【正文】 譯成可以傳送的信號(hào)，編碼是信息交流和人際溝通及交往極其關(guān)鍵的一環(huán)。例如，傳送者參與信息交流，一般目的明確，如表達(dá)觀點(diǎn)、闡明情感、改變行為或強(qiáng)化與接收者的關(guān)系等。銷售溝通顯然需要有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人參加。溝通可以定義為：溝通是信息發(fā)送者想影響接收者而使用的語(yǔ)言或非語(yǔ)言的行為。有效銷售溝通，不僅能促使公司的銷售人員的目標(biāo)與公司目標(biāo)一致，還能夠了解顧客在物質(zhì)與精神方面的需求，提高溝通效率與銷售業(yè)績(jī)，促使顧客積極參與銷售活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)溝通的三大功能，良好的關(guān)系銷售得以實(shí)現(xiàn)。難怪李海洋對(duì)彭志欣這些推銷員心存戒備，冷若冰霜。從本質(zhì)上講，人員銷售就是一個(gè)有效溝通的過(guò)程。6. 提供四種提高信息交流效率的途徑與溝通時(shí)的潤(rùn)滑劑。學(xué)員發(fā)表10分6．銷售應(yīng)對(duì)40分技巧語(yǔ)言與非語(yǔ)言該部分要學(xué)習(xí)如何運(yùn)用溝通的技巧來(lái)觀察客戶的反應(yīng)。并說(shuō)明其定義與特征。6. 另外，7. 消費(fèi)者行為趨勢(shì)已經(jīng)不8. 是產(chǎn)品導(dǎo)向，9. 所以找出客戶的需求，10. 溝通更是重要。單元主題人際溝通與風(fēng)格分析講師操作手冊(cè)課程名稱：COURSE高級(jí)專務(wù)研修班課程主題：SUBJECT人際溝通與風(fēng)格分析學(xué)習(xí)目標(biāo)：OBJECTIVES1. 通過(guò)講授讓學(xué)員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。PP 3PP 4預(yù)期回答：將自己想要的記錄下來(lái)學(xué)員分享有效溝通1. 展示有效溝通模式，2. 并說(shuō)明溝通的定義與溝通在銷售中所扮演的三種角色。6. 請(qǐng)學(xué)員先寫(xiě)下自己認(rèn)為的風(fēng)格趨于哪一部分，7. 隨后再請(qǐng)學(xué)員去請(qǐng)教其他學(xué)員對(duì)于自己的印象。1. 說(shuō)明溝通技巧有語(yǔ)言與非語(yǔ)言兩大類。 PP 24PP 25PP 26PP 27預(yù)期回答：結(jié)束語(yǔ)10分目標(biāo)測(cè)驗(yàn)詢問(wèn)學(xué)員7. 四種人際風(fēng)格有哪四種？其特征為何？8. 把手放在下巴代表這個(gè)人的潛在行為是什么？預(yù)期回答：未來(lái)方向老祖宗的藝術(shù)繁體字的“聖”字就是耳朵聽(tīng)，嘴巴問(wèn)。它是一個(gè)有目的地提供信息、說(shuō)服和反饋的溝通過(guò)程。人們通常誤認(rèn)為一個(gè)成功的銷售人員僅僅是一個(gè)能說(shuō)會(huì)道并且夸夸其談的人，擁有三寸不爛之舌。(1)溝通是關(guān)系銷售的粘合劑溝通是粘合劑，將銷售中不同的個(gè)體(買賣雙方)聚集在一起，盡管每個(gè)人都有自己的理想、價(jià)值觀與生活經(jīng)歷，通過(guò)有效溝通使得人們彼此了解與理解，將原先相對(duì)獨(dú)立的個(gè)體逐漸吸引并凝聚在一個(gè)價(jià)值鏈之中。同樣，有效溝通會(huì)鼓勵(lì)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且主動(dòng)解決問(wèn)題，高質(zhì)快速達(dá)成銷售或購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)而促進(jìn)銷售人員與顧客的相互溝通，使銷售人員適應(yīng)外部環(huán)境變化，有助于他們對(duì)市場(chǎng)變化與風(fēng)險(xiǎn)做出正確認(rèn)知和快速反應(yīng)。在銷售溝通中，個(gè)人之間的信息交流包括哪些要素呢?事實(shí)上，個(gè)人之間的信息交流涉及許多要素以及這些要素間的相互關(guān)系。圖51表示的是只有兩個(gè)人參加的溝通過(guò)程。如果接收者對(duì)這些目的持對(duì)抗態(tài)度，那么發(fā)生曲解與誤會(huì)的可能性就會(huì)很大。若此環(huán)節(jié)出現(xiàn)脫節(jié)，整個(gè)信息交流過(guò)程會(huì)變得混亂不堪。通過(guò)一種共同語(yǔ)言，人們就可以把許多信息加以解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義適當(dāng)接近?？傊?，噪音作為一種干擾源，無(wú)論產(chǎn)生于交流過(guò)程中的哪一層次、哪一環(huán)節(jié)，無(wú)論有意或無(wú)意為之，其本身也是一種信息。反饋可以檢驗(yàn)信息傳遞的程度、速度和質(zhì)量。溝通風(fēng)格了解并認(rèn)識(shí)到自己的溝通風(fēng)格人貴有自知之明，若要通過(guò)有效溝通，提升銷售績(jī)效，就必須弄清楚自己的溝通風(fēng)格。人們一直致力于了解并理解彼此之間的個(gè)性差異，盡管總是失之毫厘，差之千里，但仍樂(lè)此不疲。較為有效的方式是：不要輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但可以嘗試打破你的“舒適區(qū)”，適度調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通對(duì)象靠攏。他們富有情趣，面部表情豐富，動(dòng)作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語(yǔ)言傳情達(dá)意，但是往往情緒波動(dòng)大，易陷入情感的旋渦，可能會(huì)給自己及其顧客帶來(lái)麻煩。與這種類型的人溝通時(shí)，必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題，以自己的專業(yè)性去幫助其做出決定。為了與表現(xiàn)型的顧客有效溝通，需要導(dǎo)入情感，放寬時(shí)間限制，給予顧客考慮的時(shí)間，給予對(duì)方激勵(lì)與機(jī)會(huì)，尤其讓對(duì)方有充分表現(xiàn)自我才能的機(jī)會(huì)。(2)表現(xiàn)型表現(xiàn)型的顧客具有與銷售人員相同的風(fēng)格，他們認(rèn)為對(duì)方外向、熱情、有見(jiàn)解、能說(shuō)會(huì)道，具有較強(qiáng)的進(jìn)取心，但是容易情緒化，若過(guò)于講究說(shuō)話技巧反而顯得有些虛偽。與駕馭型風(fēng)格的顧客交往，銷售人員需要導(dǎo)入商業(yè)意識(shí)，與其交往只是為了達(dá)成交易，并非僅僅建立友好關(guān)系或者成為朋友(至少在開(kāi)始階段)。為了與分析型的顧客更好地合作，需要適度冷靜，不要太情緒化，講究數(shù)據(jù)與事實(shí)，而不能僅僅依靠情感來(lái)維系顧客關(guān)系(因?yàn)檫@一招對(duì)分析型的顧客而言往往會(huì)失靈)，通過(guò)職業(yè)化的技術(shù)水平與自信心，贏得對(duì)方對(duì)你的尊重。(4)分析型分析型的顧客與銷售人員具有相同的特點(diǎn)，如擅長(zhǎng)思考，喜歡獨(dú)立，追求事實(shí)與數(shù)據(jù)，做事嚴(yán)格而精確，安靜，同樣顯得保守與刻板，甚至為了一個(gè)數(shù)據(jù)而遲遲不肯做出決策。為了順應(yīng)對(duì)方的溝通風(fēng)格，銷售人員首先必須調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。(4)自我超越對(duì)自我溝通風(fēng)格及行為有清楚的認(rèn)知，不斷反思、評(píng)估、調(diào)整并超越自我。(1)傾聽(tīng)與應(yīng)答一般來(lái)說(shuō)，銷售溝通決不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地發(fā)生，大多數(shù)是由以下幾種情況造成的：對(duì)方的交談表明問(wèn)題是由你引起的，對(duì)方希望得到你的幫助，把你當(dāng)作傾訴的對(duì)象，即所謂“好事與人分享，憂愁與人分擔(dān)”。然而，有時(shí)你又得保持沉默，因?yàn)椤俺聊墙稹贝藭r(shí)無(wú)聲勝有聲，但必須保持聚精會(huì)神的神態(tài)。第二，在積極交流過(guò)程中，要善于使用“換擋”技巧，即傳送者和接收者角色互換，積極鼓勵(lì)對(duì)方將想說(shuō)的話說(shuō)出來(lái)，你要仔細(xì)傾聽(tīng)：當(dāng)對(duì)方看來(lái)準(zhǔn)備傾聽(tīng)時(shí)，你要盡快轉(zhuǎn)而闡明自己的思想、觀點(diǎn)和情感。副語(yǔ)言尤其能表現(xiàn)一個(gè)人的情緒狀態(tài)和態(tài)度，影響人們對(duì)信息的理解以及交流雙方的相互評(píng)價(jià)。人們對(duì)待他人的態(tài)度在一定程度上是通過(guò)體姿表現(xiàn)出來(lái)的。服飾是銷售人員通向成功之路的決定性因素之一，著裝正式不僅是職業(yè)化的表現(xiàn)，還是對(duì)顧客的尊重。(1)紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)一旦顧客亮起紅燈，表明你在與二個(gè)對(duì)你的產(chǎn)品或者服務(wù)不感興趣的人打交道，他們?cè)诰芙^你或者有“難言之隱”，此時(shí)，銷售人員應(yīng)該及時(shí)“剎車”，否則會(huì)由于“闖紅燈”而受到懲罰，即自討沒(méi)趣或者根本就沒(méi)有下一次的機(jī)會(huì)了。其實(shí)顧客亮了黃燈，對(duì)銷售人員而言，絕對(duì)是一件好事，表明有“接受”的可能性。顧客接受你的信號(hào)表現(xiàn)如下：面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語(yǔ)調(diào)。冷淡無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中。造成信息交流障礙的不僅有傳送者的因素，也有接收者的因素等諸多原因。(2)接收者的障礙過(guò)度加工：接收者在信息交流過(guò)程中，有時(shí)會(huì)按照自己的主觀意愿，對(duì)信息進(jìn)行“過(guò)濾”和“添加”。(1)選擇適合的溝通風(fēng)格和方式根據(jù)不同的時(shí)間、空間以及情景變化，選擇適合的信息交流方式：針對(duì)不同的信息內(nèi)容、不同的傳遞對(duì)象，采取特定的溝通類型，因人而異，以提高人際溝通和信息交流的效率。積極交流不僅僅是解決問(wèn)題的過(guò)程，而且也是銷售人員將公司的理念與價(jià)值觀、產(chǎn)品與服務(wù)、觀點(diǎn)和情感向顧客傳遞，將公司的決策、戰(zhàn)略和發(fā)展方針向顧客宣傳與擴(kuò)散的過(guò)程，以此增強(qiáng)銷售人員與顧客之間的凝聚力，促使顧客積極與銷售人員的合作。銷售人員理應(yīng)學(xué)會(huì)與掌握贊賞技巧，利用贊賞來(lái)激勵(lì)顧客積極進(jìn)取，合作偷快。寒暄有時(shí)沒(méi)有特定的意義，但在人際溝通中是不可或缺的交流技巧。，即敏感性與控制性。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，完全不在乎顧客想要傳達(dá)的信息。1 2 3 4 5。你遲到了。對(duì)不起，我想我已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了一次機(jī)會(huì)，既然你們已經(jīng)下了訂單，下次我們?cè)僬劙?，好?不等羅亞回答，詹佳有禮貌地道了聲再見(jiàn)，徑直走出羅亞的辦公室。李總處事嚴(yán)謹(jǐn)而不失風(fēng)趣,講究數(shù)據(jù)但是不拘泥于數(shù)據(jù),穩(wěn)重而又敢于拍板。梅先生在電話中告訴彭志欣說(shuō):“如果你能夠在16:50到我們公司的話,或許我可以安排你與李總見(jiàn)面,但是你千萬(wàn)不能遲到,一定要分秒不差。問(wèn)題討論： 詹佳在他的非語(yǔ)言行為中犯了什么錯(cuò)誤？ 詹佳是否識(shí)別出羅亞的非語(yǔ)言暗示？ 如果你是詹佳的話，你會(huì)如何與羅亞溝通？每?jī)蓚€(gè)學(xué)生分別扮演詹佳與羅亞。羅亞：（用手指摸了摸自己的鷹鉤鼻，雙臂抱得更緊了)那么好吧，我能為你做什么?詹佳：我們公司剛進(jìn)口了一批全新的文具，我想你們可能用得上。總分：傾聽(tīng)能力測(cè)試得分表1耳聾的聽(tīng)眾120—150分2耳背的聽(tīng)眾100—119分3普通的聽(tīng)眾70—90分4良好的聽(tīng)眾50—60分5最佳的聽(tīng)眾10—49分情景模擬詹佳是匯金文化用品公司業(yè)務(wù)銷售員，他剛跨入羅亞的辦公室。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，其余免談。1 2 3 4 5，只是一味自說(shuō)自話。，形成個(gè)性化的溝通技巧。銷售人員應(yīng)該經(jīng)常給顧客打打招呼聊天，每逢顧客生日或者節(jié)假日時(shí)，給顧客打電話問(wèn)候或者郵寄賀卡或者發(fā)封電子郵件，以此消除顧客與銷售人員之間的心理隔閡，增進(jìn)銷售人員與顧客的關(guān)系。在人際溝通中，幽默表現(xiàn)為運(yùn)用機(jī)智、詼諧、含蓄的語(yǔ)言使人發(fā)笑、令人回味，從而營(yíng)造一種良好的交流氛圍，幽默不僅使人們變得溫和、委婉，而且還能緩解人們的緊張情緒，幫助人們達(dá)到積極交流和人際溝通的目標(biāo)。若能在積極交流中增加一些“潤(rùn)滑劑”，那么信息交流就會(huì)更加通暢。不可只注重影響對(duì)方而忽視表達(dá)清晰的信息。知覺(jué)偏差：無(wú)論是銷售人員還是顧客其個(gè)人特征，諸如個(gè)性特點(diǎn)、認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)力地位、社會(huì)階層、文化修養(yǎng)、智商情商等將直接影響到對(duì)被知覺(jué)對(duì)象即傳送者的正確認(rèn)識(shí)。因此，銷售人員或者顧客在信息交