物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的探討(完整版)
【正文】 .3 物流服務(wù)質(zhì)量體系 ..............................................................3第 3 章 物流企業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題 .......................................................5 物流服務(wù)思想 ..................................................................5 員工素質(zhì) ......................................................................5 貨物外包裝 ....................................................................5 物流管理水平 ..................................................................5 信息化技術(shù) ....................................................................5第 4 章 物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法 .......................................................6 PDCA 模式 ......................................................................6 提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的策略 ....................................................7 “7R”原則 ....................................................................8結(jié)束語(yǔ) ..............................................................................10致謝詞 ..............................................................................11參考文獻(xiàn) ............................................................................12第 1 頁(yè)第一章 緒論 選題背景相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家而言，我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，服務(wù)質(zhì)量不高。如何實(shí)現(xiàn)高效、快捷、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)，直接影響著物流企業(yè)的生存和發(fā)展。隨著人們對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注，提高物流服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行，其意義在于滿足顧客需求，提高企業(yè)的信譽(yù)和形象，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。凱爾（Myroslaw J．Kyj）認(rèn)為，物流服務(wù)具有一般客戶服務(wù)的特征，如果能夠得到有效利用時(shí)，是能夠?qū)?chuàng)造需求、保持客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生重大影響的首要變量。 Russ,1974)理論。如商品質(zhì)量的保持程度、流通加工對(duì)商品質(zhì)量的提高程度、批量及數(shù)量的滿足程度、配送額度、間隔期及交貨期的保證程度、配送和運(yùn)輸方式的滿足程度、成本水平及物流費(fèi)用的滿足程度、相關(guān)服務(wù)（如信息提供、索賠及糾紛處理等）的滿足程度等方面現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求，最大程度實(shí)現(xiàn)客戶的需求為導(dǎo)向。 物流服務(wù)的特點(diǎn)(1)物流是服務(wù)，是軟性產(chǎn)品在物流業(yè)中，提供服務(wù)與產(chǎn)品交付同時(shí)實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有產(chǎn)品完成后交付前的檢驗(yàn)時(shí)機(jī)。如果沒(méi)有完善的快速響應(yīng)機(jī)制進(jìn)行調(diào)控，是不可能實(shí)現(xiàn)客戶滿意的。第 5 頁(yè)第三章 物流企業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題 物流服務(wù)思想缺乏基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)思想，大多數(shù)物流企業(yè)在運(yùn)行中都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 信息化技術(shù)物流企業(yè)信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高，除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段仍比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流服務(wù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。但這種循環(huán)的接連滾動(dòng)并不是在原地進(jìn)行，而是隨著每一個(gè)新循環(huán)的開(kāi)始，質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時(shí)他們服務(wù)質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實(shí)力和提供服務(wù)的能力，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴(lài)。物流企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高服務(wù)水平。在實(shí)際操作中，還要注意方法的靈活運(yùn)用。 A—處置階段這一階段的任務(wù)就是總結(jié)上述所有過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將改進(jìn)過(guò)程中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度中，同時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)“PIX：A”循環(huán)。 加強(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)隨著物流社會(huì)化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。當(dāng)然，質(zhì)量不是越高越好，但必須符合客戶的服務(wù)要求，要適當(dāng)?shù)奶幚砗觅|(zhì)量和成本之間的關(guān)系。(6)適當(dāng)?shù)膬r(jià)格（Right Price）合適的價(jià)格應(yīng)該在一定程度上符合客戶的愿望，不是越高越好，更不是越低越好，而應(yīng)該是在考慮雙方共同利益的前提下，尋找客戶與企業(yè)之間的最佳契合點(diǎn)。第 12 頁(yè)致謝詞大學(xué)生活一晃而過(guò)，回首走過(guò)的歲月，心中倍感充實(shí)，當(dāng)我寫(xiě)完這篇畢業(yè)論文的時(shí)候，有一種如釋重負(fù)的感覺(jué)，感慨良多?！?】曾劍、王景鋒、鄒敏：《物流管理基礎(chǔ)》機(jī)械工業(yè)出版社，第 3 版，第 207 頁(yè)?！?】鄭稱(chēng)德：《采購(gòu)與供應(yīng)管理》高等教育出版社
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