【正文】 內(nèi) 部 文 件 總 辦 2 (1) 制服襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣。 (2) 要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出響聲的皮鞋不可穿于崗位上 ， 鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔、光亮 。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 3 (4) 領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口正中位置。 (2) 保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。 (5)天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，袖圈、袖頭不外露。 (2) 隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的 褶皺 。 (5) 穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無破洞。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。 (7) 化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光 、 色彩 、 環(huán)境氣氛相適宜。 二、頭部 (1) 頭部端正，微收下頜。 (3) 左右腳尖稍許分開 45 度 ： 男員工腳間跨度與肩平寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈 “V” 字型。 (6)上半身姿勢與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。從座椅左側(cè)離位。女員工125 步 130 步 /分鐘。 (7) 行走中若須超越別人，一定要先說 “ 對不起 ” 。腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下梯。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 11 (4) 雙目最初注視客人，隨著躬身動作，視線也隨之移向地面。 (3) 中禮：下躬角度為 30 度 。酒店員工與客人施握手禮，可表示對客人的歡迎、問候、祝賀、感謝。 (2) 男士與女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長。 (3) 每位員工都應(yīng)隨時保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。 (2) 隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與顧客視線相交時員工應(yīng)主動做出反映，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感 。 (2) 近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡 。 (4) 上下樓梯：上樓時停下來請客人先上，上樓 后從客人身旁繞過去，仍在前面引路。 為客開門 (1) 將客人引領(lǐng)入房間時，勿忘先敲門 。 (5) 應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人背影直至客人遠(yuǎn)去 。 (2) 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏或未意識到客人的需要時 ， 另一名員工要馬上補位，滿足客人的要求，以形成整體的 “ 完美服務(wù) ” 。 (3) 顧客在不同地方等待的限度： 等電梯超過 30 秒有 50%的人不耐煩 。 (6) 在公共場合，西方國家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出 老態(tài)龍鐘 的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周圍沒人注意時暗中幫助、攙扶。 (2) 單用右手遞接較輕較小的物品時，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。 (5) 受理投訴的員工切記：事關(guān)重大 原則性 的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認(rèn)下來，這可能招至酒店被控。 G 追蹤、督促補救措施的報告 。 (2) 遵守時間，言必信 、 行必果，是對客人 禮貌。行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風(fēng)姿。不要對客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。 (11) 正確 的 稱呼 是 禮貌交往的敲門磚。 (17) 若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。 (5) 認(rèn)真聽清對方講話，聽不清楚的地方應(yīng)說： “ 對不起， 麻煩您再說一遍好嗎 ?” (6) 電話機旁應(yīng)常備有記事本、筆、重要內(nèi)容立即記錄下來。緊急情況下，須聽從在場且級別最高者的統(tǒng)一指揮。 (7) 對上司交待下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信、行必果，工作完成后，應(yīng)做好報告，無報告者，將被視為未完成任務(wù)。 公共區(qū)域 (1) 大堂、客人休息處、 棋牌 等酒店公共 設(shè)施設(shè)備 都是供 對客服務(wù)用的 ，任何員工 不可擅自 使用 。 (2) 保持相敬如賓的和睦關(guān)系，每天上班見到同事先主動問候。 (3) 對于婚戀關(guān)系中的雙方員工，若同在一個部門、崗位上 工作，酒店有權(quán)以工作回避為由而在酒店內(nèi)調(diào)整其崗位或部門被調(diào)動的雙方應(yīng)予理解并服從。 (4) 員工應(yīng)以圓滿完成任務(wù)為個人 的工作觀。 (3) 凡需攜帶酒店物品 離店 者 ，須持有 辦公室出具的證明經(jīng)門衛(wèi)核查方可出門 ，否則視為偷竊。 (4) 尊重部下的人格，不要在 眾人面前使其難堪 。 (12) 批評部下時，找出原因、冷靜分析、判斷、就事論事 ， 不可感情用事， 更不可 對其諷刺、挖苦。 (3) 拜訪客戶 要著裝整齊、儀表端莊、態(tài)度和藹，訪問外賓要注意禮貌禮節(jié)符合國際慣例。 (2) 遞名片應(yīng)雙手，同時點頭致意 。 (4) 同級、同身份、同年齡時，將前者介紹給后來者。 (4) 隨時將通訊工具調(diào)至最佳狀態(tài)，并悉心愛護(hù)，保養(yǎng)。 嚴(yán)于律己 (1) 管理 人員每日須 較員工提前到崗 。 (3) 要求部下做到的事，首先自己先做好。 (6) 如有 來 電，不可當(dāng)著客人的面 接、 打電話，正式會見場合儀式上以不帶通訊工具為宜。 (6) 被相互介紹后的雙方，若都是男性，都應(yīng)起立趨身向前握手。 (4) 對方遞過來名片時，若單手接、拒接、接過來一眼不看就裝入口袋或放在桌子忘記收起來都是失禮之舉。 (5) 見面時要禮貌問候、依序介紹，按客人指示的地點就座。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 30 (2) 在外期間要特別注意自己的行為、禮儀和言談風(fēng)度，時時 、 處處以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不得做出有損人格、店格的事。 (6) 你是下級的 老師 、上級、朋友，因此要分清場合，寬嚴(yán)適度。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 29 (2) 隨時保持清潔整齊，不用的衣物 不得放入，壞鞋 、 臟衣要及時扔掉 或 更換。 (2) 未 經(jīng)酒店批準(zhǔn)，不得私自以酒店的名譽在外兼職。 (2) 當(dāng)意外發(fā)生時，每位員工都必須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、方法，將事態(tài)控制在萌芽階段 (3) 當(dāng)發(fā)生意外緊急情況時，各級管理人員更應(yīng)引起先鋒模范作用在最緊要的關(guān)頭，出現(xiàn)在緊要的場所，解決最緊要的事 身心健康 (1) 積極參加體育鍛煉，懂得養(yǎng)生之道，以保證精力充沛投入工作 (2) 注意鍛煉自己耐力，敏捷反應(yīng)的能力，保持身體勻稱適中，動作協(xié)調(diào)自如 。 (4) 不 對上司、客人、同事評頭論足或散布流言蜚語、滋生事端。 (2) 任何員工在公共區(qū)域若發(fā) 現(xiàn) 垃圾 都 盡可能撿起來 。 (9) 當(dāng)工作出現(xiàn)差錯時，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之處，贏得上司信賴。 (3) 進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入 。 (8) 電話留言，當(dāng)對方要找的人不在時，要主動詢問是否需要留言，然后用記事本或留言 記錄下 對方姓名、要點、最后要報出自己的姓名，讓對方放心。 (19) 特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩。 (12) 應(yīng)答客人，不可簡單答 “ 不知道 ”“ 沒有 ”“ 不行 ” ， 他絕不希望聽到這些話，他想知道的是 “ 如何 、 怎么辦 ” 。 (7) 談吐 文雅 、 使用敬語 ， 服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和 ， 最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現(xiàn) 酒店的文明水平。 (4) 平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 21 (4) 對客人說的每句話，都代表著酒店。 少 出差錯 (1) 應(yīng)將出差錯看作是重大失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 20 (7) 處理投訴的一般步驟： A 認(rèn)真傾聽、保持冷靜 。 (4) 遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。 (2) 手勢要求規(guī)范適度。 餐桌上 10 分鐘沒有服務(wù)， 60%以上的人不耐煩。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦