深圳尚和地產(chǎn)公司——訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)(ppt50)(完整版)
【正文】 心理 安全的需求 ?疑慮 ?不信任 ?對不熟悉事物的排斥 社會認(rèn)同需求 ?害怕出錯 ?表現(xiàn)高人一等 為什么他們這樣說？ 3/8/2023 24 對策 ?打消疑慮， 出示有關(guān)證件 ?緩和尷尬的場面， 簡要說明來意 ?不會耽誤您多少 時間！ ?都是跟您 日常接觸 的，很簡單！知道多少說多少！ ?我們的問題 沒有對錯 之分，我們只想聽您個人的意見！ ?反映您的意見可以使別人 更好提供服務(wù) ！ 記?。好總€人對自己不了解東西的第一反應(yīng)都是 潛意識的拒絕！ 難題處理 3/8/2023 25 選擇被訪者 選位 ? 一對一 ? 面對面 ? 特殊情況處理 3/8/2023 26 出示卡片 ? 配合問卷使用 ? 使用及時 ? 姿勢準(zhǔn)確 ? 持卡原則 ? 熟悉卡片 3/8/2023 27 如何詢問被訪者 ? 語速中等 ， 讓被訪者有 充分考慮時間 ? 按 問卷順序 提問 ? 嚴(yán)格按 題目字眼提問 ,不能歸納，整理或 修改后再提問 ? 只聽取被訪者 個人的意見 ,排除第三者干擾 ? 保持 清晰的思路 ,隨時留意被訪者邏輯 上的前后矛盾 3/8/2023 28 ? 注意 引 導(dǎo) 被訪者 ， 但 不要誘導(dǎo) ? 問卷上規(guī)定要回答的問題都應(yīng)問到， 不要遺漏！ ? 受到外界的干擾， 及時補(bǔ)上 ? 檢查問卷 以免遺漏 如何詢問被訪者 3/8/2023 29 開放題的類型 ?詢問態(tài)度 您是否喜歡飄柔洗發(fā)水？ ?詢問原因 您為什么最常用飄柔洗發(fā)水來洗頭呢？ ?詢問相比較的結(jié)論 您覺得飄柔比潘婷好在哪些方面呢？ ?回憶性 請您將飄柔洗發(fā)水的電視廣告的內(nèi)容全部告訴我好嗎？ 3/8/2023 30 開放題的追問（１） 開放題回答常見的幾種情況 ?答非所問 ?籠統(tǒng) ?抽象 ?不知道 3/8/2023 31 開放題的追問（２） 被訪者心理探詢 — 答非所問 ?不明白問題的意思 ?用自己的思維邏輯 ?可能理解錯誤 ?片面的理解問題 3/8/2023 32 開放題的追問（３） 被訪者心理探詢 — 籠統(tǒng)／抽象／不知道 ?提問不恰當(dāng) ?怕麻煩 ?害怕答錯
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