【正文】 求略高于其他飛信用戶群體216。從 ARPU值上看，飛信各活躍用戶群體的消費(fèi)能力基本相似216。相對(duì)來說短信活躍用戶中女性比例略高，而手機(jī)活躍用戶中男性比例較高216。飛信用戶不如移動(dòng) 新增用戶使用夢(mèng)網(wǎng)短信的比例高N=82542N=11441N=286N=6028 —— 彩鈴216。飛信用戶月均短信量達(dá)到 340條，明顯高于移動(dòng) 新增用戶，略低于 WAP用戶216。飛信用戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)現(xiàn)狀為： 3年以上老用戶占 32%， 1年以上用戶占 70%216。飛信用戶群體中性別比例分布現(xiàn)狀：男性 64％，女性 36％216。好友數(shù)極少252。 飛信重度活躍用戶和退訂用戶，尋找兩者之間的差距，了解培養(yǎng)一個(gè)忠誠客戶基本門檻3）傾聽客戶q 傾聽客戶：主動(dòng)傾聽收集客戶的真實(shí)想法，重點(diǎn)是傾聽客戶對(duì)飛信業(yè)務(wù)的真實(shí)感知，傾聽客戶如何知道飛信、獲取飛信，如何評(píng)價(jià)飛信功能，對(duì)飛信有什么樣的期望？等等l 真實(shí)傾聽客戶心聲，需要收集客戶第一手資料，這些數(shù)據(jù)主要從市場(chǎng)調(diào)研和客戶投訴獲知l 客戶的體驗(yàn)和反饋是改進(jìn)產(chǎn)品和營銷最重要的資料之一4） 吸引客戶q 吸引客戶：通過分析已經(jīng)做過的市場(chǎng)營銷活動(dòng)的真實(shí)效果，了解如何更好去貼近客戶、發(fā)展客戶，讓客戶接收飛信產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，真正把優(yōu)質(zhì)客戶吸引到飛信業(yè)務(wù)上。 了解飛信用戶和其他業(yè)務(wù)用戶之間的背景特征各是什么？差異在哪？是否和我們目標(biāo)客戶群體一致？期望為能夠快速準(zhǔn)確地找到未來目標(biāo)客戶服務(wù)216。 了解他們各自對(duì)常見的增值業(yè)務(wù)有什么喜好？為制定捆綁銷售和交叉銷售提供依據(jù)216。l 介紹 07年度北京飛信營銷總體計(jì)劃l 跟蹤 6月份 “飛信校園行 ”營銷活動(dòng)的具體效果并和活動(dòng)前用戶發(fā)展?fàn)顩r做對(duì)比目 錄I. 關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)a) 專題分析思路b) 關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)II. 主要分析a) 飛信用戶群體定位分析b) 飛信用戶使用行為分析c) 飛信用戶產(chǎn)品認(rèn)知分析d) 飛信市場(chǎng)活動(dòng)效果分析III. 建議IV. 附錄l現(xiàn)有飛信到達(dá)用戶未形成明顯群體特征：252。大部分用戶嘗試體驗(yàn)飛信客戶端次數(shù)不超過 5次，飛信短信次數(shù)不超過10次l飛信用戶活躍程度與其飛信好友數(shù)量有強(qiáng)相關(guān)聯(lián)系：252。飛信用戶的女性比重略強(qiáng)于移動(dòng)用戶、新增移動(dòng) 用戶、 WAP用戶N=3076N=66N=2825N=27976各類用戶年齡層次分布比例圖216。飛信用戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)分布與 WAP用戶的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)分布比較相似216。飛信用戶月短信量 100條以上的用戶占比達(dá)到了 57％，重度短信依賴用戶成為飛信用戶主體；同時(shí)存在 22％月短信量低于 20條的用戶216。在彩鈴使用和彩鈴下載的行為上，飛信用戶彩鈴使用率和彩鈴下載行為均略強(qiáng)于普通移動(dòng)用戶，初步反映了飛信對(duì)彩鈴有一定的促進(jìn)作用，飛信用戶對(duì)彩鈴的需求也相對(duì)旺盛一些是否彩鈴用戶是否彩鈴下載N=20230N=100000N=6562N=38615 —— 彩信是否彩信用戶彩信發(fā)送數(shù)量216。飛信幾大用戶群體的年齡分布特征沒有較大區(qū)別216。退定用戶中 ARPU低端用戶比例很大， ARPU在 40元以下的用戶達(dá)到 64％N=98711N=36546N=19302N=16823N=55716N=5613 —— 新業(yè)務(wù) ARPU值216。退定用戶的漫游需求明顯小于飛信各活躍用戶群體N=99933N=67313N=12889N=11339N=37211N=4444 —GPRSN=100000N=67455N=19356N=17031N=55854N=6666是否開通 GPRS套餐是否使用 GPRS業(yè)務(wù)216。主動(dòng)退定用戶是彩信發(fā)送的較重度應(yīng)用群體N=100000N=67455N=19356N=17031N=55854N=6666是否彩信用戶彩信發(fā)送數(shù)量N=13058N=14047N=3834N=3738N=12387N=714 ——WAP 、 Pushmail、 BlackBerryN=100000N=67455N=19356N=17031N=55854N=6666是否 WAP 用戶216。13天飛信重度活躍用戶行為特征 —— 登陸次數(shù)（時(shí)）N=1555N=1555216。13人均活躍用戶 =46月日累計(jì)活躍次數(shù) 247。91重度 PC活躍用戶定義 :46月每月均有 10次以上 PC活躍行為的用戶飛信重度 PC活躍用戶行為特征 —— 登陸時(shí)間（日）216。13人均活躍用戶 =46月日累計(jì)活躍次數(shù)247。9時(shí)－ 23時(shí)的重度手機(jī)活躍用戶占了全天活躍的 %N=14028活躍用戶 =46月此時(shí)段累計(jì)活躍用戶 247。重度手機(jī)活躍用戶登錄次數(shù)在周末時(shí)同樣出現(xiàn)明顯下降現(xiàn)象216。重度短信活躍用戶一天中主要活躍時(shí)段集中在9時(shí)－ 23時(shí) ,也與前幾類重度活躍用戶行為相仿216。半夜雖然活躍用戶較少，但用戶的發(fā)短信的次數(shù)依然不低216。13人均活躍用戶 =46月日累計(jì)活躍次數(shù)247。91飛信主動(dòng)注銷用戶行為特征 —— 注銷時(shí)間（日）216。好友數(shù) 010人的 主動(dòng)注銷 用戶占了總 主動(dòng)注銷 用戶的 98%216。當(dāng)前飛信用戶在使用飛信時(shí)最關(guān)注的問題是飛信的資費(fèi)，而飛信的各種功能也是用戶較為關(guān)注的問題之一216。 對(duì)于目前客戶端已存在 BUG的修復(fù)216。使用類投訴多，側(cè)面說明目前飛信產(chǎn)品的基本功能和穩(wěn)定性有待進(jìn)一步提高216。 活躍工薪： 該部分用戶對(duì)飛信需求較大，但該用戶容量一般（約占 10% ）。PC活躍用戶在 6月有明顯提升4－ 6月北京活躍用戶發(fā)展情況216。北京月新增用戶消費(fèi)比較 —— 語音 ARPU值500以上300－ 500200－ 300150－ 200100－ 15040－ 100040216。 活動(dòng)期間日均 PC活躍用戶有明顯上升216。 活動(dòng)期間退定用戶數(shù)也有所增加216。繼續(xù)保持廣告、公關(guān)的宣傳力度l促銷（ Promotion）252。6月份飛信北京 KPI指標(biāo)完成情況北京指標(biāo) KPI 16月實(shí)際完成 全年 KP完成率到達(dá)用戶 1631000 1998512 %月均活躍用戶 431000 268029 %月均手機(jī)活躍比例 % % %216。 總體上北京注銷用戶比例均保持在 5％的較低值內(nèi)，表明其運(yùn)營比較平穩(wěn)216。 注 :PC消息量為通過 PC客戶端發(fā)出的消息總數(shù)北京飛信手機(jī)客戶端發(fā)展分析216。 飛信用戶性別比例 46月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫中有性別記錄的數(shù)據(jù) (N= 27976 )252。 飛信用戶品牌比例 46月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫中有品牌記錄的數(shù)據(jù) (N= 98568 )252。 飛信用戶 ARPU值比例 46月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫中有 ARPU值記錄的數(shù)據(jù) (N= 98553)252。 飛信用戶語音 ARPU值比例 46月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫中有語音 ARPU值記錄的數(shù)據(jù) (N= 95836 )252。 飛信用戶漫游比例 46月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫中有漫游記錄的數(shù)據(jù) (N= 100000 )252。 飛信 GPRS流量情況比例 46月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫中有 GPRS流量的數(shù)據(jù) (N= 17537 )252。 飛信用戶彩鈴比例 46月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫中有彩鈴記錄的數(shù)據(jù) (N= 100000 )252。 飛信用戶使用 BlackBerry、 PushMail的比例 46月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫中有使用 BlackBerry、 PushMail的記錄的數(shù)據(jù) (N= 100000 )252。 短信活躍用戶性別比例 6月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫與短信活躍用戶交集產(chǎn)生樣本庫，其中有性別屬性的數(shù)據(jù) (N= 19828）252。 飛信用戶品牌比例 6月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫中有品牌屬性的數(shù)據(jù) (N= 100000 )252。 飛信 PC活躍用戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)比例 6月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫與 PC活躍用戶交集產(chǎn)生樣本庫，其中有在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)屬性的數(shù)據(jù) (N= 19167）252。 短信活躍用戶 ARPU值分布比例 6月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫與短信活躍用戶交集產(chǎn)生樣本庫，其中有 ARPU值分布屬性的數(shù)據(jù) (N= 55716）252。 飛信用戶新業(yè)務(wù) ARPU值分布比例 6月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫中有新業(yè)務(wù) ARPU值分布屬性的數(shù)據(jù) (N= 53594 )252。 飛信 PC活躍用戶短信量比例 6月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫與 PC活躍用戶交集產(chǎn)生樣本庫，其中有短信量屬性的數(shù)據(jù) (N= 19354）252。 短信活躍用戶短信量比例 6月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫與短信活躍用戶交集產(chǎn)生樣本庫，其中有短信量屬性的數(shù)據(jù) (N= 55840）252。 飛信 PC活躍用戶新業(yè)務(wù) ARPU值分布比例 6月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫與 PC活躍用戶交集產(chǎn)生樣本庫，其中有新業(yè)務(wù) ARPU值分布屬性的數(shù)據(jù)(N= 14653）252。 飛信用戶語音 ARPU值分布比例 6月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫中有語音 ARPU值分布屬性的數(shù)據(jù) (N= 97811 )252。 短信活躍用戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)比例 6月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫與短信活躍用戶交集產(chǎn)生樣本庫，其中有在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)屬性的數(shù)據(jù) (N= 55425）252。 飛信 PC活躍用戶品牌比例 6月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫與 PC活躍用戶交集產(chǎn)生樣本庫，其中有品牌屬性的數(shù)據(jù) (N= 19303）252。 飛信用戶年齡比例 6月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫中有年齡屬性的數(shù)據(jù) (N= 28011)252。 新增移動(dòng) 用戶使用 BlackBerry、 PushMail的比例 46月新增移動(dòng) 用戶手機(jī)數(shù)據(jù)表與飛信 10萬隨機(jī)用戶交集產(chǎn)生樣本庫 ,其中有使用 BlackBerry、PushMail的記錄數(shù)據(jù)的用戶 (N= 298)252。 飛信用戶下載彩鈴比例 46月飛信 10萬隨機(jī)樣本庫中有下載彩鈴記錄的數(shù)據(jù) (N= 38615 )252。 新增移動(dòng) 用戶 GPRS流量情況比例 46月新增移動(dòng) 用戶手機(jī)數(shù)據(jù)表與飛信 10萬隨機(jī)用戶交集產(chǎn)生樣本庫 ,其中有 GPRS流量的用戶(N= 127)252。 新增移動(dòng) 用戶漫游比例 46月新增移動(dòng) 用戶手機(jī)數(shù)據(jù)表與飛信 10萬隨機(jī)用戶交集產(chǎn)生樣本庫 ,其中有漫游記錄數(shù)據(jù)的用戶 (N= 298)252。 新增移動(dòng) 用戶語音 ARPU值比例 46月新增移動(dòng) 用戶手機(jī)數(shù)據(jù)表與飛信 10萬隨機(jī)用戶交集產(chǎn)生樣本庫 ,其中有語音 ARPU值記錄數(shù)據(jù)的用戶 (N= 295)252。 新增移動(dòng) 用戶 ARPU值比例 46月新增移動(dòng) 用戶手機(jī)數(shù)據(jù)表與飛信 10萬隨機(jī)用戶交集產(chǎn)生樣本庫 ,其中有 ARPU值記錄數(shù)據(jù)的用戶 (N= 295)252。 新增移動(dòng) 用戶品牌比例 46月新增移動(dòng) 用戶手機(jī)數(shù)據(jù)表與飛信 10萬隨機(jī)用戶交集產(chǎn)生樣本庫 ,其中有品牌記錄數(shù)據(jù)的用戶 (N= 295)252。 新增移動(dòng) 用戶性別比例 46月新增移動(dòng) 用戶手機(jī)數(shù)據(jù)表與飛信 10萬隨機(jī)用戶交集產(chǎn)生樣本庫 ,其中有性別記錄數(shù)據(jù)的用戶 (N=66)252。 北京月手機(jī)客戶端活躍數(shù) 6月比 4月份有一倍以上的增長(zhǎng)216。 注：注銷率 =注銷用戶數(shù) 247。 在全國范圍北京月均活躍用戶的指標(biāo)完成情況不理想，處于中下水平北京飛信業(yè)務(wù)運(yùn)營總體情況分析216?；顒?dòng)設(shè)計(jì)中多讓用戶體驗(yàn)飛信產(chǎn)品一些穩(wěn)定的特色功能252。加強(qiáng)產(chǎn)品基礎(chǔ)功能的穩(wěn)定性，提高用戶使用滿意度（用戶最初使用產(chǎn)品的前 5次十分重要，體驗(yàn)不好會(huì)造成大量?jī)?yōu)質(zhì)用戶流失）252。 活動(dòng)在 5月、 6月對(duì)手機(jī)活躍用戶的刺激分別形成了 2次高峰，可見活動(dòng)對(duì)手機(jī)活躍刺激明顯216。5， 6月份新增用戶人均新業(yè)務(wù) ARPU比 4月新增用戶有明顯增加，呈現(xiàn)飛信用戶中高 ARPU人群逐漸增加的趨勢(shì)北京月新增用戶消費(fèi)比較 —— 短信0－ 2020－ 5050－ 100100－ 200200－ 400400以上216。56月手機(jī)活躍度均保持在 21%以上 ,PC活躍度不斷提高北京月新增用戶比較 —— 年齡40歲以上3040歲2530歲2225歲1822歲1018歲216。 非活躍工薪： 該部分用戶對(duì)飛信需求低，但該用戶容量非常大（約占 25% ）。由于一線人員對(duì)業(yè)務(wù)掌握不夠熟練，并未對(duì)用戶直接作以解答，導(dǎo)致各受理渠道中使用類投訴高居不下。 手機(jī)客戶端適配機(jī)型的添加進(jìn)度216。用戶對(duì)飛信的關(guān)注內(nèi)容脈絡(luò)是：使用費(fèi)用 —— 有什么功能可用 —— 如何使用飛信用戶預(yù)期產(chǎn)品功能分析？（多選）N=3627216。經(jīng)調(diào)研，朋友介紹方式是目前飛信用戶了解飛信的主要獲知渠道，廣告和宣傳短信的方式也是用戶了解飛信的兩個(gè)重要渠道216。13飛信主動(dòng)注銷用戶行為特征 —— 注銷前活動(dòng)分析主動(dòng)注銷用戶總活躍次數(shù)分布主動(dòng)注銷用戶注銷前活躍方式N=36884216。重度短信活躍用戶的平均好友量是人均 ,與重度手機(jī)活躍用戶的平均好友量類似216。91人均活躍用戶 =46月日累計(jì)活躍次數(shù)247。13重度短信活躍用戶定義 :46月每月均有 30次以上短信活躍行為的用戶飛信重度短信活躍用戶行為特征 —— 登陸時(shí)間（日）216。13人均活躍用戶 =46月日累