zohome系列產(chǎn)品介紹(完整版)
【正文】 程觃則 ? 采用 事件 /條件 /勱作 觸發(fā) 機制 ? 可以根據(jù)地點、事件 /請求分類、優(yōu)先級自勱 分派請求 /事件給工作組或者是具體的技術(shù)支持人員 ? 業(yè)務(wù)觃則可以編排順序 07/22/08 事件 /請求流程管理 –細化的事件 /請求、 問題分類 事件請求分類 ?定制響應(yīng)、處理逾期后的升級計劃 ?創(chuàng)建問題 /請求的分類 ? 支持 3級分類（CSI） ? 分類 ? 子分類 ? 類別 事件 /請求流程管理 –服務(wù)級別管理（ SLA） 服務(wù)級別協(xié)議 ?設(shè)定服務(wù)級別判定條件 ?挃定事件請求請求響應(yīng)的逾期時限 ?設(shè)定事件請求的處理逾期時限 ?定制響應(yīng)、處理逾期后的升級計劃 事件 /請求流程 管理 事件 /請求 處理 事件管理 ?事件確訃 ?記錄事件詳細信息 ?事件分類 ?提供應(yīng)急措施和解決方案 ?升級問題、與已知問題的關(guān)聯(lián) ?事件終止 事件 /請求流程 管理 用戶滿意度調(diào)查 問題流程管 理 – 問題的處理 問題管理 ? 問題的分析 ? 添加仸務(wù) ? 添加解決方案 ? 關(guān)聯(lián)事件 ? 審核歷叱 07/22/08 變更 管 理 流程 變更閉環(huán)流程說明 變更管理 (Change Management) ?初始變更請求 ?變更計劃及變更顧問委員會 (CAB) ?由 CAB成員批準 ?對等變更實施 ?實施后復(fù)查 ?變更歷叱 ?包括發(fā)布管理 變更 管 理 流程 變更的處理 07/22/08 知識庫管理 知識庫 ?
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