【正文】 節(jié)點(diǎn) 》《 承諾改進(jìn)表 》 持續(xù)跟蹤 把 《 服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程優(yōu)秀服務(wù)知識問答手冊 》《 服務(wù)現(xiàn)場管理知識 》《 首問負(fù)責(zé)制 》《 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案 》《 領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)體現(xiàn)制度 》 融入到 《 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 、 《 服務(wù)環(huán)境規(guī)范 》 、 《 客戶投訴處理規(guī)范》 、 《 員工服務(wù)禮儀規(guī)范 》 、 《 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 》 、 《 保安保潔人員服務(wù)規(guī)范 》 拍攝成教學(xué)片供員工隨時學(xué)習(xí)。 6大監(jiān)測體系訓(xùn)練 《 贊美卡片 》 暗訪報(bào)告書 服務(wù)技能提升 《 職業(yè)形象手冊 》 《 服務(wù)故事手冊 》 第 8— 10月 營業(yè)廳暗訪 營業(yè)廳服務(wù)績效考核 40 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 診斷啟動 現(xiàn)場輔導(dǎo) 全面監(jiān)測 資料整理 項(xiàng)目實(shí)施第六階段 培訓(xùn)落地 強(qiáng)化考核 服務(wù)文化建設(shè) 第六階段：時間三個月 我愛我家活動：此項(xiàng)活動的目的在于營造營業(yè)廳溫馨舒適的營業(yè)環(huán)境和后臺環(huán)境，一方面希望使客戶產(chǎn)生良好的感知，另一方面也為了給員工提供一個舒服的工作環(huán)境和休息環(huán)境。每家聯(lián)社十佳服務(wù)明星。 具體報(bào)價如下： 類別 時間 單個網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用 備 注 網(wǎng)點(diǎn)咨詢輔導(dǎo)費(fèi)用 一年 165。 2023/2/22023/2/22023/2/22/2/2023 5:55:57 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023/2/22023/2/2Thursday, February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/2/22023/2/22023/2/22023/2/2 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 2023/2/22023/2/22023/2/22/2/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/22023/2/22023/2/2Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/22023/2/22023/2/22023/2/22/2/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 2023/2/22023/2/22023/2/2 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。必要時，德辰將增加專業(yè)顧問以確保項(xiàng)目按時并高質(zhì)量完成。 技術(shù)與支撐部門向前想一步 —— 想前臺所想 野外競賽活動：以爬山為例，各部門和網(wǎng)點(diǎn)選派 10人組建團(tuán)隊(duì)，如果網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)較少可與別的網(wǎng)點(diǎn)（部門）合作組建。 關(guān)鍵控制點(diǎn)： ?）考評的公證 ； ?）處罰力度 依據(jù)各聯(lián)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程考核細(xì)則嚴(yán)格進(jìn)行兩輪檢查，強(qiáng)制執(zhí)行 考核細(xì)則打分表 夜草工程、溝通卡 獎罰文件 項(xiàng)目小組內(nèi)部測試 階段性總結(jié)匯報(bào) 檢查 — 嚴(yán)懲 — 通報(bào) — 整改 — 復(fù)查 第 7月 項(xiàng)目小組內(nèi)部測試 典型性 嚴(yán)重性 問題 1 問題 2 問題 3 問題 4 問題 5 問題 6 問題 8 問題 9 問題 7 39 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 診斷啟動 現(xiàn)場輔導(dǎo) 全面監(jiān)測 資料整理 項(xiàng)目實(shí)施第五階段 培訓(xùn)落地 強(qiáng)化考核 服務(wù)文化建設(shè) 第五階段：時間三個月 根據(jù)已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)測， 制訂暗訪計(jì)劃 —— 暗訪人員選取培訓(xùn) —— 暗訪 —— 獎罰； 調(diào)查方法：為保證調(diào)查的客觀性和真實(shí)性，采取“神秘顧客”參與式觀察與非參與式觀察相結(jié)合的方法。 關(guān)鍵控制點(diǎn)： ?） 管理者的意志是推行成功的關(guān)鍵； ?） 全員參與的重要性； ?） 統(tǒng)一思想 36 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 診斷啟動 現(xiàn)場輔導(dǎo) 全面監(jiān)測 資料整理 實(shí)施第二階段 培訓(xùn)落地 強(qiáng)化考核 服務(wù)文化建設(shè) 第二階段：時間一個月 我公司現(xiàn)在公司自己培養(yǎng)的全職培訓(xùn)師 22人，我公司對課程進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一，能保證每一位老師培訓(xùn)的內(nèi)容與方式不走樣。 33 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 目 錄 大 綱 項(xiàng)目實(shí)施的具體步驟 4 國內(nèi)外銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 2 德辰管理咨詢簡介 1 我們的解決方案 3 項(xiàng)目成果、報(bào)價 5 德辰下關(guān)辦事處“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目組簡介 6 34 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 深度訪談 員工滿意度測評 為各聯(lián)社提交項(xiàng)目建議書 檢查 — 跟蹤 “一對一”訓(xùn)練輔導(dǎo) “３個１”工程 5S管控模型導(dǎo)入 6大監(jiān)測體系訓(xùn)練 《 實(shí)施方案模版 》 總結(jié)匯報(bào) 新方案的提出 思考活動 各聯(lián)社項(xiàng)目組成立 項(xiàng)目啟動推進(jìn)會 看板宣傳 建立健全服務(wù)管理 制度、方案、方法 晨會模型導(dǎo)入 個性化的班組文化 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 《 步行穿越表 》 《 贊美卡片 》 暗訪報(bào)告書 服務(wù)技能提升 《 職業(yè)形象手冊 》 《 服務(wù)故事手冊 》 我愛我家活動方案 讀書征文會活動方案 穿越活動方案 野外競賽方案 診斷啟動 現(xiàn)場輔導(dǎo) 全面監(jiān)測 資料整理 現(xiàn)狀診斷、整改 結(jié)項(xiàng)會 第 8— 10月 第 9— 11月 第 12月 最后一天 （思考周） 營業(yè)廳暗訪 營業(yè)廳服務(wù)績效考核 誠信服務(wù) 合作共贏 匯編再學(xué)習(xí) 簽 約 時間安排為 12個月，分七個階段進(jìn)行 服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程匯編 視頻集體 照片集 第 2月 培訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)施 4R管控模型導(dǎo)入 培訓(xùn)評估 個人成功戰(zhàn)略導(dǎo)入 《個人戰(zhàn)略模版 》 培訓(xùn)落地 根據(jù)現(xiàn)狀設(shè)計(jì) 培訓(xùn)內(nèi)容與方案 第 3月 第 4— 10月 注：項(xiàng)目正式啟動后，經(jīng)雙方協(xié)商后，不排除對每階段的內(nèi)容進(jìn)行順序調(diào)整。 顯性固化 二次定制 操練強(qiáng)化 ? 文件、制度 ?封閉培訓(xùn) ?上墻：崗位地圖 現(xiàn)場管理看板 ? 視頻 ? 手冊 ? 結(jié)合實(shí)際現(xiàn)場指導(dǎo) ?夜草工程 ? 一廳一圖 ? 制定細(xì)則 ?檢查獎罰 ?服務(wù)文化推動 ? 納入日常服務(wù)檢測 顯性化 個性化 隱性化 服務(wù)提升中的服務(wù)執(zhí)行力 29 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 藍(lán)圖上墻、強(qiáng)化指導(dǎo) 集中封閉培訓(xùn)、拍成視頻、普及學(xué)習(xí) 手冊入袋、時刻溫習(xí) 顯性固化。 ，對服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識和技能。 服務(wù)禮儀規(guī)范 基本要求 、 儀容儀表 、 行為舉止 、 服務(wù)語言 、 電話禮儀 、 常用處事禮儀 、 服務(wù)紀(jì)律 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 基本素質(zhì)和基本要求、服務(wù)職責(zé)、營業(yè)前準(zhǔn)備、營業(yè)中的服務(wù)、對中高端客戶的服務(wù)、營業(yè)終了的服務(wù) 21 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 建立服務(wù)制度體系 服務(wù)環(huán)境規(guī)范 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生環(huán)境。在做服務(wù)的時候，領(lǐng)導(dǎo)不能游離與管理之外。 規(guī)范服務(wù) 在禮儀服務(wù)的基礎(chǔ)上，將服務(wù)過程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、明確服務(wù)過程中各個環(huán)節(jié)的做法和注意事項(xiàng)，明確服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)定，服務(wù)流程合理、順暢。 ?如 “ 智者之選 ， 尊貴體會 ” 。 愉悅服務(wù)能給客戶帶來心情愉悅并能提升一家銀行服務(wù)品位的一些服務(wù)內(nèi)容，如禮儀服務(wù)、站立服務(wù)、掛牌服務(wù)、承諾服務(wù)、提醒服務(wù)等。 4 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 目 錄 大 綱 德辰管理咨詢簡介 1 國內(nèi)外銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 2 我們的解決方案 3 項(xiàng)目實(shí)施的具體步驟 4 項(xiàng)目成果、報(bào)價 5 德辰下關(guān)辦事處“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目組簡介 6 5 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 北京德辰國際企業(yè)管理咨詢有限公司是國內(nèi)專業(yè)服務(wù)于中國農(nóng)村信用社，成立時間最早，最具規(guī)模的管理咨詢公司 昆明 成都 銀川 青島 哈爾濱 鄭州 ?公司成立于 2023年＊成立地點(diǎn)在深圳。 聲 明 3 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 重要說明 本項(xiàng)目建議書是在對 貴州省農(nóng)村信用聯(lián)社系統(tǒng) 極其有限的了解基礎(chǔ)上提出的。 代理服務(wù)是指銀行受其他單位或個人委托，利用本身資源開辦的各類代收代付代辦服務(wù)，如代收公共事業(yè)費(fèi)、代發(fā)工資、代辦保險(xiǎn)、代訂車票、代售國債等。 ?銀行從個體行為轉(zhuǎn)為整體行為 ， 只有定位 。 溫馨服務(wù) 在主動服務(wù)的基礎(chǔ)上，關(guān)注服務(wù)過程中的所有細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)入手，創(chuàng)造一種溫馨的環(huán)境，提供一種細(xì)致入微的保姆式服務(wù)。它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法，再逐一描述過程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和顧客能夠感受到的有形展示。客戶一件事講了一遍又一遍，本來服務(wù)投訴里沒有太大的問題，結(jié)果經(jīng)過這樣一折騰，問題越弄越大。 業(yè)務(wù)知識測試結(jié)果匯總業(yè)務(wù)知識測試結(jié)果分析整體表現(xiàn)強(qiáng)項(xiàng)整體表現(xiàn)弱項(xiàng)（共性問題）個體強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)制定針對性的業(yè)務(wù)提升計(jì)劃如問題知識點(diǎn)學(xué)習(xí)、測試安排等總結(jié)經(jīng)驗(yàn)形成臺帳存檔臺帳應(yīng)用將其中的方法應(yīng)用于未來的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和測試業(yè)務(wù)知識測試結(jié)果匯總業(yè)務(wù)知識測試結(jié)果分析整體表現(xiàn)強(qiáng)項(xiàng)整體表現(xiàn)弱項(xiàng)（共性問題）個體強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)制定針對性的業(yè)務(wù)提升計(jì)劃如問題知識點(diǎn)學(xué)習(xí)、測試安排等總結(jié)經(jīng)驗(yàn)形成臺帳存檔臺帳應(yīng)用將其中的方法應(yīng)用于未來的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和測試測試評估及應(yīng)用流程 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) —— 多途徑提升營業(yè)人員的 業(yè)務(wù)素質(zhì) 25 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書 保密文件、版權(quán)所有 —— 業(yè)務(wù)技能循環(huán)提升模式 基礎(chǔ)技能知識應(yīng)知應(yīng)會 技能練習(xí) 技能測試 業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升循環(huán)模式 打字測試 技巧測試 辦理速度測試 .. 熟練掌握 《 基礎(chǔ)