【正文】 收集客戶公司背景、經(jīng)驗、人員方面的相關(guān)信息 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 預(yù)備 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 圖 3－ 1 11 －啟動 1 啟動：建立和諧關(guān)系 ， 工作有序化 在第二階段 （ 如圖 32） ， 我們需要 建立信任和和諧關(guān)系 ， 并 且使工作有序化 。 交流策略應(yīng)該考慮到所有需要參加交流的聽眾 ， 具體來說 ， 包括： 他們既定的偏好 我們應(yīng)該留意客戶文化方面的特點： 成為團隊里主要的一個或幾個成員之一 圖 3－ 2 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 14 提出解決方案：建立理解 ， 達成一致 在第三階段 （ 如圖 33） ， 我們面臨的最大的潛在風(fēng)險交流 —— 特別是對新的客戶服務(wù)人員 ——就是 被大量的數(shù)量分析掩埋起來而忘記了我們的客戶 。 有許多方式可以達成一致意見： 在所有的項目 中 ， “ 聆聽 ” 和與之不可分離的 “ 觀察 ” 在傳達思想和達成一致意見 是對于技能的培養(yǎng)至關(guān)重要 。 不論采取什么交流形式 （ 正式或非正式的 ） ， 都有益于我們同客戶交流的整體效果 。我們的目標(biāo)就是 加強客戶對于解決方案主動把握的持久感覺，以準(zhǔn)備積極、迅速地進行實施和變革 。 強調(diào)我們要求客戶牢記在心的要點 但它很少包括我們做過或要求客戶做的每件事。如果你明確知道你演示的觀點之 間如何相關(guān)聯(lián)和哪些是對客戶非常重要的內(nèi)容，你就會在演示中 表現(xiàn)得更為靈活和積極地響應(yīng)。 為報告的產(chǎn)生準(zhǔn)備演示圖 回答問題時如果必要就直說 “ 我不知道 ” 在這最后一個階段，新客戶服務(wù)人員的參與程度因項目不同而有很大差異，但是，你的任何一次參與都可能是具有挑戰(zhàn)性和富有回報的。 可以是非正式的－比如 ， 回顧會見項目經(jīng)理時作出的一些結(jié)論 、在項目小組會議上向小組展示你的工作成果 、 向來自客戶的小組成員闡明作出的分析或同客戶經(jīng)理共同推敲一項建議 。我們的目標(biāo)越富有進取性，我們就越需要精心準(zhǔn)備和計劃。 客戶的利益 ? 當(dāng)你明確了有關(guān)訊息并且了解了你的聽眾后，你就可以決定如何設(shè)定目標(biāo)以使變化 朝著有利于客戶利益的方向進行。從表中可以看到， 交流的目標(biāo) 通常是選擇一種模式而不是另 一種的決定因素。 技術(shù)的進步使前幾年成本昂貴的交流形式成為可能。不論你采用反駁還是分組的形式，都要以最重要的信息開頭使讀者或聽眾對后面的論述內(nèi)容有所了解。 一個要點標(biāo)題可以進一步劃分成小標(biāo)題或者 (如果要點不長 )標(biāo)了數(shù)碼的幾個段落 。) 、 實心符號 （ 數(shù)字和字母用來表示相關(guān)段落的順序 * * * 在一章結(jié)尾 ， 用排成一行的三個星號引出結(jié)論性的評語 。 37 奠定基調(diào) 交流的基調(diào)反映了你和聽眾的關(guān)系，當(dāng)然也包括公司和國家文化等因素。 3. 使用幽默的語氣要慎重。結(jié)束一次交流時，概括主要觀點，并把討論中產(chǎn)生出來的新觀點也包括進去，同時要向聽眾和團隊強調(diào)一下下一部分內(nèi)容。 * * * 每天你都可能進行很多小型的交流：向秘書解釋一項任務(wù)；向客戶講述你從分析得出的結(jié)論同同事交流；當(dāng)你要求提供科研方面的幫助時同信息部門人員進行交流等。 你無須知道像字體格式、線條寬度、陰影及文書風(fēng)格方面的全部細節(jié)－可視化協(xié)調(diào)部門會處理這些事宜。不要把信息標(biāo)題和圖表旁邊的文字說明混淆起來。公司里的可視化交流負責(zé)人基恩 ?斯拉尼開發(fā)出了很有價值的方法來幫你利用視覺手段表達你的意思，包括： 1. 由數(shù)據(jù)產(chǎn)生圖表 是一盤專門為麥肯錫的客戶服務(wù)人員制作的錄像帶 ,幫助你選擇合適的圖表格式來傳達你的訊息。至少，在參加新員工培訓(xùn)時看看錄像帶。 44 設(shè)計益于交流的演示圖 我們不想重復(fù)前面章節(jié)參考材料中的至理名言，但必須記住以下要點： 1. 記住你為概括分析結(jié)果所作的演示圖不一定需要同客戶交流 : 它可能含有太多的細節(jié)和多樣化的信息；演示圖中的某些觀點沒有必要勸說客戶接收；一項突出差異的比較可能更為中肯； 2. 在收集和分析數(shù)據(jù)之前粗略地做出圖表并同你的項目經(jīng)理或客戶團隊成員進行討論可以幫助你以一致的格式收集合適的數(shù)據(jù)，避免不必要的工作，并了解你所作的分析在整個工作中的地位； 3. 視圖的幫助也僅僅是 — 幫助。 2. 文本使用說明 第二盤錄像帶，指明了文本的設(shè)計和使用以及概念表述 。 182。圖 3－ 12列出了這些要素。 ..... . 40 C. 準(zhǔn)備演示圖 演示圖作為一種視覺上的觀點和事實的交流手段比全文字的表達更清晰、快捷和準(zhǔn)確。確信你很清楚自己扮演的角色并且明白自己要演示哪一部分材料，這樣你就不會被問題和議論打斷，使計劃好的進程被打亂。 38 預(yù)期交流中的變化 不論交流是書面的還是口頭的，你都要在一開頭就引出主要思想，并在文末再作一下總結(jié)。在一些國家里通常在工作全程都以頭銜和姓來稱呼客戶，在其他一些國家，直呼其名可能更自然一點兒。一條經(jīng)驗之談就是 對于重要和有爭議的論點提供完備的支持 ，而對那些已經(jīng)被廣泛理解和接受了的觀點的支持一筆帶過就行了。 段落符號用來引出段落要點 ， 符號縮進一位 ， 文字從第二位開始 ， 要劃分段落 。 第一個次要點的標(biāo)題 182。 分組 /反駁 聽眾需求 優(yōu)點 分組 看重如何付諸行動 直截了當(dāng)有說服力 反駁 需要理解推理過程 為變化做好準(zhǔn)備 ..... . 32 Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極 主動的經(jīng)銷商來提升整體業(yè)績 因此， Printomatic 應(yīng)轉(zhuǎn)變成更動 態(tài)化和市場導(dǎo) 向的經(jīng)銷商 經(jīng)銷商的市場 營銷能力不足 應(yīng)受到批評 Printomatic 的業(yè)績落后 于競爭者 Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極 主動的經(jīng)銷商來提升整體業(yè)績 更有效的產(chǎn)品 跟進 更高的銷售 質(zhì)量要求 更大的市場 覆蓋面 組織交流內(nèi)容：情節(jié)線索 反駁 分組 33 公司交流格式快速指南 章節(jié)標(biāo)題應(yīng)該標(biāo)號并表述將要詳細論述的主要內(nèi)容 ， 緊接著的一段從左頁邊開始 ， 應(yīng)清楚地表述主要內(nèi)容 ， 和你所表述的需要讀者了解的其它信息 ， 并且指出你打算如何展開論述 。 30 目標(biāo) 聽眾人數(shù) 優(yōu)點 陷阱 /缺陷 日程記錄 演示圖冊 黑板架 討論大綱 現(xiàn)場展示 /幻燈片 備忘錄 錄像帶 計算機 描述關(guān)鍵 確認數(shù)據(jù) 記錄討論 強調(diào)整個 理解觀點，就方案 解釋既定 傳達圖像 察看分析 觀點以供 就如何表 演示簡單 結(jié)構(gòu)線索 取得一致 問題的觀 用演示代 結(jié)果 /本質(zhì) 討論 述達成一 的意見 點 替講述 致 110 13或 4 115 110 525 13或 4 任何數(shù)量 125 13 明確會議 引發(fā)討論 促進自主 展示邏輯 為更進一步的分析 允許將前 可以產(chǎn)生 可以實現(xiàn) 中心議題 幫助找出 性，當(dāng)場 思路的片 留有余地，易于實 提、差別、很大影響 問題當(dāng)場 分析中的 捕獲核心 段，促成 對會談的控制 暗示擴大 （相當(dāng)于 解決，引 漏洞 思想 討論，迅 1000個字）出“那又 速了解