【正文】 在某崗位進(jìn)行輪崗實(shí)習(xí)時(shí)，站長(zhǎng)應(yīng)為其指定崗位指導(dǎo)人，負(fù)責(zé)指導(dǎo)新員工熟悉該崗位崗位職責(zé)、操作流程、崗位操作規(guī)范、崗位SOC考核，確保新員工在該崗位上可以熟練進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。： 站長(zhǎng)應(yīng)保證新員工在試用期內(nèi)嚴(yán)格遵照中心站新員工獨(dú)立上崗前培訓(xùn)流程接受培訓(xùn)與指導(dǎo)，并在每一位新員工的試用期開始時(shí)為其指定一名新員工指導(dǎo)人，直接進(jìn)行新員工工作指導(dǎo)。 布置的工作任務(wù)應(yīng)具體、明確，必要時(shí)給予示范。 用“為什么”、“怎樣”、“什么時(shí)候”和“什么地方”等開放性問題對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行提問。第二步 受訓(xùn)者的準(zhǔn)備 讓受訓(xùn)者身心放松。但是當(dāng)發(fā)現(xiàn)實(shí)際上不是這樣時(shí)，心里就會(huì)感到很不適應(yīng)。公司在這一階段的工作要幫助新員工建立與同事和工作團(tuán)隊(duì)的關(guān)系，建立符合實(shí)際的期望和積極的態(tài)度。這些暗示的來源包括企業(yè)的正式文件、上級(jí)所作的示范、上級(jí)的正式指示、同事所作的示范、自己的努力所帶來的獎(jiǎng)懲、自己的問題所得到的回答和任務(wù)的挑戰(zhàn)程度等。員工培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)的主要目的是讓員工盡快適應(yīng)企業(yè)的工作環(huán)境；而在職培訓(xùn)涉及培養(yǎng)員工應(yīng)該具有何種技能，以及如何提高培訓(xùn)人員的執(zhí)行能力，更好地實(shí)施培訓(xùn)。新員工在企業(yè)中最初階段的經(jīng)歷對(duì)其職業(yè)生活具有極其重要的影響。因此，有效的崗前教育是一項(xiàng)技巧性很強(qiáng)的工作。第二，新員工對(duì)新的工作環(huán)境可能有不切實(shí)際的期望。 確定培訓(xùn)及指導(dǎo)的內(nèi)容：根據(jù)學(xué)員的背景情況，確定為了使受訓(xùn)者能夠有效地、安全地、經(jīng)濟(jì)地和聰明地完成工作必須掌握的知識(shí)。 檢查學(xué)習(xí)效果，對(duì)受訓(xùn)者提問，并對(duì)受訓(xùn)者不清楚的地方進(jìn)行重復(fù)。 逐漸減少監(jiān)督的頻率和近身指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者能夠在正常的監(jiān)督條件下勝任工作要求。為保證指導(dǎo)效果，指導(dǎo)人最多同時(shí)指導(dǎo)2人。新員工指導(dǎo)人應(yīng)隨時(shí)對(duì)新員工進(jìn)行指導(dǎo)及考核，尤其是在新員工輪崗期間：每周與新員工共同指定周工作計(jì)劃，并檢查實(shí)施情況。216。 一般：基本上進(jìn)行了指導(dǎo)工作；216。內(nèi)容：216。 幫助新員工熟悉工作職責(zé)及工作環(huán)境：向新員工介紹工作崗位職責(zé)、直接主管、站內(nèi)其他崗位人員及工作職責(zé)，并將新員工及其工作職責(zé)介紹給站內(nèi)其他人員。 《聯(lián)想服務(wù)中心站員工手冊(cè)》；216。內(nèi)容：216。 新員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感；216。 感知篇：聯(lián)想企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)及理念、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等；216。 企業(yè)文化（50%）： 責(zé)任心（10%）：對(duì)自身崗位職責(zé)與目標(biāo)負(fù)責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任； 主動(dòng)性（10%）：積極推進(jìn)工作，不回避困難； 團(tuán)隊(duì)意識(shí)（10%）：關(guān)心團(tuán)隊(duì)及成員，與團(tuán)隊(duì)成員共同完成目標(biāo)； 客戶意識(shí)（10%）：關(guān)注客戶需求，主動(dòng)為客戶解決問題； 學(xué)習(xí)領(lǐng)悟（10%）：善于學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和方法；216。相關(guān)表格：（詳見附錄2之表表1表1表13）216。新員工的專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)效果將記入培訓(xùn)技術(shù)支持的考核，即新員工在參加LCSE助理工程師技術(shù)等級(jí)認(rèn)證考試時(shí)的成績(jī)排名與及格率將影響培訓(xùn)技術(shù)支持的考核。在新員工開始學(xué)習(xí)《維修技術(shù)基礎(chǔ)》、《聯(lián)想機(jī)型介紹》時(shí)，培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)就兩門課分別向新員工進(jìn)行面授培訓(xùn)，并指導(dǎo)新員工的學(xué)習(xí)方法。各崗位應(yīng)遵循的崗位操作流程：216。 接待服務(wù)工程師崗位：如何接待用戶、如何處理非臺(tái)式機(jī)用戶、處理客戶界面的技巧等；216。備件專員在某崗位見習(xí)時(shí)，該崗位指導(dǎo)人應(yīng)詳細(xì)介紹崗位職責(zé)、崗位應(yīng)遵循的業(yè)務(wù)操作流程的具體內(nèi)容，以及崗位規(guī)范。在某崗位見習(xí)時(shí)，該崗位指導(dǎo)人應(yīng)詳細(xì)介紹崗位職責(zé)、崗位應(yīng)遵循的業(yè)務(wù)操作流程的具體內(nèi)容，以及崗位規(guī)范。 服務(wù)站業(yè)務(wù)操作：通過在實(shí)際的工程師崗位及備件專員崗位的輪崗，熟悉并掌握各個(gè)崗位操作流程及規(guī)范。 進(jìn)行服務(wù)站業(yè)務(wù)操作，了解具體業(yè)務(wù)流程：（8天）F 接待服務(wù)流程（時(shí)間為2天）：在站內(nèi)服務(wù)工程師崗位、接待服務(wù)工程師崗位進(jìn)行輪崗，了解接待服務(wù)流程，以及兩個(gè)崗位的崗位職責(zé)與崗位操作規(guī)范。 進(jìn)行服務(wù)站業(yè)務(wù)監(jiān)控：（6天）F 電話回訪流程（時(shí)間為1天）：在電話回訪崗位進(jìn)行輪崗，了解電話回訪流程，以及該崗位的崗位職責(zé)與崗位操作規(guī)范，同時(shí)，認(rèn)識(shí)到電話回訪中站長(zhǎng)的作用?！嘤?xùn)講師做好自身準(zhǔn)備工作：培訓(xùn)講師應(yīng)該是一名在操作程序上表現(xiàn)出色的員工。任何錯(cuò)誤都必須通過積極的方式立即加以解決，對(duì)于良好的工作表現(xiàn)應(yīng)給予正面認(rèn)可。然后培訓(xùn)講師向員工展示新的信息和技巧，受訓(xùn)人將有機(jī)會(huì)進(jìn)行試做?！?各崗位輪崗實(shí)習(xí)在結(jié)束后三天內(nèi)，將此表交給新員工指導(dǎo)人。20工作效率在規(guī)定時(shí)間完成任務(wù)，遇到問題迅速反應(yīng)。表格內(nèi)容須全部填寫，表14 延遲參加新員工入職培訓(xùn)申請(qǐng)表中心站姓名應(yīng)參加培訓(xùn)日期預(yù)計(jì)參加培訓(xùn)日期延遲參加培訓(xùn)原因： 新員工指導(dǎo)人簽字中心站意見： 站長(zhǎng)簽字主管督導(dǎo)意見： 督導(dǎo)簽字本表應(yīng)按正常培訓(xùn)報(bào)名時(shí)間簽字審批后，交培訓(xùn)專員備案。10培訓(xùn)狀況參加入職培訓(xùn)的表現(xiàn)和成績(jī)。表10 新員工試用期考核表一 基本信息 被考核人姓名部門崗位指導(dǎo)人姓名部門崗位二 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)指標(biāo)描述分值指導(dǎo)人評(píng)分企業(yè)文化要求責(zé)任心對(duì)自身崗位職責(zé)與目標(biāo)負(fù)責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任。36 / 36附錄2：相關(guān)表格表1 技術(shù)類新員工站內(nèi)培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)間推進(jìn)表表2 備件新員工站內(nèi)培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)間推進(jìn)表表3 新任站長(zhǎng)站內(nèi)實(shí)習(xí)指導(dǎo)時(shí)間推進(jìn)表表4 崗位責(zé)任書學(xué)習(xí)和交流表新員工姓名： 崗位： 指導(dǎo)人姓名 ： 填表日期： 指導(dǎo)人將打印好的崗位責(zé)任書交新員工學(xué)習(xí)，就其中內(nèi)容與新員工交流，請(qǐng)新員工將本人對(duì)崗位責(zé)任書的理解和認(rèn)識(shí)，以及與指導(dǎo)人交流了那些問題記錄于下表：站長(zhǎng)監(jiān)控檢查意見：表5 崗位工作規(guī)范交流總結(jié)表新員工姓名： 崗位： 指導(dǎo)人姓名 ： 填表日期： 指導(dǎo)人與新員工就新員工本人崗位的工作規(guī)范進(jìn)行交流，包括該崗位必須完成哪些常規(guī)例行工作，以及相關(guān)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)等，請(qǐng)將結(jié)果記錄于下表： 站長(zhǎng)監(jiān)控檢查意見：表6 試用期重點(diǎn)工作目標(biāo)計(jì)劃書目標(biāo)內(nèi)容（指導(dǎo)人依據(jù)試用崗位的職責(zé)給新員工確定整個(gè)試用期的學(xué)習(xí)工作目標(biāo)計(jì)劃，由新員工書寫于表內(nèi)；新員工填寫進(jìn)度或結(jié)果，指導(dǎo)人確認(rèn)；確定目標(biāo)必須包括聯(lián)想文化交流、制度學(xué)習(xí)運(yùn)用、工作規(guī)范掌握和任務(wù)參與完成幾方面。 步驟四：跟蹤 培訓(xùn)講師跟蹤 當(dāng)員工進(jìn)行了足夠的練習(xí)之后，培訓(xùn)講師可以利用崗位規(guī)范檢查表進(jìn)行跟蹤?！獪?zhǔn)備培訓(xùn)區(qū)域：培訓(xùn)講師應(yīng)確保準(zhǔn)備好下列各項(xiàng)工作：● 培訓(xùn)資料齊備● 準(zhǔn)備好培訓(xùn)區(qū)域(站內(nèi)或站外)—受訓(xùn)人的準(zhǔn)備：培訓(xùn)講師應(yīng)理解受訓(xùn)人在培訓(xùn)時(shí)通常會(huì)產(chǎn)生緊張感和焦慮感。F 站長(zhǎng)崗位輪崗（時(shí)間2天）：了解站長(zhǎng)的崗位職責(zé)，熟悉站長(zhǎng)應(yīng)進(jìn)行的日常監(jiān)控環(huán)節(jié)與手段。F 上門服務(wù)流程（時(shí)間為2天）：在上門服務(wù)工程師崗位進(jìn)行輪崗，了解上門服務(wù)流程，以及該崗位的崗位職責(zé)與崗位操作規(guī)范。 服務(wù)站日常管理：了解如何進(jìn)行站內(nèi)日常管理，如何進(jìn)行員工考評(píng)、員工輔導(dǎo)，以及掌握一些與客戶及員工的溝通技巧。司機(jī)、庫(kù)房管理員等非正式崗位員工不需要進(jìn)行見習(xí)。崗位見習(xí)可遵循以下順序進(jìn)行安排：站內(nèi)服務(wù)工程師（1天） ——→接待服務(wù)工程師（1天） ——→上門服務(wù)工程師（1天）第四章 非業(yè)務(wù)崗新員工指導(dǎo) 非業(yè)務(wù)崗位新員工的指導(dǎo)人 專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí) 本崗位實(shí)習(xí) 見習(xí)其他業(yè)務(wù)崗位 非業(yè)務(wù)崗位新員工的指導(dǎo)人由于非業(yè)務(wù)崗位的業(yè)務(wù)特殊性，他們的新員工指導(dǎo)人可由行政主管或站長(zhǎng)親自擔(dān)任。 熱線服務(wù)工程師崗位：接話技巧、怎樣處理軟件問題咨詢、如何更準(zhǔn)確地判斷故障原因等；u 培訓(xùn)工