【正文】 nterprise ability. This paper aims to the third party logistics enterprise CRM research, the analysis of the Chinese thirdparty logistics enterprises CRM existing problems, aiming at the characteristics of the third party logistics enterprise, To perfect the third party logistics enterprise customer service, and proposes countermeasures, For the third party logistics enterprise and perfect service providing a useful references. Key words: party logistics。我國(guó)目前正處于經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展時(shí)期，經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)帶動(dòng)了制造業(yè)、流通業(yè)、商貿(mào)業(yè)對(duì)物流服務(wù)的巨大需求，這對(duì)于我國(guó)第三方物流企業(yè)是一個(gè)難得的發(fā)展契機(jī)。物流網(wǎng)絡(luò)資源豐富，但利用和管理水平低，在技術(shù)力量及服務(wù)范圍上還沒有質(zhì)的提高，真正實(shí)力超群、競(jìng)爭(zhēng)力的物流企業(yè)為數(shù)不多。物流網(wǎng)絡(luò)資源豐富，但利用和管理水平低，在技術(shù)力量及服務(wù)范圍上還沒有質(zhì)的提高，真正實(shí)力超群、競(jìng)爭(zhēng)力的物流企業(yè)為數(shù)不多。從事第三方物流的企業(yè)在委托方物流需求的推動(dòng)下，從簡(jiǎn)單的存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葐雾?xiàng)活動(dòng)轉(zhuǎn)為提供全面的物流服務(wù)，其中包括物流活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)和管理、設(shè)計(jì)最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜索、管理等。從物流設(shè)計(jì)、物流操作過程、物流技術(shù)工具、物流設(shè)施到物流管理必須體現(xiàn)專業(yè)化和專業(yè)水平。 （1）集中主業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)資源優(yōu)化配置，將有限的人力、財(cái)力集中于核心業(yè)務(wù)，進(jìn)行重點(diǎn)研究，發(fā)展基本技術(shù)，開發(fā)出新產(chǎn)品參與世界競(jìng)爭(zhēng)。第三方物流服務(wù)提供者與顧客不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是戰(zhàn)略伙伴，他們?yōu)轭櫩椭?，通過全球性的信息網(wǎng)絡(luò)使顧客的供應(yīng)鏈管理完全透明化，顧客隨時(shí)可通過INTERNET了解供應(yīng)鏈的情況。建立企業(yè)間跨行業(yè)的物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，將原材料生產(chǎn)企業(yè)、制品生產(chǎn)企業(yè)、批發(fā)零售企業(yè)等生產(chǎn)流通權(quán)過程上下游相關(guān)企業(yè)的物流活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來，形成一個(gè)鏈狀的商品供應(yīng)系統(tǒng)，是構(gòu)筑現(xiàn)代物流大系統(tǒng)的要求。19992001年，中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)對(duì)物料市場(chǎng)供求狀況進(jìn)行的三次抽樣調(diào)查顯示：在生產(chǎn)企業(yè)成品銷售物流中，%，%，21%，呈明顯上升趨勢(shì)。不同企業(yè)間的物流理念以及物流需求層次差異性很大，先進(jìn)的與傳統(tǒng)的物流模式并存。 綜觀企業(yè)管理思想的發(fā)展歷程，可以看到一種從內(nèi)到外，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。CRM的目標(biāo)是一方面通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的顧客，另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本?？傊?，客戶服務(wù)的傳統(tǒng)思維在CRM中已經(jīng)發(fā)生完全的變化?？蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望來源于以往經(jīng)驗(yàn)、他人經(jīng)驗(yàn)的影響、營(yíng)銷人員或競(jìng)爭(zhēng)者信息承諾。客戶滿意度的數(shù)據(jù)一般通過對(duì)有代表性的客戶群體的抽樣調(diào)查獲得，數(shù)據(jù)收集后要進(jìn)行整理分析，并形成客戶滿意度報(bào)告，國(guó)內(nèi)最常用的指標(biāo)是客戶滿意度指數(shù)(CSI). 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)容 客戶服務(wù)的定義及基本內(nèi)容1客戶服務(wù)的定義 對(duì)于客戶服務(wù)(Customer Service)的定義，至今有三種較為典型的解釋，其中著名管理專家伯納德(Bernard J. La Londe)和保羅(Paul Zinszer)是從流程的角度來定義客戶服務(wù)的:“客戶服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供顯著的增值利益的過程。從企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的角度而言，維系原有客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于開發(fā)新客戶的付出，因此如何與舊有客戶保持良好的關(guān)系，是企業(yè)在銷售前不可忽略的重要任務(wù)。而對(duì)客戶滿意的追蹤調(diào)查，則可作為下一次的售前服務(wù)分析之用，同時(shí)也可促進(jìn)企業(yè)管理決策的修正與改進(jìn)?？傊髽I(yè)對(duì)客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)與傳遞，均應(yīng)設(shè)置適當(dāng)?shù)姆?wù)體系，以確?？蛻舴?wù)的完善及客戶滿意的達(dá)成。(3)客戶服務(wù)是提高第三方物流企業(yè)資源利用效率的有效途徑。因此，第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)，具備兩個(gè)含義，一個(gè)是代替客戶企業(yè)作客戶服務(wù)，一個(gè)含義是針對(duì)客戶企業(yè)的客戶服務(wù)，本論文以后者為重點(diǎn)研究對(duì)象。 在典型的第三方物流項(xiàng)目合作過程中，物流企業(yè)一般為客戶配備專門的服務(wù)小組，服務(wù)小組將接受客戶企業(yè)的有關(guān)培訓(xùn)，有些服務(wù)人員要在客戶企業(yè)的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)工作。 從目前國(guó)內(nèi)的物流服務(wù)市場(chǎng)看，第三方物流企業(yè)同客戶建立起戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的還比較少。如今，對(duì)客戶提供統(tǒng)一服務(wù)的企業(yè)很多，這不利于客戶服務(wù)的效率化?？蛻糍Y源在企業(yè)內(nèi)部為未實(shí)現(xiàn)共享，導(dǎo)致客戶有時(shí)面對(duì)的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個(gè)企業(yè)，而是“各自為政”的不同部門。物流企業(yè)對(duì)客戶企業(yè)的上游、下游了解不夠，對(duì)他們的目標(biāo)、位置需求了解不夠。國(guó)外的物流企業(yè)把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，十分注重對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)，因?yàn)橼A得一個(gè)新客戶的成本大約是留住一個(gè)老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠(chéng)度低，難以接觸和保持。但是，在實(shí)際操作過程中，由于企業(yè)的資源有限，同時(shí)出于成本收益的考慮，企業(yè)不可能滿足所有客戶的個(gè)性化需求，可以根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值對(duì)A、B、C類客戶采取差異化的服務(wù)策略。客戶反饋對(duì)衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。其中信息化是現(xiàn)代物流的核心，只有實(shí)現(xiàn)了信息化，才能有效地實(shí)現(xiàn)物流的網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化和柔性化，物流企業(yè)才能有效地提高物流效率，為客戶提供優(yōu)良的物流服務(wù)。 參考文獻(xiàn)【1】劉勝春，【M].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2006(1)【2】〔M〕.廣州:中山大學(xué)出版社，2006(4)【3】(日)【M].上海:文匯出版社，2002(7)【4】【M〕.上海:立信會(huì)計(jì)出版社，2006(12)【5】:上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2006(11)【6】【M〕.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2007(3)【7】:第三方物流提供者展望，物流技術(shù)【J」1998(1)【8】，《上海海運(yùn)學(xué)院學(xué)報(bào)》【J〕.2003第四期【9】[M].北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社，2006(10)【10】〔M].上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2005(2)【11】【M].人民出版社，2005(9)【12】【M〕.北京:對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2004(5)【13】【M〕.中國(guó)物資出版社，2002(4)【14】〔M〕.經(jīng)濟(jì)管理出版社，2005(7)【15】〔M].北京:北京大學(xué)出版社，2002.15 。本文通過對(duì)我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)了第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)管理關(guān)系所存在的問題：客戶關(guān)系管理意識(shí)缺位；物流客戶關(guān)系管理項(xiàng)目缺乏；信息化薄弱；缺乏實(shí)施客戶關(guān)系管理的評(píng)價(jià)體系。建立信息交流平臺(tái)，第三方物流企業(yè)可以從以下幾方面著手： （1）建立現(xiàn)代呼叫中心。第三方物流企業(yè)客戶知識(shí)管理中客戶信息的采集、客戶數(shù)據(jù)的獲取，為客戶實(shí)行個(gè)性化服務(wù)過程中企業(yè)間信息的都通、交換、需要及時(shí)、準(zhǔn)確，才能為客戶提供滿意的服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)是提升客戶忠誠(chéng)度的有效途徑。事實(shí)上，物流企業(yè)的項(xiàng)目和內(nèi)容應(yīng)以市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、商品特性、季節(jié)、最主要是客戶的實(shí)際需求與價(jià)值體現(xiàn)為出發(fā)點(diǎn)時(shí)時(shí)刻刻有變化，制定符合客戶需求的關(guān)系管理策略，滿足客戶的不同需求。由于不能衡量客戶的需求、忠誠(chéng)度、滿意度、贏利能力、潛在價(jià)值、信用度和風(fēng)險(xiǎn)度等指標(biāo)，企業(yè)決策也只能是基于感性經(jīng)驗(yàn)判斷的博弈，缺乏科學(xué)性。也就是說，在決定客戶服務(wù)時(shí)，第三方物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的不同類型采取相應(yīng)的服務(wù)策略。(1)以市場(chǎng)和客戶為導(dǎo)向第三方物流客戶服務(wù)水平的確定，不能僅從物流服務(wù)供給方的角度出發(fā)，而應(yīng)該充分考慮物流服務(wù)需求方的物流服務(wù)要求，即從產(chǎn)品導(dǎo)向型客戶服務(wù)向市