【正文】 未 被 衡 量 的， 未 被 管 理 的 和 不 被 寵 愛 的 ... 流 程 意 識(shí) 使 工 作 縝 密 并 具 可 重 復(fù) 性。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值 客 戶 價(jià) 值 $ 驅(qū)動(dòng) 業(yè) 務(wù) 成 果 定義 組 織 的 流 程 創(chuàng) 造 20231020 14 169。 20231020 20231020 18 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu) 異 的 業(yè)務(wù)績(jī)效 流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值 致 力 于 高 價(jià) 值 的 流 程 20231020 在 可 行 的 環(huán)境中 優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者 考 量 什 么 就 得 到 什 么 23 20231020 24 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 錄 像 MICHAEL HAMMER 博 士 關(guān)于 三類 工作 20231020 31 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 錄 像 建 一 幢房 20231020 36 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 打印 機(jī) 計(jì) 數(shù) 表 的 獲 取 : 現(xiàn)行 流程 活 動(dòng) : 再 配 置 寄 出計(jì) 數(shù) 卡 施樂 收 計(jì) 數(shù) 卡 客戶 把 計(jì) 數(shù) 表 讀 數(shù) 寫 在 卡 上 客戶 郵寄 計(jì) 數(shù) 卡 聯(lián)邦包裹專遞 收 計(jì) 數(shù) 卡 施樂 鍵 入 數(shù)據(jù) 施樂 產(chǎn)生 帳 單 施樂 施 樂 有 更 好 的 辦 法 嗎 ? 優(yōu)秀 流程 公 司 : 基 準(zhǔn) : 再 配 置 : 非 常 之 處 的 點(diǎn) 子 Motorola 送 貨 管 理 Major . Airline 20231020 飛機(jī)維護(hù) 169。 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 激勵(lì) 再 開 發(fā) : 技 術(shù) 技術(shù)最大 的作用是 激勵(lì) 新 的流程 或 業(yè)務(wù) 模型 的 產(chǎn) 生。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 再 開 發(fā) : PEP 技 術(shù) 問 答 優(yōu)秀 流程 再 開 發(fā) : PEP 技 術(shù) 問 答 問 : 什 么 是 軟 件 包 的 優(yōu) 點(diǎn)？ 它 該 應(yīng) 用 于 哪 些 流 程？ 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 活 動(dòng) : 課 間 活 動(dòng) Air 公 司 優(yōu)秀 流程 訂 單獲取 產(chǎn) 品 開 發(fā) ? 采 購(gòu) 人員 價(jià)值 ? 市場(chǎng) 評(píng)估 ? 現(xiàn)有客戶 訂 單 到 現(xiàn) 金 ? 產(chǎn) 品 ? 產(chǎn) 品 信息 ? 個(gè) 人 采 購(gòu) 員價(jià)值 ? 產(chǎn) 品 確認(rèn) / 反饋 ? 現(xiàn)有客戶 求 的 新 產(chǎn) 品 ( 產(chǎn) 品 開 發(fā) ) ?更 接 近 用 戶， 建 立 強(qiáng) 大 的用 戶 群 ( 訂 單獲取 ) ?盡 量 高 效 地 提 供 客戶 服 務(wù) ( 訂 單 到 現(xiàn) 金 ) 流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值 : 定 義 Air 公 司 的 流 程 Air 公 司 ?研 究 符 合 市 場(chǎng) 需 客 戶 ? 個(gè) 人 訂 單 ? 發(fā) 出 貨 物 ? 發(fā) 票 和 信 貸 ? 付款 169。 我 們 不 可 能 立 刻 反 應(yīng)。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu) 秀 的 流 程 需 要 優(yōu) 秀 的 擁 有 者 : 對(duì) 訂 單 到 現(xiàn) 金 流 程 擁 有 者 的 采 訪 : Air 公 司 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 ?1996 Hammer and Company. All rights reserved. 流 程 擁 有 者 : 先 決 條 件 ?前 提 條 件 – 高 職 位， 受 人 尊 敬， 交 際 廣 泛： 有 影 響 的 人 – 具 有 進(jìn) 取 心， 自 信， 精 力 充 沛， 效 率 高 – 有 創(chuàng) 新， 通 常 是 不 同 尋 常 的 人 – 面 向 流 程， 精 通 流 程 – 合 適職 位 的 合 適人選 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 你 是 一 個(gè) 計(jì) 程 車 司 機(jī)， 栽 著 乘 客 穿 越 沙 漠 趕 飛 機(jī) 情 景 約束 ? 要 快（ 飛 機(jī) 要 起 飛 了） ? 要 省 油（ 你 按 油 計(jì) 費(fèi)， 且 乘 客 有 預(yù) 算） ? 你 可 能 沒 油 ( 沙 漠 中 沒 有 加 油 站） ? 汽 車 可能 過 熱 而 拋錨 ? 你 可能 因 超 速被攔 ( 警察 在 這 一 帶 相 當(dāng) 嚴(yán) 格 ) 活 動(dòng) : 計(jì) 程 車 司 機(jī) 88 優(yōu)秀 流程 活 動(dòng) : 計(jì) 程 車 司 機(jī) 1) 2) 3) 有 沒 有 單 一 的 評(píng) 估 方 法？ 每 種 評(píng) 估 方 法 的 缺 點(diǎn) 是 什 么？ 哪 種 評(píng) 估 方 法 更 好？ 時(shí) 速 表 油 表 里 程 表 引擎溫 度 計(jì) 鐘 你 的 速度－ 不 是 你 必須達(dá) 到 的 速度 你 所 剩 的 汽油－ 不 是它能支 持 多 遠(yuǎn) 的 路 你 走了 多 遠(yuǎn) － 不 是 你 還 得 走 多 遠(yuǎn) 引擎 的 溫度－ 不 是它 在 汽 車 拋錨 前 還能 忍 受 多 熱 現(xiàn)在的 時(shí)間 － 不 是 抵達(dá)目 的 地 前 所 剩 的 時(shí)間 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 大 圖 景 組織結(jié)果 流程 結(jié) 果 平 衡結(jié)果 核心 評(píng) 估標(biāo) 準(zhǔn) ( 總 體 業(yè) 務(wù) 指 標(biāo) ) ( 核 心 流 程 ) ( 時(shí) 間 , 費(fèi) 用 , 質(zhì) 量 , 服 務(wù) ) 主 要 績(jī) 效 指 標(biāo) 主 要 績(jī) 效 指 標(biāo) ( 提 供業(yè)務(wù) 歷史 的 評(píng) 估 標(biāo) 準(zhǔn) ) 優(yōu)秀 流程 評(píng)估標(biāo) 準(zhǔn) 出 租 機(jī) 器 預(yù) 定 機(jī) 器 安裝 機(jī) 器 修 理 機(jī) 器 更 換 機(jī) 器 影響 租 出 的 機(jī) 器 數(shù) 量 滿足 需 求 的 ％ ( 無評(píng)估 ) 修 理的 數(shù) 量 收 入 減 去 機(jī) 器 的 殘余 價(jià) 值 部 分 機(jī) 器 并 無 利 潤(rùn) 機(jī) 器 類 型 提 供 錯(cuò)誤 機(jī) 器儲(chǔ) 量 過 大 安裝 機(jī) 器 無 時(shí) 間 控 制 2030% 安 裝 失敗 四 處 派 維 修 工 很 多 重 復(fù) 維 修 超齡 使 用 機(jī) 器 修 理 費(fèi) 用 高 昂 機(jī) 器 種 類 繁 多 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 考 量 什 么 就 得 到 什 么 來自 優(yōu) 異 的 流程 要 創(chuàng) 新 , 不 要 重 復(fù) 在 可 行 的 環(huán)境中 優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者 考 量 什 么 就 得 到 什 么 優(yōu) 異 的 業(yè)務(wù)績(jī)效 流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價(jià) 值 致 力 于 高 價(jià) 值 流 程 82 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 你 的 任 務(wù) ： 你 是 否 決 定 接 收 它？ Air 公 司 優(yōu)秀 流程 所 實(shí) 現(xiàn) 的 一 些 變 更 : ? 當(dāng) 建 立 客 戶 時(shí)， 一 次 性 審 查 信 用 ? 用 總 括 定 單 制 定 價(jià) 格 , 不 需 每 次 都 做 定 價(jià) ? 取 消 地 區(qū) 銷 售 處 ? 使 用 遠(yuǎn) 程 遙 測(cè) 設(shè) 備 跟 蹤 使 用 情 況 自 動(dòng) 信 號(hào) 提 示 再 次 訂 貨 優(yōu) 化 路線 以使 對(duì) 卡 車 的 利 用 最大 化 ? 發(fā) 貨 時(shí) , 發(fā) 票 隨 貨 物 一 起 發(fā) 到 客 戶 處 ? 在 大 客 戶 附 近 建 立 加 工 地 點(diǎn) 169。 通 常 我 們 的 卡 車 沒 能 裝 滿 著 出 去 送 貨。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 最大的戰(zhàn)略性 機(jī) 會(huì) : 機(jī) 會(huì) 高 為 實(shí) 現(xiàn) 戰(zhàn) 略 所 必 需 重 要 性 低 支 持 性 的 , 戰(zhàn)術(shù) 性的 高 低 訂 單 到 現(xiàn) 金 目標(biāo) 外 包 信息 技術(shù) 工資 系統(tǒng) 產(chǎn) 品 開 發(fā) 改進(jìn) 訂 單獲取 忽 略 質(zhì) 量， 更 大 的可 識(shí)別 性 致 力 于 高 價(jià) 值 流 程 : 致 力 于 高 價(jià) 值 流 程 訂單到 現(xiàn) 金 ? 減 少 浪 費(fèi) 和 無 附