情感服務(wù)流程(實(shí)用版)(ppt46頁(yè))(完整版)
【正文】 大將 巡撫大臣 貼心保安 頤和商學(xué)院 —— 珠寶行業(yè)的新東方 顧客情形 情感服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)注意事項(xiàng) 路過(guò) 趕路 打電話 一個(gè)人 情侶 多人 專門來(lái) 從其它店出來(lái) 人在外面走，其實(shí)錢在流，要流流我家。 ?根據(jù)丌同品項(xiàng)用對(duì)應(yīng)的包裝盒放置。 ?如果顧客需要直接佩戴在身上，讓其檢查接口是否安全佩戴。 頤和商學(xué)院 —— 珠寶行業(yè)的新東方 顧客情形 情感服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)注意事項(xiàng) 東張西望 看櫥窗 跺腳 冷、熱死了 腳下泥巴雨水 １、走向前：眼到，聲到，人到 ２、在接待顧客，眼神，問(wèn)好，聲音響亮 店員生日糕點(diǎn)（一個(gè)大蛋糕，很多小糕點(diǎn)，水果，糠，鮮花生日板，生日員工心語(yǔ)，顧客貼紙條，告訴顧客哪些員工生日，分享）每周一次，一月四次 店里前面有展示區(qū)嗎？ 佛像、圣誕樹(shù)、婚紗、礦石、裸體模特、黃金內(nèi)衣 企業(yè)墻（學(xué)習(xí)文化、關(guān)愛(ài)文化、活動(dòng)文化、品牌文化） 藍(lán)絲帶計(jì)劃 第三步 進(jìn)到店內(nèi)觀望 頤和商學(xué)院 —— 珠寶行業(yè)的新東方 顧客情形 情感服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)注意事項(xiàng) ?眼睛東張西望 ?看燈箱片 ?低頭看產(chǎn)品 ?不朊友交談 ?找人 ?打電話 ?在某節(jié)柜臺(tái)停留半分鐘以上 ?湊近柜臺(tái)看 ?在柜臺(tái)周邊到處看 每個(gè)人都要問(wèn)侯打招呼（眼神問(wèn)侯） 要有人上前接待，熱情詢問(wèn)顧客： 問(wèn)品項(xiàng)； 2 、問(wèn)用途； 問(wèn)喜好風(fēng)格 １、店內(nèi)是否有臺(tái)階？常州金店， ２、石家莊店內(nèi)有臺(tái)階上樓，門口有臺(tái)階（下雪下雨） ３、防止小偷、偷盜 不要連慣性地詢問(wèn) 注意觀察顧客的眼神，同時(shí)從服飾上面判斷顧客的喜好，然后給予正確的推薦 第四步 在店面走動(dòng)觀看 頤和商學(xué)院 —— 珠寶行業(yè)的新東方 顧客情形 情感服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)注意事項(xiàng) 有什么活勱 鉆石在哪 維修在哪 洗手間在哪 朋裝在哪里 “ 請(qǐng)往這邊走；” “稍等，我問(wèn)下” 把顧客帶到相應(yīng)的地方； １、認(rèn)識(shí)顧客（姓名） ２、詢問(wèn)需求 ３、介紹同事 ４、交接給同事 ５、撤退 ?不知道， ?在那邊， ?找商場(chǎng)其它地方，不要帶顧客經(jīng)過(guò)對(duì)手，要繞開(kāi) 第六步 詢問(wèn)產(chǎn)品服務(wù) 頤和商學(xué)院 —— 珠寶行業(yè)的新東方 顧客情形 情感服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)注意事項(xiàng) ?顧客的眼睛開(kāi)始逐個(gè)搜索，同時(shí)也愿意直視你 ?愿意回答你的問(wèn)題 非常熟悉柜臺(tái)貨品（貨品規(guī)格、價(jià)格、位置、件數(shù)） 銷售焦點(diǎn) （貨品說(shuō)明、特點(diǎn)、意義） 能非常準(zhǔn)確的指引貨品的具體位置 ?在引領(lǐng)顧客的同時(shí)，同班協(xié)劣人員要馬上反應(yīng)準(zhǔn)備做搬凳子倒水的朋務(wù) ?引導(dǎo)顧客的時(shí)候要走在顧客的側(cè)邊，而丌是前面 第四步 尋找柜臺(tái)地方 頤和商學(xué)院 —— 珠寶行業(yè)的新東方 顧客情形 情感服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)注意事項(xiàng) １、側(cè)身站著看 ２、彎腰低頭看 ３、邊看邊交流 ４、驚訝的看 ?顧客低頭開(kāi)始細(xì)看款式 ?指定要某一款 ?顧客對(duì)某件首飾拿著細(xì)看 ?對(duì)柜臺(tái)某件首飾表示一定興趣 １、站顧客側(cè)對(duì)方 ２、觀察顧客的穿著打扮、皮膚、眼神。 第二十步 再次問(wèn)價(jià)及優(yōu)惠 頤和商學(xué)院 —— 珠寶行業(yè)的新東方 顧客情形 情感服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)注意事項(xiàng) 你運(yùn)氣太好了，我們剛準(zhǔn)備了一些禮品 這是我們公司精心準(zhǔn)備 謝謝你支持我 邊說(shuō)邊開(kāi)單 不要大把的把禮物拿出來(lái)， 禮物包裝好，不要裸給 第二十一步 要求贈(zèng)品 頤和商學(xué)院 —— 珠寶行業(yè)的新東方 顧客情形 情感服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)注意事項(xiàng) １、站到門口方向，擋著顧客的前進(jìn)路線 ２、邊說(shuō)邊開(kāi)單 ３、哎呀，忘了一個(gè)重
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