【正文】 信息 詢問其他有關(guān)客人的信息 輸入預(yù)訂 信息 保存預(yù)訂單 回復(fù)預(yù)訂 注意點(diǎn)： 預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價(jià)、數(shù)量、 姓名 、住宿天數(shù)、 電話號(hào)碼、付款方式、保留時(shí)間，不能缺項(xiàng)。 ? 如果您是總經(jīng)理，如何指導(dǎo)該值班經(jīng)理的工作。 ? 總臺(tái)繁忙的時(shí)候 —— 接一、問二、招呼三，動(dòng)作語速加快，盡量不怠慢一位客人 ? 接待過程中 —— 盡量用客人的 “ 名字 +尊稱 ” 稱呼客人，說“ 請(qǐng) ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 好的 ” ，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。 接待上門散客 — 案例分析（二） 總臺(tái)接待員將已出租的房間，又開給了另一位客人。 討論：留言服務(wù)的常見錯(cuò)誤 ? 留言不查客人資料； ? 留言單未及時(shí)處理； ? 留言不注意私密； ? 不主動(dòng)提供留言服務(wù)； 前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目 — 叫醒 記錄賓客叫醒要求 詢問房號(hào) 確認(rèn)賓客叫醒要求 進(jìn)行叫醒服務(wù) 將叫醒要求記入系統(tǒng) 注意點(diǎn)： 復(fù)述； 第二次人口叫醒的實(shí)施； 團(tuán)隊(duì)叫醒要請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)； 討論：叫醒服務(wù)過程中的常見錯(cuò)誤 ? 受理叫醒沒有查客人資料； ? 遺忘叫醒； ? 沒有二次叫醒； ? 二次叫醒失敗，沒有上門叫醒； 總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目－－開門服務(wù) 總臺(tái)驗(yàn)證 陪同進(jìn)房驗(yàn)證 為客人開門 客人帶證件，檢查準(zhǔn)確 客人證件未帶 注意點(diǎn)： 確認(rèn)客人的身份，除非住客授權(quán)，不能為未登記客人開門； 客人私下?lián)Q房，要聯(lián)系另外一間房間的客人； 不能為客人重新制作賓客卡，代替開門； 客人沒有證件，要通過其他方式驗(yàn)證； 因?yàn)殚T卡失效而不能開門要驗(yàn)卡和診斷； 案例分析：開門服務(wù) ? 王先生拿著鑰匙到總臺(tái)，說他住的 205房門打不開，總臺(tái)服務(wù)員隨即將卡插入讀卡器內(nèi)為客人重新制作了鑰匙； ? 問：總臺(tái)服務(wù)員的操作規(guī)范嗎？為什么？ 討論：賓客卡不能開門的 7種原因 ? 客人開錯(cuò)門； ? 客人房門被反鎖； ? 客人門卡過了有效期； ? 客人因?yàn)榍穾ぃT卡被禁止； ? 客人門卡損壞； ? 客人房間電子門鎖時(shí)鐘需要調(diào)整； ? 客人房間電子門鎖需要維修； 前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目－－開門服務(wù) ? 討論：開門服務(wù)二種形式哪個(gè)更適合漢庭？ 設(shè)立 “ 開門單 ” ，總臺(tái)通知客房驗(yàn)證開門； 總臺(tái)或安保親自陪客人進(jìn)房驗(yàn)證； 總臺(tái)服務(wù) 電話禮儀 ? 鈴響三聲接聽 。 ? 沒有征詢客人意見就轉(zhuǎn)接電話 。 請(qǐng)你出示身份證！ 請(qǐng)你說話聲音響一點(diǎn)。 1. 我對(duì)小王說了多次了，服務(wù)要熱情，他總是一副冷面孔，他是不可救藥了。 ? 一線督導(dǎo) 總經(jīng)理現(xiàn)場親自培訓(xùn) 。 ? 收集并整理 QA案例 。 提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的管理措施 ? 不斷優(yōu)化流程 找出影響對(duì)客服務(wù)效率的癥結(jié)進(jìn)行改進(jìn) 。第三天，客人結(jié)帳時(shí)提出：客房漏水二天沒人解決，也沒有人打招呼。店務(wù)會(huì)議上，總經(jīng)理提出酒店服務(wù)不夠熱情，但值班經(jīng)理認(rèn)為總臺(tái)服務(wù)是好的，客人素質(zhì)太差，比如王先生每次入住都很不尊重服務(wù)員。 ? 急于掛機(jī) 。 ? 再次征詢 其他還有什么可以幫您 ? ? 問候和道別 。 前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目 — 結(jié)帳 詢問客人房號(hào) 取賬袋，通知查房 打出賬單，請(qǐng)客人檢查 將賬單和發(fā)票遞給客人 感謝客人 根據(jù)賬單總額收取客人錢款 注意點(diǎn)： 應(yīng)詢問客房和服務(wù)質(zhì)量； 注意收回鑰匙； 信用卡的使用； 唱票； 爭取下次預(yù)訂； 找零準(zhǔn)確。 G：我只有一個(gè)人住。 前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目 — 入住接待 確認(rèn)客人的預(yù)訂 填寫登記單 分配房間 確認(rèn)付費(fèi)方式 向客人道別、信息整理 制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙 注意點(diǎn)： 首次接觸很重要； 詢問預(yù)訂； 準(zhǔn)確登記和驗(yàn)證； 滿足客人要求； 推薦更高級(jí)房間或其他酒店設(shè)施，但不要引起反感； 快速。 錄入電腦的時(shí)間。 ? 晉升階梯 :培訓(xùn)生 — 接待員 — 高級(jí)接待員 — 值班經(jīng)理 。 請(qǐng)分析酒店的總臺(tái)哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)？ 總臺(tái)與其他工作人員的聯(lián)系 — 案例分析（二） ? 店務(wù)會(huì)議上客房主管反映，前臺(tái)客人進(jìn)房和退房不能及時(shí)通知客房，造成服務(wù)員工作不便；前臺(tái)員工則說，用對(duì)講機(jī)通知客房，客房總沒有反應(yīng)。 預(yù)訂檔案控制的要點(diǎn) ? 電話預(yù)訂單、銷售預(yù)訂單、預(yù)訂傳真件； ? 預(yù)訂檔案的建立； ? 預(yù)訂單歸檔的規(guī)范； —— 明年、以后的月份、當(dāng)月、當(dāng)日、歷史； ? 預(yù)訂單與未來房態(tài)； —— 少量房型的預(yù)訂，高峰的預(yù)訂； ? 預(yù)訂單的審核； —— PMS、客帳和價(jià)格權(quán)限、當(dāng)前的銷售政策、 NO SHOW管理； ? 預(yù)訂更改和取消； 預(yù)訂檔案管理的常見病 ? 預(yù)訂單未及時(shí)處理 —— 入 PMS和歸檔； ? 掛帳和特殊房價(jià)不開預(yù)訂單或不審批； ? 預(yù)訂取消和更改不修改 PMS或重新整理檔案； ? 已抵達(dá)的歷史預(yù)訂不清晰； ? 檔案填寫不全； ? 傳真件沒有備份； ? 預(yù)訂未經(jīng)檢查就歸檔； 制定操作流程，并讓所有人掌握 客帳檔案 ? 住宿登記單； ? 賓客變更通知單； ? 代付帳承諾書； ? 收據(jù)； ? 發(fā)票； ? 預(yù)訂單； ? 雜項(xiàng)收費(fèi)單； ? 帳單； 一房一帳夾； CI入帳夾； CO收出帳夾，轉(zhuǎn)班結(jié)帳封包； 房態(tài)與帳夾核對(duì)； 班結(jié)帳核對(duì)當(dāng)班； 夜審核對(duì)全部； 客史檔案 ? 住宿登記單； ? 賓客變更通知單； ? 團(tuán)隊(duì)排房表和團(tuán)簽； 設(shè)當(dāng)日抵達(dá)客史夾； 房間房價(jià)調(diào)整單符在住宿登記單后面； 每日分中外賓按房號(hào)裝訂； 每月打包存檔，留存一年； 物品寄存檔案 ? 行李牌和登記簿 ? 貴重物品寄存卡 檔案存放位置； 檔案與實(shí)物每班核對(duì)； 嚴(yán)格的登記手續(xù)； 交接班制度； ２、收入管理 —— 銷售和控制：前廳的核心任務(wù) ? 銷售預(yù)測和隨機(jī)政策調(diào)整 。 實(shí)時(shí) 。由于客人大部分是北方人，中午用餐后覺得口味太甜，張先生要求調(diào)整晚上用餐的菜肴，總臺(tái)向餐廳了解后很遺憾地告訴他冰箱里沒有其他備料，請(qǐng)其原諒。而且目前有 1間水床是維修房態(tài)，客房前二天發(fā)現(xiàn)水床不制熱，修到今天還沒有修好。 保留時(shí)間的控制。 案例分析（二） ? 電話響了，總臺(tái)服務(wù)員小李接起電話，非常熱情地招呼客人，這是一個(gè)預(yù)訂電話，客人是老客人了，他非常喜歡 8530水床房，今天又打電話來預(yù)訂，小李迅速地看了一下房態(tài)，發(fā)現(xiàn) 8530正好是空房，于是愉快地給客人做了預(yù)訂。 ? 接待完畢 —— 這是給予客人深刻印象