信息技術(shù)服務(wù)成熟度模型(完整版)
【正文】 水平 ? 初級 ? 沒有關(guān)鍵的過程域存在 ? 可重復(fù)的 ? 可重復(fù)的 有基本的過程 ? 可定義的 ? 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和服務(wù)過程 ? 可管理的 ? 服務(wù)過程的定量控制 ? 持續(xù)優(yōu)化的 ? 服務(wù)過程的定性控制 持續(xù)的過程改善 關(guān)鍵過程域水平 2 ? 服務(wù)委托管理 ? 服務(wù)輸出計劃 ? 服務(wù)跟蹤和勘誤 ? 轉(zhuǎn)包合同管理 ? 配置管理 ? 事件管理 ? 服務(wù)質(zhì)量保證 關(guān)鍵過程域水平 3 ? 組織服務(wù)定義 ? 組織過程定義 ? 組織過程集中 ? 集成的服務(wù)管理 ? 服務(wù)輸出 關(guān)鍵過程域水平 3 ? 組間協(xié)調(diào) ? 培訓(xùn)程序 ? 問題管理 ? 資源管理 關(guān)鍵過程域水平 4和 5 ? 水平 4 可管理的 ? 定量的過程管理 ? 服務(wù)質(zhì)量管理 ? 費用管理 ? 水平 5 持續(xù)優(yōu)化的 ? 過程改變管理 ? 技術(shù)改變管理 ? 問題預(yù)防 關(guān)鍵過程域服務(wù)承諾管理 ? 目標(biāo)： ? 文檔化服務(wù)承諾 ? 根據(jù)當(dāng)前和將來的信息服務(wù)需要，服務(wù)承諾和實際服務(wù)效果將被評估 ? 執(zhí)行的承諾 ? 一個服務(wù)管理者需要負責(zé)談判服務(wù)承諾 ? 根據(jù)已有的組織策略，信息服務(wù)需要被指定和評估 關(guān)鍵過程域服務(wù)承諾管理 ? 執(zhí)行能力 ? 指定開放服務(wù)承諾的責(zé)任 ? 提供合適的資源和資金 ? 服務(wù)管理者被培訓(xùn)成能夠執(zhí)行他們的服務(wù)承諾管理活動 ? 所執(zhí)行的活動 ? 根據(jù)文檔化的步驟，標(biāo)識客戶的信息服務(wù)需求 ? 文檔化信息服務(wù)需求 ? 文檔化信息服務(wù)承諾 關(guān)鍵過程域服務(wù)承諾管理 ? 測量和分析 ? 測量被用來生成和決定服務(wù)承諾管理活動的狀態(tài) ? 驗證應(yīng)用 ? 服務(wù)承諾管理活動必須被高級管理人員定期回顧 ? 服務(wù)承諾管理活動根據(jù)服務(wù)管理定期的和事件驅(qū)動的進行回顧 信息服務(wù)成熟度模型和 ITIL 對比 ? 信息服務(wù)成熟度模型：面向改善的框架 ? ITIL :最佳實踐的集合 ? 區(qū)別： ? ITIL 實踐是無序的 ? ITIL實踐內(nèi)置的改善 ? 服務(wù)支持和服務(wù)輸出不同的分離 信息服務(wù)成熟度模型和 軟件成熟度模型的對比
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