現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新概述(完整版)
【正文】 顧客導(dǎo)向企業(yè)生存企業(yè) 員工共贏勞動(dòng)的人資源的人建立服務(wù)流程設(shè)計(jì)概念顧客導(dǎo)向的流程設(shè)計(jì)企業(yè)保守文化變革文化學(xué)習(xí)革命1.理念創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)管理 科學(xué)管理生產(chǎn)導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向1科學(xué)管理對(duì)行業(yè)的分析、研究對(duì)客戶的分析、研究對(duì)員工的分析、研究對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的研究(1)市場(chǎng)＆銷售定位、對(duì)策客戶細(xì)分及需求員工資源及服務(wù)產(chǎn)品企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向的真諦顧客在意什么顧客優(yōu)先原則企業(yè)的核心是顧客滿意(2)知道誰是我們的顧客傾聽顧客的真正需求知道如何設(shè)計(jì) /提供及超越顧客需求硬件方面效率 價(jià)格軟件方面企業(yè)形象也是間接的影響因素系統(tǒng)訓(xùn)練培訓(xùn)員工顧客第一觀念吸納有紀(jì)律而又有彈性的員工企業(yè)給員工充分的授權(quán)人的心 行為產(chǎn)品 服務(wù)流程顧客的變化四化傳統(tǒng)買賣關(guān)系 親情化客戶關(guān)系產(chǎn)品大眾化 差異化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略重視產(chǎn)品功能 體驗(yàn)化消費(fèi)一般化服務(wù) 專業(yè)化服務(wù)(2)親情化客戶關(guān)系顧客是上帝顧客是母親舅舅客戶是學(xué)生客戶是孩子什么是學(xué)校學(xué)生是我們衣食當(dāng)好保母學(xué)生健康成長(zhǎng)差異化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略客戶細(xì)分 產(chǎn)品差異 服務(wù)差異 環(huán)境差異這個(gè)時(shí)代已經(jīng)進(jìn)入感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代理性消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代消費(fèi)形態(tài)的變化重視產(chǎn)品質(zhì)量 性能 價(jià)格重視品牌 設(shè)計(jì) 適用性重視滿足感 喜悅好 壞為判斷標(biāo)準(zhǔn)喜歡 不喜歡為判斷標(biāo)準(zhǔn)滿意 不滿意為判斷標(biāo)準(zhǔn)感動(dòng)消費(fèi)感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代體驗(yàn)化消費(fèi)環(huán)境 服務(wù)體驗(yàn)王品牛排價(jià)值 安全體驗(yàn)和睦家醫(yī)院親情 休閑體驗(yàn)JUICE鄉(xiāng)情 回憶體驗(yàn)浙江餐廳 青春餐廳體驗(yàn)化消費(fèi)案例星巴克咖啡 休閑 完美體驗(yàn) 第三個(gè)地方亞馬遜網(wǎng)上書店 顧客專屬檔案 傳遞新書 (你喜愛的 )信息肯德基 時(shí)尚 溫馨 文化專業(yè)化服務(wù)社會(huì)分工越來越細(xì)客戶需求越來越精服務(wù)專一才會(huì)專業(yè)化專業(yè)化永無止境二 .人力資源管理創(chuàng)新行政事務(wù)性管理 HR價(jià)值創(chuàng)造傳統(tǒng)雇傭關(guān)系 企業(yè) 員工共同成長(zhǎng)傳統(tǒng)績(jī)效管理 科學(xué)方法 工具運(yùn)用工作第一 家庭第一 ”家庭親情 ”計(jì)劃SUB單獨(dú)利潤(rùn)單位 管理輸出 人才輸出 培訓(xùn)輸出Triangle of Services 服務(wù)業(yè)三角模型 :Firm企業(yè)Customer客戶Empioyee員工內(nèi)部營(yíng)銷與支持Culture文化Rewards獎(jiǎng)勵(lì)Training培訓(xùn)關(guān)系營(yíng)銷People人群Process過程大規(guī)模營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)控制質(zhì)量是很難的 控制好 ”關(guān)鍵時(shí)刻 ” 員工共同成長(zhǎng)企業(yè) 員工共同成長(zhǎng) 員工共同成長(zhǎng)讓員工愉快地工作 ,鼓勵(lì)員工愉快地上班回家后也要有好心情 ,這一切比賺錢更有意義 /更有價(jià)值讓員工感覺到自己的重要性讓員工能夠并且愿意學(xué)習(xí) ,變成愿意改變的人讓員工感覺是團(tuán)體中的一分子自信企業(yè)發(fā)展帶動(dòng)員工成長(zhǎng) = Q*A E:管理績(jī)效 Q:領(lǐng)導(dǎo)者決策的質(zhì)量 A:下屬對(duì)決策的認(rèn)同度 認(rèn)同度 CASE1:臺(tái)灣 5566組合新加坡演出 :安檢暈倒 /出租車司機(jī) CASE2:超級(jí)女聲的粉絲 :企業(yè) 企業(yè)戰(zhàn)略 戰(zhàn)略企業(yè) 企業(yè)文化 文化績(jī)效管理信息流管理人員管理崗位管理 : 90年代推出 :“幫助員工過好生活 ”運(yùn)動(dòng) :護(hù)士流失率很大 ,達(dá) 24% 出臺(tái) :靈活工作時(shí)間制 ,41%家庭壓力非常大的 護(hù)士自主安排工作時(shí)間 ,排班的主動(dòng)權(quán) 交給自己 . 9個(gè)月后 ,24%11% 企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到 :要員工好好工作 ,
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1