【正文】 譯成可以傳送的信號，編碼是信息交流和人際溝通及交往極其關鍵的一環(huán)。例如，傳送者參與信息交流，一般目的明確，如表達觀點、闡明情感、改變行為或強化與接收者的關系等。銷售溝通顯然需要有兩個或兩個以上的人參加。溝通可以定義為：溝通是信息發(fā)送者想影響接收者而使用的語言或非語言的行為。有效銷售溝通，不僅能促使公司的銷售人員的目標與公司目標一致，還能夠了解顧客在物質與精神方面的需求，提高溝通效率與銷售業(yè)績，促使顧客積極參與銷售活動的各個環(huán)節(jié)。通過溝通的三大功能，良好的關系銷售得以實現(xiàn)。難怪李海洋對彭志欣這些推銷員心存戒備，冷若冰霜。從本質上講，人員銷售就是一個有效溝通的過程。6. 提供四種提高信息交流效率的途徑與溝通時的潤滑劑。學員發(fā)表10分6．銷售應對40分技巧語言與非語言該部分要學習如何運用溝通的技巧來觀察客戶的反應。并說明其定義與特征。6. 另外，7. 消費者行為趨勢已經(jīng)不8. 是產(chǎn)品導向，9. 所以找出客戶的需求，10. 溝通更是重要。單元主題人際溝通與風格分析講師操作手冊課程名稱：COURSE高級專務研修班課程主題：SUBJECT人際溝通與風格分析學習目標：OBJECTIVES1. 通過講授讓學員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。PP 3PP 4預期回答：將自己想要的記錄下來學員分享有效溝通1. 展示有效溝通模式，2. 并說明溝通的定義與溝通在銷售中所扮演的三種角色。6. 請學員先寫下自己認為的風格趨于哪一部分，7. 隨后再請學員去請教其他學員對于自己的印象。1. 說明溝通技巧有語言與非語言兩大類。 PP 24PP 25PP 26PP 27預期回答：結束語10分目標測驗詢問學員7. 四種人際風格有哪四種？其特征為何？8. 把手放在下巴代表這個人的潛在行為是什么？預期回答：未來方向老祖宗的藝術繁體字的“聖”字就是耳朵聽，嘴巴問。它是一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程。人們通常誤認為一個成功的銷售人員僅僅是一個能說會道并且夸夸其談的人，擁有三寸不爛之舌。(1)溝通是關系銷售的粘合劑溝通是粘合劑，將銷售中不同的個體(買賣雙方)聚集在一起，盡管每個人都有自己的理想、價值觀與生活經(jīng)歷，通過有效溝通使得人們彼此了解與理解，將原先相對獨立的個體逐漸吸引并凝聚在一個價值鏈之中。同樣，有效溝通會鼓勵銷售人員發(fā)現(xiàn)問題并且主動解決問題，高質快速達成銷售或購買目標，進而促進銷售人員與顧客的相互溝通，使銷售人員適應外部環(huán)境變化，有助于他們對市場變化與風險做出正確認知和快速反應。在銷售溝通中，個人之間的信息交流包括哪些要素呢?事實上，個人之間的信息交流涉及許多要素以及這些要素間的相互關系。圖51表示的是只有兩個人參加的溝通過程。如果接收者對這些目的持對抗態(tài)度，那么發(fā)生曲解與誤會的可能性就會很大。若此環(huán)節(jié)出現(xiàn)脫節(jié)，整個信息交流過程會變得混亂不堪。通過一種共同語言，人們就可以把許多信息加以解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義適當接近?？傊?，噪音作為一種干擾源，無論產(chǎn)生于交流過程中的哪一層次、哪一環(huán)節(jié)，無論有意或無意為之，其本身也是一種信息。反饋可以檢驗信息傳遞的程度、速度和質量。溝通風格了解并認識到自己的溝通風格人貴有自知之明，若要通過有效溝通，提升銷售績效，就必須弄清楚自己的溝通風格。人們一直致力于了解并理解彼此之間的個性差異，盡管總是失之毫厘，差之千里，但仍樂此不疲。較為有效的方式是：不要輕易改變自己的溝通風格，但可以嘗試打破你的“舒適區(qū)”，適度調整自己的溝通風格，向你的溝通對象靠攏。他們富有情趣，面部表情豐富，動作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語言傳情達意，但是往往情緒波動大，易陷入情感的旋渦，可能會給自己及其顧客帶來麻煩。與這種類型的人溝通時，必須以專業(yè)水準與其交流，因而必須表達準確且內容突出：資料齊全，邏輯性強，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己的專業(yè)性去幫助其做出決定。為了與表現(xiàn)型的顧客有效溝通，需要導入情感，放寬時間限制，給予顧客考慮的時間，給予對方激勵與機會，尤其讓對方有充分表現(xiàn)自我才能的機會。(2)表現(xiàn)型表現(xiàn)型的顧客具有與銷售人員相同的風格，他們認為對方外向、熱情、有見解、能說會道，具有較強的進取心，但是容易情緒化，若過于講究說話技巧反而顯得有些虛偽。與駕馭型風格的顧客交往，銷售人員需要導入商業(yè)意識，與其交往只是為了達成交易，并非僅僅建立友好關系或者成為朋友(至少在開始階段)。為了與分析型的顧客更好地合作，需要適度冷靜，不要太情緒化，講究數(shù)據(jù)與事實，而不能僅僅依靠情感來維系顧客關系(因為這一招對分析型的顧客而言往往會失靈)，通過職業(yè)化的技術水平與自信心，贏得對方對你的尊重。(4)分析型分析型的顧客與銷售人員具有相同的特點，如擅長思考，喜歡獨立，追求事實與數(shù)據(jù)，做事嚴格而精確，安靜，同樣顯得保守與刻板，甚至為了一個數(shù)據(jù)而遲遲不肯做出決策。為了順應對方的溝通風格，銷售人員首先必須調整自己的溝通風格。(4)自我超越對自我溝通風格及行為有清楚的認知，不斷反思、評估、調整并超越自我。(1)傾聽與應答一般來說，銷售溝通決不會無緣無故地發(fā)生，大多數(shù)是由以下幾種情況造成的：對方的交談表明問題是由你引起的，對方希望得到你的幫助，把你當作傾訴的對象，即所謂“好事與人分享，憂愁與人分擔”。然而，有時你又得保持沉默，因為“沉默是金”此時無聲勝有聲，但必須保持聚精會神的神態(tài)。第二，在積極交流過程中，要善于使用“換擋”技巧，即傳送者和接收者角色互換，積極鼓勵對方將想說的話說出來，你要仔細傾聽：當對方看來準備傾聽時，你要盡快轉而闡明自己的思想、觀點和情感。副語言尤其能表現(xiàn)一個人的情緒狀態(tài)和態(tài)度，影響人們對信息的理解以及交流雙方的相互評價。人們對待他人的態(tài)度在一定程度上是通過體姿表現(xiàn)出來的。服飾是銷售人員通向成功之路的決定性因素之一，著裝正式不僅是職業(yè)化的表現(xiàn)，還是對顧客的尊重。(1)紅燈：傳遞反對的信號一旦顧客亮起紅燈，表明你在與二個對你的產(chǎn)品或者服務不感興趣的人打交道，他們在拒絕你或者有“難言之隱”，此時，銷售人員應該及時“剎車”，否則會由于“闖紅燈”而受到懲罰，即自討沒趣或者根本就沒有下一次的機會了。其實顧客亮了黃燈，對銷售人員而言，絕對是一件好事，表明有“接受”的可能性。顧客接受你的信號表現(xiàn)如下：面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。造成信息交流障礙的不僅有傳送者的因素，也有接收者的因素等諸多原因。(2)接收者的障礙過度加工：接收者在信息交流過程中，有時會按照自己的主觀意愿，對信息進行“過濾”和“添加”。(1)選擇適合的溝通風格和方式根據(jù)不同的時間、空間以及情景變化，選擇適合的信息交流方式：針對不同的信息內容、不同的傳遞對象，采取特定的溝通類型，因人而異，以提高人際溝通和信息交流的效率。積極交流不僅僅是解決問題的過程，而且也是銷售人員將公司的理念與價值觀、產(chǎn)品與服務、觀點和情感向顧客傳遞，將公司的決策、戰(zhàn)略和發(fā)展方針向顧客宣傳與擴散的過程，以此增強銷售人員與顧客之間的凝聚力，促使顧客積極與銷售人員的合作。銷售人員理應學會與掌握贊賞技巧，利用贊賞來激勵顧客積極進取，合作偷快。寒暄有時沒有特定的意義，但在人際溝通中是不可或缺的交流技巧。，即敏感性與控制性。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，完全不在乎顧客想要傳達的信息。1 2 3 4 5。你遲到了。對不起，我想我已經(jīng)錯過了一次機會，既然你們已經(jīng)下了訂單，下次我們再談吧，好嗎.不等羅亞回答，詹佳有禮貌地道了聲再見，徑直走出羅亞的辦公室。李總處事嚴謹而不失風趣,講究數(shù)據(jù)但是不拘泥于數(shù)據(jù),穩(wěn)重而又敢于拍板。梅先生在電話中告訴彭志欣說:“如果你能夠在16:50到我們公司的話,或許我可以安排你與李總見面,但是你千萬不能遲到,一定要分秒不差。問題討論： 詹佳在他的非語言行為中犯了什么錯誤？ 詹佳是否識別出羅亞的非語言暗示？ 如果你是詹佳的話，你會如何與羅亞溝通？每兩個學生分別扮演詹佳與羅亞。羅亞：（用手指摸了摸自己的鷹鉤鼻，雙臂抱得更緊了)那么好吧，我能為你做什么?詹佳：我們公司剛進口了一批全新的文具，我想你們可能用得上。總分：傾聽能力測試得分表1耳聾的聽眾120—150分2耳背的聽眾100—119分3普通的聽眾70—90分4良好的聽眾50—60分5最佳的聽眾10—49分情景模擬詹佳是匯金文化用品公司業(yè)務銷售員，他剛跨入羅亞的辦公室。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，其余免談。1 2 3 4 5，只是一味自說自話。，形成個性化的溝通技巧。銷售人員應該經(jīng)常給顧客打打招呼聊天，每逢顧客生日或者節(jié)假日時，給顧客打電話問候或者郵寄賀卡或者發(fā)封電子郵件，以此消除顧客與銷售人員之間的心理隔閡，增進銷售人員與顧客的關系。在人際溝通中，幽默表現(xiàn)為運用機智、詼諧、含蓄的語言使人發(fā)笑、令人回味，從而營造一種良好的交流氛圍，幽默不僅使人們變得溫和、委婉，而且還能緩解人們的緊張情緒，幫助人們達到積極交流和人際溝通的目標。若能在積極交流中增加一些“潤滑劑”，那么信息交流就會更加通暢。不可只注重影響對方而忽視表達清晰的信息。知覺偏差：無論是銷售人員還是顧客其個人特征，諸如個性特點、認知水平、價值標準、權力地位、社會階層、文化修養(yǎng)、智商情商等將直接影響到對被知覺對象即傳送者的正確認識。因此，銷售人員或者顧客在信息交