【正文】 能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好的理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。 了解持續(xù)改進(jìn)的目的和步驟持續(xù)改進(jìn)是八項質(zhì)量管理原則之一。 熟悉文件的價值和類型 ●文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動。系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 掌握質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求的關(guān)系質(zhì)量管理體系要求是通用的，不是針對某種類別的產(chǎn)品，適用所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供的產(chǎn)品是何種類別。 ●程序：為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑：（1）程序指的是一種方法、途徑；（2）方法、途徑未必是程序，程序是一種規(guī)定的方法、途徑，為進(jìn)行某項活動或過程可能有多種方法、多種途徑，其中所規(guī)定的一種方法或途徑就是程序。 ●依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，銷售者依法想購買產(chǎn)品的消費(fèi)者承擔(dān)了產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任后，屬于產(chǎn)品生產(chǎn)者或者供貨者責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或供貨者追償。 掌握判斷產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù) ●一是因為產(chǎn)品設(shè)計上的原因?qū)е碌牟缓侠砦ｋU（也稱設(shè)計缺陷）；二是制造上的原因產(chǎn)生的不合理危險（也稱制造缺陷）；三是因告知上的原因產(chǎn)生的不合理危險（也稱告知缺陷、指示缺陷、說明缺陷） 掌握《產(chǎn)品質(zhì)量法》中對企業(yè)質(zhì)量管理的要求 ●基本要求：即生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)健全內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理制度、嚴(yán)格實施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的考核辦法。 掌握產(chǎn)品質(zhì)量法的適用產(chǎn)品范圍 《產(chǎn)品質(zhì)量法》使用的產(chǎn)品范圍，是以銷售為目的，通過工業(yè)加工、手工制作扥生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能的產(chǎn)品。企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)主要包括：中層以上管理人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)、一般管理人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)和操作人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)等。（三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 掌握企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的概念和基本任務(wù) ●所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營銷等各項工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動。違反強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)就是違法。其特殊性主要表現(xiàn)在以下五個方面：（1）是經(jīng)過公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的文件；（2）是根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗成果制定的文件；（3）是在兼顧各有關(guān)方面利益的基礎(chǔ)上，經(jīng)過協(xié)商一致而制定的文件；（4）是可以重復(fù)和普遍應(yīng)用的文件；（5）是公眾可以得到的文件。 1熟悉卓越績效評價準(zhǔn)則的主要結(jié)構(gòu)和內(nèi)容概要 ●卓越績效結(jié)構(gòu)圖詳見P22 ●【】評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責(zé)任的情況。 了解顧客要求的識別與確認(rèn)獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一?！耦櫩皖愋停喊唇邮墚a(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類；按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客。 了解質(zhì)量管理發(fā)展的階段 主要分為質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段 熟悉八項質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括組織目標(biāo)和顧客的期望和要求，也是組織質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。 ●次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 ●過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。 ●產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。 質(zhì)量概念的發(fā)展 具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”； ●符合性質(zhì)量以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)；●適用性質(zhì)量的概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)；●廣義質(zhì)量的概念：即為，質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度；這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求（是一種狹義的質(zhì)量概念），也反映了要滿足顧客及相關(guān)方的需要，是一種廣義質(zhì)量的概念。 ●質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實施和檢查。 熟悉過程方法模式 ●一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動可視為一個過程?！裣嚓P(guān)方：要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)、完全的描繪和分析：分析與過程輸出相聯(lián)系的、對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”，在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過程。 【】評價組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。 ●標(biāo)準(zhǔn)化定義為：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。推薦標(biāo)準(zhǔn)：是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟(jì)手段而自愿采用的一類標(biāo)準(zhǔn)，又稱自愿性標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化有以下三個特征：第一，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化必須以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心；第二，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營管理活動的全過程；第三，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動。 熟悉對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施的監(jiān)督 對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施進(jìn)行監(jiān)督的主要內(nèi)容是：（1）國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)中的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行；不符合請執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品禁止出廠和銷售；（2）企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，必須按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗。即指用于銷售的經(jīng)過加工制作的工業(yè)產(chǎn)品、手工業(yè)產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品，包括建筑工程中使用的建筑材料、建筑構(gòu)件和設(shè)備。 掌握生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)●生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四個方面：保證內(nèi)在質(zhì)量，保證產(chǎn)品標(biāo)識符合法律規(guī)定的要求，產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求，嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品等。追償?shù)囊罁?jù)是銷售者與生產(chǎn)者，或者供貨者之間的產(chǎn)品買賣合同。（3）程序不是文件，但程序可以文件的形式存在。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。 熟悉質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。文件的使用有助于：①滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；②提供適宜的培訓(xùn)；③重復(fù)性和可追溯性；④提供客觀證據(jù)；⑤評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。持續(xù)改進(jìn)原則用于質(zhì)量管理體系時，其目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。從而有助于解決，甚至防止由變化引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。優(yōu)秀模式評定準(zhǔn)則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。在滿足顧客要求方面，該標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。標(biāo)準(zhǔn)適用于需要實施質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系內(nèi)部審核或外部審核、或管理審核方案的所有組織?！?能力：經(jīng)證實的個人素質(zhì)以及經(jīng)證實的應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng)。 了解認(rèn)可的概念和分類 認(rèn)可是指“由認(rèn)可機(jī)構(gòu)對認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)、實驗室以及從事評審、審核等認(rèn)證活動人員的能力和執(zhí)業(yè)資格，予以承認(rèn)的合格評定活動”。第三章 質(zhì)量檢驗一、 質(zhì)量檢驗的基本知識（一）質(zhì)量檢驗的基本概念 掌握質(zhì)量檢驗的定義 檢驗就是通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗所進(jìn)行的符合性評價。 熟悉進(jìn)貨檢驗、過程檢驗、最終檢驗的內(nèi)容（見上面）（二）按檢驗場所分類 掌握按檢驗場所劃分的檢驗分類及基本概念 ●（1）固定場所檢驗：固定場所檢驗是在產(chǎn)品形成過程的作業(yè)場所、場地、工地設(shè)立的固定的檢驗站（點(diǎn)）進(jìn)行的檢驗活動；（2）流動檢驗（巡回檢驗）：流動檢驗是作業(yè)過程中，檢驗人員到產(chǎn)品形成的作業(yè)場地、作業(yè)（操作）人員和機(jī)群處進(jìn)行流動性檢驗。其主要缺點(diǎn)是：有一定的風(fēng)險，盡管由于“數(shù)理統(tǒng)計”理論的應(yīng)用，使現(xiàn)代的統(tǒng)計抽樣方法，比舊式的抽樣方法（如百分比抽樣）大大的提高了科學(xué)性和可靠性，但只要是抽樣檢驗，就會有錯判的概率，要得到百分之百的可靠性是不可能的。（二） 熟悉計量的特點(diǎn) 準(zhǔn)確性、一致性、溯源性和法制性（三） 計量法律和法規(guī) 了解計量法律、法規(guī)體系的構(gòu)成 熟悉《計量法》的基本內(nèi)容（1）計量立法宗旨；（2）調(diào)整范圍；（3）計量單位制；（4）計量器具管理；（5）計量監(jiān)督；（6）計量授權(quán)；（7）計量認(rèn)證；（8）計量糾紛的處理；（9）計量法律責(zé)任等。 了解參考標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和傳遞標(biāo)準(zhǔn)的概念 ●參考標(biāo)準(zhǔn)是在給定地區(qū)或給定組織內(nèi)，通常具有最高計量學(xué)特性的一種測量標(biāo)準(zhǔn)，在該處所做的測量均從它到出。 了解檢測和檢驗的作用四、 測量數(shù)據(jù)的修約 熟悉數(shù)值修約的基本概念 掌握正數(shù)、負(fù)數(shù)的修值方法及其他數(shù)值修約規(guī)則正數(shù)：“四舍六入五考慮；五后非零則進(jìn)一；五后皆零視奇偶；五前為偶應(yīng)舍去；五前為奇則進(jìn)一。五、 測量結(jié)果（一）測量誤差 掌握誤差的概念測量結(jié)果減去被測量的真值所得的差，即為測量誤差，簡稱誤差。 ●傳遞標(biāo)準(zhǔn)是指在測量標(biāo)準(zhǔn)相互比較中用作媒介的一種測量標(biāo)準(zhǔn)。為給定量值按給定規(guī)則確定的一組基本單位和導(dǎo)出單位，成為計量單位制。理化檢驗通常可以得到定量的數(shù)值。固定檢驗站相對工作環(huán)境較好，也有利于檢驗工具或儀器設(shè)備的使用和管理。 （2）質(zhì)量檢驗 就是對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測量、試驗，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。（二） 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證 掌握產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的概念產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是指依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求，由產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)對某一產(chǎn)品實施合格評定，并通過頒發(fā)產(chǎn)品認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志，以證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和要求的活動?！?審核分類：（1）第一方審核，亦稱內(nèi)部審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，出于管理評審或其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 ISO 9001與ISO 9004的主要區(qū)別ISO 9001ISO 9004內(nèi)容質(zhì)量管理體系要求改進(jìn)組織的總體業(yè)績與效率目標(biāo)顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為相關(guān)方滿意和組織業(yè)績效果質(zhì)量管理體系有效質(zhì)量管理體系有效和高效用途用于認(rèn)證或合同目的用于追求業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)三、 質(zhì)量管理體系審核 掌握質(zhì)量管理體系審核的主要術(shù)語● 審核：為獲得審