【正文】 ，步步高公司被廣東省工商行政管理局 、廣東省個體勞動者協(xié)會和私營企業(yè)協(xié)會授予 2020 年度“光彩之星”企業(yè) ? 2020 年全國“十佳”家電售后服務消費者滿意品牌 ? 根據(jù)賽歐市場監(jiān)測報告，步步高無繩電話從 98年至今連續(xù) 6年保持市場占有率第一 ? “步步高”品牌在 2020 年被國家商標局評為中國馳名商標 ? “步步高”電話在 2020 年被國家質量檢驗總局評為 “中國名牌產(chǎn)品” ? “步步高”電話在 2020 年榮獲國家質量監(jiān)督檢驗總局頒發(fā)的 “產(chǎn)品質量免檢證書” 湖 南 步 步 高 手 機 培 訓 推 廣 資 料 第二部分 手機產(chǎn)品基礎知識 一、手機常用專業(yè)名詞解釋 全球通 全球通是中國移動通信經(jīng)營的一個用戶品牌，具備語音通話功能，可實現(xiàn)國內(nèi)、國際漫游，可同時使用主叫號碼顯示、呼叫轉移、移動傳真等增值服務，還可使用 GPRS、 彩信、 IP電話、短信息、移動秘書、 WAP 上網(wǎng)、全球呼等業(yè)務、以及針對集團商業(yè)客戶的企業(yè)通信應用方案。 ? 木桶理論，追求差異化 企業(yè)“五心” 平常心、責任心、進取心、耐心和愛心 企業(yè)核心價值觀 ? 本份、誠信 ? 團隊、品質 ? 消費者導向 湖 南 步 步 高 手 機 培 訓 推 廣 資 料 品牌定位： 對于追求高品質生活的消費者，步步高數(shù)字通信可以提供比其他品牌更具持久魅力的精美產(chǎn)品 。四大系列產(chǎn)品分別設立了擁有豐富軟、硬件資源的開發(fā)和研究機構。 工作分析與評估。 第五部分 步步高手機產(chǎn)品推廣 第六部分 退換機和售后服務流程 步步高通信設備分公司售后服務簡介 售后服務溫馨提示 步步高手機保修說明 湖 南 步 步 高 手 機 培 訓 推 廣 資 料 第一部分 廣東步步高電子工業(yè)有限公司 (簡介 ) 世間自有公道，付出總有回報。一流的開發(fā)設計工程師隊伍，保證了技術不斷創(chuàng)新，產(chǎn)品領先市場潮流。 企業(yè)使命－ 公司存在的理由（絕不會改變） 顧客、員工、客戶與股東是企業(yè)的最大資產(chǎn) ? 對顧客 ─── 提供品質優(yōu)良的產(chǎn)品和服務 ? 對員工 ─── 營造和諧、相互尊重的工作氛圍 ? 對經(jīng)銷商 ─── 提供公平合理、對等互利的合作平臺 ? 對股東 ─── 使其投入的股本有高于社會平均收益的回報 步步高通信設備分公司 簡介 ? 廣東步步高電子工業(yè)有限公司屬下的通信產(chǎn)品事業(yè)部（通信設備分公司前身）成立于 1995年 10月，一直致力于有繩、無繩電話、智能公話、無線固話等各類通信產(chǎn)品的研究、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售。 神州行 “神州行 ”是 “神州行預付費業(yè)務 ”的簡稱，是中國移動通信繼 “全球通 ”后在 GSM網(wǎng)上推出的品牌。 移動 “移動 ”是一項專為移動終端設計的互動式聊天功能，目前多運用于手機和 PDA 中。 1神奇寶典 神奇寶典業(yè)務是中國聯(lián)通推出的基于 CDMA1X 網(wǎng)絡的增值業(yè)務。 1多模手機 多模手機是指可以在不同技術標準的網(wǎng)絡（如 GSM 和 CDMA）之間使用的手機，這種手機可以支持多種不同的無線電信號處理方式。從計算機技術的角度來解釋，像素是硬件和軟件所能控制的最小單位。 2水貨 水貨 ——一般常說的水貨手機其實可分兩類：一類為走私手機，這類手機一般來講質量可能沒有什么大問題，但在信譽度和銷售服務方面無法獲得可靠的保障；二類是假冒偽劣產(chǎn)品，這類手機多為翻新機，本身存在著各種問題，對消費者損害很大。 2鎳氫電池 鎳氫電池是有氫離子和金屬鎳合成，電量儲備比鎳鎘電池多 30%，比鎳鎘電池更輕，使用壽命也更長，并且對環(huán)境無污染，無記憶效應。 2 STN 屏幕 STN（ Super Twisted Nematic）屏幕，又稱為超扭曲向列型液晶顯示屏幕。 3 UFB 屏幕 UFB（ Ultra Fine amp。 3 PUK 碼 PUK（ Personal Unlock Key）碼是用來對因錯誤輸入 PIN碼而鎖住的 SIM卡進行解鎖使用的。由于在 CDMA 系統(tǒng)的原始設計中，用戶識別信息是直接存儲在移動終端中的，并沒有一個與移動終端可以分離的存儲用戶信息的功能實體，因此并不是所有國家的 CDMA 手機都需要 UIM卡才能使用，比如韓國就是采用的 “機卡一體 ”式的 CDMA 手機。對所保存的數(shù)據(jù)來說， CF 卡比傳統(tǒng)的磁盤驅動器，更具安全性和保護性；比傳統(tǒng)的磁盤驅動器及III 型 PC卡的可靠性高 5 到 10倍，但 CF 卡的用電量僅為小型磁盤驅動器的 5%。其數(shù)據(jù)傳送和物理規(guī)范由 MMC 卡發(fā)展而來，它比 MMC 卡多 湖 南 步 步 高 手 機 培 訓 推 廣 資 料 了一個進行數(shù)據(jù)著作權保護的暗號認證功能（ SDMI 規(guī)格）。 STK 可以理解為一組開發(fā)增值業(yè)務的命令，一種小型編程語言，它允許基于智能卡的用戶身份識別模塊 (SIM 卡 )運行自己的應用軟件。 4動感 地帶 “動感地帶 ”是伴隨著 “移動夢網(wǎng) ”的蓬勃發(fā)展而誕生的一種新的移動服務，它具有鮮明的個性 ——專門服務于 e 時尚年輕一族。但由于各種手機品牌存在著技術上的不兼容情況，在實際使用中往往只能在相同品牌的手機間才能實現(xiàn)以上的相互傳送，因此實用性被大打折扣。包括 GSM900MHz、 GSM1800MHz 及 GSM1900MHz 等幾個頻段。 5 PHS PHS 是 Personal Handyphone System 的縮寫，是 {被屏蔽內(nèi)容 }研發(fā)設計的數(shù)位式行動電話系統(tǒng)，提供高速上網(wǎng)、高清晰話質、低費率和超低電磁波的優(yōu)質行動通話環(huán)境，最適用于頻密的鬧市區(qū)，可提供與 GSM 系統(tǒng)同樣的功能，目前國內(nèi)的 “小靈通 ”大多采用這種系統(tǒng)。 5 CDMA 1X CDMA 1X 是指 cdma2020 的第一階段（速率高于 IS95，低于 2Mbps），前向鏈路數(shù)據(jù)速率可達到144Kbps、網(wǎng)絡部分引入分組交換，可支持移動 IP 業(yè)務。 湖 南 步 步 高 手 機 培 訓 推 廣 資 料 5 CDMA2020 這是由窄帶 CDMA（ CDMAIS95）技術發(fā)展而來的寬帶 CDMA技術，由美國主推，該標準提出了從CDMA IS95（ 2G） CDMA 2020 1XCDMA 2020 3X（ 3G）的演進策略。 GPRS， HSCSD、 WAP、EDGE、藍芽 (Bluetooth)、 EPOC 等技術都是 技術。 １ 、站在顧客的立場上，以顧問的角色幫助導購到滿意的產(chǎn)品，而不是推銷。有什么可以幫您的嗎？” 親切，給顧客留下好的印象 POP 單頁接近法 “您好，歡迎 看一下我們步步高最新上市的產(chǎn)品。 （ 1） 觀察。 4. 對于具備一定專業(yè)知識的顧客，如果他提出一些自己難以回答的技術 性問題，應該虛心向他請教。 關心售后服務情況。 b 可以改變歡迎詞由：“歡迎光臨步步高手機專柜”改為“歡迎試聽一下音質最好的 MP3 音樂手機”“歡迎試拍拍照效果最好的手機”第一時間迅速給顧客帶耳機試聽音樂或看拍照效果，再來說明其品牌。操作非常簡單。 6 .K06 K03 K029MP3 鈴聲格式是否可以更換？通過下載后又能否再發(fā)送？ 答： K06 K03 K029MP3 鈴聲在步步高售后是可以免費進行下載，而且也可以發(fā)送給別人，前提是對方手機也必須支持 MP3 或 MIDI 格式才能收到，就是說發(fā)彩信時不能發(fā)真人真唱的，只是鈴聲 7. 如何解釋品牌問題?，F(xiàn)在有哪一家的手機敢把版 本說明寫在手機里的，只有步步高一家。 128M 的內(nèi)存您外面買還得需再花 200 多塊了。 ？ 解說： 行貨 ——指由正規(guī)廠家生產(chǎn)，經(jīng)行業(yè)標準檢驗合格有信息產(chǎn)業(yè)部入網(wǎng)號，銷售渠 道正 宗，銷售服務有保障的手機。但是從音樂播放的效果和品質來看，真正的音樂手機通過進口芯片的音樂解碼功能，給人帶來真實、完美、動聽的音樂感覺的手機才可以稱之為音樂手機。 聲音定位－ 是否準確，是否逼真，是否有現(xiàn)場感、臨場感。 ? 導夠員工作職責 終端的銷售和主推。 （ 2） 遇重大問題或隱患，立即報告上級主管。 為消費者提供高質量的促銷服務，向其宣傳產(chǎn)品及相關的產(chǎn)品服務和售 后服務。 年齡： 22— 30 之間，性別不限 年紀太?。觿荩洪啔v和實際終端銷售經(jīng)驗不足，不具備一定的說服力 年紀太大（優(yōu)勢）：閱歷和工作經(jīng)驗相對較豐富，對新事物的接受能力更強 . 心理相對成熟的女性。 （ 1）主動性、能吃苦是最關鍵的選人標準。 來自郊縣和農(nóng)村的比市區(qū)的（下崗工人除外）要好。 劣勢 : 人員素質得不到保障、人才量不大。 ◆ 可以考慮到公共場所 如車站、碼頭等 宣傳欄，張貼招聘信息。 工作經(jīng)驗：從事小家電、保險、酒水、服裝導購員優(yōu)先，另外也可以考慮從賣場當中挖行業(yè)中最優(yōu)秀的導購顧問。性格被動，缺乏主動性的導購顧問一律淘汰。 （劣勢）：針對現(xiàn)階段， 30歲以上有能力的人對公司的選擇要求會更高，一但短時間達不到他的要求，較難把握住人才 .年齡過大溝通起來也易出現(xiàn)代溝。 遵守公司產(chǎn)品在市場的零售價格體系，監(jiān)控客戶按執(zhí)行規(guī)定的價格。 （ 4） 掌握、記錄、反饋競爭對手的進銷存、 價格、機型等變化情況。 維護終端的形象和廣告品、促銷品管理。 這款手機拍照效果還可以就是像素太低了，請問有沒有 200 萬像素的手機？ 答：先生、小姐您買個拍照手機最主要是關心手機拍照的清晰度吧。所以好的音樂效果不完全取決于耳機。 15. TFT 屏真的是最好的屏嗎？ 解說：目前手機分 Cstn、 UFB、 TFD、 TFT、 OLED 五種，跟其他屏幕相比 TFT 屏亮度更高，色澤更鮮艷，還原能力強，相信您以前用手機有過這樣的現(xiàn)象，手機在太陽光下就一片漆黑。更何況買東西不希望天 天修吧，總想買個質量好的。步步高不可能出款手機來砸自己十年積累下來的牌子 10 . 消費者說待機時間短？ 解說：其實行業(yè)里的待機時間指的是手機不插卡，不受任何網(wǎng)絡影響的情況下，和不使用的情況下待機 35 天。 03 年步步高開始和美國思佳訊公司 (思佳訊是全球領先的移動電話方案開發(fā)商，具體可到增值服務菜單中查看版本說明 )合作，從事手機的軟件和硬件開發(fā)。 4. 相對女士手機，因為機身小巧，支撐太大的按鍵有些不協(xié)調(diào)，換個角度來 講，如果女性使用的手機按鍵非常粗大，就失去女性的小巧雅致的特征。 C 利用好各專柜外的椅子，用坐下來服務的方式讓顧停留的時間更長。 態(tài)度更加友好，眼神放光，自然微笑等 突然不發(fā)問，若有所思 湖 南 步 步 高 手 機 培 訓 推 廣 資 料 （ 2）技巧 說出最能夠打 動顧客，最能幫助他下決心的語言來 1. 2. 3. ●驗機 （ 1）試機 如何插 SIM 卡――如何開關機――如何使用手機功能――如何給電池放電充電――使用時注意事項 (2) 包裝 1. 同顧客一起檢查 2. 幫顧客放好所有物品 3. 講清售后服務的詳細內(nèi)容和范圍 4. 填寫保修卡 ● 結束語 價格的系列處理方法（太貴） 價格是你唯一考慮的問題嗎？ 太貴了是口頭禪 太貴了 +衡量的一種方法 談到錢的問題是你我最興奮的問題；這最重 要的部分留到最后面說，我們先來看看適不適合你 以高忖低（當別人說我們產(chǎn)品太貴時，我們就找比我們更貴的同類產(chǎn)品，他就覺得沒那么貴了） 請問你為什么覺得太貴（找出他覺得貴的原因） 是的，我們的價錢是很貴，但有成千上萬的人在用，你想知道為什么嗎？ 以價錢貴為榮，奔馳原理（此法適合你所賣的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的產(chǎn)品）我們的產(chǎn)品是貴，因為他是奔馳，奔馳不可能賣桑塔納的價格，你同意嗎？ 好貴，好才貴，你聽說賤貴嗎？（一分錢一分貨原理） 大數(shù)怕算（把一筆大數(shù)除以年月日，如一臺 4000 元的機器客戶認為貴了 1000，而機器可以使 用十年， 1000/10 年 =100 元 /12 元 = 元 /30 天 = 元不到，然后問客戶每天多投資三毛錢獲得這么好的機器值不值？） 1 塑造價值，產(chǎn)品來源（來自德國原裝進口的，產(chǎn)自青藏五千海撥的高原等塑造珍貴，我們步步高用的是美國 SKYOWRKS 芯片， OV 光電感應芯片??） 1 你有沒有不花錢買過東西？有沒有因為省錢買后回家使用時后悔的經(jīng)驗？你同不同意一分錢一分貨，我們沒有辦法給你最便宜的，但是我們可以給你全理的整體交易 湖 南 步 步 高 手 機 培 訓 推 廣 資 料 1 福蘭克林法（找出一張白約，中間劃一條線，一分為二，在紙上一邊寫好處一邊寫壞處，然后好壞作比較，讓 他自己做選擇） 1 你覺得什么價錢比較合適？