【正文】 祖母 ? 2個爸爸 ? 2個媽媽 ? 4個孩子 ? 3個孫子 ? 1個哥哥 ? 1個姐姐 ? 2個妹妹 ? 2個兒子 ? 2個女兒 ? 1個 ‘ 公公 ’ ? 1個 ‘ 婆婆 ’ ? 1個媳婦 昆明世博會籌劃委員會考慮如下問題： “ 如何吸引更多國內(nèi)外旅客到昆明 參加 1999年的世博會？ ” 意識到問題 的存在 確定與定義 問題 尋找可能 解決方案 選擇最 佳方案 執(zhí)行決策 與評估 擬訂行動計劃 解決問題模式 解決問題六步模式 解決問題 的動機 步驟 注意點 ?上個季度銷售額 下降了 20％ ?生產(chǎn)成本超過預(yù)算 30％ ?供應(yīng)商連續(xù) 2個月 延遲交貨 ?老板整個早上板著 面孔、一話不說 ?我已經(jīng)三個晚上睡 不好 ?收集資料－問、聽、看 問題的征兆 問題意識 認識差異的存在 主動發(fā)掘差異 缺乏問題意識的征兆 ? “ 我們的公司沒有問題 ” －缺乏危機感 ? “ 好象有什么問題，卻不清楚問題出在哪里？ ” －對目標或現(xiàn)狀了解不清 ? “ 反正大家都是這樣。 ? 例子：問題是胡亂駕駛，還是交通事故？問題點又是什么？ 案例 1：定義問題 問題的認識 在過去一年，公司客戶的滿意度從本來的 89 點跌落到 81 點 需要解決的問題 找出造成客戶滿意度滑坡的主要原因，并在 6個月內(nèi)，將滿意度恢復(fù)到原來的水平。 ? 分門別類加以整理。（環(huán)境）請設(shè)計。 力場分析圖 行動計劃 工作 人員 日期 Design Test Proof Revise Deliver John John Gayle Mary Gayle 8/24 9/6 9/17 10/8 11/1 目前狀況 促進力 阻力 考核結(jié)果 要點 可采用方法 ?是否達到期望的狀況？ ?達到的結(jié)果是否穩(wěn)定化 ? 腦力激蕩法 問題定義 。 ” ? 倫敦的供水系統(tǒng)是在對動脈與靜脈進行研究后根據(jù)其原理進行施工的－其用水量是紐約的1/4 ? 其他例子：響尾蛇導(dǎo)彈（熱檢測裝置）；雷達（蝙蝠的測距裝置）等 尋找可能解決問題的方案 先擴散后收斂 A. 盡量羅列可能解決問 題的方案 B. 把一大把方案整理篩 選成可以處理的數(shù)目 集思廣益的思考方法 要點 大家一塊動腦筋 腦力激蕩法 ?有沒有過早下判斷 ? ?有沒有嘗試從自己的經(jīng)驗中解放出來 ? ?可以借用其他人的想法、念頭作跳板嗎 ? ?有沒有過早打退堂鼓，而沒有‘ 絞盡腦汁 ’ 提出更多的可能方案 ? 案例一：可能解決方案 ? 培訓(xùn)客戶服務(wù)人員 ? 技術(shù)人員定時提供客戶服務(wù) ? 將兩組人員放在同一部門 ? 由客戶服務(wù)人員提供簡單技術(shù)服務(wù) ? 設(shè)立技術(shù)服務(wù)熱線 ? 要求服務(wù)人員具有技術(shù)知識 ? 增聘具有技術(shù)知識的服務(wù)人員 ? 將服務(wù)工作外包 ? 在客戶服務(wù)部增聘技術(shù)人員 ? 設(shè)立 ‘ 技術(shù)與服務(wù) ’ 工作小組 ? 管理層輪流到服務(wù)部門工作以了解情況 ? 在產(chǎn)品開發(fā)流程中加入客戶反饋 ? 在技術(shù)人員的職責中強調(diào)客戶服務(wù) ? 定期檢查服務(wù)人員的技術(shù)知識 從 “ 外圍賽 ” 選手中選出 “ 正賽 ” 選手 要點 “ 循環(huán)賽事 ” 從一長列的可能方案中 進行一對一的較量 把可能方案減短至 4至 6個 可以進一步考慮的方案 淘汰方陣 Sol. D Sol. C Sol. B Sol. A D C B B C D B D B C D C 進一步淘汰后的方案 ? 培訓(xùn)客戶服務(wù)人員 ? 設(shè)立技術(shù)服務(wù)熱線 ? 由客戶服務(wù)人員提供簡單技術(shù)服務(wù) ? 要求服務(wù)人員具有技術(shù)知識 ? 在技術(shù)人員的職責中強調(diào)客戶服務(wù) 案例 2－可能解決方案 ? 將獎賞員工權(quán)力下放－讓部門經(jīng)理及工長參與激發(fā)下屬的過程 ? 擴大改善建議的定義－使小范圍或局部的改善建議也受到認可 ? 使負責評估的上司人員負責推動被接受的改善建議－建立及時的實施程序；給有關(guān)的人員提供必要的培訓(xùn) ? 征求高層的支持與重視－由總裁發(fā)布公文支持此項運動及出席慶祝、獎賞大會 意識到問題 的存在 確定與定義 問題 尋找可能 解決方案 選擇最 佳方案 執(zhí)行決策 與評估 擬訂行動計劃 解決問題模式 選擇最佳方案 步驟 4. 選擇最有 ‘ 潛力 ’ 的方案 可以采用的方法 根據(jù)必須遵守的 制約條件及 要達到的目的 采用收斂式的 思考技巧 /工具 從眾多的方案中 選擇出最佳方案 步驟要點 評估表 方案 方案 方案 制約 / 目的 解決問題六步模式 選擇方案－決策過程 ? 此步驟的主要目的是從眾多的可能方案中找出一個 ‘ 最佳 ’ 方案 －能夠真正達到解決問題的方案 ? 此步驟需要同時用到 ‘ 擴散式 ’ 思維方式（擬定評估標準）及收斂性思維 （淘汰最后方案之外的所有其他方案） ? 在此步驟也可能需要評估、調(diào)整、比較及改善在此步驟前所得到的各個方案 評估標準 ? 評估標準的擬定能夠幫助決策者客觀的比較各競爭方案的強 /弱點 ? 在設(shè)定評估標準時，決策者需要認真全面的考慮各種重要的因素 ? 若初選得到的可考慮方案太多，可以采用兩種評估標準來協(xié)助決策： 1. 首輪采用 ‘ must’ （ 必須達到）的標準淘汰不達標者 2. 此輪才采用 ‘ wants’ 之類的標準來比較篩選最理想的方案 評估方案的方法 /技巧 ? Reverse Brainstorming 反向腦力激蕩法 ? Sticking Dots 顏色點法 ? AdvantageDisadvantage 優(yōu)缺點比較法 ? Castle 技法 ? Idea Advocate 想法倡導(dǎo)者法 ? Weighting Systems 權(quán)數(shù)法 ? Electronic Voting 電子投票法 Reverse Brainstorming 反向腦力激蕩法 ? Hotpoint Company 首先使用的集體技法 ? 此法用來發(fā)現(xiàn)一個方案的各種可能被忽略了的弱點；或執(zhí)行一個方案時可能遇到的問題 ? 此法進行的方式類似傳統(tǒng)的腦力激蕩法，唯所注重的不是點子，而是缺點 技法進行方式 ? 將所要解決的問題及被評估的各個方案列出來 ? 采用腦力激蕩法的原則，組員針對每個被評估的方案順序進行 ‘ 炮轟 ’ ，直至無法再找出更多的缺點為止以上 ? 利用傳統(tǒng)腦力激蕩法，針對被指出的缺點，嘗試尋找解決方法 ? 經(jīng)過以上程序后、最少缺點的方案為 ‘ 優(yōu)勝 ’方案 Sticking Dots Method 顏色點法 1。這些獨立要素分別成為形態(tài)圖表的軸心。 ” (Implied Cause) ?“ 公司的產(chǎn)品選擇過程需要加以檢討 .” (Implied Solution) ?“ 公司廣告宣傳的策略應(yīng)該集中強調(diào)大部分顧客對公司產(chǎn)品的滿意感 .” (Implied Solution) 找出問題點 考慮重點 可用的技巧 /方法 探討 與確認造成問題的可能問題點 時可以考慮應(yīng)用的技巧與工具： 腦力激蕩法 。 H 法； Why Method (Why 法 ) 2. ForceField Analysis 力場分析法 3. Affinity Diagram 類同圖 4. Fishbone Diagram 魚骨圖 5. Relations Diagram 關(guān)系圖 6. Matrix Diagram 矩陣圖 7. Fault Tree Analysis 故障樹分析法 確定問題： 4W 與 1H The problem is 問題是 … The problem is not 問題不是 … What什么？ Where何處？ When何時？ Who何人 ? How如何 ? 例子：死魚的問題 死魚的問題 問題是 … 問題不是 … 什么？ 何處？ 何時？ 何人 ? 如何 ? Why？ 法 ? 通過 ‘ 打破沙鍋問到底 ’ 的重覆追問，可以幫助決策者更全面的思考問題的各個層面 ? 可以用這個方法幫助我們尋找問題的 ‘ 根 ’ （真相）；也可以幫助我們重新定義問題 如何才能減少工傷事件 ? 為什么我們要減少工傷事件？ ? 為使我們的員工不會受到傷害 ? 如何才能使員工不受傷害？ ? 為什么要使員工免受傷害？ ? 為使他們能夠順利完成工作 ? 如何才能使員工順利完成工作 如何才能減少工傷事件（續(xù)） ? 為什么要使員工順利完成工作？ ? 為使公司能夠賺錢 ? 如何才能使公司賺錢？ ? 為什么要使公司賺錢？ ? 為國家經(jīng)濟作出貢獻 ? 如何才能為國家作出貢獻 ? 。 案例 1： YWY 貨運公司 案例 2：開發(fā)公司內(nèi)部服務(wù)的改善 為了建立公司的服務(wù)文化，開發(fā)公司自1999年末開始在公司內(nèi)部進行了提高服務(wù)質(zhì)量意識的調(diào)查與培訓(xùn)。美金，也要使公司事業(yè)能夠持續(xù)下去，必須做好那些準備？ ” ? 問 “ 如果。這件事情可能是由你的上司指出（或提出）；也可能是你自己意識到一些異況的發(fā)生（或?qū)l(fā)生），而需要加以處理。在這季度，客戶對公司的滿意度從 84滑坡到 81（ 100為滿分）。 案例 3：建立新中培訓(xùn)學(xué)院 新加坡政府為了加強其對市場的反應(yīng)能力，決定分階段改組屬下機構(gòu)以加強其競爭力。 ? 程序： 1. 選擇作為問題的 ‘ 結(jié)果 ’ 2. 列出影響結(jié)果的原因（大骨、中骨、小骨等） 3. 整理分析因果關(guān)系 4. 突出主要原因 Relations Diagram 關(guān)系圖 ? 適合在個人或團體解決問題時應(yīng)用的技法 ? 在界限并不分明或關(guān)系不是單純的因果關(guān)系時，可以彌補類同圖及魚骨圖的不足 ? 當問題牽涉到個人活動及集體單位的層面時，關(guān)系圖發(fā)揮的作用更大 Matrix Diagram 矩陣圖 ? 個人或集體都可用的技法 ? 是采用行和列的矩陣這種網(wǎng)絡(luò)來掌握分析復(fù)雜的多維問題，由此而掌握各個要素間的相互關(guān)系，從而解決問題的思考方法 ? 根據(jù)情況及需要，矩陣圖有 L 型， T 型，Y 型及 X 型各種 L 型圖：足球聯(lián)賽勝負表 19 14 18 21 敗 17 8 3 6 D 22 4 10 8 C 18 9 2 7 B 15 6 4 5 A 勝 D C B A 試分析情況并考慮 B 隊要取得最后勝利的戰(zhàn)略 總 和 總和 10 征兆 程序 原因 程 序 1 程 序 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 結(jié)果 1 結(jié)果 2 結(jié)果 3 結(jié)果 4 結(jié)果 5 步驟 1 步驟 1 步驟 2 步驟 2 步驟 3 步驟 3 步驟 4 步驟 4 步驟 5 步驟 6 8 1