某咨詢(xún)世界一流的通信企業(yè)管理方式(完整版)
【正文】 高 低 中 服務(wù)程度 個(gè)人用戶(hù) 商務(wù)用戶(hù) /個(gè)人用戶(hù) 商務(wù)用戶(hù) 單純 差異化戰(zhàn)略 新進(jìn)入者可能采用 的市場(chǎng)定位 單純 價(jià)格 數(shù)量戰(zhàn)略 現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商 戰(zhàn)略定位 產(chǎn)品管理和定價(jià) Backup 價(jià)格 高 中 低 BJS4305052260204b 世界一流的電信運(yùn)營(yíng)商以獲得具有吸引力的用戶(hù)為目標(biāo)，而不是盡可能多的爭(zhēng)取客戶(hù) 銷(xiāo)售與訂單處理 利潤(rùn)最大化與收入最大化是不同的： ? 集中于可獲得的“正確”的客戶(hù)，而不是客戶(hù)越多越好 ? 通過(guò)不同方式細(xì)分銷(xiāo)售渠道 / 客戶(hù) – 收入 – 付款情況 – 服務(wù)需求 – … ? 建立針對(duì)不同目標(biāo)顧客的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 ? 按照銷(xiāo)售渠道和客戶(hù)的重要性來(lái)分配資源 細(xì)分客戶(hù) “不是所有的用戶(hù)都是上帝” BJS4305052260204b 計(jì)費(fèi)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵 計(jì)費(fèi)與客戶(hù)服務(wù) 呼叫中心 聲音 識(shí)別 計(jì)算機(jī) / 電話 界 面 互 動(dòng) 語(yǔ)音 服務(wù) 預(yù)先通知 傳 真 Inter 界 面 EMail 界 面 提前 管理 報(bào)告 合同 追 蹤 信用 檢查 網(wǎng)絡(luò) 圖 銷(xiāo)售 營(yíng) 銷(xiāo)組織 與用戶(hù)接觸 的 組織 網(wǎng)絡(luò) 打印 中心 帳 單 格式 鎖 定 箱 記 帳 信譽(yù) 度 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 財(cái)務(wù) 系統(tǒng) 存量管理 訂 單 輸入 總 帳 應(yīng) 付 帳 款 網(wǎng)絡(luò) 界 面 網(wǎng)絡(luò) 界 面 應(yīng) 付 帳 款 網(wǎng) 關(guān) 網(wǎng) 關(guān) 網(wǎng)絡(luò) 使用記錄 問(wèn)題 跟蹤 交易 數(shù)據(jù)庫(kù) 交易 數(shù)據(jù)庫(kù) 計(jì) 費(fèi) 中心 計(jì) 費(fèi) 及 客 戶(hù) 服務(wù) 部分 BJS4305052260204b 專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)服務(wù)和計(jì)費(fèi)服務(wù)是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)距離和降低離網(wǎng)率的有力手段 計(jì)費(fèi)與客戶(hù)服務(wù) ? 第一流的呼叫中心管理 – 迅速反應(yīng)時(shí)間 – 包括業(yè)務(wù)流管理的計(jì)算機(jī) / 電話一體系統(tǒng) – 互動(dòng)聲訊回復(fù) – 對(duì)消費(fèi)者同一界面服務(wù) ? 可靠的，組織良好的后備人員 ? 此外： – 基于網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心 – 網(wǎng)上“自助服務(wù)”流程，通過(guò)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)頁(yè)，用戶(hù)可以查詢(xún)?cè)捹M(fèi)和享受客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù) ? 靈活的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)保證 – 新業(yè)務(wù)推出 – 不同的定價(jià)和營(yíng)銷(xiāo)方式 – 新的計(jì)費(fèi)方式 – 不同的付款組合 – 實(shí)時(shí)的預(yù)付費(fèi)計(jì)費(fèi)和錯(cuò)誤處理 – 統(tǒng)一的話費(fèi)等，例如數(shù)據(jù)和 Inter 服務(wù) – 互聯(lián)的話費(fèi)單 – 多用戶(hù)計(jì)費(fèi) ? 規(guī)模能力滿(mǎn)足用戶(hù)迅速增長(zhǎng)需要 ? 此外： – 網(wǎng)上話費(fèi)清單可實(shí)現(xiàn) 互動(dòng)實(shí)時(shí)服務(wù) 基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的計(jì)費(fèi) 計(jì)費(fèi) BJS4305052260204b 可靠的客戶(hù)關(guān)系管理是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，降低離網(wǎng)率的關(guān)鍵 客戶(hù)關(guān)系管理 世界一流通信企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理 提高盈利性 提升公司形象 更寬的客戶(hù)基礎(chǔ) 將易轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶(hù)轉(zhuǎn)變成為忠誠(chéng)客戶(hù) 加強(qiáng)延伸現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系 產(chǎn)生目標(biāo)客戶(hù)群的具體數(shù)據(jù) 核心業(yè)務(wù)做到最好 側(cè)重于“正確”客戶(hù) 使用合適的手段 “生動(dòng)”的客 戶(hù)關(guān)系文化 影響忠誠(chéng)度的因素 目標(biāo) BJS4305052260204b
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1