服務(wù)營銷第6章通過調(diào)研傾聽顧客需求(完整版)
【正文】 1時(shí) 20分 37秒 下午 1時(shí) 20分 13:20: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 下午 1時(shí) 20分 :20February 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :20:3713:20:37February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 1時(shí) 20分 :20February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 1時(shí) 20分 37秒 下午 1時(shí) 20分 13:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 13:20:3713:20:3713:202/6/2023 1:20:37 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 13:20:3713:20:3713:20Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 3. 調(diào)查中間商顧客： 這是獲取最終顧客信息的好機(jī)會(huì)。 使用市場調(diào)查信息 對(duì)顧客期望進(jìn)行市場調(diào)查只是了解顧客的第一步，即使該調(diào)查經(jīng)過嚴(yán)密的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和表述。 計(jì)劃 要素 SERVQUAL:捕捉顧客服務(wù)質(zhì)量感知與期望的多維度量表 （ Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1988） 在可靠性維度上的感知 強(qiáng)烈反對(duì) 強(qiáng)烈贊同 1. Xyz公司在某時(shí)承諾做某事后，它確實(shí)這樣做了 1 2 3 4 5 6 7 2. 當(dāng)你遇到問題時(shí)， xyz公司忠誠地為你解決問題 1 2 3 4 5 6 7 3. Xyz公司執(zhí)行服務(wù)一次性成功 1 2 3 4 5 6 7 4. Xyz公司在其承諾的時(shí)間提供服務(wù) 1 2 3 4 5 6 7 5. Xyz公司在服務(wù)執(zhí)行前會(huì)通知顧客 1 2 3 4 5 6 7 在響應(yīng)性維度上的感知 1. Xyz公司的員工總能通知顧客什么時(shí)候服務(wù)能夠進(jìn)行 1 2 3 4 5 6 7 2. Xyz公司的員工給予你快速的服務(wù) 1 2 3 4 5 6 7 3. Xyz公司的員工總是樂于幫助你 1 2 3 4 5 6 7 4. xyz 公司員工從未因太忙而不能對(duì)你的要求做出反應(yīng) 1 2 3 4 5 6 7 在安全維度上的感知 1. Xyz公司員工的行為使你滿懷信心 1 2 3 4 5 6 7 2. 你對(duì)與 xyz公司的交易感到安全 1 2 3 4 5 6 7 3. Xyz公司的員工對(duì)你一直禮貌相待 1 2 3 4 5 6 7 4. Xyz公司的員工擁有回答你問題的知識(shí) 1 2 3 4 5 6 7 SERVQUAL:捕捉顧客服務(wù)質(zhì)量感知
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