yè)文化 文化績效管理信息流管理人員管理崗位管理 : 90年代推出 :“幫助員工過好生活 ”運動 :護士流失率很大 ,達 24% 出臺 :靈活工作時間制 ,41%家庭壓力非常大的 護士自主安排工作時間 ,排班的主動權(quán) 交給自己 . 9個月后 ,24%11% 企業(yè)已經(jīng)認識到 :要員工好好工作 ,
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1