【正文】 以公司名義作出違法行為使企管理人員或員工擅自以公司名義作出違法行為使企業(yè)蒙受損失業(yè)蒙受損失4. 無授權(quán)使用無授權(quán)使用 －－ 員工未經(jīng)授權(quán)，為其他目的使用公司資產(chǎn)員工未經(jīng)授權(quán)，為其他目的使用公司資產(chǎn)決策信息風(fēng)險(xiǎn)－營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)1. 定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)風(fēng)險(xiǎn) －－ 定價(jià)不合理造成對企業(yè)業(yè)績的影響定價(jià)不合理造成對企業(yè)業(yè)績的影響2. 合同執(zhí)行合同執(zhí)行 －－ 公司可能由于沒能按期完成合同，造成公司被大量罰款公司可能由于沒能按期完成合同，造成公司被大量罰款和最終失去某個(gè)客戶和最終失去某個(gè)客戶3. 衡衡 量量 －－ 由于缺乏可靠的衡量標(biāo)準(zhǔn)，造成管理層決策較為隨意，由于缺乏可靠的衡量標(biāo)準(zhǔn)，造成管理層決策較為隨意，容易造成決策失誤給企業(yè)帶來損失容易造成決策失誤給企業(yè)帶來損失決策信息風(fēng)險(xiǎn)－營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)（續(xù)） －－ 公司流程中所執(zhí)行的目標(biāo)和業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)與公司總體的公司流程中所執(zhí)行的目標(biāo)和業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)與公司總體的目標(biāo)所要求的不相符合目標(biāo)所要求的不相符合－管理報(bào)告－ 向有關(guān)不門遞交的報(bào)告不完整向有關(guān)不門遞交的報(bào)告不完整 .不正確不正確 .不及時(shí)，使企業(yè)不及時(shí)，使企業(yè)遭受有關(guān)方面的罰款等遭受有關(guān)方面的罰款等決策信息風(fēng)險(xiǎn)－財(cái)務(wù)1. 預(yù)算和計(jì)劃預(yù)算和計(jì)劃 －－ 預(yù)算和計(jì)劃不切實(shí)際，無法執(zhí)行預(yù)算和計(jì)劃不切實(shí)際，無法執(zhí)行2. 完整性和準(zhǔn)確性－完整性和準(zhǔn)確性－ 企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不夠完整和準(zhǔn)確，無法全面真實(shí)地反企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不夠完整和準(zhǔn)確，無法全面真實(shí)地反映企業(yè)經(jīng)營狀況映企業(yè)經(jīng)營狀況3. 會(huì)計(jì)信息會(huì)計(jì)信息 －－ 過渡依賴于會(huì)計(jì)信息對企業(yè)經(jīng)營狀況作出判斷，忽過渡依賴于會(huì)計(jì)信息對企業(yè)經(jīng)營狀況作出判斷，忽視其他的因素如客戶滿意度等視其他的因素如客戶滿意度等決策信息風(fēng)險(xiǎn)－財(cái)務(wù)（續(xù)） 收收 －－ 由于企業(yè)沒能按時(shí)按期依法納稅，遭到稅務(wù)機(jī)關(guān)的罰款由于企業(yè)沒能按時(shí)按期依法納稅，遭到稅務(wù)機(jī)關(guān)的罰款 －－ 福利基金的不足造成員工缺乏工作積極性福利基金的不足造成員工缺乏工作積極性 －－ 管理層在缺乏財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和相關(guān)信息的基礎(chǔ)上作出投管理層在缺乏財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和相關(guān)信息的基礎(chǔ)上作出投資評估，資評估， 往往造成投資的失敗往往造成投資的失敗決策信息風(fēng)險(xiǎn)－戰(zhàn)略1. 環(huán)境監(jiān)視環(huán)境監(jiān)視 －－ 無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)競爭環(huán)境所發(fā)生的變化，及時(shí)調(diào)無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)競爭環(huán)境所發(fā)生的變化，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略整戰(zhàn)略2. 業(yè)務(wù)組合業(yè)務(wù)組合 －－ 企業(yè)沒有良好的業(yè)務(wù)組合來實(shí)現(xiàn)其業(yè)績的最大企業(yè)沒有良好的業(yè)務(wù)組合來實(shí)現(xiàn)其業(yè)績的最大化化3. 價(jià)值評估價(jià)值評估 －－ 管理層沒能從戰(zhàn)略角度評估某項(xiàng)業(yè)務(wù)管理層沒能從戰(zhàn)略角度評估某項(xiàng)業(yè)務(wù)4. 衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn) －－ 組織衡量標(biāo)準(zhǔn)只關(guān)注短期業(yè)績或與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略不組織衡量標(biāo)準(zhǔn)只關(guān)注短期業(yè)績或與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略不一致一致決策信息風(fēng)險(xiǎn)－戰(zhàn)略（續(xù)）5. 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) －組織架構(gòu)與變化了的企業(yè)戰(zhàn)略不相適應(yīng)－組織架構(gòu)與變化了的企業(yè)戰(zhàn)略不相適應(yīng)6. 資源分配資源分配 －資源分配無法維持企業(yè)在市場中的有利地位－資源分配無法維持企業(yè)在市場中的有利地位7. 生命周期生命周期 －企業(yè)沒能依照產(chǎn)品的生命周期及時(shí)調(diào)整自身的戰(zhàn)－企業(yè)沒能依照產(chǎn)品的生命周期及時(shí)調(diào)整自身的戰(zhàn)略略 警鐘長鳴n 泰國的經(jīng)濟(jì)危機(jī)出乎意料地波及整個(gè)東南亞地區(qū)，主要問題便是泰國的經(jīng)濟(jì)危機(jī)出乎意料地波及整個(gè)東南亞地區(qū)，主要問題便是東南亞國家的企業(yè)平時(shí)對業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不夠，沒有采取及時(shí)有效東南亞國家的企業(yè)平時(shí)對業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不夠，沒有采取及時(shí)有效的措施。n 企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制是企業(yè)各位員工的共同責(zé)任，而并非管理層單方面企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制是企業(yè)各位員工的共同責(zé)任，而并非管理層單方面的責(zé)任。四、內(nèi)部控制與業(yè)務(wù)流程重組四、內(nèi)部控制與業(yè)務(wù)流程重組A. 內(nèi)部控制的概論內(nèi)部控制的概論什么是內(nèi)部控制注： COSO是指美國反對虛假財(cái)務(wù)報(bào)告委員會(huì)所屬的內(nèi)部控制專門研究委員會(huì) —— 發(fā)起機(jī)構(gòu)委員會(huì)（ Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission， 簡稱 COSO）。主導(dǎo)性控制主導(dǎo)性控制240。內(nèi)部人員素質(zhì)不適應(yīng)崗位要求，影響內(nèi)部控制功能的正常發(fā)揮。 防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)過去過去 。數(shù)額很大。將績效指標(biāo)再與企業(yè)的戰(zhàn)略工業(yè)績進(jìn)行評估，以推動(dòng)員工不斷提升行為表現(xiàn)。 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃確認(rèn)績效障礙確認(rèn)績效障礙 人員人員 技術(shù)技術(shù) 企業(yè)流程企業(yè)流程167。 技術(shù)技術(shù)167。 缺乏知識(shí)分享缺乏知識(shí)分享167。第三級(jí)第三級(jí) : 個(gè)人業(yè)績個(gè)人業(yè)績n 每一個(gè)分?jǐn)?shù)卡不應(yīng)是孤立每一個(gè)分?jǐn)?shù)卡不應(yīng)是孤立的，應(yīng)與其他分?jǐn)?shù)卡相聯(lián)的，應(yīng)與其他分?jǐn)?shù)卡相聯(lián)系，分?jǐn)?shù)卡所包含的考核系，分?jǐn)?shù)卡所包含的考核內(nèi)容應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略相一內(nèi)容應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略相一致致 。對業(yè)務(wù)更有效實(shí)時(shí)的反映。 現(xiàn)在現(xiàn)在n 精簡機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)精簡機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)n 風(fēng)險(xiǎn)管理和控制風(fēng)險(xiǎn)管理和控制n 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)n 降低成本降低成本n 消滅官僚主義消滅官僚主義業(yè)務(wù)流程重組的利益業(yè)務(wù)流程重組步驟業(yè)務(wù)流程重組步驟業(yè)務(wù)流程的最佳實(shí)踐營運(yùn)流程管管理理支支持持流流程程 、員工健康和安全管理環(huán)境、員工健康和安全管理9. 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理 8. 人力資源管理人力資源管理愿景和戰(zhàn)略市場和客戶3. 設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)營銷送產(chǎn)品及提供服務(wù)構(gòu)提供服務(wù)開票收款及提供服務(wù) 市場營銷管理市場營銷管理從：單純的銷售支持從：單純的銷售支持發(fā)展至：具備全面的市場營銷功能發(fā)展至：具備全面的市場營銷功能注重：注重： 市場統(tǒng)一規(guī)劃和導(dǎo)向市場統(tǒng)一規(guī)劃和導(dǎo)向n 市場營銷規(guī)劃及調(diào)整市場營銷規(guī)劃及調(diào)整1. 根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向進(jìn)行市場營銷規(guī)劃的制定根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向進(jìn)行市場營銷規(guī)劃的制定2. 針對客戶的需求設(shè)計(jì)不同的銷售渠道是市場戰(zhàn)略制定中的重要的部分針對客戶的需求設(shè)計(jì)不同的銷售渠道是市場戰(zhàn)略制定中的重要的部分3. 建立能滿足產(chǎn)品需求及其最終用戶需求的渠道建立能滿足產(chǎn)品需求及其最終用戶需求的渠道n 市場調(diào)研市場調(diào)研1. 進(jìn)行市場調(diào)研查明客戶的期望進(jìn)行市場調(diào)研查明客戶的期望2. 將公司內(nèi)部進(jìn)行的市場研究與外包市場研究相結(jié)合將公司內(nèi)部進(jìn)行的市場研究與外包市場研究相結(jié)合3. 由來自相關(guān)部門的人員共同進(jìn)行市場調(diào)研由來自相關(guān)部門的人員共同進(jìn)行市場調(diào)研4. 及時(shí)并以簡明易懂的方式將市場調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中及時(shí)并以簡明易懂的方式將市場調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中5. 與員工、調(diào)研參與者和客戶共同分享市場調(diào)研的結(jié)果與員工、調(diào)研參與者和客戶共同分享市場調(diào)研的結(jié)果n 信息收集與共享信息收集與共享1. 收集內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)收集內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù) ,并為信息的收集和分享建立綜合性的決策支持系統(tǒng)并為信息的收集和分享建立綜合性的決策支持系統(tǒng)2. 要求銷售人員報(bào)告顧客滿意度和期望要求銷售人員報(bào)告顧客滿意度和期望3. 利用公告牌來傳遞信息利用公告牌來傳遞信息戰(zhàn)略規(guī)劃管理戰(zhàn)略規(guī)劃管理從：理論化的戰(zhàn)略規(guī)劃管理從：理論化的戰(zhàn)略規(guī)劃管理發(fā)展至：與公司整體運(yùn)營密切結(jié)合、實(shí)時(shí)跟蹤發(fā)展至：與公司整體運(yùn)營密切結(jié)合、實(shí)時(shí)跟蹤 注重：注重： 戰(zhàn)略規(guī)劃管理的可操作性戰(zhàn)略規(guī)劃管理的可操作性n 內(nèi)外部信息收集和分析內(nèi)外部信息收集和分析1. 任命專職人員具體負(fù)責(zé)內(nèi)、外部信息的收集和分析工作任命專職人員具體負(fù)責(zé)內(nèi)、外部信息的收集和分析工作2. 使用綜合有序的研究方法了解客戶使用綜合有序的研究方法了解客戶3. 掌握競爭者行為，使公司保持領(lǐng)先地位掌握競爭者行為，使公司保持領(lǐng)先地位4. 參與經(jīng)營環(huán)境法規(guī)的制定參與經(jīng)營環(huán)境法規(guī)的制定5. 掌握技術(shù)信息，明確技術(shù)進(jìn)步所提供的競爭優(yōu)勢掌握技術(shù)信息，明確技術(shù)進(jìn)步所提供的競爭優(yōu)勢6. 制定內(nèi)部信息收集的規(guī)范制定內(nèi)部信息收集的規(guī)范n 企業(yè)戰(zhàn)略的制定和改進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略的制定和改進(jìn)1. 通過不斷創(chuàng)新，制定有效戰(zhàn)略通過不斷創(chuàng)新，制定有效戰(zhàn)略2. 適時(shí)變化公司戰(zhàn)略，重新定位公司目標(biāo)市場適時(shí)變化公司戰(zhàn)略，重新定位公司目標(biāo)市場n 戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施1. 促進(jìn)公司員工對實(shí)施戰(zhàn)略的理解和掌握促進(jìn)公司員工對實(shí)施戰(zhàn)略的理解和掌握2. 需要充分的人力準(zhǔn)備需要充分的人力準(zhǔn)備n 戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作1. 為戰(zhàn)略聯(lián)盟設(shè)定明晰的目標(biāo)為戰(zhàn)略聯(lián)盟設(shè)定明晰的目標(biāo)2. 選擇有實(shí)力的、起平衡作用的、并能為聯(lián)盟補(bǔ)充所需技能的合作伙伴選擇有實(shí)力的、起平衡作用的、并能為聯(lián)盟補(bǔ)充所需技能的合作伙伴3. 評估聯(lián)盟的風(fēng)險(xiǎn)和成本評估聯(lián)盟的風(fēng)險(xiǎn)和成本4. 改善管理風(fēng)格，保證強(qiáng)大的信任關(guān)系和有效的溝通改善管理風(fēng)格，保證強(qiáng)大的信任關(guān)系和有效的溝通 新產(chǎn)品開發(fā)管理新產(chǎn)品開發(fā)管理從：封閉的新產(chǎn)品開發(fā)管理從：封閉的新產(chǎn)品開發(fā)管理發(fā)展至：發(fā)展至： 以市場為導(dǎo)向，組建跨部門的聯(lián)合以市場為導(dǎo)向，組建跨部門的聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，加快新產(chǎn)品開發(fā)和研究團(tuán)隊(duì)，加快新產(chǎn)品開發(fā)和研究注重：注重： 客戶需求客戶需求n 新產(chǎn)品設(shè)想的篩選和確立新產(chǎn)品設(shè)想的篩選和確立1. 整合產(chǎn)品創(chuàng)新流程、改善質(zhì)量管理，制定相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略整合產(chǎn)品創(chuàng)新流程、改善質(zhì)量管理，制定相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略2. 構(gòu)建支持創(chuàng)新的企業(yè)文化構(gòu)建支持創(chuàng)新的企業(yè)文化3. 將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為 新產(chǎn)品新產(chǎn)品n 新產(chǎn)品立項(xiàng)管理新產(chǎn)品立項(xiàng)管理1. 規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)2. 產(chǎn)品開發(fā)前，進(jìn)行完整的產(chǎn)品定義產(chǎn)品開發(fā)前，進(jìn)行完整的產(chǎn)品定義n 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)管理新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)管理1. 建立多階段研發(fā)體系，組建跨職能部門的開發(fā)隊(duì)伍，并在每個(gè)階段進(jìn)行嚴(yán)格的評建立多階段研發(fā)體系，組建跨職能部門的開發(fā)隊(duì)伍，并在每個(gè)階段進(jìn)行嚴(yán)格的評審審2. 在新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程中，同步考慮生產(chǎn)問題在新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程中，同步考慮生產(chǎn)問題n 新產(chǎn)品驗(yàn)證管理新產(chǎn)品驗(yàn)證管理1. 對產(chǎn)品進(jìn)行測試，確保市場適用性并能滿足客戶的需求，達(dá)到客戶的期望對產(chǎn)品進(jìn)行測試，確保市場適用性并能滿足客戶的需求，達(dá)到客戶的期望2. 通過周密的計(jì)劃和監(jiān)控來協(xié)助新產(chǎn)品上市通過周密的計(jì)劃和監(jiān)控來協(xié)助新產(chǎn)品上市n 新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目整體管理新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目整體管理1. 建立有效的溝通渠道促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程建立有效的溝通渠道促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程2. 完善監(jiān)控體系和制度，增強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)預(yù)測和解決問題的能力完善監(jiān)控體系和制度，增強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)預(yù)測和解決問題的能力 營銷管理營銷管理從從 ：銷售員單兵作戰(zhàn)模式：銷售員單兵作戰(zhàn)模式發(fā)展至：銷售團(tuán)隊(duì)模式發(fā)展至：銷售團(tuán)隊(duì)模式注重：注重： 前方銷售和后端支持部門前方銷售和后端支持部門的整體配合的整體配合167。B. 內(nèi)控與流程重組內(nèi)控與流程重組企業(yè)管理－通過流程運(yùn)作實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略 經(jīng)經(jīng) 營營 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 業(yè)業(yè) 績績 評評 估估 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場場 境境境境業(yè)業(yè)行行n 經(jīng)營戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整需要業(yè)務(wù)流程的配合；當(dāng)然在考慮流程優(yōu)經(jīng)營戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整需要業(yè)務(wù)流程的配合；當(dāng)然在考慮流程優(yōu)化時(shí)，也需要考慮控制流程風(fēng)險(xiǎn)，使我們既進(jìn)可攻，退亦可守化時(shí)，也需要考慮控制流程風(fēng)險(xiǎn)，使我們既進(jìn)可攻，退亦可守業(yè)務(wù)流程重組的警號(hào)企業(yè)對業(yè)務(wù)流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的典企業(yè)對業(yè)務(wù)流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的典型型 ““ 警告信號(hào)警告信號(hào) ”” ：：n 損失市場份額損失市場份額n 交貨期延長交貨期延長n 競爭能力下降競爭能力下降n 生產(chǎn)率降低生產(chǎn)率降低n 客戶滿意程度降低客戶滿意程度降低n 新近的政府改革／立法新近的政府改革／立法n 行業(yè)趨勢正在發(fā)生改變行業(yè)趨勢正在發(fā)生改變n 陳舊的信息技術(shù)方法陳舊的信息技術(shù)方法業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)直接影響企業(yè)競爭力n 業(yè)務(wù)流程需要以客戶為導(dǎo)向，提高企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，確業(yè)務(wù)流程需要以客戶為導(dǎo)向，提高企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，確保主要業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)一致保主要業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)一致 : 240。 原因控制原因控制240。它認(rèn)為內(nèi)部控制整體架構(gòu)主要由控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評估、控制活動(dòng)、信息與溝通、監(jiān)督五項(xiàng)要素構(gòu)成。n 在組織中貫徹高層領(lǐng)導(dǎo)對于企業(yè)管理控制的正確觀念和風(fēng)格。主要原因：240。將來將來客戶客戶目前目前 目前目前 產(chǎn)產(chǎn) 品品市場滲透市場滲透 多樣化多樣化產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)將來將來現(xiàn)在現(xiàn)在安達(dá)信價(jià)值動(dòng)態(tài)模型有形資產(chǎn)? 土地? 建筑物? 機(jī)器設(shè)備? 存貨財(cái)務(wù)資產(chǎn)? 現(xiàn)金? 應(yīng)收帳款? 投資? 權(quán)益? 與資金提供者的關(guān)系員工＆供應(yīng)商? 員工? 供應(yīng)商? 合作伙伴客戶資產(chǎn)? 顧客? 渠道? 關(guān)聯(lián)企業(yè)組織資產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)能力 創(chuàng)新能力經(jīng)營戰(zhàn)略 知識(shí)管理組織架構(gòu) 信息系統(tǒng)企業(yè)文化 業(yè)務(wù)流程 品牌 智慧財(cái)產(chǎn) 價(jià)值動(dòng)態(tài)模型啟示n 資產(chǎn)可以是有形的也可以是無形的資產(chǎn)可以是有形的也可以是無形的n 資產(chǎn)被定義為一切可以為企業(yè)帶來未來價(jià)值的資源資產(chǎn)被定義為一切可以為企業(yè)帶來未來價(jià)值的資源n 資產(chǎn)可以同時(shí)為所擁有的和不為所擁有的，可控制的和非可控制的資產(chǎn)可以同時(shí)為所擁有的和不為所擁有的，可控制的和非可控制的n 各類資產(chǎn)都具備產(chǎn)出的能力各類資產(chǎn)都具備產(chǎn)出的能力n 資產(chǎn)都具有生命周期資產(chǎn)都具有生命周期n 資產(chǎn)管理應(yīng)體現(xiàn)在價(jià)值的創(chuàng)造，而不是價(jià)值摧毀資產(chǎn)管理應(yīng)體現(xiàn)在價(jià)值的創(chuàng)造，而不是價(jià)值摧毀n 資產(chǎn)來自于內(nèi)部以及外部的價(jià)值資產(chǎn)來自于內(nèi)部以及外部的價(jià)值未來企業(yè)關(guān)注點(diǎn)調(diào)查客戶滿意度客戶滿意度