【正文】 ，步步高公司被廣東省工商行政管理局 、廣東省個(gè)體勞動(dòng)者協(xié)會(huì)和私營(yíng)企業(yè)協(xié)會(huì)授予 2020 年度“光彩之星”企業(yè) ? 2020 年全國(guó)“十佳”家電售后服務(wù)消費(fèi)者滿意品牌 ? 根據(jù)賽歐市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告，步步高無(wú)繩電話從 98年至今連續(xù) 6年保持市場(chǎng)占有率第一 ? “步步高”品牌在 2020 年被國(guó)家商標(biāo)局評(píng)為中國(guó)馳名商標(biāo) ? “步步高”電話在 2020 年被國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)總局評(píng)為 “中國(guó)名牌產(chǎn)品” ? “步步高”電話在 2020 年榮獲國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總局頒發(fā)的 “產(chǎn)品質(zhì)量免檢證書(shū)” 湖 南 步 步 高 手 機(jī) 培 訓(xùn) 推 廣 資 料 第二部分 手機(jī)產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí) 一、手機(jī)常用專業(yè)名詞解釋 全球通 全球通是中國(guó)移動(dòng)通信經(jīng)營(yíng)的一個(gè)用戶品牌，具備語(yǔ)音通話功能，可實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)、國(guó)際漫游，可同時(shí)使用主叫號(hào)碼顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、移動(dòng)傳真等增值服務(wù)，還可使用 GPRS、 彩信、 IP電話、短信息、移動(dòng)秘書(shū)、 WAP 上網(wǎng)、全球呼等業(yè)務(wù)、以及針對(duì)集團(tuán)商業(yè)客戶的企業(yè)通信應(yīng)用方案。 ? 木桶理論，追求差異化 企業(yè)“五心” 平常心、責(zé)任心、進(jìn)取心、耐心和愛(ài)心 企業(yè)核心價(jià)值觀 ? 本份、誠(chéng)信 ? 團(tuán)隊(duì)、品質(zhì) ? 消費(fèi)者導(dǎo)向 湖 南 步 步 高 手 機(jī) 培 訓(xùn) 推 廣 資 料 品牌定位： 對(duì)于追求高品質(zhì)生活的消費(fèi)者，步步高數(shù)字通信可以提供比其他品牌更具持久魅力的精美產(chǎn)品 。四大系列產(chǎn)品分別設(shè)立了擁有豐富軟、硬件資源的開(kāi)發(fā)和研究機(jī)構(gòu)。 工作分析與評(píng)估。 第五部分 步步高手機(jī)產(chǎn)品推廣 第六部分 退換機(jī)和售后服務(wù)流程 步步高通信設(shè)備分公司售后服務(wù)簡(jiǎn)介 售后服務(wù)溫馨提示 步步高手機(jī)保修說(shuō)明 湖 南 步 步 高 手 機(jī) 培 訓(xùn) 推 廣 資 料 第一部分 廣東步步高電子工業(yè)有限公司 (簡(jiǎn)介 ) 世間自有公道，付出總有回報(bào)。一流的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)工程師隊(duì)伍，保證了技術(shù)不斷創(chuàng)新，產(chǎn)品領(lǐng)先市場(chǎng)潮流。 企業(yè)使命－ 公司存在的理由（絕不會(huì)改變） 顧客、員工、客戶與股東是企業(yè)的最大資產(chǎn) ? 對(duì)顧客 ─── 提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù) ? 對(duì)員工 ─── 營(yíng)造和諧、相互尊重的工作氛圍 ? 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商 ─── 提供公平合理、對(duì)等互利的合作平臺(tái) ? 對(duì)股東 ─── 使其投入的股本有高于社會(huì)平均收益的回報(bào) 步步高通信設(shè)備分公司 簡(jiǎn)介 ? 廣東步步高電子工業(yè)有限公司屬下的通信產(chǎn)品事業(yè)部（通信設(shè)備分公司前身）成立于 1995年 10月，一直致力于有繩、無(wú)繩電話、智能公話、無(wú)線固話等各類(lèi)通信產(chǎn)品的研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售。 神州行 “神州行 ”是 “神州行預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù) ”的簡(jiǎn)稱，是中國(guó)移動(dòng)通信繼 “全球通 ”后在 GSM網(wǎng)上推出的品牌。 移動(dòng) “移動(dòng) ”是一項(xiàng)專為移動(dòng)終端設(shè)計(jì)的互動(dòng)式聊天功能，目前多運(yùn)用于手機(jī)和 PDA 中。 1神奇寶典 神奇寶典業(yè)務(wù)是中國(guó)聯(lián)通推出的基于 CDMA1X 網(wǎng)絡(luò)的增值業(yè)務(wù)。 1多模手機(jī) 多模手機(jī)是指可以在不同技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)（如 GSM 和 CDMA）之間使用的手機(jī)，這種手機(jī)可以支持多種不同的無(wú)線電信號(hào)處理方式。從計(jì)算機(jī)技術(shù)的角度來(lái)解釋，像素是硬件和軟件所能控制的最小單位。 2水貨 水貨 ——一般常說(shuō)的水貨手機(jī)其實(shí)可分兩類(lèi)：一類(lèi)為走私手機(jī)，這類(lèi)手機(jī)一般來(lái)講質(zhì)量可能沒(méi)有什么大問(wèn)題，但在信譽(yù)度和銷(xiāo)售服務(wù)方面無(wú)法獲得可靠的保障；二類(lèi)是假冒偽劣產(chǎn)品，這類(lèi)手機(jī)多為翻新機(jī)，本身存在著各種問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者損害很大。 2鎳氫電池 鎳氫電池是有氫離子和金屬鎳合成，電量?jī)?chǔ)備比鎳鎘電池多 30%，比鎳鎘電池更輕，使用壽命也更長(zhǎng)，并且對(duì)環(huán)境無(wú)污染，無(wú)記憶效應(yīng)。 2 STN 屏幕 STN（ Super Twisted Nematic）屏幕，又稱為超扭曲向列型液晶顯示屏幕。 3 UFB 屏幕 UFB（ Ultra Fine amp。 3 PUK 碼 PUK（ Personal Unlock Key）碼是用來(lái)對(duì)因錯(cuò)誤輸入 PIN碼而鎖住的 SIM卡進(jìn)行解鎖使用的。由于在 CDMA 系統(tǒng)的原始設(shè)計(jì)中，用戶識(shí)別信息是直接存儲(chǔ)在移動(dòng)終端中的，并沒(méi)有一個(gè)與移動(dòng)終端可以分離的存儲(chǔ)用戶信息的功能實(shí)體，因此并不是所有國(guó)家的 CDMA 手機(jī)都需要 UIM卡才能使用，比如韓國(guó)就是采用的 “機(jī)卡一體 ”式的 CDMA 手機(jī)。對(duì)所保存的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)， CF 卡比傳統(tǒng)的磁盤(pán)驅(qū)動(dòng)器，更具安全性和保護(hù)性；比傳統(tǒng)的磁盤(pán)驅(qū)動(dòng)器及III 型 PC卡的可靠性高 5 到 10倍，但 CF 卡的用電量?jī)H為小型磁盤(pán)驅(qū)動(dòng)器的 5%。其數(shù)據(jù)傳送和物理規(guī)范由 MMC 卡發(fā)展而來(lái)，它比 MMC 卡多 湖 南 步 步 高 手 機(jī) 培 訓(xùn) 推 廣 資 料 了一個(gè)進(jìn)行數(shù)據(jù)著作權(quán)保護(hù)的暗號(hào)認(rèn)證功能（ SDMI 規(guī)格）。 STK 可以理解為一組開(kāi)發(fā)增值業(yè)務(wù)的命令，一種小型編程語(yǔ)言，它允許基于智能卡的用戶身份識(shí)別模塊 (SIM 卡 )運(yùn)行自己的應(yīng)用軟件。 4動(dòng)感 地帶 “動(dòng)感地帶 ”是伴隨著 “移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) ”的蓬勃發(fā)展而誕生的一種新的移動(dòng)服務(wù)，它具有鮮明的個(gè)性 ——專門(mén)服務(wù)于 e 時(shí)尚年輕一族。但由于各種手機(jī)品牌存在著技術(shù)上的不兼容情況，在實(shí)際使用中往往只能在相同品牌的手機(jī)間才能實(shí)現(xiàn)以上的相互傳送，因此實(shí)用性被大打折扣。包括 GSM900MHz、 GSM1800MHz 及 GSM1900MHz 等幾個(gè)頻段。 5 PHS PHS 是 Personal Handyphone System 的縮寫(xiě)，是 {被屏蔽內(nèi)容 }研發(fā)設(shè)計(jì)的數(shù)位式行動(dòng)電話系統(tǒng)，提供高速上網(wǎng)、高清晰話質(zhì)、低費(fèi)率和超低電磁波的優(yōu)質(zhì)行動(dòng)通話環(huán)境，最適用于頻密的鬧市區(qū)，可提供與 GSM 系統(tǒng)同樣的功能，目前國(guó)內(nèi)的 “小靈通 ”大多采用這種系統(tǒng)。 5 CDMA 1X CDMA 1X 是指 cdma2020 的第一階段（速率高于 IS95，低于 2Mbps），前向鏈路數(shù)據(jù)速率可達(dá)到144Kbps、網(wǎng)絡(luò)部分引入分組交換，可支持移動(dòng) IP 業(yè)務(wù)。 湖 南 步 步 高 手 機(jī) 培 訓(xùn) 推 廣 資 料 5 CDMA2020 這是由窄帶 CDMA（ CDMAIS95）技術(shù)發(fā)展而來(lái)的寬帶 CDMA技術(shù)，由美國(guó)主推，該標(biāo)準(zhǔn)提出了從CDMA IS95（ 2G） CDMA 2020 1XCDMA 2020 3X（ 3G）的演進(jìn)策略。 GPRS， HSCSD、 WAP、EDGE、藍(lán)芽 (Bluetooth)、 EPOC 等技術(shù)都是 技術(shù)。 １ 、站在顧客的立場(chǎng)上，以顧問(wèn)的角色幫助導(dǎo)購(gòu)到滿意的產(chǎn)品，而不是推銷(xiāo)。有什么可以幫您的嗎？” 親切，給顧客留下好的印象 POP 單頁(yè)接近法 “您好，歡迎 看一下我們步步高最新上市的產(chǎn)品。 （ 1） 觀察。 4. 對(duì)于具備一定專業(yè)知識(shí)的顧客，如果他提出一些自己難以回答的技術(shù) 性問(wèn)題，應(yīng)該虛心向他請(qǐng)教。 關(guān)心售后服務(wù)情況。 b 可以改變歡迎詞由：“歡迎光臨步步高手機(jī)專柜”改為“歡迎試聽(tīng)一下音質(zhì)最好的 MP3 音樂(lè)手機(jī)”“歡迎試拍拍照效果最好的手機(jī)”第一時(shí)間迅速給顧客帶耳機(jī)試聽(tīng)音樂(lè)或看拍照效果，再來(lái)說(shuō)明其品牌。操作非常簡(jiǎn)單。 6 .K06 K03 K029MP3 鈴聲格式是否可以更換？通過(guò)下載后又能否再發(fā)送？ 答： K06 K03 K029MP3 鈴聲在步步高售后是可以免費(fèi)進(jìn)行下載，而且也可以發(fā)送給別人，前提是對(duì)方手機(jī)也必須支持 MP3 或 MIDI 格式才能收到，就是說(shuō)發(fā)彩信時(shí)不能發(fā)真人真唱的，只是鈴聲 7. 如何解釋品牌問(wèn)題?，F(xiàn)在有哪一家的手機(jī)敢把版 本說(shuō)明寫(xiě)在手機(jī)里的，只有步步高一家。 128M 的內(nèi)存您外面買(mǎi)還得需再花 200 多塊了。 ？ 解說(shuō)： 行貨 ——指由正規(guī)廠家生產(chǎn)，經(jīng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)合格有信息產(chǎn)業(yè)部入網(wǎng)號(hào)，銷(xiāo)售渠 道正 宗，銷(xiāo)售服務(wù)有保障的手機(jī)。但是從音樂(lè)播放的效果和品質(zhì)來(lái)看，真正的音樂(lè)手機(jī)通過(guò)進(jìn)口芯片的音樂(lè)解碼功能，給人帶來(lái)真實(shí)、完美、動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè)感覺(jué)的手機(jī)才可以稱之為音樂(lè)手機(jī)。 聲音定位－ 是否準(zhǔn)確，是否逼真，是否有現(xiàn)場(chǎng)感、臨場(chǎng)感。 ? 導(dǎo)夠員工作職責(zé) 終端的銷(xiāo)售和主推。 （ 2） 遇重大問(wèn)題或隱患，立即報(bào)告上級(jí)主管。 為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的促銷(xiāo)服務(wù)，向其宣傳產(chǎn)品及相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)和售 后服務(wù)。 年齡： 22— 30 之間，性別不限 年紀(jì)太小（劣勢(shì)）：閱歷和實(shí)際終端銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)不足，不具備一定的說(shuō)服力 年紀(jì)太大（優(yōu)勢(shì)）：閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較豐富，對(duì)新事物的接受能力更強(qiáng) . 心理相對(duì)成熟的女性。 （ 1）主動(dòng)性、能吃苦是最關(guān)鍵的選人標(biāo)準(zhǔn)。 來(lái)自郊縣和農(nóng)村的比市區(qū)的（下崗工人除外）要好。 劣勢(shì) : 人員素質(zhì)得不到保障、人才量不大。 ◆ 可以考慮到公共場(chǎng)所 如車(chē)站、碼頭等 宣傳欄，張貼招聘信息。 工作經(jīng)驗(yàn)：從事小家電、保險(xiǎn)、酒水、服裝導(dǎo)購(gòu)員優(yōu)先，另外也可以考慮從賣(mài)場(chǎng)當(dāng)中挖行業(yè)中最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)顧問(wèn)。性格被動(dòng)，缺乏主動(dòng)性的導(dǎo)購(gòu)顧問(wèn)一律淘汰。 （劣勢(shì)）：針對(duì)現(xiàn)階段， 30歲以上有能力的人對(duì)公司的選擇要求會(huì)更高，一但短時(shí)間達(dá)不到他的要求，較難把握住人才 .年齡過(guò)大溝通起來(lái)也易出現(xiàn)代溝。 遵守公司產(chǎn)品在市場(chǎng)的零售價(jià)格體系，監(jiān)控客戶按執(zhí)行規(guī)定的價(jià)格。 （ 4） 掌握、記錄、反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)銷(xiāo)存、 價(jià)格、機(jī)型等變化情況。 維護(hù)終端的形象和廣告品、促銷(xiāo)品管理。 這款手機(jī)拍照效果還可以就是像素太低了，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有 200 萬(wàn)像素的手機(jī)？ 答：先生、小姐您買(mǎi)個(gè)拍照手機(jī)最主要是關(guān)心手機(jī)拍照的清晰度吧。所以好的音樂(lè)效果不完全取決于耳機(jī)。 15. TFT 屏真的是最好的屏嗎？ 解說(shuō)：目前手機(jī)分 Cstn、 UFB、 TFD、 TFT、 OLED 五種，跟其他屏幕相比 TFT 屏亮度更高，色澤更鮮艷，還原能力強(qiáng)，相信您以前用手機(jī)有過(guò)這樣的現(xiàn)象，手機(jī)在太陽(yáng)光下就一片漆黑。更何況買(mǎi)東西不希望天 天修吧，總想買(mǎi)個(gè)質(zhì)量好的。步步高不可能出款手機(jī)來(lái)砸自己十年積累下來(lái)的牌子 10 . 消費(fèi)者說(shuō)待機(jī)時(shí)間短？ 解說(shuō)：其實(shí)行業(yè)里的待機(jī)時(shí)間指的是手機(jī)不插卡，不受任何網(wǎng)絡(luò)影響的情況下，和不使用的情況下待機(jī) 35 天。 03 年步步高開(kāi)始和美國(guó)思佳訊公司 (思佳訊是全球領(lǐng)先的移動(dòng)電話方案開(kāi)發(fā)商，具體可到增值服務(wù)菜單中查看版本說(shuō)明 )合作，從事手機(jī)的軟件和硬件開(kāi)發(fā)。 4. 相對(duì)女士手機(jī)，因?yàn)闄C(jī)身小巧，支撐太大的按鍵有些不協(xié)調(diào)，換個(gè)角度來(lái) 講，如果女性使用的手機(jī)按鍵非常粗大，就失去女性的小巧雅致的特征。 C 利用好各專柜外的椅子，用坐下來(lái)服務(wù)的方式讓顧停留的時(shí)間更長(zhǎng)。 態(tài)度更加友好，眼神放光，自然微笑等 突然不發(fā)問(wèn)，若有所思 湖 南 步 步 高 手 機(jī) 培 訓(xùn) 推 廣 資 料 （ 2）技巧 說(shuō)出最能夠打 動(dòng)顧客，最能幫助他下決心的語(yǔ)言來(lái) 1. 2. 3. ●驗(yàn)機(jī) （ 1）試機(jī) 如何插 SIM 卡――如何開(kāi)關(guān)機(jī)――如何使用手機(jī)功能――如何給電池放電充電――使用時(shí)注意事項(xiàng) (2) 包裝 1. 同顧客一起檢查 2. 幫顧客放好所有物品 3. 講清售后服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容和范圍 4. 填寫(xiě)保修卡 ● 結(jié)束語(yǔ) 價(jià)格的系列處理方法（太貴） 價(jià)格是你唯一考慮的問(wèn)題嗎？ 太貴了是口頭禪 太貴了 +衡量的一種方法 談到錢(qián)的問(wèn)題是你我最興奮的問(wèn)題；這最重 要的部分留到最后面說(shuō)，我們先來(lái)看看適不適合你 以高忖低（當(dāng)別人說(shuō)我們產(chǎn)品太貴時(shí)，我們就找比我們更貴的同類(lèi)產(chǎn)品，他就覺(jué)得沒(méi)那么貴了） 請(qǐng)問(wèn)你為什么覺(jué)得太貴（找出他覺(jué)得貴的原因） 是的，我們的價(jià)錢(qián)是很貴，但有成千上萬(wàn)的人在用，你想知道為什么嗎？ 以價(jià)錢(qián)貴為榮，奔馳原理（此法適合你所賣(mài)的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的產(chǎn)品）我們的產(chǎn)品是貴，因?yàn)樗潜捡Y，奔馳不可能賣(mài)桑塔納的價(jià)格，你同意嗎？ 好貴，好才貴，你聽(tīng)說(shuō)賤貴嗎？（一分錢(qián)一分貨原理） 大數(shù)怕算（把一筆大數(shù)除以年月日，如一臺(tái) 4000 元的機(jī)器客戶認(rèn)為貴了 1000，而機(jī)器可以使 用十年， 1000/10 年 =100 元 /12 元 = 元 /30 天 = 元不到，然后問(wèn)客戶每天多投資三毛錢(qián)獲得這么好的機(jī)器值不值？） 1 塑造價(jià)值，產(chǎn)品來(lái)源（來(lái)自德國(guó)原裝進(jìn)口的，產(chǎn)自青藏五千海撥的高原等塑造珍貴，我們步步高用的是美國(guó) SKYOWRKS 芯片， OV 光電感應(yīng)芯片??） 1 你有沒(méi)有不花錢(qián)買(mǎi)過(guò)東西？有沒(méi)有因?yàn)槭″X(qián)買(mǎi)后回家使用時(shí)后悔的經(jīng)驗(yàn)？你同不同意一分錢(qián)一分貨，我們沒(méi)有辦法給你最便宜的，但是我們可以給你全理的整體交易 湖 南 步 步 高 手 機(jī) 培 訓(xùn) 推 廣 資 料 1 福蘭克林法（找出一張白約，中間劃一條線，一分為二，在紙上一邊寫(xiě)好處一邊寫(xiě)壞處，然后好壞作比較，讓 他自己做選擇） 1 你覺(jué)得什么價(jià)錢(qián)比較合適？