【正文】 寬敞的四輪驅(qū)動(dòng)的汽車，可以安全以及更穩(wěn)妥地到達(dá)目的地。這顯然是很自然地轉(zhuǎn)向了他需要引導(dǎo)到的話題：他誠懇地問，“兩位需要什么幫助？”消除陌生感，拉近陌生人之間距離的能力。這是一個(gè)普通的工作日，一對(duì)夫妻帶著兩個(gè)孩子走進(jìn)了車行。專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面提到的了解客戶，識(shí)別需求，闡述、展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判等技巧，而且還要有客戶心理，采購行為等方面的知識(shí)，甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的銷售風(fēng)格，獨(dú)特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來調(diào)整自己的銷售方法。作為銷售高手，既要滿足客戶的需求，又要達(dá)到銷售的目的；既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤；所以，銷售是一門藝術(shù)，而銷售汽車更是一門豪華藝術(shù)。他們的成就都是國家級(jí)的榮譽(yù)，如果一個(gè)國家沒有銷售人員，它就不是商業(yè)化的現(xiàn)代社會(huì)的國家。祝賀各位有機(jī)會(huì)參與一個(gè)改變中國工業(yè)格局的活動(dòng)，參與一個(gè)書寫中國汽車工業(yè)的歷史的工作。當(dāng)今世界，在人們的生產(chǎn)、生活中可以離開汽車的活動(dòng)已經(jīng)不多了，而且越來越多的人類活動(dòng)都被汽車改變了。 任何產(chǎn)品都會(huì)有不足的地方，任何產(chǎn)品優(yōu)秀的地方都會(huì)有競爭者來模仿，有的時(shí)候這種模仿比原始創(chuàng)新還要先進(jìn)和貼近客戶的需求，這個(gè)現(xiàn)象是無法回避的，但這并不意味著我們就無法銷售我們的產(chǎn)品。還有的時(shí)候，銷售人員需要上門拜訪客戶，于是就需要識(shí)別最有潛力的客戶的技巧和能力，并在識(shí)別的基礎(chǔ)上應(yīng)用專業(yè)的銷售技巧來完成銷售任務(wù)。一個(gè)全新的汽車銷售人員，在車行工作的第一年應(yīng)該銷售出多少輛車？在西方汽車工業(yè)比較發(fā)達(dá)的國家，諸如美國，加拿大，德國，英國，法國，甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國家，一個(gè)剛?cè)胄械钠囦N售人員一年又應(yīng)該銷售出多少輛車呢？ 這對(duì)夫婦說他們現(xiàn)在開的是福特金牛，考慮再買一輛新車，他們對(duì)越野車非常感興趣。在交談中，喬治發(fā)現(xiàn)了這對(duì)夫妻的業(yè)余愛好，他們喜歡釣魚。（客戶的水平也越來越高了）喬治卻認(rèn)為，越是了解汽車的客戶，越是沒有那些一竅不通的客戶所持的小心，謹(jǐn)慎，懷疑的態(tài)度?！笨蛻艄笮ΑＴ谕ㄍk公室的路上，他順手從促銷廣告上摘了兩個(gè)氣球下來，給看起來無所事事的兩個(gè)孩子玩，為自己與客戶能夠?qū)Ｐ膮f(xié)商創(chuàng)造了更好的條件。喬治表示出無法接受，于是，喬治說，如果按照他們的開價(jià)，恐怕一些配置就沒有了。喬治非常有效率地做好了相關(guān)的文件，因?yàn)樾枰?jīng)理簽字，只好讓客戶稍等片刻。下午客戶來了，接受了喬治推薦的延長保修期的建議，并且安排了下一次維護(hù)的時(shí)間，并且介紹了售后服務(wù)的專門人員汽車銷售流程的最后一個(gè)步驟，售后服務(wù)的安排。通過這個(gè)例子，我們可以看到一個(gè)汽車銷售人員不僅需要有一個(gè)流程性的銷售技能表現(xiàn)，、還需要許多銷售人員個(gè)人素質(zhì)方面的技能，如溝通的細(xì)節(jié)問題，拉近距離的方法，發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)人興趣方面的能力，以及協(xié)商能力。如果我能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地銷售出許多汽車。商務(wù)問題，技術(shù)問題以及利益問題?？蛻絷P(guān)心的對(duì)自己使用汽車產(chǎn)生的作用方面的問題都屬于利益問題。根據(jù)這個(gè)描述，請(qǐng)將以上的十個(gè)問題歸類，并且說明，哪些技術(shù)問題的實(shí)質(zhì)背后意味著的是利益問題？整車性能參數(shù)：最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200；您具體關(guān)心的最重要的是哪個(gè)方面呢？由此可見，當(dāng)銷售人員向客戶介紹汽車產(chǎn)品的時(shí)候，不應(yīng)將該汽車的所有特點(diǎn)都事無巨細(xì)，一一介紹，羅列在客戶面前，而是應(yīng)該有針對(duì)性地將產(chǎn)品的各種特征概括為五個(gè)方面來論述，而且一定要努力讓客戶接受這個(gè)理念－在看汽車的時(shí)候，首先要想到的就是五個(gè)方面，那就是造型與美觀，動(dòng)力與操控，舒適實(shí)用性，安全能力以及超值表現(xiàn)。在掌握復(fù)雜產(chǎn)品銷售的時(shí)候，必須牢記，客戶并不關(guān)心你的技術(shù)到底是如何領(lǐng)先的，他們關(guān)心的是這些技術(shù)對(duì)他們來說的利益是什么，而銷售人員首先必須非常清楚一個(gè)汽車從幾個(gè)大的方面來了解就可以全面，完整地概括了一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品。多數(shù)客戶都知道一輛好車應(yīng)該具備這個(gè)電子系統(tǒng)，但是，這個(gè)電子系統(tǒng)到底是如何與自己的安全聯(lián)系起來的，很少人可以說得清楚。比如，描述兒童鎖可以防止兒童在后座上無意中打開車門，尤其是在行駛的時(shí)候避免危險(xiǎn)從面提高了對(duì)兒童的安全保障。任何產(chǎn)品的任何特征以及任何優(yōu)點(diǎn)都可以通過客戶感知的利益的方法來陳述。在過去對(duì)幾千名汽車銷售人員的培訓(xùn)過程中，在提到這個(gè)ABS問題的時(shí)候，他們多數(shù)都會(huì)提問，那么ABS的技術(shù)特征到底是什么呢？參看圖片。 大捷龍內(nèi)飾豪華 如果你想在越野車俱樂部與眾不同，大切諾基就可以滿足你的優(yōu)越感 如果您的兒童喜歡帕杰羅的天窗，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)天窗自動(dòng)防夾手的功能一定有用 而每一個(gè)方面必須要至少可以陳述3個(gè)具體的要點(diǎn)。 這樣莊重的外型符合您的身份 在第一節(jié)，我們首先提高汽車銷售人員對(duì)產(chǎn)品的徹底理解，并盡快在消費(fèi)者面前建立自己專業(yè)性的形象。在課程開始進(jìn)行第一次分析時(shí)，許多學(xué)員學(xué)習(xí)到的是汽車銷售的基本流程，隨著課程的深入擴(kuò)展，第二次仍然分析這個(gè)案例，學(xué)員學(xué)習(xí)到作為銷售應(yīng)該理解的潛在客戶的消費(fèi)行為所揭示的啟發(fā)，以及如何將得到的啟發(fā)應(yīng)用到針對(duì)客戶的銷售過程中。他們會(huì)詢問許多他們不明白的問題，他們會(huì)解決內(nèi)心的懷疑，他們會(huì)運(yùn)用各種可能來調(diào)查，了解面對(duì)的商家，銷售人員。這其包含著許多步驟，其中的第一步就是獲得信任。沒有足夠的時(shí)間，沒有足夠的機(jī)會(huì)，你怎么可能用較短的時(shí)間來了解一個(gè)陌生人呢？比較顯見的辦法就是通過分析他的行為。第二要了解的是什么呢？一般影響一個(gè)人的行為舉止的最大因素就是其所受的教育，因此，了解到你的展廳的潛在客戶的學(xué)歷情況就非常重要。她們有需要，她們有錢，但是，運(yùn)用錢的權(quán)力不足夠，所以，她們通常會(huì)與父親，或者丈夫一起來看車。兩個(gè)因素，一個(gè)是經(jīng)銷商的實(shí)力，一個(gè)是經(jīng)銷商展示出來的售后服務(wù)能力。如果銷售技巧比較低劣，那么客戶是無法理解和信任一個(gè)車行的信譽(yù)以及未來的售后服務(wù)能力的，所以在兩個(gè)因素當(dāng)中，銷售人員至少有能力影響其中的一個(gè)。在理解潛在客戶的消費(fèi)行為的重要性之后，請(qǐng)做一個(gè)基本的判斷來結(jié)束這一節(jié)。，你是否可以縮短獲得一個(gè)人信任的時(shí)間，縮短多少？，請(qǐng)從年齡，學(xué)歷以及職位上來觀察和思考。西方文字基本上都是源于拉丁文的，因此，也可以說這樣來解釋努力工作和態(tài)度是一種巧合?！蓖獾厝死^續(xù)趕路，不久又碰到另一個(gè)人推著一車石塊。根據(jù)我們訓(xùn)練過大量的銷售人員之后發(fā)現(xiàn)，在參加培訓(xùn)初期看到的非常有經(jīng)驗(yàn)有潛力，俗話說天資不錯(cuò)的學(xué)生，最后取得良好銷售業(yè)績的反而不多，而那些看來不聰慧的，但心態(tài)良好的，有積極態(tài)度的學(xué)員在我們隨后一年的銷售業(yè)績追蹤結(jié)果中，卻取得了非常優(yōu)秀的銷售成績。請(qǐng)分別給這個(gè)兩個(gè)英文字母一個(gè)分?jǐn)?shù)，但是，兩個(gè)字母所得的分?jǐn)?shù)之和必須是3。4a=客戶總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決定采購的。8.a=客戶有復(fù)雜的問題總是首先向我咨詢。12.a=客戶認(rèn)為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。16.a=我由于認(rèn)識(shí)客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購。20.a=客戶經(jīng)常向我咨詢一些汽車發(fā)展方面的問題。將每題得到的相應(yīng)的分?jǐn)?shù)填寫到如下的表格中：行業(yè)知識(shí)客戶利益顧問形象行業(yè)權(quán)威贊揚(yáng)客戶客戶關(guān)系壓力推銷1a=1b=5a=7b=9b=12a=13b=17a=其中行業(yè)知識(shí)，客戶利益以及顧問形象和行業(yè)權(quán)威都是可以贏得客戶信任的技巧，如果對(duì)以上的各項(xiàng)技能運(yùn)用自如，不僅可以成為一個(gè)出色的汽車銷售人員，而且，銷售任何貴重的、昂貴的產(chǎn)品都可以做到所向披靡。請(qǐng)自己對(duì)照你較低的得分，并有意識(shí)地在相應(yīng)的核心技能上努力和練習(xí)。在特征，優(yōu)點(diǎn)以及利益的陳述方法中，只有利益的陳述方法是需要雙向溝通來建立的。確保客戶采購的汽車可以為客戶帶來他需要的利益是一種銷售技能，也是深入獲得客戶信任的一個(gè)有效方法。具體什么類型的客戶適應(yīng)什么形式的核心銷售技能，我們?cè)诘谌驴蛻纛愋头治鰰r(shí)有機(jī)會(huì)詳細(xì)探討。這也是為什么在西方國家的車行通常都會(huì)授予一些優(yōu)秀銷售人員一些稱號(hào)的原因：如汽車應(yīng)用知識(shí)專家，客戶服務(wù)專家等?？傊找娴氖卿N售人員，更加收益的將是采取這個(gè)行動(dòng)的企業(yè)。任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對(duì)于銷售行為有著明顯的促進(jìn)作用，甚至對(duì)周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。因此，在測試銷售人員的七個(gè)核心實(shí)力中，贊揚(yáng)就是銷售溝通能力中一個(gè)非常重要的指標(biāo)和技能了。希爾；第三是比較現(xiàn)代的奧格事實(shí)證明，在大量的培訓(xùn)中引用了贊揚(yáng)他人的內(nèi)容的確給參加培訓(xùn)的學(xué)員帶來了實(shí)際銷售業(yè)績的大幅度提升，以及與客戶關(guān)系的本質(zhì)改變。這里說的墊子，就是我們上面提到的贊揚(yáng)。”這最后一句話特別好，不僅說明了客戶的問題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買的車。有一次，我女朋友問我：‘你愛嗎？’，我連想都沒有想就回答道：‘你這個(gè)問題，很多人都問過我。如：“這個(gè)車的內(nèi)飾顏色選擇好像不是很多呀？”銷售人員的回答應(yīng)該是這樣的：“您說的是內(nèi)飾顏色沒有偏重的深色，還是更看重淺色呢？”這個(gè)回答重新組織了客戶的問題，在客戶看來，銷售人員的這個(gè)反問似乎是為了更好地回答客戶的問題才確認(rèn)一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問題。如果強(qiáng)調(diào)在銷售人員上，這四個(gè)字則更多地被用在鼓勵(lì)銷售人員為客戶提供更多更好的服務(wù)，以及一種非常貼近的服務(wù)態(tài)度。陪同來的朋友通常是購車者的朋友，或者是公司同事。他通常是首先請(qǐng)教他認(rèn)為的懂車的朋友，然后才會(huì)咨詢家庭成員的意見，有的時(shí)候，如果不是自己開車，還會(huì)征求給自己開車的司機(jī)的意見。其次還有保養(yǎng)、維修方面的事宜，一個(gè)車可以帶來的額外價(jià)值也會(huì)回來。 人們只能聽到和聽從他們理解的話 銷售人員充分利用客戶的心理狀態(tài)有的時(shí)候?qū)δ骋活愋偷目蛻羰欠浅Ｗ嘈У?。即使沒有光臨你的展廳，也不意味著就不是你的客戶。專業(yè)的銷售顧問每月都能產(chǎn)生穩(wěn)定的高業(yè)績，他相信每一個(gè)業(yè)績都是有計(jì)劃地逐步耕耘而取得的收獲，雖然有些業(yè)績的產(chǎn)生要經(jīng)過較長時(shí)間的追蹤、等待，但透過有效的計(jì)劃來追蹤客戶，是帶來穩(wěn)定業(yè)績的最重要因素。另外一種情況就是，空閑了許多銷售顧問。第一節(jié) 前三分鐘在專業(yè)銷售中，我們稱為發(fā)掘潛在客戶。對(duì)于這段日子，在我日后的回憶中感受極為深刻，也就是在這前三個(gè)月的時(shí)間里，我學(xué)會(huì)了如何接近潛在客戶，再經(jīng)過后來公司的在職培訓(xùn)后，就更加透徹地了解公司讓我們?cè)谕饷婀ぷ鞯纳钸h(yuǎn)意義了。我是在兩個(gè)半月之后回到車行的。在車行開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？老板這樣說。當(dāng)?shù)弥拇罄麃喴粋€(gè)汽車集團(tuán)下屬的車行老板同意錄用我成為一名汽車銷售人員的時(shí)候，我是非常興奮的。九、如何通過介紹產(chǎn)品來強(qiáng)化你對(duì)客戶利益的理解？ 七、在汽車銷售過程中，贊揚(yáng)別人有三種表現(xiàn)形式，是哪三種？ 五、你閱讀過你銷售的最多的車的駕駛手冊(cè)嗎？你可以記得，關(guān)于座椅的控制在手冊(cè)中第幾頁嗎？ 三、你是為了這個(gè)工作的報(bào)酬高？還是，你愿意與人打交道？還是工作難找，你沒有選擇？還是這個(gè)工作的門檻比較低？ 一、作為一個(gè)準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)銷售成就的銷售人員，你的目標(biāo)是什么？ 這些都是壓力推銷的使用技巧。 人們經(jīng)常按照不那么顯而易見的理由行事 通過足夠的培訓(xùn)，我們要求所有的汽車銷售人員必須學(xué)會(huì)如何與客戶周圍的這些人建立有效的某種關(guān)系，通過對(duì)這些關(guān)系的了解和影響來對(duì)采購者發(fā)揮影響力，從而縮短銷售過程，向有利于自己的方向發(fā)展。我們收集了客戶的真實(shí)感受以后，每一周都篩選出對(duì)我們車行的產(chǎn)品評(píng)價(jià)最好的評(píng)語和體會(huì)，匯總約七、八條，都有客戶的真實(shí)姓名，將其抄寫在一張大紙上，招貼在車行顯著的位置。第二層次就是客戶周圍的同事；第三個(gè)層次就是客戶的商業(yè)合作伙伴，或者說是客戶業(yè)務(wù)的上游或者是下游業(yè)務(wù)。第一個(gè)建議就是真誠。當(dāng)然，后來我解釋了孫老師教的方法，沒有想到，她不僅完全理解，而且隨后就應(yīng)用到了她工作的環(huán)境中，一個(gè)月以后，她被提升為銷售組長，而且，業(yè)績同樣大幅度提升。銷售人員：“您聽誰說，不是的，我們現(xiàn)在的車都是最新到貨的。您在哪里看到的？”（最后的問話是誠懇地，真的想知道客戶是怎么知道這個(gè)消息的）汽車行業(yè)的銷售人員應(yīng)該如何運(yùn)用呢？有以下三個(gè)基本的方法需要反復(fù)練習(xí)和掌握。雖然是成功學(xué)中的三個(gè)主要流派，各有各的特點(diǎn)和長處，但是在贊揚(yáng)別人這個(gè)方面他們是共通的，甚至卡耐基有專門的培訓(xùn)課程就是如何贊揚(yáng)他人。四、行業(yè)權(quán)威 顧問形象意味著什么？它意味著銷售人員不僅要對(duì)客戶的行業(yè)有所關(guān)注和關(guān)心，而且還要理解客戶的利益，完全從為客戶提供建議的角度來介紹汽車。首先需要確認(rèn)你理解的客戶對(duì)汽車的需求，然后，有針對(duì)性地介紹汽車的各個(gè)方面。二、客戶利益 行業(yè)知識(shí)不僅表現(xiàn)在對(duì)客戶所在行業(yè)用車的了解上，還表現(xiàn)在對(duì)客戶所在行業(yè)的關(guān)注上。如，面對(duì)的潛在客戶是一個(gè)禮品制造商，而且經(jīng)常需要用車帶著樣品給他的客戶展示，那么，他對(duì)汽車的要求將集中在儲(chǔ)藏空間，駕駛時(shí)的平順等。 客戶利益：擁有對(duì)客戶使用汽車上如何獲得的利益的廣泛了解和認(rèn)知 14a=11a=21.a=客戶認(rèn)為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。17.a=客戶行業(yè)中遇到的問題我都了解，因此客戶向我進(jìn)貨。13.a=客戶認(rèn)為我非常了解汽車的行業(yè)知識(shí)，因此信任我。9.a=客戶通常都是在優(yōu)惠價(jià)格將要過期的時(shí)候才下決心。5.a=客戶的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。1.a=客戶認(rèn)為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定購車。了解競爭對(duì)手：競爭對(duì)手的動(dòng)作，他們的優(yōu)勢以及劣勢都應(yīng)該了解。”又走了一段，他碰上第三個(gè)人，也是推著一車石塊，他又問道：“朋