【正文】 求略高于其他飛信用戶群體216。從 ARPU值上看，飛信各活躍用戶群體的消費能力基本相似216。相對來說短信活躍用戶中女性比例略高，而手機活躍用戶中男性比例較高216。飛信用戶不如移動 新增用戶使用夢網(wǎng)短信的比例高N=82542N=11441N=286N=6028 —— 彩鈴216。飛信用戶月均短信量達到 340條，明顯高于移動 新增用戶，略低于 WAP用戶216。飛信用戶在網(wǎng)時長現(xiàn)狀為： 3年以上老用戶占 32%， 1年以上用戶占 70%216。飛信用戶群體中性別比例分布現(xiàn)狀：男性 64％，女性 36％216。好友數(shù)極少252。 飛信重度活躍用戶和退訂用戶，尋找兩者之間的差距，了解培養(yǎng)一個忠誠客戶基本門檻3）傾聽客戶q 傾聽客戶：主動傾聽收集客戶的真實想法，重點是傾聽客戶對飛信業(yè)務的真實感知，傾聽客戶如何知道飛信、獲取飛信，如何評價飛信功能，對飛信有什么樣的期望？等等l 真實傾聽客戶心聲，需要收集客戶第一手資料，這些數(shù)據(jù)主要從市場調(diào)研和客戶投訴獲知l 客戶的體驗和反饋是改進產(chǎn)品和營銷最重要的資料之一4） 吸引客戶q 吸引客戶：通過分析已經(jīng)做過的市場營銷活動的真實效果，了解如何更好去貼近客戶、發(fā)展客戶，讓客戶接收飛信產(chǎn)品與業(yè)務，真正把優(yōu)質(zhì)客戶吸引到飛信業(yè)務上。 了解飛信用戶和其他業(yè)務用戶之間的背景特征各是什么？差異在哪？是否和我們目標客戶群體一致？期望為能夠快速準確地找到未來目標客戶服務216。 了解他們各自對常見的增值業(yè)務有什么喜好？為制定捆綁銷售和交叉銷售提供依據(jù)216。l 介紹 07年度北京飛信營銷總體計劃l 跟蹤 6月份 “飛信校園行 ”營銷活動的具體效果并和活動前用戶發(fā)展狀況做對比目 錄I. 關鍵發(fā)現(xiàn)a) 專題分析思路b) 關鍵發(fā)現(xiàn)II. 主要分析a) 飛信用戶群體定位分析b) 飛信用戶使用行為分析c) 飛信用戶產(chǎn)品認知分析d) 飛信市場活動效果分析III. 建議IV. 附錄l現(xiàn)有飛信到達用戶未形成明顯群體特征：252。大部分用戶嘗試體驗飛信客戶端次數(shù)不超過 5次，飛信短信次數(shù)不超過10次l飛信用戶活躍程度與其飛信好友數(shù)量有強相關聯(lián)系：252。飛信用戶的女性比重略強于移動用戶、新增移動 用戶、 WAP用戶N=3076N=66N=2825N=27976各類用戶年齡層次分布比例圖216。飛信用戶在網(wǎng)時長分布與 WAP用戶的在網(wǎng)時長分布比較相似216。飛信用戶月短信量 100條以上的用戶占比達到了 57％，重度短信依賴用戶成為飛信用戶主體；同時存在 22％月短信量低于 20條的用戶216。在彩鈴使用和彩鈴下載的行為上，飛信用戶彩鈴使用率和彩鈴下載行為均略強于普通移動用戶，初步反映了飛信對彩鈴有一定的促進作用，飛信用戶對彩鈴的需求也相對旺盛一些是否彩鈴用戶是否彩鈴下載N=20230N=100000N=6562N=38615 —— 彩信是否彩信用戶彩信發(fā)送數(shù)量216。飛信幾大用戶群體的年齡分布特征沒有較大區(qū)別216。退定用戶中 ARPU低端用戶比例很大， ARPU在 40元以下的用戶達到 64％N=98711N=36546N=19302N=16823N=55716N=5613 —— 新業(yè)務 ARPU值216。退定用戶的漫游需求明顯小于飛信各活躍用戶群體N=99933N=67313N=12889N=11339N=37211N=4444 —GPRSN=100000N=67455N=19356N=17031N=55854N=6666是否開通 GPRS套餐是否使用 GPRS業(yè)務216。主動退定用戶是彩信發(fā)送的較重度應用群體N=100000N=67455N=19356N=17031N=55854N=6666是否彩信用戶彩信發(fā)送數(shù)量N=13058N=14047N=3834N=3738N=12387N=714 ——WAP 、 Pushmail、 BlackBerryN=100000N=67455N=19356N=17031N=55854N=6666是否 WAP 用戶216。13天飛信重度活躍用戶行為特征 —— 登陸次數(shù)（時）N=1555N=1555216。13人均活躍用戶 =46月日累計活躍次數(shù) 247。91重度 PC活躍用戶定義 :46月每月均有 10次以上 PC活躍行為的用戶飛信重度 PC活躍用戶行為特征 —— 登陸時間（日）216。13人均活躍用戶 =46月日累計活躍次數(shù)247。9時－ 23時的重度手機活躍用戶占了全天活躍的 %N=14028活躍用戶 =46月此時段累計活躍用戶 247。重度手機活躍用戶登錄次數(shù)在周末時同樣出現(xiàn)明顯下降現(xiàn)象216。重度短信活躍用戶一天中主要活躍時段集中在9時－ 23時 ,也與前幾類重度活躍用戶行為相仿216。半夜雖然活躍用戶較少，但用戶的發(fā)短信的次數(shù)依然不低216。13人均活躍用戶 =46月日累計活躍次數(shù)247。91飛信主動注銷用戶行為特征 —— 注銷時間（日）216。好友數(shù) 010人的 主動注銷 用戶占了總 主動注銷 用戶的 98%216。當前飛信用戶在使用飛信時最關注的問題是飛信的資費，而飛信的各種功能也是用戶較為關注的問題之一216。 對于目前客戶端已存在 BUG的修復216。使用類投訴多，側(cè)面說明目前飛信產(chǎn)品的基本功能和穩(wěn)定性有待進一步提高216。 活躍工薪： 該部分用戶對飛信需求較大，但該用戶容量一般（約占 10% ）。PC活躍用戶在 6月有明顯提升4－ 6月北京活躍用戶發(fā)展情況216。北京月新增用戶消費比較 —— 語音 ARPU值500以上300－ 500200－ 300150－ 200100－ 15040－ 100040216。 活動期間日均 PC活躍用戶有明顯上升216。 活動期間退定用戶數(shù)也有所增加216。繼續(xù)保持廣告、公關的宣傳力度l促銷（ Promotion）252。6月份飛信北京 KPI指標完成情況北京指標 KPI 16月實際完成 全年 KP完成率到達用戶 1631000 1998512 %月均活躍用戶 431000 268029 %月均手機活躍比例 % % %216。 總體上北京注銷用戶比例均保持在 5％的較低值內(nèi)，表明其運營比較平穩(wěn)216。 注 :PC消息量為通過 PC客戶端發(fā)出的消息總數(shù)北京飛信手機客戶端發(fā)展分析216。 飛信用戶性別比例 46月飛信 10萬隨機樣本庫中有性別記錄的數(shù)據(jù) (N= 27976 )252。 飛信用戶品牌比例 46月飛信 10萬隨機樣本庫中有品牌記錄的數(shù)據(jù) (N= 98568 )252。 飛信用戶 ARPU值比例 46月飛信 10萬隨機樣本庫中有 ARPU值記錄的數(shù)據(jù) (N= 98553)252。 飛信用戶語音 ARPU值比例 46月飛信 10萬隨機樣本庫中有語音 ARPU值記錄的數(shù)據(jù) (N= 95836 )252。 飛信用戶漫游比例 46月飛信 10萬隨機樣本庫中有漫游記錄的數(shù)據(jù) (N= 100000 )252。 飛信 GPRS流量情況比例 46月飛信 10萬隨機樣本庫中有 GPRS流量的數(shù)據(jù) (N= 17537 )252。 飛信用戶彩鈴比例 46月飛信 10萬隨機樣本庫中有彩鈴記錄的數(shù)據(jù) (N= 100000 )252。 飛信用戶使用 BlackBerry、 PushMail的比例 46月飛信 10萬隨機樣本庫中有使用 BlackBerry、 PushMail的記錄的數(shù)據(jù) (N= 100000 )252。 短信活躍用戶性別比例 6月飛信 10萬隨機樣本庫與短信活躍用戶交集產(chǎn)生樣本庫，其中有性別屬性的數(shù)據(jù) (N= 19828）252。 飛信用戶品牌比例 6月飛信 10萬隨機樣本庫中有品牌屬性的數(shù)據(jù) (N= 100000 )252。 飛信 PC活躍用戶在網(wǎng)時長比例 6月飛信 10萬隨機樣本庫與 PC活躍用戶交集產(chǎn)生樣本庫，其中有在網(wǎng)時長屬性的數(shù)據(jù) (N= 19167）252。 短信活躍用戶 ARPU值分布比例 6月飛信 10萬隨機樣本庫與短信活躍用戶交集產(chǎn)生樣本庫，其中有 ARPU值分布屬性的數(shù)據(jù) (N= 55716）252。 飛信用戶新業(yè)務 ARPU值分布比例 6月飛信 10萬隨機樣本庫中有新業(yè)務 ARPU值分布屬性的數(shù)據(jù) (N= 53594 )252。 飛信 PC活躍用戶短信量比例 6月飛信 10萬隨機樣本庫與 PC活躍用戶交集產(chǎn)生樣本庫，其中有短信量屬性的數(shù)據(jù) (N= 19354）252。 短信活躍用戶短信量比例 6月飛信 10萬隨機樣本庫與短信活躍用戶交集產(chǎn)生樣本庫，其中有短信量屬性的數(shù)據(jù) (N= 55840）252。 飛信 PC活躍用戶新業(yè)務 ARPU值分布比例 6月飛信 10萬隨機樣本庫與 PC活躍用戶交集產(chǎn)生樣本庫，其中有新業(yè)務 ARPU值分布屬性的數(shù)據(jù)(N= 14653）252。 飛信用戶語音 ARPU值分布比例 6月飛信 10萬隨機樣本庫中有語音 ARPU值分布屬性的數(shù)據(jù) (N= 97811 )252。 短信活躍用戶在網(wǎng)時長比例 6月飛信 10萬隨機樣本庫與短信活躍用戶交集產(chǎn)生樣本庫，其中有在網(wǎng)時長屬性的數(shù)據(jù) (N= 55425）252。 飛信 PC活躍用戶品牌比例 6月飛信 10萬隨機樣本庫與 PC活躍用戶交集產(chǎn)生樣本庫，其中有品牌屬性的數(shù)據(jù) (N= 19303）252。 飛信用戶年齡比例 6月飛信 10萬隨機樣本庫中有年齡屬性的數(shù)據(jù) (N= 28011)252。 新增移動 用戶使用 BlackBerry、 PushMail的比例 46月新增移動 用戶手機數(shù)據(jù)表與飛信 10萬隨機用戶交集產(chǎn)生樣本庫 ,其中有使用 BlackBerry、PushMail的記錄數(shù)據(jù)的用戶 (N= 298)252。 飛信用戶下載彩鈴比例 46月飛信 10萬隨機樣本庫中有下載彩鈴記錄的數(shù)據(jù) (N= 38615 )252。 新增移動 用戶 GPRS流量情況比例 46月新增移動 用戶手機數(shù)據(jù)表與飛信 10萬隨機用戶交集產(chǎn)生樣本庫 ,其中有 GPRS流量的用戶(N= 127)252。 新增移動 用戶漫游比例 46月新增移動 用戶手機數(shù)據(jù)表與飛信 10萬隨機用戶交集產(chǎn)生樣本庫 ,其中有漫游記錄數(shù)據(jù)的用戶 (N= 298)252。 新增移動 用戶語音 ARPU值比例 46月新增移動 用戶手機數(shù)據(jù)表與飛信 10萬隨機用戶交集產(chǎn)生樣本庫 ,其中有語音 ARPU值記錄數(shù)據(jù)的用戶 (N= 295)252。 新增移動 用戶 ARPU值比例 46月新增移動 用戶手機數(shù)據(jù)表與飛信 10萬隨機用戶交集產(chǎn)生樣本庫 ,其中有 ARPU值記錄數(shù)據(jù)的用戶 (N= 295)252。 新增移動 用戶品牌比例 46月新增移動 用戶手機數(shù)據(jù)表與飛信 10萬隨機用戶交集產(chǎn)生樣本庫 ,其中有品牌記錄數(shù)據(jù)的用戶 (N= 295)252。 新增移動 用戶性別比例 46月新增移動 用戶手機數(shù)據(jù)表與飛信 10萬隨機用戶交集產(chǎn)生樣本庫 ,其中有性別記錄數(shù)據(jù)的用戶 (N=66)252。 北京月手機客戶端活躍數(shù) 6月比 4月份有一倍以上的增長216。 注：注銷率 =注銷用戶數(shù) 247。 在全國范圍北京月均活躍用戶的指標完成情況不理想，處于中下水平北京飛信業(yè)務運營總體情況分析216?；顒釉O計中多讓用戶體驗飛信產(chǎn)品一些穩(wěn)定的特色功能252。加強產(chǎn)品基礎功能的穩(wěn)定性，提高用戶使用滿意度（用戶最初使用產(chǎn)品的前 5次十分重要，體驗不好會造成大量優(yōu)質(zhì)用戶流失）252。 活動在 5月、 6月對手機活躍用戶的刺激分別形成了 2次高峰，可見活動對手機活躍刺激明顯216。5， 6月份新增用戶人均新業(yè)務 ARPU比 4月新增用戶有明顯增加，呈現(xiàn)飛信用戶中高 ARPU人群逐漸增加的趨勢北京月新增用戶消費比較 —— 短信0－ 2020－ 5050－ 100100－ 200200－ 400400以上216。56月手機活躍度均保持在 21%以上 ,PC活躍度不斷提高北京月新增用戶比較 —— 年齡40歲以上3040歲2530歲2225歲1822歲1018歲216。 非活躍工薪： 該部分用戶對飛信需求低，但該用戶容量非常大（約占 25% ）。由于一線人員對業(yè)務掌握不夠熟練，并未對用戶直接作以解答，導致各受理渠道中使用類投訴高居不下。 手機客戶端適配機型的添加進度216。用戶對飛信的關注內(nèi)容脈絡是：使用費用 —— 有什么功能可用 —— 如何使用飛信用戶預期產(chǎn)品功能分析？（多選）N=3627216。經(jīng)調(diào)研，朋友介紹方式是目前飛信用戶了解飛信的主要獲知渠道，廣告和宣傳短信的方式也是用戶了解飛信的兩個重要渠道216。13飛信主動注銷用戶行為特征 —— 注銷前活動分析主動注銷用戶總活躍次數(shù)分布主動注銷用戶注銷前活躍方式N=36884216。重度短信活躍用戶的平均好友量是人均 ,與重度手機活躍用戶的平均好友量類似216。91人均活躍用戶 =46月日累計活躍次數(shù)247。13重度短信活躍用戶定義 :46月每月均有 30次以上短信活躍行為的用戶飛信重度短信活躍用戶行為特征 —— 登陸時間（日）216。13人均活躍用戶 =46月日累