【正文】 回確認(rèn)，并記錄公里數(shù)。 展車的銷售與更換（1） 展車銷售前必須確認(rèn)有同款車型可以作為展車后方可銷售，若不能保證有同款車型可以作為展車需請示展廳主管或經(jīng)理經(jīng)批準(zhǔn)后方可銷售。 輪轂、輪旋內(nèi)側(cè)、剎車盤上無任何可去掉的油漬水漬泥土銹漬。 方向盤調(diào)整到最高處。 確保時間調(diào)整為當(dāng)?shù)貢r間。（2） 展車車身外觀 新進展車在48小時車身鍍膜。并將訪問過程錄入DMS系統(tǒng)。填寫交車確認(rèn)表。注：逐項與客戶進行核對，確認(rèn)無誤后由客戶簽字并由銷售部蓋章。用來統(tǒng)計、分配車輛的憑證，將客戶的所有信息錄入。22. 將所有銷售單據(jù)交至銷售助理處以便業(yè)績核算及考核。 一會我們會帶您去辦理臨時牌照，辦完牌照后您就把您的手續(xù)留給我，您的車上只留臨牌和保險單就可以正常使用了，其它的手續(xù)留給我，我?guī)湍才膨炣?。（直接?）7. 安排到售后洗車、PDI（同時開票、出保險、領(lǐng)取精品等）。（5） 如果客戶對商談價格不滿意，首先銷售顧問自己進行協(xié)商，如客戶還不滿意，請組長進行協(xié)商。我們只是提供代辦事宜，在交完稅后，有國家給您出具的正規(guī)發(fā)票，這項業(yè)務(wù)我們是代收代繳的。以上4項主險也叫全險了，剩下的全是附加險了。這兩家公司在全國的定損點是最多的，賠付最好的，理賠手續(xù)也是比較簡單的。e) 再加速路段的體驗重點：充足的動力帶來優(yōu)越的駕駛樂趣。xii. 請客戶填寫《試乘試駕評估表》。iv. 把車開到規(guī)定地點讓客戶試車。其它：保證車輛有至少1/2汽油，輪胎正常，定期進行車輛維護。您如果對提速特別在意的話我建議您用手動模式起步，相信肯定不會讓您失望的。？答：其實逍客要是和同級別的SUV比起來價格不算高，雖然逍客是款跨界車，但無論是從動力、底盤、懸掛、四驅(qū)等越野性一點也不遜于真正的SUV。這樣帶上您的朋友咱們?nèi)ピ囻{一下，讓他們親身感受一下動態(tài)時座椅的舒適性吧。您可以看一下奇駿內(nèi)飾的的材質(zhì)，室內(nèi)的儀表臺、門板等都是用特殊工藝制造的，摸著比較軟而且方便清理。如果您不喜歡，咱們還有驪威勁悅版，相比較來說更實用。您如果不喜歡可以看一下驪威的勁悅版。（6） 主動邀請客戶試乘試駕。實習(xí)銷售顧問：那我給您介紹一下吧。實習(xí)銷售顧問：好，里面請，請問您怎么稱呼？客戶：我姓※※。（3） 銷售顧問主動介紹自己、遞名片并詢問客戶姓名。 2對被訪者不確定的答案能否正確引導(dǎo)。 1盡力確定了一個明確的時間去店內(nèi)參觀/試駕。 語言流暢，不斷斷續(xù)續(xù)。三、NSSW執(zhí)行規(guī)范 接待流程電話接聽 普通話標(biāo)準(zhǔn)。（9）協(xié)助售后部門對精品安裝后的售后服務(wù)。1精品主管崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)各車型精品的購進計劃。（5）DMS系統(tǒng)訂單及交車管理。（4）負(fù)責(zé)組內(nèi)各項表格填寫工作。（5）負(fù)責(zé)相關(guān)人員的金融業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（4）負(fù)責(zé)解答客戶相關(guān)上牌手續(xù)的咨詢。內(nèi)部人員不得領(lǐng)取。鑰匙柜鑰匙下班后放置辦公室后轉(zhuǎn)告第二天值班人員。（3）監(jiān)督試乘試駕車輛使用登記表的填寫及里程狀況表的填寫。（9） 負(fù)責(zé)會員卡的推銷。（2） 按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)接聽電話,主動留取客戶信息，并及時進行追蹤。（13）負(fù)責(zé)試乘試駕車輛的油卡領(lǐng)取并監(jiān)控每月油卡使用情況。（5）負(fù)責(zé)各類看板數(shù)據(jù)的每日更新。（13）負(fù)責(zé)保險、精品、二手車、大宗客戶等水平事業(yè)任務(wù)的完成。（5）關(guān)注各個環(huán)節(jié)的培訓(xùn)及人員的成長。保定東風(fēng)南方涿州專營店銷售部執(zhí)行手冊2014年2月版一、概 述制定銷售部執(zhí)行手冊目的：為規(guī)范銷售部人員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督銷售部員工規(guī)范工作，使工作流程更加順暢，工作效率更加提高，取得更好的銷售業(yè)績。（6）負(fù)責(zé)制定公司年、季、月車銷售計劃報總經(jīng)理審批后并負(fù)責(zé)實施。（14）負(fù)責(zé)基盤客戶的管理。（6）負(fù)責(zé)根據(jù)銷售部報表管理制度按時報送各類報表。（14）負(fù)責(zé)銷售部在專營店門戶網(wǎng)及其他相關(guān)網(wǎng)站郵件的收發(fā)。（3） 積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉產(chǎn)品知識，熟練掌握業(yè)務(wù)流程及相關(guān)知識。（10） 負(fù)責(zé)二手車置換業(yè)務(wù)的推薦。（4）負(fù)責(zé)專營店試乘試駕登記表的填寫。（8）負(fù)責(zé)展廳內(nèi)音響、燈光、雨具管理展廳內(nèi)音響早8：35以前 晚17：30關(guān)電視開：8：35以前 關(guān)：17：30 （電視要求按循環(huán)鍵）根據(jù)展廳光線需要及時開關(guān)燈光。（12）負(fù)責(zé)隨時監(jiān)控試乘試駕車輛車況，保證正常保養(yǎng)、維修。（5）及時辦理與上牌手續(xù)有關(guān)的結(jié)算。 商品車管理員（1） 負(fù)責(zé)商品車的驗、發(fā)、存管理。（5）負(fù)責(zé)調(diào)動組內(nèi)人員的工作熱情。（6）現(xiàn)場各項5S的管理及考核。（2）統(tǒng)籌精品安裝與時間管控，協(xié)調(diào)車間裝飾美容工的安裝，并做好質(zhì)量檢查。1精品銷售崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)DMS下單與結(jié)算。 聲音洪亮、吐字清晰。 能準(zhǔn)確、迅速得講明來意。 1主動向客戶介紹當(dāng)期的市場活動。 2不讀出“不清楚、不知道”此類話語。（4） 在接待過程中留有客戶資料，并及時登陸前臺來店登記表，并錄入DMS系統(tǒng)。實習(xí)銷售顧問：※※先生/女士，您看哪款車?客戶：※※車實習(xí)銷售顧問：好，這款就是您要看的。（介紹中要多次試探的訊問客戶購買方式，因為客戶有可能因第一次來店，抵觸心理比較強，不會隨便告知你他的購買動機。異議話術(shù)：驪威：？答：驪威的寬度是1690mm,POLO是1650mm,只有Fit是1695mm，只多5毫米。？答：鋼板的薄厚是國家發(fā)改委有明文規(guī)定的，—。一個是時尚美觀，一個是實用，看您更注重哪方面了。？答：奇駿采用全模式智能四驅(qū)，YMC偏航瞬間控制系統(tǒng)，陡坡緩降功能和BLSD電子制動差速鎖。？NACP指標(biāo)是多少？答：安全方面您不必?fù)?dān)憂，奇駿的NACP測試指標(biāo)是四星。？答：逍客的四驅(qū)有三種模式：兩驅(qū)模式、AUTO自動模式、LOCK模式，其實您平時在城市里用根本用不著四驅(qū)，就用兩驅(qū)就可以，雨水露面可以用AUTO模式，冰雪路面用LOCK，所以您平時也很少會用四驅(qū)模式的，油耗您不用擔(dān)心。？答：其實DSG的變速箱卻是不錯，它是雙離合器手自一體7速的變速箱，但是德國人在把技術(shù)帶到中國前并沒有考慮國內(nèi)的道路交通情況，因為德國高速不限速，所以能把DSG變速箱發(fā)揮的淋漓盡致，但是北京的交通大家有目共睹，根本就發(fā)揮不出優(yōu)勢，相反這種走走停停的路況會使DSG有很大的磨損和頻繁的保養(yǎng)，這樣您的變速箱保養(yǎng)費用也會增加。（2） 試乘試駕車輛停放標(biāo)準(zhǔn)停放標(biāo)準(zhǔn)：以天籟、軒逸、騏達(dá)、驪威、逍客、奇駿順序停放。v. 在客戶試車前要確認(rèn)客戶能舒服地操控所有制鍵，同時后視鏡、座位和方向盤等的設(shè)置都應(yīng)做相應(yīng)的調(diào)整，將空調(diào)調(diào)制合適的溫度，簡單介紹車輛操作，以適合客戶的需求。xiii. 根據(jù)試車情況及時錄入和更新DMS系統(tǒng)。f) 緊急剎車的體驗重點：車輛在緊急時的制動距離。您在我公司上了保險之后，若是出了險，定損、維修、理賠一站式服務(wù)。玻璃險：包括前后左右的車玻璃，但不包括天窗，天窗走的是車損險，但一般天窗單獨破了可能會有30%的免賠，因為是外力造成的。介紹國家有關(guān)的優(yōu)惠政策。（6） 協(xié)商完成后在商談備忘上標(biāo)注提車日期（如沒有確認(rèn)，寫大概提車日期）（7） 將商談備忘一聯(lián)交予客戶，另外一聯(lián)銷售顧問個人存檔。8. 填寫結(jié)算單、保險投保單，相關(guān)人員簽字確認(rèn)后。關(guān)于手續(xù)這塊您放心，在驗完車后我會給您一一交接，保證您的手續(xù)是完整的。開票交車操作流程：1．物品清點：商談備忘錄、銷售訂單、車輛出庫通知單、銷售明細(xì)通知單、精品銷售單、驗車上牌代辦協(xié)議、SSI客戶滿意度調(diào)查表、驗車上牌單據(jù)、保單試算表、交車確認(rèn)表、保有客戶推薦購車表、客戶的身份證、暫住證、車輛合格證及購車發(fā)票復(fù)印件。開票中：（由庫管員登記領(lǐng)取鑰匙后清洗完車輛，將鑰匙轉(zhuǎn)交給銷售顧問，銷售顧問方可到財務(wù)領(lǐng)取購車合格證原件）填寫車輛出庫通知單。填寫驗車上牌單據(jù)。注：逐項向客戶介紹交車的所有內(nèi)容，提醒客戶保險生效日期，交車確認(rèn)表必須由客戶本人簽字確認(rèn)。3. 通過回訪戰(zhàn)敗的客戶需及時在DMS系統(tǒng)中戰(zhàn)敗，并請展廳主管簽字確認(rèn)通過，并記錄詳細(xì)戰(zhàn)敗原因。 車身明亮無任何可去掉的污漬。 音響、空調(diào)、雨刷處于關(guān)閉狀態(tài)。1 安全帶擺放整齊不得散落。 試駕車5S（1）試駕車專人負(fù)責(zé)，每日早9點鐘前保證試駕車清洗后停放在固定區(qū)域，晚5點30分?；毓潭▍^(qū)域。（2） 展車銷售須視情況將車開出展廳，無特殊情況展位無展車時間不得超過2小時。（3） 車輛在外借期間發(fā)生任問題，借用人需第一時間通知銷售經(jīng)理，并上報總經(jīng)理。其后到保險管家辦理車輛保險（險種按金融貸款公司要求，必須打印金融特別約定的批單）；（8） 銷售顧問將客戶手續(xù)交與手續(xù)辦理員，并告知客戶為金融分期客戶。提醒客戶保險生效日期及注意事項。（7） 基盤客戶的界定：必須是東風(fēng)日產(chǎn)的車主及直系親屬及朋友介紹的的客戶為基盤客戶。六、SSI操作規(guī)范SSI市調(diào)項目共計14個因子，其中14項均為重點管理因子，考核指標(biāo)平均落實度為百分之百且滿意度高于全國平均分，14項重點考核因子都要達(dá)成。（2） 平心靜氣：換位思考，以客戶身份來看待和解決問題；（3） 認(rèn)真傾聽：客戶利益收到損害時才會投訴，作客戶人員一定用心傾聽，對客戶表示理解和歉意。協(xié)助部門經(jīng)理落實解決方案。（2） 一年以上保有客戶卡交公司統(tǒng)一管理，但銷售顧問需要繼續(xù)進行回訪，并填寫回訪記錄。（7） 二網(wǎng)訂車并填寫完訂單后，第一時間給二網(wǎng)專員打電話確認(rèn)，由二網(wǎng)專員負(fù)責(zé)和信息專員確認(rèn)。 （14） 及時了解訂單數(shù)量，當(dāng)訂單超過月銷售配額時，修改訂單訂車時間。 內(nèi)部撞單處理目前市場競爭日益激烈，客戶消費日趨理性，專營店之間客戶“撞單”現(xiàn)象發(fā)生頻繁，為避免發(fā)生撞單現(xiàn)象，減少客戶流失，避免價格沖突，特制定關(guān)于銷售顧問發(fā)生撞單的規(guī)定。b、 判單依據(jù)有效報備，指來店（電）登記表、DMS系統(tǒng)、訂單、保有客戶卡。判斷依據(jù)有效報備。（3） 信息專員在系統(tǒng)上進行車輛驗收，并打印驗收單。（4） 針對外觀出現(xiàn)劃痕或內(nèi)飾需要清潔的車輛，登記商品車維修記錄，并在第一時間進行維修。e、 發(fā)送報表出現(xiàn)錯誤，一次扣除責(zé)任人100元，三次以上扣除獎金50％。會議管理辦法（1）晨會1. 時間、地點：8點30分，展廳。錄音系統(tǒng)管理規(guī)定（1）錄音電話分布1（銷售部辦公室） 2（銷售部辦公室）3（銷售部辦公室） 3（銷售部辦公室）4（前臺）（2）錄音電話功能全天記錄全部打進打出的錄音。目前銷售部培訓(xùn)分為內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)分為新進員工培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和相關(guān)轉(zhuǎn)訓(xùn)。培訓(xùn)成果：在第一階段學(xué)習(xí)完成后，學(xué)員應(yīng)提交試用期工作計劃書，其內(nèi)容包括試用期個人的目標(biāo)設(shè)定、學(xué)習(xí)計劃及工作計劃等內(nèi)容。培訓(xùn)成果：在第二階段學(xué)習(xí)完成后，學(xué)員應(yīng)提交實習(xí)計劃書，其內(nèi)容是學(xué)員根據(jù)預(yù)先提供的試用期學(xué)習(xí)安排，提出個人在實習(xí)階段的學(xué)習(xí)期望和計劃。此階段的學(xué)習(xí)心得報告是專門針對產(chǎn)品的特點而提出的個人看法和銷售計劃，包括競比車型的應(yīng)對措施、根據(jù)產(chǎn)品特點如何突破銷售難點，如何利用產(chǎn)品的獨特賣點提升銷量和品牌的信譽度等。時間要求：在三階段后15天內(nèi)完成第五階段銷售工具應(yīng)用（3天）負(fù)責(zé)人： 培訓(xùn)主管培訓(xùn)項目：（1天）（1天）（1天）培訓(xùn)目的： *透過銷售輔助工具提高銷售業(yè)務(wù)運作的效率，進而提升銷售滿意度；*通過車涯顧問認(rèn)證系統(tǒng)讓銷售顧問了解銷售顧問角色的重要性和價值，有計劃地進行個人的職業(yè)生涯規(guī)劃?？荚嚦煽円笤?5分以上?？荚嚦煽円笤?5分以上。培訓(xùn)方法：講授/現(xiàn)場觀摩。培訓(xùn)方法：。第一階段通識培訓(xùn)(5天)負(fù)責(zé)人：部門負(fù)責(zé)人/培訓(xùn)主管培訓(xùn)項目：（3天） （1天） 3. 5S管理（1天）培訓(xùn)目的：*明確新進人員的工作角色和職責(zé)，使其盡快地投入到工作中；*傳承NISSAN的理念，建立新進人員對NISSAN品牌的理解與認(rèn)同。（3）錄音管理1. 銷售部確定展廳主管為錄音整理負(fù)責(zé)人，只有負(fù)責(zé)人和部門經(jīng)理有權(quán)限查看和拷貝錄音。3. 晨會主持：由展廳主管主持。（2） 車輛采購a、 據(jù)當(dāng)月銷售目標(biāo)及庫存情況，月初上報提車計劃及所需資金。備件拆除后車輛，庫存管理員及信息助理需在庫存表上進行標(biāo)注，并根據(jù)還件時間進行提醒，保證新車的銷售。（2） 銷售顧問挑選完車輛，如當(dāng)時提車，將銷售合同交至信息專員處，以便消除庫存。c、 如爭議雙方都不能提供有效報備則取消雙方該單，該單劃歸銷售部處理。d、 報備客戶狀況詳實（接觸、回訪、跟蹤頻率及次數(shù)符合日產(chǎn)規(guī)定要求，客戶情狀掌握程度）意向客戶聯(lián)系頻率最低時限為15天(日歷日)。（2）接待來店客戶時，應(yīng)詢