【正文】 收集客戶公司背景、經(jīng)驗(yàn)、人員方面的相關(guān)信息 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 預(yù)備 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 圖 3－ 1 11 －啟動(dòng) 1 啟動(dòng)：建立和諧關(guān)系 ， 工作有序化 在第二階段 （ 如圖 32） ， 我們需要 建立信任和和諧關(guān)系 ， 并 且使工作有序化 。 交流策略應(yīng)該考慮到所有需要參加交流的聽眾 ， 具體來說 ， 包括： 他們既定的偏好 我們應(yīng)該留意客戶文化方面的特點(diǎn)： 成為團(tuán)隊(duì)里主要的一個(gè)或幾個(gè)成員之一 圖 3－ 2 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 14 提出解決方案：建立理解 ， 達(dá)成一致 在第三階段 （ 如圖 33） ， 我們面臨的最大的潛在風(fēng)險(xiǎn)交流 —— 特別是對(duì)新的客戶服務(wù)人員 ——就是 被大量的數(shù)量分析掩埋起來而忘記了我們的客戶 。 有許多方式可以達(dá)成一致意見： 在所有的項(xiàng)目 中 ， “ 聆聽 ” 和與之不可分離的 “ 觀察 ” 在傳達(dá)思想和達(dá)成一致意見 是對(duì)于技能的培養(yǎng)至關(guān)重要 。 不論采取什么交流形式 （ 正式或非正式的 ） ， 都有益于我們同客戶交流的整體效果 。我們的目標(biāo)就是 加強(qiáng)客戶對(duì)于解決方案主動(dòng)把握的持久感覺，以準(zhǔn)備積極、迅速地進(jìn)行實(shí)施和變革 。 強(qiáng)調(diào)我們要求客戶牢記在心的要點(diǎn) 但它很少包括我們做過或要求客戶做的每件事。如果你明確知道你演示的觀點(diǎn)之 間如何相關(guān)聯(lián)和哪些是對(duì)客戶非常重要的內(nèi)容，你就會(huì)在演示中 表現(xiàn)得更為靈活和積極地響應(yīng)。 為報(bào)告的產(chǎn)生準(zhǔn)備演示圖 回答問題時(shí)如果必要就直說 “ 我不知道 ” 在這最后一個(gè)階段，新客戶服務(wù)人員的參與程度因項(xiàng)目不同而有很大差異，但是，你的任何一次參與都可能是具有挑戰(zhàn)性和富有回報(bào)的。 可以是非正式的－比如 ， 回顧會(huì)見項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)作出的一些結(jié)論 、在項(xiàng)目小組會(huì)議上向小組展示你的工作成果 、 向來自客戶的小組成員闡明作出的分析或同客戶經(jīng)理共同推敲一項(xiàng)建議 。我們的目標(biāo)越富有進(jìn)取性，我們就越需要精心準(zhǔn)備和計(jì)劃。 客戶的利益 ? 當(dāng)你明確了有關(guān)訊息并且了解了你的聽眾后，你就可以決定如何設(shè)定目標(biāo)以使變化 朝著有利于客戶利益的方向進(jìn)行。從表中可以看到， 交流的目標(biāo) 通常是選擇一種模式而不是另 一種的決定因素。 技術(shù)的進(jìn)步使前幾年成本昂貴的交流形式成為可能。不論你采用反駁還是分組的形式，都要以最重要的信息開頭使讀者或聽眾對(duì)后面的論述內(nèi)容有所了解。 一個(gè)要點(diǎn)標(biāo)題可以進(jìn)一步劃分成小標(biāo)題或者 (如果要點(diǎn)不長(zhǎng) )標(biāo)了數(shù)碼的幾個(gè)段落 。) 、 實(shí)心符號(hào) （ 數(shù)字和字母用來表示相關(guān)段落的順序 * * * 在一章結(jié)尾 ， 用排成一行的三個(gè)星號(hào)引出結(jié)論性的評(píng)語 。 37 奠定基調(diào) 交流的基調(diào)反映了你和聽眾的關(guān)系，當(dāng)然也包括公司和國家文化等因素。 3. 使用幽默的語氣要慎重。結(jié)束一次交流時(shí)，概括主要觀點(diǎn)，并把討論中產(chǎn)生出來的新觀點(diǎn)也包括進(jìn)去，同時(shí)要向聽眾和團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)一下下一部分內(nèi)容。 * * * 每天你都可能進(jìn)行很多小型的交流：向秘書解釋一項(xiàng)任務(wù)；向客戶講述你從分析得出的結(jié)論同同事交流；當(dāng)你要求提供科研方面的幫助時(shí)同信息部門人員進(jìn)行交流等。 你無須知道像字體格式、線條寬度、陰影及文書風(fēng)格方面的全部細(xì)節(jié)－可視化協(xié)調(diào)部門會(huì)處理這些事宜。不要把信息標(biāo)題和圖表旁邊的文字說明混淆起來。公司里的可視化交流負(fù)責(zé)人基恩 ?斯拉尼開發(fā)出了很有價(jià)值的方法來幫你利用視覺手段表達(dá)你的意思，包括： 1. 由數(shù)據(jù)產(chǎn)生圖表 是一盤專門為麥肯錫的客戶服務(wù)人員制作的錄像帶 ,幫助你選擇合適的圖表格式來傳達(dá)你的訊息。至少，在參加新員工培訓(xùn)時(shí)看看錄像帶。 44 設(shè)計(jì)益于交流的演示圖 我們不想重復(fù)前面章節(jié)參考材料中的至理名言，但必須記住以下要點(diǎn)： 1. 記住你為概括分析結(jié)果所作的演示圖不一定需要同客戶交流 : 它可能含有太多的細(xì)節(jié)和多樣化的信息；演示圖中的某些觀點(diǎn)沒有必要?jiǎng)裾f客戶接收；一項(xiàng)突出差異的比較可能更為中肯； 2. 在收集和分析數(shù)據(jù)之前粗略地做出圖表并同你的項(xiàng)目經(jīng)理或客戶團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行討論可以幫助你以一致的格式收集合適的數(shù)據(jù)，避免不必要的工作，并了解你所作的分析在整個(gè)工作中的地位； 3. 視圖的幫助也僅僅是 — 幫助。 2. 文本使用說明 第二盤錄像帶，指明了文本的設(shè)計(jì)和使用以及概念表述 。 182。圖 3－ 12列出了這些要素。 ..... . 40 C. 準(zhǔn)備演示圖 演示圖作為一種視覺上的觀點(diǎn)和事實(shí)的交流手段比全文字的表達(dá)更清晰、快捷和準(zhǔn)確。確信你很清楚自己扮演的角色并且明白自己要演示哪一部分材料，這樣你就不會(huì)被問題和議論打斷，使計(jì)劃好的進(jìn)程被打亂。 38 預(yù)期交流中的變化 不論交流是書面的還是口頭的，你都要在一開頭就引出主要思想，并在文末再作一下總結(jié)。在一些國家里通常在工作全程都以頭銜和姓來稱呼客戶，在其他一些國家，直呼其名可能更自然一點(diǎn)兒。一條經(jīng)驗(yàn)之談就是 對(duì)于重要和有爭(zhēng)議的論點(diǎn)提供完備的支持 ，而對(duì)那些已經(jīng)被廣泛理解和接受了的觀點(diǎn)的支持一筆帶過就行了。 段落符號(hào)用來引出段落要點(diǎn) ， 符號(hào)縮進(jìn)一位 ， 文字從第二位開始 ， 要?jiǎng)澐侄温?。 第一個(gè)次要點(diǎn)的標(biāo)題 182。 分組 /反駁 聽眾需求 優(yōu)點(diǎn) 分組 看重如何付諸行動(dòng) 直截了當(dāng)有說服力 反駁 需要理解推理過程 為變化做好準(zhǔn)備 ..... . 32 Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極 主動(dòng)的經(jīng)銷商來提升整體業(yè)績(jī) 因此， Printomatic 應(yīng)轉(zhuǎn)變成更動(dòng) 態(tài)化和市場(chǎng)導(dǎo) 向的經(jīng)銷商 經(jīng)銷商的市場(chǎng) 營銷能力不足 應(yīng)受到批評(píng) Printomatic 的業(yè)績(jī)落后 于競(jìng)爭(zhēng)者 Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極 主動(dòng)的經(jīng)銷商來提升整體業(yè)績(jī) 更有效的產(chǎn)品 跟進(jìn) 更高的銷售 質(zhì)量要求 更大的市場(chǎng) 覆蓋面 組織交流內(nèi)容：情節(jié)線索 反駁 分組 33 公司交流格式快速指南 章節(jié)標(biāo)題應(yīng)該標(biāo)號(hào)并表述將要詳細(xì)論述的主要內(nèi)容 ， 緊接著的一段從左頁邊開始 ， 應(yīng)清楚地表述主要內(nèi)容 ， 和你所表述的需要讀者了解的其它信息 ， 并且指出你打算如何展開論述 。 30 目標(biāo) 聽眾人數(shù) 優(yōu)點(diǎn) 陷阱 /缺陷 日程記錄 演示圖冊(cè) 黑板架 討論大綱 現(xiàn)場(chǎng)展示 /幻燈片 備忘錄 錄像帶 計(jì)算機(jī) 描述關(guān)鍵 確認(rèn)數(shù)據(jù) 記錄討論 強(qiáng)調(diào)整個(gè) 理解觀點(diǎn)，就方案 解釋既定 傳達(dá)圖像 察看分析 觀點(diǎn)以供 就如何表 演示簡(jiǎn)單 結(jié)構(gòu)線索 取得一致 問題的觀 用演示代 結(jié)果 /本質(zhì) 討論 述達(dá)成一 的意見 點(diǎn) 替講述 致 110 13或 4 115 110 525 13或 4 任何數(shù)量 125 13 明確會(huì)議 引發(fā)討論 促進(jìn)自主 展示邏輯 為更進(jìn)一步的分析 允許將前 可以產(chǎn)生 可以實(shí)現(xiàn) 中心議題 幫助找出 性，當(dāng)場(chǎng) 思路的片 留有余地，易于實(shí) 提、差別、很大影響 問題當(dāng)場(chǎng) 分析中的 捕獲核心 段，促成 對(duì)會(huì)談的控制 暗示擴(kuò)大 （相當(dāng)于 解決，引 漏洞 思想 討論，迅 1000個(gè)字）出“那又 速了解