【正文】 本功能。 （2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。他們一般請專業(yè)DJ 師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。通常是一套。 1黃單——指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。 壹打——通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。 （2）清點貨品 （3）清掃衛(wèi)生 （4）整理貨品 （5）標價簽是否規(guī)范到位 （6）補貨 （7）準備檢查銷售備用品 （8）營業(yè)員個人方面的準備工作 ①保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈； B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新 ②恢復自己旺盛的精力 ③表現(xiàn)大方的舉止 營業(yè)中的輔助工作 （1）：①整理商品 ②歸位整理 （2）：檢查商品價格、標簽 ①明碼標價、一物一簽 ②物價員蓋章 ③公開標明原價與現(xiàn)價 （3）：臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 ①調(diào)撥商品 ②記錄電話 ③落實貨源 ④答復顧客 （4）：交接班規(guī)范 ①參加早會的內(nèi)容 ②具體的商品清點 ③待處理的問題 （5）：個人的形象規(guī)范 （6）：超市紀律規(guī)范 營業(yè)結(jié)束的收尾工作 （1） 接待好最后一位顧客 （2） 關(guān)門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源） （3） 營業(yè)結(jié)束的具體流程 ① 送客 ② 商品的清點（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)） ③ 做好補貨工作 ④ 檢查電源 ⑤ 晚會、結(jié)束后有程序的走出商場 （四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件 （1）自助式卡拉OK 娛樂超市，的士高不得設(shè)立舞臺表演區(qū)。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉OK 歌唱為主，不能播放HIGH 型DISCO 音樂。 三、香薰精油的介紹 第三節(jié) 毒品防范 一、什么是毒品 二、常見和最主要的毒品 三、毒品的成癮性 四、毒品的危害 五、毒癮戒斷方法 六、防毒的五種措施 第十五章營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變與處理 第一節(jié) 處理客人投訴 一、投訴的產(chǎn)生 二、投訴的解決 三、客人投訴處理分析提要 第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理方案 第三節(jié) 營業(yè)中突發(fā)事件100問 第十六章各種表格（單據(jù)）運作介紹 第十七章 夜場金牌服務(wù)參考50 例 第十八章夜場日常英語會話及酒水牌 第一節(jié)日常英文會話 第二節(jié)酒水牌 第十九章實操與考核 第一節(jié)實操練習 第二節(jié)考核 一、各崗位員工電腦考核成績表 二、各崗位員工音響培訓考核成績表 三、KTV 服務(wù)員綜合實操考核評定表 四、樓面部服務(wù)員考核試題 五、消防知識考核試題 前言 隨著中國改革開放的浪潮，WTO 的加入，中國經(jīng)濟不斷強大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強。中國白酒 二、朗姆酒 六、啤酒 十、 《Disco 夜場》一書共分十九章，二十多萬字，全書按營業(yè)部門各自成章，詳細介紹了各級管理人員和員工的崗位職責、工作流程，各類服務(wù)操作技能、技巧以及各項管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。 二、夜場共同特點： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。由此引出的量販式經(jīng)營，實際體現(xiàn)的就是透明，平價和健康的消費方式。 消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費。指在高檔夜場專門*拿小費在KTV 包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。 HIGH 房——指在DISCO 夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO 音樂的包房。前者是指公司內(nèi)部為保護公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。 燈頭——又叫營銷。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。 （3） 齊全的服務(wù)項目包括： a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。 △ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?？腿耸怯懈杏X和感情的， 同我們一樣具有偏見、成見的人。 是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。 （二）修飾方面的要求 A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。 E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。 （四）適當?shù)氖謩?在夜場服務(wù)接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。 E、熱情有度 熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ①自覺學習禮貌禮節(jié)方面的知識 ②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己 ③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。 （3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 握手禮節(jié) 在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。 ①長久地握著異性的手不放開。 ④ 鞠躬禮節(jié)： 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。目光應(yīng)該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。 作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。如果與別人認識不到3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。 （5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。 （2）交際中常用的一些禮儀用語 初次見面：久仰 好久未見：久違 問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人） 問姓名：貴姓、寶號 贊美別人主意：高見 請求原諒：包函 請出主意：賜教 請求批示：請教 請人讓路：借光 請人幫助：費心勞駕 1要先離去：失陪 1讓人勿送：留步 1送客回家：請慢走 1請客人來：光臨 1表示等候：恭候 四、禮貌、禮節(jié)的意義： （1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要； （2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要； （3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范； （4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。某某夫人、太太 Miss晚上好，觀迎光臨 問候語 How do you do？下午好 Good evening晚上好 Long time no see you，How are you？生日快樂！ 告別語 Good bye明天見 Hope to see you again 歡迎下次光臨 道歉語 Excuse me請原諒 I’m sorry對不起 Please forget it完全是我們的錯，對不起 感謝語（致謝語） Thank you 我明白了 Yes是的 All right沒關(guān)系 You are wele還有別的事情嗎？ Can I help you？ 您喜歡……嗎？ Would you want……？ 您需要……嗎？ 二、基本禮貌用語十字 您好、請、謝謝、對不起、再見 三、常用禮貌用詞 請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。 ……不去 ……干嘛 ……您怎么這樣 ……我們規(guī)定是這樣的 ……你去部門問一下，就知道了 ……不行，我會給人罵的 ……沒有 ……這樣很麻煩的哦 ……部門真是，有沒有搞錯！ 第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 （1）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。 ④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個人情緒上班 團體意識： A、堅持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。 熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇； 周到：賓客進入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。待客人閃開時說：“謝謝”。 女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 C、對待客人一視同仁。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。 非常感謝 應(yīng)答語 I see 再見 Good night 早上好 Good afternoon 某某小姐 歡迎語 Good evening wele to club 某某先生 Lady 先生 Sir包括： ①談話時的全部特征。 （7）向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。 在一些場合還需要作自我介紹