【正文】 本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個特性： （一）無形性 服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀 等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、 同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。 第一時期：客棧時期 產(chǎn)生于十八世紀前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。 宴會廳 (SUNSHINE BALLROOM) 裝飾豪華氣派的金陽光宴會廳可容納 350 人就餐，是舉辦雞尾酒會，生日 Party 及大型宴會的 最佳首選，另有獨具匠心、精心設(shè)計的豪華包房 18間，倍顯尊貴身份。 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總 機等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 Maketing Department） 營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。 TEL： 199 1999（監(jiān)控室） 管家部 (Housekeeping Department) 管家部是酒店主要負責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及 酒 店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。 TEL： 1689 人力資源部 (Human Resource Department) 人事部的主要工作是 圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。它于 2020 年XX月 XX 日試營業(yè)，按照國際四星級酒店標準 設(shè)計、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強的涉外商務(wù)酒店。 希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！ 總經(jīng)理 年 月 日 《培訓(xùn)手冊》目錄 酒店概 況 酒店基本知識 酒店意識 服務(wù)心理 行為規(guī)范 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識 電話接聽與服務(wù) 培訓(xùn)管理規(guī)定 酒店概況 ◆ 霸王國際酒店 大酒店坐落于 廣州 市 白云區(qū)，距市中心僅有三公里，距 XX 高速公路僅15分鐘車程， 106 國道、 309 國道貫穿市區(qū)，距火車站 8 公里， 80 分鐘的車程即達 XX、花都 機場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則 —— 地理優(yōu)勢。充滿親和力，表達酒店溫馨的服務(wù)；表達企業(yè)管理現(xiàn)代，機制靈活不呆板，傳達一種銳意創(chuàng)新的精神； 主體標志以 X 色、 X為基礎(chǔ)，視覺傳達和諧悅耳，對比顯明生動，預(yù)示酒店具備廣闊的發(fā)展空間。制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。 TEL： 1631 工程部 (Eegineering Department) 工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽及服務(wù)形象。酒店的計算機系統(tǒng)在財務(wù)會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結(jié)算費用等方面得到大量的應(yīng) 用。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。 第三個時期：商業(yè)酒店時期 在 20 世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。商務(wù)性酒店 的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。 酒店的 等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的 興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面： 接待服務(wù)項目 如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面： 前臺接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標準相適應(yīng)的前臺接待條件。 （ 2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。酒店一般分為四個層次： （ 1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。 （ 3）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。 ④時間管理原則 酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。 服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。 （ 4）著裝整潔。 （ 3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。提供服務(wù)項 目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。 樹立員工共同的目標和利益 團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。 服務(wù)心理 研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求。 求安全 住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房 是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。個性化就是切實從細微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng) 的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工 作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。目前，一般認為味覺有 5種基本類型：酸 、咸、苦、甜、辣。一般情況下，嘗味功能在 20℃ —30℃之間最為敏感。 對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。 保健心理需求 客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。 康樂場所應(yīng)設(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。腮紅須涂抹均勻自 然。鞋跟高限 1— 寸，肉色絲襪。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，?能變相向客人索取小費。 和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成 命令式了。 應(yīng)答語 不必客氣。 謝謝您的好意。 接聽電話語 您好，這是?? 我的名字是?? 對不起，您撥錯了電話號碼。 請等一下，不要掛斷。 對不起，先生 /女士不 在。 I am receptionist . （ porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician） . 需要我?guī)兔幔? What can I do for you? 還需要些什么？ What else can I do for you? 請稍等一會兒。 You are wele . /Not at all . /It’ s my pleasure. 1為賓客服務(wù)是我們的榮幸。 Take a seat , please. 2我來為您指路。 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。就坐時切不可有以下幾種姿勢： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 。 酒店部分崗位人員的站姿要求。 要神色坦然 ，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。 Have a good trip. 2祝您生意興隆。 After you. 1對不起，我馬上就過來。 I am always at your service. 希望您在這里住得愉快。 需要我留言嗎？ 再見。 他 /她在會客，我把電話接到?? 您是先生 /女士嗎？ 你的（長途）電話接通了。 需要我留言嗎？ 1婉言推托語 很遺憾，不能幫您的忙。 道歉語 實在對不起 /請原諒 /失禮了。 這是我應(yīng)該做的。 （三）基本的文明禮貌用語： 直接稱謂語 先生 /先生 小姐、夫人、女士、太太 /?? 間接稱謂語 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 歡迎語 歡迎您住我們賓館。 對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。 不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 面向客人微笑，敬語對客。 1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制