【正文】 ,特別是進(jìn)入WTO以后,你可能每天就是工作36小時(shí)甚至48小時(shí)還不夠?qū)Ω肚ё內(nèi)f化的事物。其中可能會(huì)有二種原因。因此質(zhì)量管理也是企業(yè)或組織領(lǐng)導(dǎo)的中心工作之一。怎樣既能公開承諾，又能保守企業(yè)的機(jī)密把握內(nèi)外有別，不僅是保護(hù)本企業(yè)，也是保護(hù)顧客利益的重要手段。另外，還應(yīng)該承諾，當(dāng)顧客需要的話可以提出對(duì)本企業(yè)或組織進(jìn)行最終產(chǎn)品的審核或質(zhì)量體系審核，這樣的承諾，一方面表明自尊自信，另一方面也增強(qiáng)了顧客對(duì)企業(yè)的信任感。同時(shí)向顧客作公開承諾，這種承諾是企業(yè)文化的一部分。顧客要求變化主要體現(xiàn)在顧客使用價(jià)值要求的變化上。特別是服務(wù)性產(chǎn)業(yè)更應(yīng)注意，如果不滿足顧客要求，將會(huì)影響很大的市場(chǎng)面。不論哪一種方式最終均要以顧客能接受為原則。顧客要求以什么形式確定？顧客要求在產(chǎn)品上的確定有兩種方式：合同方式和由企業(yè)自己確定的方式。以一個(gè)產(chǎn)品來應(yīng)對(duì)這么復(fù)雜的因素顯然是不可能的，只有用兩種方法來處理：一個(gè)產(chǎn)品適應(yīng)較多的因素，或用一組產(chǎn)品來適應(yīng)眾多的因素。此外，不同顧客群體的要求也是不同的。同樣，未來的需求也不能只限于數(shù)量，而是要從顧客需求的變化及其內(nèi)在的原因著手。單純理解當(dāng)前的需求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，企業(yè)必須進(jìn)一步理解未來的需求，要看到市場(chǎng)的變化。但是企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中很難滿足不同顧客的需求，為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少損失，便提出了以銷定產(chǎn)的概念，根據(jù)近期市場(chǎng)需求組織適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)。這是一件非常困難的事，只有從領(lǐng)導(dǎo)者到全體員工都能充分重視，并付之行動(dòng)才有可能做到這一點(diǎn)。同時(shí)，ISO9000：2000專門用一個(gè)章節(jié)列出質(zhì)量管理體系的基本原理，從十二個(gè)方面系統(tǒng)地闡述了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)、采用的方法、各方面的關(guān)系以及體系的評(píng)價(jià)方式。本軟件的上一個(gè)版本已經(jīng)總結(jié)和歸納了ISO9000：1994質(zhì)量體系的核心思想共五個(gè)方面，現(xiàn)在將針對(duì)2000版進(jìn)行深入討論，供質(zhì)量管理者參考。可見，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是第一原則。因?yàn)橹挥羞@種需求才會(huì)變成購(gòu)買行為，使企業(yè)產(chǎn)品有銷路，最終能夠贏利、生存和發(fā)展。分析需求的動(dòng)機(jī)可以獲得對(duì)于產(chǎn)品滿足程度的評(píng)價(jià)。的確，現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，顧客的要求也越來越苛刻，企業(yè)為了生存每天都不得不努力拼搏。在市場(chǎng)中沒有人能強(qiáng)迫顧客接受達(dá)不到顧客要求的產(chǎn)品，但要做到始終滿足顧客要求并不是件容易的事。實(shí)際上做到超越顧客期望是可以實(shí)現(xiàn)的，只要企業(yè)能充分把握好時(shí)機(jī)，發(fā)揮技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，對(duì)產(chǎn)品的理解和了解比顧客更早更深刻。兩者結(jié)合形成本企業(yè)的產(chǎn)品特性描述。企業(yè)在生產(chǎn)過程中應(yīng)將合同中的條款與要求付諸實(shí)施，并符合要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。有人持這樣的觀點(diǎn)：合同簽訂以后，就是鐵板釘釘不能動(dòng)了，企業(yè)只要滿足合同要求就算滿足顧客要求，顧客必須接受。一個(gè)經(jīng)營(yíng)良好的企業(yè)總是善于做好售后服務(wù)。為了適應(yīng)顧客要求的變化，除了不斷改進(jìn)產(chǎn)品外，還可以改進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過程，采用新技術(shù)，改進(jìn)生產(chǎn)方式,變化生產(chǎn)組織,增加銷售渠道，改善銷售網(wǎng)絡(luò)，增加服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等。質(zhì)量手冊(cè)在顧客需要的時(shí)候可以發(fā)放，其目的也是承諾。因此，作為供方的企業(yè)或組織有義務(wù)接受這種請(qǐng)求，并配合進(jìn)行。（3）內(nèi)部質(zhì)量記錄及統(tǒng)計(jì)只有在審核的時(shí)候才允許抽查，也無必要公開，除非有特殊要求。ISO9000族之所以能夠推廣應(yīng)用，其本身又在不斷改進(jìn)提高，就是因?yàn)樗谄髽I(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中處于十分重要的地位。這種認(rèn)識(shí)當(dāng)前在國(guó)營(yíng)企業(yè)中比較普遍。對(duì)于不直接生產(chǎn)產(chǎn)品的管理部門如醫(yī)院、學(xué)校，盡管沒有直接的經(jīng)濟(jì)壓力，但是當(dāng)有了高水平的質(zhì)量管理及與之相配合的質(zhì)量管理體系后，社會(huì)形象就會(huì)大幅提升，工作效率會(huì)大大提高，員工的凝聚力會(huì)加強(qiáng)，作為領(lǐng)導(dǎo)，工作也會(huì)變得容易一些。在分解的同時(shí)根據(jù)客觀實(shí)際分清各部門各環(huán)節(jié)的責(zé)任、權(quán)力、義務(wù)和利益，科學(xué)地分清責(zé)、權(quán)、利是建立良好運(yùn)作環(huán)境的關(guān)鍵。：在上面這些工作基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)根據(jù)本單位的質(zhì)量體系運(yùn)行中的具體情況，不斷調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，甚至改變生產(chǎn)及生產(chǎn)管理方式，調(diào)整各個(gè)部門的人員班子和負(fù)責(zé)人，使系統(tǒng)處于和諧而積極的狀態(tài)。當(dāng)然還有一系列具體的比例和數(shù)據(jù)，如產(chǎn)成品滿足6σ標(biāo)準(zhǔn)等。4. 領(lǐng)導(dǎo)敢于放手，既能放手讓全員一起活動(dòng)，鼓勵(lì)和激勵(lì)大家為共同目標(biāo)而努力，也能海納百川，虛心接受來自于各方面的意見，包括組織內(nèi)和組織外的。，遇到突發(fā)性事情必須能立即作出反應(yīng)，有一個(gè)也只有一個(gè)部門或個(gè)體負(fù)責(zé)處理，不會(huì)發(fā)生推諉現(xiàn)象。而有些崗位是必不可少的，但工作量十分有限，可由不到一個(gè)人的工作量來操辦，這樣就出現(xiàn)了一人多崗的情況。至于如何檢驗(yàn)，應(yīng)根據(jù)不同性質(zhì)的工作（活動(dòng)）預(yù)先約定或設(shè)計(jì)。但這不等于一切責(zé)任都應(yīng)由最高管理者承擔(dān)。為此必須對(duì)整個(gè)生產(chǎn)或活動(dòng)過程中每一個(gè)影響到質(zhì)量(顧客要求)的環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。過程控制內(nèi)容一個(gè)過程控制無論是簡(jiǎn)單的或復(fù)雜的都必須包括：1)過程的描述。根據(jù)工藝流程，技術(shù)規(guī)范以及操作經(jīng)驗(yàn)，尋找出若干個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，通過關(guān)鍵點(diǎn)的嚴(yán)格控制達(dá)到過程控制的目的，既降低了成本提高了效率，也使操作得以簡(jiǎn)化。子過程之間不能重疊，也不能有空隙。一方面對(duì)交接的產(chǎn)品應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)，同時(shí)還要記錄交接的時(shí)間、地點(diǎn)和質(zhì)量情況，以及交接雙方責(zé)任人。因此質(zhì)量管理絕對(duì)不可以對(duì)一時(shí)一事，而要用系統(tǒng)的方法來進(jìn)行。公平，公正、公開也是文件化管理的一個(gè)特點(diǎn)。因此，它必須具有嚴(yán)肅性。（3）穩(wěn)定性。正因如此，ISO900ISO900ISO9003沒有等級(jí)之分，在編制質(zhì)量文件時(shí)必須重視ISO9004的指導(dǎo)。（4）每項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果都有一個(gè)明確的記錄和詳盡的統(tǒng)計(jì)，達(dá)到可以追溯和查清責(zé)任，這些記錄和統(tǒng)計(jì)要保存和傳遞，以確保其準(zhǔn)確、完整。（4）每個(gè)文件的目的和范圍分清。每個(gè)崗位上每項(xiàng)活動(dòng)只要是質(zhì)量文件上已載明的就要不折不扣地按照?qǐng)?zhí)行，這是說到要做到的基本條件，一切弄虛作假、陽(yáng)奉陰違、置之不理或按照自已理解去辦都是不可行的?？偠灾?，一定要盡一切努力達(dá)到說和做的一致。，過程是否有效提供所有的證據(jù)和產(chǎn)品時(shí)都應(yīng)該和過程中各環(huán)節(jié)所要求的一致。評(píng)價(jià)的方向是質(zhì)量方針和目標(biāo)的適應(yīng)性、充分性、有效性和效率。17 / 17。評(píng)價(jià)的結(jié)果是審視該體系是否有效運(yùn)作、目標(biāo)達(dá)到的程度及方針貫徹的水平。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)方式質(zhì)量管理體系在范圍上可以有所不同，并可包括很多活動(dòng)，如質(zhì)量體系審核、質(zhì)量管理體系評(píng)審和自我評(píng)定。因此評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系就是對(duì)每一個(gè)過程的評(píng)價(jià)，每個(gè)評(píng)價(jià)都會(huì)提出四個(gè)基本問題：即所評(píng)價(jià)的過程是否已明確了其輸入和輸出兩個(gè)明確的界面以及銜接的方法、標(biāo)準(zhǔn)，只有界面明確并給予恰當(dāng)?shù)亩x才算是明確的識(shí)別。這使一切質(zhì)量責(zé)任達(dá)到可追溯的要求。（5）統(tǒng)一組織編寫隊(duì)伍。用語(yǔ)和用詞嚴(yán)格按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，ISO8402對(duì)經(jīng)常用詞匯作了詳細(xì)的定義，文件格式也有一個(gè)統(tǒng)一的模式，這是一致性的基本保證。質(zhì)量文件的可操作性質(zhì)量文件的可操作性表現(xiàn)在多個(gè)方面，文件中指定：（1）職責(zé)范圍的明晰。而且修訂后的文件替代原有的文件時(shí)絕對(duì)不容混淆，不允許不同版本的文件同時(shí)在操作過程中起作用。既要符合ISO9000各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的要求，又要滿足在國(guó)家政府的法律、法規(guī)和各項(xiàng)政策，還必須匹配各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，它要既符合企業(yè)或組織運(yùn)行的客觀實(shí)際，又要能為從領(lǐng)導(dǎo)到全體員工所接受和理解。因此，質(zhì)量體系文件是一種法制化的文件。文件化管理的基本思想是法制化管理ISO9000質(zhì)量體系的主要實(shí)現(xiàn)手段是強(qiáng)化法制化管理。管理系統(tǒng)方法具有以下幾方面特點(diǎn)：。過程的產(chǎn)品流程經(jīng)關(guān)鍵點(diǎn)都能保證達(dá)到預(yù)期的考核要求，則其最終產(chǎn)品肯定是滿足質(zhì)量要求的。注意，子過程的處置方式與全過程完全相同。不論什么樣的過程，輸入和輸出兩個(gè)點(diǎn)無疑是十分關(guān)鍵的。過程中每項(xiàng)操作或活動(dòng)到結(jié)束。糾正的方法可以是返修、返工、報(bào)廢，亦可以修改檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)或要求。質(zhì)量管理原則——過程方法過程方法是質(zhì)量管理的基本原則之一，也是質(zhì)量管理體系的主要組成部分要使質(zhì)量管理達(dá)到高效，并能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，有機(jī)、科學(xué)、合理地調(diào)配各種資源，以一系列相關(guān)的過程來進(jìn)行管理是最有效的辦法。因此在操作過程中常會(huì)出現(xiàn)上級(jí)過分干預(yù)下級(jí)的活動(dòng)。因此，建議對(duì)崗位職責(zé)進(jìn)行劃定，不論誰(shuí)來完成該項(xiàng)工作都得根據(jù)本崗位職責(zé)來考核和操作，只是要留下該工作是由誰(shuí)完成的可追溯依據(jù)。一旦發(fā)生不均衡，又有能力進(jìn)行調(diào)整及時(shí)解決這種不均衡。怎樣職責(zé)分清有些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為職責(zé)分清是很容易的事情，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都劃分若干部門，每個(gè)部門都有明確的職責(zé)。全員參與應(yīng)做到下列幾點(diǎn)：，并使企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)所有者的目標(biāo)，企業(yè)各部門的目標(biāo)和每個(gè)員工的目標(biāo)相一致。應(yīng)樹立目標(biāo)什么樣的目標(biāo)？一個(gè)組織或企業(yè)不可能滿足市場(chǎng)的全部需要，只可能服務(wù)于市場(chǎng)中的一個(gè)部分，或顧客中的一部分，所以要樹立的目標(biāo)也應(yīng)該是有限的。建立良好的積極的具有強(qiáng)烈集體主義色彩的企業(yè)文化，不斷改善企業(yè)和組織的工作條件和生產(chǎn)條件。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起什么