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正文內(nèi)容

小區(qū)保安員培訓(xùn)教程(完整版)

  

【正文】 求根據(jù)具體情況來(lái)決定使用哪種技術(shù)方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。十一、服務(wù)用語(yǔ) 對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員說(shuō): 您好,請(qǐng)問(wèn)您上哪樓哪座?“請(qǐng)出示您的證件” 當(dāng)對(duì)講機(jī)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)訪(fǎng)者說(shuō): “對(duì)不起,您要找的人不在,請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系,好嗎?” 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō) “謝謝您的合作,歡迎您再來(lái)”,“再見(jiàn)”。任何員工不得利用職權(quán)或工作之便,給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。有事必報(bào),有錯(cuò)必改,不得謊報(bào)虛情,不得文過(guò)飾非、陽(yáng)奉陰違、誣陷他人。八、認(rèn)真工作,禮貌待客 注重禮儀:是對(duì)用戶(hù)和同事最基本的態(tài)度。細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)用戶(hù)投訴、讓用戶(hù)暢所欲言。 乘電梯要禮讓?zhuān)瘸龊筮M(jìn),禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。女員工頭發(fā)不過(guò)肩,不做怪異發(fā)型,不留長(zhǎng)指甲、不染甲,不濃妝艷抹,不穿黑色或帶花絲襪。團(tuán)結(jié)合作:嚴(yán)于律已,寬以待人,正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系;具有良好的協(xié)作精神,易于他人相處。增強(qiáng)保密觀(guān)念,保管好各種業(yè)務(wù)資料,不外泄公司內(nèi)部情況和信息。遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,維護(hù)正常工作秩序和生活秩序,不遲到、早退、曠工。認(rèn)真學(xué)習(xí):認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí),不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)水平,努力提高服務(wù)質(zhì)量。三、儀容儀表要求 保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,將工號(hào)牌端正地佩戴在左胸前。在各種場(chǎng)合,見(jiàn)到同事或用戶(hù)都要面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好。上班時(shí)間,一般不得打(傳)私人電話(huà),如有急事,通話(huà)時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。七、服從領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)從指揮公司實(shí)行層級(jí)管理和崗位責(zé)任制,各級(jí)員工都向其直屬上級(jí)負(fù)責(zé),總經(jīng)理對(duì)總公司負(fù)責(zé)。搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。員工穿著必須保持整齊、清潔,制服員工上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作制服,除因公或批準(zhǔn)外,不能穿著或攜帶公司制服外出。講文明衛(wèi)生。 遵守社會(huì)公德 保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體,無(wú)論在工作崗位上,還是在日常社會(huì)活動(dòng)中,都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德,原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ),職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。 儀容 1)發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外,不準(zhǔn)留大包頭,不準(zhǔn)留長(zhǎng)鬢角,不準(zhǔn)留胡須,女保安發(fā)辮不得過(guò)肩,不得燙發(fā)。穿開(kāi)領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣,系制式領(lǐng)帶;穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí),內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過(guò)2毫米,領(lǐng)鉤、衣扣要扣好,內(nèi)衣下擺不得外露,不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷,帽子得套在帽墻上,通常穿制式鞋子,穿便鞋時(shí),不準(zhǔn)穿高跟鞋,衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗,保持干凈。齊步、正步、距步。一、 上班與下班員工每天工作由所在部門(mén)安排,員工必須按所在部門(mén)規(guī)定的排班時(shí)間按時(shí)上下班。四、 曠 工無(wú)故曠工一次(1天內(nèi))罰款100元,并簽發(fā)警告通知書(shū),連續(xù)曠工3天,或兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)5天,即作除名。第一節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)一、獎(jiǎng)勵(lì)種類(lèi):頒發(fā)獎(jiǎng)狀:通報(bào)表?yè)P(yáng)(嘉獎(jiǎng));物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(小功);晉升工資或晉級(jí)(大功);發(fā)放獎(jiǎng)金。 對(duì)可能發(fā)生的意外事故能防患于未然,確保公司及財(cái)物安全者。(四)員工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評(píng)獎(jiǎng)。 對(duì)嚴(yán)格遵守考勤制度的員工,在提薪晉升等各方面將優(yōu)先考慮。 不使用禮貌用語(yǔ)。1 當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽(tīng)廣播、看報(bào)紙、聊天、吃零食者。 當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)、打鬧、飲酒者 未經(jīng)同意私自調(diào)班或擅離工作崗位,經(jīng)常遲到或早退(1周超過(guò)3次) 因服務(wù)態(tài)度差受到用戶(hù)投訴時(shí),與用戶(hù)爭(zhēng)辯、吵鬧或?qū)I(yè)主投訴的處理不當(dāng)或 不及時(shí),引致業(yè)主向上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)投訴者。 故意毀壞公物,金額較大者。1 盜竊同仁或公司、客戶(hù)財(cái)物者。 虛報(bào)工作成績(jī)或領(lǐng)先偽造工作記錄者。 嚴(yán)重警告:?jiǎn)T工重復(fù)觸犯甲類(lèi)過(guò)失或首次觸犯乙類(lèi)過(guò)失,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)書(shū)面警告書(shū),報(bào)人力資源部審核備案并扣以(30—50元)的處罰。 勸退和違紀(jì)辭退(解除勞動(dòng)合同):?jiǎn)T工凡觸犯警告(過(guò)失)一年內(nèi)累計(jì)被簽發(fā)4個(gè)甲類(lèi)過(guò)失或3個(gè)乙類(lèi)過(guò)失將被視為丙類(lèi)過(guò)失,公司根據(jù)《勞動(dòng)法》第三章第二十五條規(guī)定對(duì)其作勸退或違紀(jì)辭退處理,并不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。公司在收到書(shū)面申訴當(dāng)天起計(jì),七天內(nèi)作出是否變更違紀(jì)處理的決定。 嚴(yán)格治安管理,做好來(lái)訪(fǎng)及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。 組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程,定期檢查執(zhí)行情況,并對(duì)所存在的問(wèn)題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。 檢查本班各崗工作情況,及時(shí)糾正工作偏差。 巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。 負(fù)責(zé)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放費(fèi)用的收取工作。 操作流程(一)交接班管理規(guī)定 為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接,減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失,特制定本制度。 班長(zhǎng)交接班制度 接班人須提前15分鐘簽到上班,翻看工作記錄,詢(xún)問(wèn)工作情況,以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。 不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。 (3)嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用,嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。 (3)驅(qū)散無(wú)關(guān)人員,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),留意現(xiàn)場(chǎng)周?chē)那闆r。 毆打暴力事件的處理程序 (1)處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀(guān)、克制的態(tài)度,除非正當(dāng)防衛(wèi),一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。 盜竊等破壞事件的處理程序 (1)巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大廈內(nèi)有人盜竊,應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。 (4)部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)重大事故報(bào)告表,詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。維修部安排電梯工,提前將電梯停在大廈首層;管理部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序,阻止客人使用電梯,以免停電期間有客人困梯。 (3)報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)內(nèi),與商場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。 消防監(jiān)控中心當(dāng)值班人員收到當(dāng)值主管指令后信號(hào)復(fù)位,并做好記錄。 大廈消防監(jiān)控中心人員收到大廈當(dāng)值最高主管指令后: (1)啟用消防緊急廣播,通知用戶(hù)緊急疏散; (2)向市消防局報(bào)警,講清楚大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢(shì)等; (3)將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視; (4)檢查電梯有無(wú)困人,若出現(xiàn)電梯困人,即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告,并利用電梯對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。 切勿在火場(chǎng)附近區(qū)域高喊“著火了”,以免造成不必要的混亂, 引導(dǎo)火場(chǎng)附近的客人從安全通道撤離,同時(shí)告訴客人不要使用電梯。 駕駛員離開(kāi)前須檢查車(chē)門(mén)、車(chē)窗是否關(guān)好,不得在車(chē)內(nèi)存入貴重物品;若車(chē)況有問(wèn)題,須在車(chē)輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。 2)大廈停車(chē)場(chǎng)是收費(fèi)公共停車(chē)場(chǎng),只提供停車(chē)方便,不負(fù)責(zé)保管,只占位停車(chē)的車(chē)輛(排隊(duì)候客的出租車(chē)除外)均應(yīng)照章交費(fèi),亂停亂放的車(chē)輛酌情給予處理。 10)制定停車(chē)場(chǎng)管理辦法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍。   但是,由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速,管理人員不斷增加,加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國(guó)內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求,滿(mǎn)足不了業(yè)主和使用人的需要。只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求,并經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐磨煉,才能形成正確的職業(yè)思想,才能在日常工作中把每一件事做好。   管理就是服務(wù)觀(guān),就是在管理過(guò)程中,一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā),把日常工作看成是服務(wù),把服務(wù)當(dāng)成最大的滿(mǎn)足,即便是一些不直接面對(duì)業(yè)主的崗位,如機(jī)房、控制室,也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來(lái),以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛(ài)崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。   修養(yǎng),是指?jìng)€(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面,經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平,以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。但是,物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù),一切努力都是為了服務(wù)。 。一個(gè)成熟的物業(yè)管理者,總會(huì)自覺(jué)地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求,并以此獲得職業(yè)的滿(mǎn)足感。   那么,物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢?      物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧?kù)o、幽雅的工作和生活環(huán)境,并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來(lái)電來(lái)訪(fǎng)、投訴處理等。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展,物業(yè)科技含量越來(lái)越高,物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜,業(yè)主對(duì)管理與服務(wù)的要求更加多樣化。因此,物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系,真正做到以業(yè)主為尊,業(yè)主至上。在眾多的投訴案例中,業(yè)主投訴的焦點(diǎn),除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外,便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。 2)員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類(lèi)違法犯罪分子的活動(dòng),有責(zé)任立即報(bào)告保安部。 4)出租車(chē)輛應(yīng)按指定位置排隊(duì)候客,不得亂停亂放或搶活拉客。 車(chē)輛不得堵塞停車(chē)場(chǎng)行車(chē)道,否則管理公司將采取強(qiáng)制措施疏通車(chē)道,一切后果由該車(chē)駕駛員負(fù)責(zé). (十)保安員如何對(duì)大廈、商場(chǎng)、小區(qū)進(jìn)行管理 商場(chǎng)公共區(qū)的管理 1)掌握活動(dòng)于商場(chǎng)范圍的客人動(dòng)態(tài),維護(hù)商場(chǎng)區(qū)域的秩序,注意發(fā)現(xiàn)可疑情況,并及時(shí)報(bào)告。 車(chē)況不良或車(chē)輛漏油不得進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。 救護(hù)疏散組接到指揮部指令后: (1)指揮用戶(hù)疏散,疏散順序先從著火層以上各層開(kāi)始,安撫暫不需疏散樓層的用戶(hù); (2)引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散,隨后查漏; (3)引導(dǎo)用戶(hù)從消防走火梯疏散到首層,無(wú)法從消防走火梯疏散到首層時(shí),引導(dǎo)用戶(hù)疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營(yíng)救,并組織水槍掩護(hù); (4)醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。 消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后: (1)即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管; (2)聯(lián)絡(luò)保安部主管,報(bào)告情況; (3)密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。 (5)報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖,即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人,留守現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察,等待當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。 (3)使用緊急照明,保證公共地方及主要通道的照明。 (2)當(dāng)值班長(zhǎng)接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況,組織搶險(xiǎn)。 (2)保安部接報(bào)后,應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場(chǎng)制止,設(shè)法抓獲肇事者,帶往保安部調(diào)查處理。如能處理的,即時(shí)處理;否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng),等待保安部的指令。 (5)對(duì)勒索、打架事件,監(jiān)控中心應(yīng)
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