【正文】 l 聆聽應：專心、寬容、信賴一般聽最好的方法是看著對方，點點頭，目光不要移開，微笑表示寬容，且要相信對方說的話。但是潛意識是關心自己。 待人要熱誠、誠懇；要自信，要點頭；語言上讓對方有好的感受（2）說話要點①　謹慎，考慮周到再說。 （3）企業(yè)文化中沒有鼓勵溝通的內(nèi)容 ①　統(tǒng)一團隊內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以便達成團隊的目標；②　提供資料，以掌握工作的過程與結果，使管理工作更順利；③　相互交換意見，使“知”的范圍擴大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決；④　強化人際關系，鼓動工作情緒；判斷一個人活的值得的兩個標準：第一，每天早上醒來想上班，快樂50%。比如面談、會議、電話、文書、傳閱備忘錄、報表等。第三講不同的人要用不同的方法；工作了三、四年后，還是沒有晉升職位。給人一種正規(guī)的感覺，與人溝通也比較可信。 第三張，能力迷者失道，智者自通，學會與人溝通，爭取師道。 198。用寬容、樂觀的心態(tài)對事、對人。 EQ高的服務生的想法：第一，我們服務工作出了問題，客戶有情緒很正常。二講逆商是克服困難、面對逆境的能力。不要求別人做不到的事情，求對方輕而易舉做到的事情，求對方很愿意做的事情，求對方很擅長做我又不擅長做的事情。198。因此，在組織內(nèi)部，上司不要威脅下屬，部下也不要威脅上司。｛案例1｝很多企業(yè)內(nèi)部都掛了一個橫幅，調(diào)幅的內(nèi)容是：“今天工作不努力，明天努力找工作。我們在組織內(nèi)部工作，不管是企業(yè)還是政府機關，還是非盈利機構，或是學校，都需要兩種能力。理由是一個人對老婆都不忠誠，怎么可能對企業(yè)忠誠？第二個要求，不會拍馬屁的人不要。一、組織內(nèi)部溝通能力重要性真心的稱贊對方，欣賞對方；一種是假拍。所以不要威脅人。 組織內(nèi)部與人溝通不暢，跟中國人的本性有關系，大家都是性情中人。人際關系不好的原因（1）不喜歡主動求人（2）不擅于拒絕別人（3）不能充分表達自我（4）不愿意對別人表達情緒198。四、職業(yè)人士成功鐵三角“鐵三角”第一，智商IQ。HQ，健商，管理健康的能力。 ｛案例｝服務生的EQ于是服務生與客戶吵起來，客戶得罪了，工作也丟了。來一個認識一個，從見面開始建立人際關系。熱情可以感染你的聽眾，熱情的人溝通會比較好。（3）接納別人是體諒之道接納別人就是要跟別人同流，不要管他是什么想法，什么宗教。第一，尊重個別差異。是指心態(tài)要積極，心態(tài)積極的人，跟別人溝通會比較順暢；第五，保持參與互動。第一，向下溝通。組織內(nèi)部溝通的要素：兩人（含）以上相互之間，經(jīng)由溝通的過程，交換資訊、觀點、意見、情感等，以獲得共同之了解、信任、激勵與行動協(xié)調(diào)一致。一、組織內(nèi)部常見的溝通障礙1. 常見的溝通障礙①　語言障礙：表達不清、使用不當；②　過濾障礙：報喜不報憂；③　心理障礙：個性特征和個性傾向造成的溝通困難；④　時間壓力障礙：只有很短時間理解后接受的信息；⑤　信息過多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致；⑥　地位障礙：由于地位差別造成的人的四種活法：第一種，錢又多，又快樂；第二種，錢多，不快樂；第三種，錢少，快樂； 第四種，錢又少，又不快樂。 自己B人常有意無意地保護、滿足自我。l 你幫他想l 管理期望l 多匯報懂得關懷領導的下屬才是好下屬。 三、影響上司要點①　注意不要未經(jīng)考慮隨便的“進言”，這樣不但不能影響上司，反而讓上司認為你輕率沖動，從而喪失影響上司的機會。l 工作挨罵，人之常情l 表現(xiàn)出應有的氣量，不要頂嘴，也不可不在乎的樣子l 低頭不語，偶而點頭l 辯論之前，先道歉“對不起”l 眾人前挨罵也不在乎別人的想法l 了解上司在罵什么，改過就是，把罵當成教導l 找個傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中l(wèi) 上司不講理時，這邊聽那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子l 次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐 三、與上司相處心得從心里去欣賞和尊重你的，上司如果你覺得他不值得你欣賞和尊重，那么請仔細找出原因，原因只有兩個：A、你誤解他，不理解他；B、他不是一個成功的上司，他隨時會消失。｛案例｝有個氣功大師做了一個布告說：“星期天我要用氣功移山。 面對同仁—怎樣與同級相處（上） 第二種，誰都有理。”松綁后，請他到家里面吃個飯，開了張支票給他。l 換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。他就問酋長，一床草席多少錢，酋長說一百美金，商人問現(xiàn)在要定一千床草席每床多少錢？酋長說兩百美金。第八講（3）在組織內(nèi)部要進行跨部門溝通的培訓幫助他們?nèi)绾稳ッ鎸e人，如何去換位思考和學習EQ、AQ。有三個要點：①　清楚地表達觀念的能力；②　聆聽別人意見的能力；③　解決問題的能力。（3）學會提問 面對下屬—怎樣與下屬溝通（上）A、B、C類都要表揚，而且最應該表揚的是C，C做到65分就開始表揚，表揚以后做到75分時，再表揚，以此類推。｛案例｝2003年的3月8號，在電視上看到一個欄目在采訪一位新新女性，這位女性服裝公司的女老板，32歲，一般私企的老板一周工作七天，一天工作10幾個小時以上，但是那位女老板，一周只工作兩天，每天8小時。 給別人的自主權寧可多一點，書面指示的規(guī)定不應過細，要讓下屬有發(fā)揮的余地。（3）了解員工的情緒主管不了解員工的情緒，會造成很惡劣的后果。5）可能的話，邀請著名演說家參加研討會或大會。l 間接的說服有時更有效，通過“第三者” l 說服必須簡單扼要。l 確實看出他人之長處。要觀察員工的情緒變化，如果員工的情緒有失控的跡象，應在失控之前將其控制住?！安涣紲贤ā眑 開會不用數(shù)據(jù)，誰大聲誰就對l 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭l 只用員工的勞力，不鼓勵發(fā)言l 主管不好好教下屬，或更根本不教l 交待工作說話太快，交待不清l 屬下有意見，不肯聽固執(zhí)已見第十一講（2）不開無準備的會議會議的成功有80%在于準備。會議也是一樣，如果停了會議后什么事情都沒有發(fā)生或反而有更好的效果，那這個會議就不用再開了；如果停完會后有不好的效果，那就再重新繼續(xù)開。參加的人越多會議時間越長，因為每個人發(fā)言，一發(fā)言時間就拖長了。目的是重新分配利益。（4）會議結尾①　結論是經(jīng)全體協(xié)商得出；②　對會議結果進行概括、說明；③　對會議中決定的事項進行明確分工；④　結尾時由參加者對會議結果進行評價。 如果會議比較乏味、參加者的參與度降低的話，主持者就應當審視一下自己。 （6）別人說話的時候要看著別人點頭｛案例｝解決問題會議國企中對事故的處理有四不放過原則：不查明原因不放過，責任者沒做到追究不放過，相關群眾沒受到教育不放過，沒有改善措施不放過。28 / 28。每次開例會時就將幾個問題一一列出。 （7）自己說話時要有自信（4）在會議中不時做出反應聽者最好是恰當?shù)貙εd趣點、理解了什么、沒能理解什么做出相應的表示。可以通過提問來引導大家參與會議。會議參加者必須具備的條件：①　了解會議主題；②　了解會議參加者；③　準備適當?shù)馁Y料；④　準備可證明自己意見的資料；⑤　絕對不要遲到。 第三，會議從最重要的事情開始第十二講｛案例｝某一國企董事長發(fā)現(xiàn)員工開會時遲到者居多，就制定了一條規(guī)定：遲到者罰款100元。（5）明確會議的目的會議類型：第一種，問題解決型會議。第三個Where：對是否有能夠容納所有人的場所進行確認。（3）籌劃會議的5W1HWhy 尋求為什么必須要開這個會議What 對議題是否符合會議目的進行檢查Where對是否能有能夠容納所有人的場所進行確認When 對會議時間如何、是否很好的遵循時間進行確認Who 讓適合會議的人出席會議How 對如何得出符合議題的結論進行討論｛案例｝劉翔奪奧運冠軍的跨欄絕招劉翔跨欄跑的時候用高速攝像機把動作攝下來，然后進行動作分析，幫助前進的動作叫正動作，不幫助前進的動作是零動作，阻礙前進的動作是負動作。 組織內(nèi)部溝通的主要方式—有效的會議（上）員工的很多事情如果你發(fā)現(xiàn)得早，就不會因小失大，特別是引發(fā)的群體事件。l 讓贊揚更具隱蔽性通過“第三方”傳遞。l 說服的場合必須舒適和安靜。善于發(fā)問可以引導下屬，扳回下屬的思路；通過發(fā)問觀察和傾聽，了解下屬的真實想法、疑慮和問題。7）詢問其他經(jīng)理是否愿意在會上