【正文】 本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性： （一）無(wú)形性 服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀 等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、 同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專(zhuān)業(yè)化、各類(lèi)型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。 第一時(shí)期：客棧時(shí)期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱(chēng)是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。 宴會(huì)廳 (SUNSHINE BALLROOM) 裝飾豪華氣派的金陽(yáng)光宴會(huì)廳可容納 350 人就餐，是舉辦雞尾酒會(huì)，生日 Party 及大型宴會(huì)的 最佳首選，另有獨(dú)具匠心、精心設(shè)計(jì)的豪華包房 18間，倍顯尊貴身份。 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問(wèn)詢(xún)、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總 機(jī)等四個(gè)分部門(mén)，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 Maketing Department） 營(yíng)銷(xiāo)部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。 TEL： 199 1999（監(jiān)控室） 管家部 (Housekeeping Department) 管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及 酒 店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。 TEL： 1689 人力資源部 (Human Resource Department) 人事部的主要工作是 圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開(kāi)的，通過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。它于 2020 年XX月 XX 日試營(yíng)業(yè)，按照國(guó)際四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強(qiáng)的涉外商務(wù)酒店。 希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長(zhǎng)才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來(lái)！ 總經(jīng)理 年 月 日 《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄 酒店概 況 酒店基本知識(shí) 酒店意識(shí) 服務(wù)心理 行為規(guī)范 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí) 電話接聽(tīng)與服務(wù) 培訓(xùn)管理規(guī)定 酒店概況 ◆ 霸王國(guó)際酒店 大酒店坐落于 廣州 市 白云區(qū)，距市中心僅有三公里，距 XX 高速公路僅15分鐘車(chē)程， 106 國(guó)道、 309 國(guó)道貫穿市區(qū)，距火車(chē)站 8 公里， 80 分鐘的車(chē)程即達(dá) XX、花都 機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則 —— 地理優(yōu)勢(shì)。充滿(mǎn)親和力，表達(dá)酒店溫馨的服務(wù)；表達(dá)企業(yè)管理現(xiàn)代，機(jī)制靈活不呆板，傳達(dá)一種銳意創(chuàng)新的精神； 主體標(biāo)志以 X 色、 X為基礎(chǔ)，視覺(jué)傳達(dá)和諧悅耳，對(duì)比顯明生動(dòng)，預(yù)示酒店具備廣闊的發(fā)展空間。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。 TEL： 1631 工程部 (Eegineering Department) 工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門(mén)。客房部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng) 用。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期 在 20 世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。商務(wù)性酒店 的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。 酒店的 等級(jí)劃分 世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分酒店等級(jí)的。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的 興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。一般來(lái)講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面： 接待服務(wù)項(xiàng)目 如停車(chē)、行李運(yùn)送、問(wèn)詢(xún)、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書(shū)、翻譯服務(wù)；租車(chē)、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。無(wú)論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面： 前臺(tái)接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。 （ 2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。酒店一般分為四個(gè)層次： （ 1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。 （ 3）部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層 部門(mén)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。 ④時(shí)間管理原則 酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。 服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。 （ 4）著裝整潔。 （ 3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿(mǎn)足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。提供服務(wù)項(xiàng) 目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。 服務(wù)心理 研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求。 求安全 住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房 是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿(mǎn)足客人受尊重的心理需要。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營(yíng)養(yǎng) 的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工 作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。目前，一般認(rèn)為味覺(jué)有 5種基本類(lèi)型：酸 、咸、苦、甜、辣。一般情況下，嘗味功能在 20℃ —30℃之間最為敏感。 對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。 保健心理需求 客人想通過(guò)康樂(lè)活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。 康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂(lè)項(xiàng)目，滿(mǎn)足客人求同步的心理需求。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。腮紅須涂抹均勻自 然。鞋跟高限 1— 寸，肉色絲襪。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門(mén)。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫(huà)等等。 對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢?能變相向客人索取小費(fèi)。 和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成 命令式了。 應(yīng)答語(yǔ) 不必客氣。 謝謝您的好意。 接聽(tīng)電話語(yǔ) 您好，這是?? 我的名字是?? 對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼。 請(qǐng)等一下，不要掛斷。 對(duì)不起，先生 /女士不 在。 I am receptionist . （ porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician） . 需要我?guī)兔幔? What can I do for you? 還需要些什么？ What else can I do for you? 請(qǐng)稍等一會(huì)兒。 You are wele . /Not at all . /It’ s my pleasure. 1為賓客服務(wù)是我們的榮幸。 Take a seat , please. 2我來(lái)為您指路。 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 。 酒店部分崗位人員的站姿要求。 要神色坦然 ，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負(fù)重感。 Have a good trip. 2祝您生意興隆。 After you. 1對(duì)不起，我馬上就過(guò)來(lái)。 I am always at your service. 希望您在這里住得愉快。 需要我留言嗎？ 再見(jiàn)。 他 /她在會(huì)客，我把電話接到?? 您是先生 /女士嗎？ 你的（長(zhǎng)途）電話接通了。 需要我留言嗎？ 1婉言推托語(yǔ) 很遺憾，不能幫您的忙。 道歉語(yǔ) 實(shí)在對(duì)不起 /請(qǐng)?jiān)?/失禮了。 這是我應(yīng)該做的。 （三）基本的文明禮貌用語(yǔ)： 直接稱(chēng)謂語(yǔ) 先生 /先生 小姐、夫人、女士、太太 /?? 間接稱(chēng)謂語(yǔ) 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 歡迎語(yǔ) 歡迎您住我們賓館。 對(duì)客服務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。 不良舉止 無(wú)精打采，倚靠門(mén)、窗或單腿站立。 面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。 1不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制