中國(guó)移動(dòng)某省營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升建議(完整版)
【正文】 文化傳播 ， 提升服務(wù)管理水平 ， 全面提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力 通過(guò)例會(huì)管理 、 計(jì)劃管理 、 質(zhì)量管理 ， 打造創(chuàng)新性學(xué)習(xí)班組 12 營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)體系 營(yíng)業(yè)廳的測(cè)評(píng)分為廣義測(cè)評(píng)和狹義測(cè)評(píng)，狹義測(cè)評(píng)主要包含顧客消費(fèi)感知和服務(wù)感知兩部分產(chǎn)生的直接結(jié)果，廣義測(cè)評(píng)還需要包含員工、培訓(xùn)、公司、環(huán)境等影響因素。 ? 項(xiàng)目成果采用 “ 三級(jí)審核制度 ” ， 即所有的提交給客戶的最終方案 ， 均需通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理 、項(xiàng)目總監(jiān) 、 公司專家委員會(huì)三級(jí)審核 ， 以保證方案的科學(xué)性與操作性 。 員工測(cè)評(píng)板塊是很重要的板塊 ，營(yíng)業(yè)廳的滿意度和員工的知識(shí)掌握方法有密切的關(guān)系 ， 移動(dòng)的知識(shí)是具備領(lǐng)域特殊性的并且與情境相關(guān) ， 我們對(duì)知識(shí)的理解應(yīng)該反映這種領(lǐng)域的特殊性 、 社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和情境在知識(shí)建構(gòu)和發(fā)展中所起的作用 。 15 建立營(yíng)業(yè)廳 “ 三維 ” 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督模式，以暗訪、客戶感知調(diào)查、內(nèi)部員工調(diào)查的方式，真實(shí)有效的發(fā)掘營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員的服務(wù)能力，及客戶使用辦理業(yè)務(wù)和使用產(chǎn)品的滿意度。特殊情況發(fā)生和處理 及時(shí)總結(jié) ?每日總結(jié)： 將當(dāng)天所有的問(wèn)卷進(jìn)行審核，按照片區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)類型等集中匯總，把當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題和亮點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)反饋到市場(chǎng)部； ?及時(shí)匯報(bào)， 發(fā)現(xiàn)特別重大問(wèn)題，會(huì)根據(jù)情況的重要性，第一時(shí)間跟市場(chǎng)部聯(lián)系，確保及時(shí)性 過(guò)程質(zhì)量控制 18 影響客戶滿意度短板因素分析 19 加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分流 培訓(xùn)管理 加強(qiáng)服務(wù)分流與服務(wù)運(yùn)營(yíng) 業(yè)務(wù)能力提升 業(yè)務(wù)量大 處理過(guò)程不快捷 廳之間業(yè)務(wù)承載不平衡 不同時(shí)間段 業(yè)務(wù)量差異 渠道之間承載不均衡 渠道分流引導(dǎo)效果不佳 服務(wù)人員能力問(wèn)題 部分服務(wù) /業(yè)務(wù)占用時(shí)間多 宣傳引導(dǎo)與區(qū)域分流 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)問(wèn)題 服務(wù)營(yíng)銷與分流 服務(wù)資源的提供與維護(hù) 渠道職能優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程問(wèn)題 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行問(wèn)題 IT系統(tǒng)等資源支撐 等候時(shí)間 營(yíng)業(yè)廳布局規(guī)劃 宣傳品陳設(shè)與管理 服務(wù)環(huán)境 加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)管理 簡(jiǎn)化辦理過(guò)程 通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，等候時(shí)間是營(yíng)業(yè)廳滿意度不高的重要原因，而營(yíng)業(yè)員的辦理快捷又會(huì)影響等候時(shí)間，另外，當(dāng)客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，又會(huì)對(duì)服務(wù)環(huán)境、營(yíng)業(yè)員態(tài)度的認(rèn)知產(chǎn)生影響。 :09:2813:09:28February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :09:2813:09Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 9分 28秒 13:09:286 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :09:2813:09Feb236Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :09:2813:09:28February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計(jì) 22 ?“ 業(yè)務(wù)辦理快捷性 ” 短板優(yōu)化策略 “業(yè)務(wù)辦理” 短板優(yōu)化 強(qiáng)化業(yè)務(wù) 預(yù)處理 業(yè)務(wù)推廣語(yǔ)言客戶化 信息支撐 系統(tǒng)優(yōu)化 ?在客戶等待的時(shí)段 ， 可預(yù)先填寫好辦理的業(yè)務(wù)類型 、 發(fā)票抬頭等信息 ， 縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間 ?對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶化語(yǔ)言推廣 ， 縮短解釋業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng) ?優(yōu)化前臺(tái)信息搜索系統(tǒng)；完善 BOSS系統(tǒng)功能，如增加 VIP表示，方便服務(wù)人員及時(shí)識(shí)別客戶身份，開展針對(duì)性的服務(wù)分析和服務(wù)推薦。這種調(diào)查方式既有定性的訪談結(jié)果，也有發(fā)散創(chuàng)造性思維。 4. 其它影響服務(wù)質(zhì)量的因素： — 貴州地市是少數(shù)民族混居地區(qū) ， 黔南 、 黔東南黔西南等區(qū)不同民族區(qū)域文化的影響 ， 以及區(qū)域大小對(duì)服務(wù)質(zhì)量同樣有影響 。 8 目錄 博奧思特公司簡(jiǎn)介 1 貴州移動(dòng)服務(wù)困惑淺析 2 博奧思特的解決建議 3 9 問(wèn)題名稱 問(wèn)題描述 問(wèn)題分析 客戶服務(wù)短板頑固存在 2023年全網(wǎng)整體滿意度排名 ,貴州列 26名 ,還有很大提升空間 窗口服務(wù)短板長(zhǎng)期存在 ， 是缺乏提升客戶感知有效措施執(zhí)行與改善 、 一線人員服務(wù)技能缺乏 、 團(tuán)隊(duì)活力不高 、 客戶服務(wù)流程不暢等諸多因素構(gòu)成 客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)整體感知雖有改善 ,但營(yíng)業(yè)人員整體素質(zhì) 、 客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等服務(wù)問(wèn)題依舊存在 ,長(zhǎng)久遺留 營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)體系只能檢測(cè)結(jié)果 ,難于執(zhí)行改善 目前貴州很多地市都采用第三方神秘客戶檢測(cè)模式 ,效果以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題為主 ,改
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