【正文】 99年。這個(gè)度假村只有16間套房，最多只能接待40名客人。每晚5000美元的房費(fèi)里，還不包括服務(wù)費(fèi)。以最普通的豪華套房為例，還包括窗簾和電燈的開關(guān)，辦公桌上有東芝筆記型計(jì)算機(jī)，隨時(shí)可以上網(wǎng)，墻上掛的畫則全是真跡。伯瓷酒店內(nèi)部極盡奢華之能事，觸目皆金，連門把、廁所的水管，甚至是一張便條紙，都“爬”滿黃金。外觀如同一張鼓滿了風(fēng)的帆，一共有56層、321米高，是全球最高的飯店，比法國(guó)艾菲爾鐵塔還高上一截。 迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)的第二大城市。我國(guó)也采取此種分級(jí)方法。不少國(guó)家和地區(qū)根據(jù)酒店的位置、環(huán)境、設(shè)施和服務(wù)等情況。 歐陸式計(jì)價(jià)酒店歐陸式計(jì)價(jià)酒店的房?jī)r(jià)包括房租及一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。早期此類酒店設(shè)施簡(jiǎn)單，規(guī)模較小，有相當(dāng)一部分僅有客房而無餐廳、酒吧，以接待駕車旅行者投宿為主。 會(huì)議型酒店會(huì)議型酒店的主要接待對(duì)象是各種會(huì)議團(tuán)體。長(zhǎng)住型酒店的建筑布局與公寓相似，客房多采用家庭式布局，以套房為主，配備適合客人長(zhǎng)住的家具和電器設(shè)備，通常都有廚房設(shè)備供客人自理飲食。二、 酒店類型綜述 世界各地的酒店變化多端，很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述。同時(shí)，酒店是以手工勞動(dòng)為基礎(chǔ)的企業(yè)，酒店服務(wù)的特點(diǎn)又是人對(duì)人、面對(duì)面的，要保證酒店業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)并保持必要的品質(zhì)，就必須有足夠的人力資源做保證，這就使酒店業(yè)必然成為一種勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)。一方面，酒店服務(wù)由人提供的，而員工的工作態(tài)度、技能技巧又各有不同，此外服務(wù)期間體力、情緒變化都會(huì)影響到服務(wù)過程，難以保證服務(wù)質(zhì)量始終如一。其次，無形服務(wù)的測(cè)量也是個(gè)難題。從使用權(quán)的角度看，顧客購(gòu)買并消費(fèi)酒店產(chǎn)品只能得到一種主觀感受和體驗(yàn)，而這種感受和體驗(yàn)對(duì)于顧客來說確實(shí)是無形的。有形的物質(zhì)文化主要表現(xiàn)在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能設(shè)計(jì)、裝飾風(fēng)格、環(huán)境烘托等和藝術(shù)畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂設(shè)施，以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物質(zhì)產(chǎn)品。現(xiàn)代酒店不僅要滿足客人住宿和飲食的基本需求，還必須同時(shí)滿足不同客人的多種消費(fèi)需求。酒店通過生產(chǎn)和銷售酒店產(chǎn)品而產(chǎn)生獲利收益，是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的企業(yè)。酒店管理者及員工對(duì)酒店物質(zhì)運(yùn)動(dòng)的認(rèn)識(shí)以及在認(rèn)識(shí)過程中思維所產(chǎn)生的相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)果成為觀念。為此，里茲－卡爾頓將客人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求作為應(yīng)該公司服務(wù)的最重要的黃金標(biāo)準(zhǔn)，它包括信條、格言、服務(wù)程序和基本標(biāo)準(zhǔn)。它與歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本戴明獎(jiǎng)是國(guó)際上最著名的三大質(zhì)量獎(jiǎng)。，納稅前投資和收入的利潤(rùn)（在交納所得稅，貨幣貶值和分期償付之前）幾乎翻了一番。，在麥吉爾大學(xué)和美國(guó)康奈爾大學(xué)（Cornell University）的飯店管理學(xué)院進(jìn)行評(píng)比中，里茲－卡爾頓從3528個(gè)候選飯店中脫穎而出。美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)由美國(guó)總統(tǒng)親自授予，主要頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)那些在質(zhì)量和業(yè)績(jī)方面取得卓越成績(jī)的美國(guó)企業(yè)和組織，企業(yè)包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小規(guī)模企業(yè)，組織包括教育和醫(yī)療衛(wèi)生組織。 信條：對(duì)里茲－卡爾頓酒店的全體員工來說，使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。酒店業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、管理和服務(wù)質(zhì)量水平的保證、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的提高，固然是酒店管理人員管理行為和服務(wù)員作業(yè)行為的結(jié)果，而他們的行為則是受一定的意識(shí)支配的。但酒店作為以客人的招徠和接待為特征的服務(wù)行業(yè)，具有與其他行業(yè)不同的特征。綜合服務(wù)已成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。無形的精神文化主要體現(xiàn)在物質(zhì)文化和服務(wù)活動(dòng)中的思想意識(shí)，以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)文化和管理文化。就消費(fèi)者對(duì)服務(wù)利益的評(píng)價(jià)來說，往往會(huì)以他人的意見為基礎(chǔ)或憑借其以往的經(jīng)驗(yàn)。雖然現(xiàn)在普遍運(yùn)用顧客滿意度的調(diào)查來測(cè)量服務(wù)質(zhì)量，但這只是一個(gè)大概的結(jié)果，卻不能發(fā)現(xiàn)良好或者不好的原因。另一方面，由于顧客參與服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)過程，顧客自身的特點(diǎn)，如興趣、性格和心情等，也直接影響服務(wù)的效果。 高敏感度酒店業(yè)是一個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，酒店需求又是一種派生需求，其對(duì)外部條件有很強(qiáng)的依賴性。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)或特點(diǎn)，可以對(duì)酒店有不同的分類。這類酒店一般只提供住宿、飲食等基本服務(wù)，但服務(wù)講究家庭式氣氛，親切、周到、針對(duì)性強(qiáng)。會(huì)議型酒店通常設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟(jì)中心交通方便的游覽勝地，要求酒店設(shè)置足夠數(shù)量的、多種規(guī)格的會(huì)議廳或大的多功能廳，其中多功能廳可根據(jù)需要用做會(huì)議廳、舞廳或宴會(huì)廳，有的酒店還設(shè)展覽廳?，F(xiàn)在，有的汽車酒店不僅在設(shè)施方面大有改善，且日趨豪華，多數(shù)可提供現(xiàn)代化的綜合服務(wù)。此類酒店一般不設(shè)餐廳。按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和要求對(duì)酒店進(jìn)行分級(jí)，并用某種標(biāo)志表示出來，在酒店顯著的地方公諸于眾。 字母表示方法一些國(guó)家將酒店的等級(jí)用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級(jí)，A為最高級(jí)，E為最低級(jí)，有的雖是五級(jí)卻用A、B、C、D四個(gè)字母表示，最高級(jí)用A1或特別豪華級(jí)來表示。迪拜因石油而富庶。酒店的豪華程度令人嘆為觀止，評(píng)論家們都不知道該給它定為幾星：是五星，六星，還是七星？酒店建在海濱的一個(gè)人工島上，是一個(gè)帆船形的塔狀建筑，一共有56層，321米高。雖然是鍍金，但要所有細(xì)節(jié)都優(yōu)雅不俗地以金裝飾，則是對(duì)設(shè)計(jì)師品位與功力的考驗(yàn)。給大家感受最high的，應(yīng)當(dāng)是雄霸25樓及以上樓層的皇家套房，裝飾典雅輝煌，頂級(jí)裝飾和搜羅自世界各地的擺設(shè)，如同皇宮一樣氣派，家具是鍍金的，有私家電梯、私家電影院、旋轉(zhuǎn)睡床、阿拉伯式會(huì)客室，甚至衣帽間的面積都比一般酒店16的房間大。在米高梅酒店中，最小的套間面積約為260平方米，最大的超過800平方米。每間套房包括了2間臥室、1間按摩室、1間日光浴室和2間普通浴室，其中1間浴室是敞開式的，躺在浴室里，能欣賞到大自然的美景。酒店建在位于緊靠迪拜海岸的一座人造島嶼上。它們以固定、相同的集團(tuán)商標(biāo)在國(guó)內(nèi)或國(guó)外所經(jīng)營(yíng)管理的酒店中推廣相同的形象、規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，如酒店的建筑風(fēng)格、服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)管理、員工培訓(xùn)、市場(chǎng)拓展、采購(gòu)業(yè)務(wù)、廣告宣傳等。（1） 品牌優(yōu)勢(shì) 服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)決定了酒店能否獲得理想利潤(rùn)取決于其是否擁有著名的品牌。即全資企業(yè)、控股企業(yè)和參股企業(yè)。而且，不同的客人又有不相同的需求層次，其主導(dǎo)需求也是不盡相同的。但客人是本著尋求愉快經(jīng)歷的目的而來的，客人發(fā)生過錯(cuò)時(shí)，大多不是有意識(shí)地制造不愉快。其使用價(jià)值的高低關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。情感是中華民族的服務(wù)之魂，古往今來，一杯大碗茶，一碗陽春面中，總能注入大家對(duì)客人在漫漫孤旅中的一份親情與關(guān)愛。那位賓客在歉意之下，驚奇地問小包：為什么昨天你不作解釋呢？“小包笑了笑答道：“為了不影響您的假日情緒或可能要進(jìn)行的工作，把儀器及時(shí)送到您的手中是最好的選擇，至于您當(dāng)時(shí)說我們什么，這并不重要。當(dāng)小李走到了車子旁邊時(shí)，駕駛員已熄火準(zhǔn)備離座而去。低成本，即酒店提供的服務(wù)必須充分考慮客人的支出，使客人感到花得值得、甚至超值。為此，酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)超越客人的期望，即酒店提供的服務(wù)時(shí)出乎客人意料或從未體驗(yàn)過的。盡你的服務(wù)非常到位，客人也非常滿意，但趨于服務(wù)成本過高而導(dǎo)致入不敷出，這種服務(wù)，顯然是不能持久的，最終必將以失敗而告終。這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里。（三）團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，即團(tuán)隊(duì)成員以團(tuán)隊(duì)的利益為目標(biāo)而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用的意識(shí)。所以，作為酒店員工必須具有自覺遵守酒店規(guī)則意識(shí)，行為處事均要符合酒店規(guī)則的要求，若有違反，則應(yīng)自覺接受規(guī)則的處罰。保持協(xié)調(diào)發(fā)展，是店經(jīng)營(yíng)成功的基本條件。另一方面，在處理對(duì)外關(guān)系時(shí)，酒店員工還擔(dān)當(dāng)著企業(yè)代表的角色，其一言一行、一舉一動(dòng)都直接關(guān)系到酒店的形象。第二節(jié) 酒店經(jīng)營(yíng)觀念 經(jīng)營(yíng)是商品經(jīng)濟(jì)特有的范疇，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的反映。其實(shí)競(jìng)爭(zhēng)（拉丁文cu№倫）本來的意思是“一起賽跑”，也就是說市場(chǎng)是賽場(chǎng)而不是戰(zhàn)場(chǎng)，而競(jìng)爭(zhēng)是比賽而不是戰(zhàn)爭(zhēng)，其追求的目標(biāo)是更強(qiáng)、更優(yōu)、更快、更高。因?yàn)榫频陿I(yè)不像工廠、商店那樣容易轉(zhuǎn)產(chǎn)，其本身的建筑結(jié)構(gòu)、功能布局的特殊性決定了服務(wù)功能的相對(duì)穩(wěn)定性。第三層次的競(jìng)爭(zhēng)是品牌競(jìng)爭(zhēng)，這是最高層次的競(jìng)爭(zhēng)，也是國(guó)際酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。所以，如果酒店不講信譽(yù)或不能達(dá)到雙贏，交易活動(dòng)必然會(huì)出現(xiàn)障礙。 我們就事論事，不難看出，有些看似小事，然而是不容忽視的。第三節(jié) 管理理念 酒店管理，就是指酒店管理者為了有效地實(shí)現(xiàn)酒店的規(guī)定目標(biāo)，根據(jù)酒店所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，遵循一定的原則，運(yùn)用一定的方法，對(duì)酒店所擁有的人、財(cái)、物等資源進(jìn)行決策、計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制、激勵(lì)等一系列活動(dòng)的總和。 整體性：系統(tǒng)將各個(gè)部分集合成一個(gè)整體。 在實(shí)行制度管理的企業(yè)中，所有權(quán)與管理權(quán)相分離。（一） 個(gè)性管理理念酒店管理要做到：一是必須有針對(duì)性，做到一把鑰匙開一把鎖；二是必須實(shí)事求是，具體情況具體分析；三是必須既注重結(jié)果，又注重思想，做好過細(xì)的思想工作。只有顧客滿意，才會(huì)真正有企業(yè)所有者的滿意。”吳先生聽到后有些激動(dòng)了，忙說？：“對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單嗎？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，吳先生已經(jīng)極為感動(dòng)了：“老菜單！就要老菜單！” 一頓早餐，就這樣給吳先生留下終身難忘的印象。東方飯店就有上千人力照顧著它的396間客房和34間套房?！皷|方”傳統(tǒng)中最為人稱道的是“仆役長(zhǎng)”按鈕服務(wù)。（二） 人員與職務(wù) 組織中的管理者必須根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)、才干、品質(zhì)等，科學(xué)地進(jìn)行分工，合理安排各人的職務(wù)，使人人都各盡所能，各司其職。一個(gè)組織能否協(xié)調(diào)一致，發(fā)揮組織的優(yōu)勢(shì)，很大程度取決于組織的領(lǐng)導(dǎo)者能否帶領(lǐng)組織成員處理各種關(guān)系。直線職能制組織結(jié)構(gòu)設(shè)置了兩套系統(tǒng)，一套按命令統(tǒng)一原則組織的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)，另一套是按專業(yè)化原則組織的管理職能系統(tǒng)。因此組織設(shè)計(jì)要有利于人員在工作中得到培養(yǎng)、提高與成長(zhǎng)，有利于吸引人才，發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。當(dāng)然下級(jí)在執(zhí)行上級(jí)的指令時(shí)，不是簡(jiǎn)單地復(fù)述上級(jí)的指令，而應(yīng)在不違背上級(jí)指令的同時(shí)，結(jié)合本身的實(shí)際情況而有所發(fā)揮和創(chuàng)造。（二） 酒店管理層次劃分 酒店的垂直組織一般分4個(gè)層次，形成階梯式管理體制。 （一） 基本制度 基本制度主要包括企業(yè)的法律和財(cái)產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會(huì)組織、高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。制度的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)本著“鼓勵(lì)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、改進(jìn)優(yōu)點(diǎn)”的思想方法制定，從而使制度起到“揚(yáng)善”的目的，促進(jìn)員工人性中的優(yōu)點(diǎn)的發(fā)揮。47嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w系企業(yè)制度規(guī)范要全面、系統(tǒng)和配套，基本章程、各種條例、規(guī)程、辦法要構(gòu)成一個(gè)內(nèi)在一致、相互配套的體系?；馉t并不因?yàn)槭軅氖悄橙嘶驘o意的觸及而留情，任何人在它面前一律平等。四、 酒店制度調(diào)整 管理制度往往都是在長(zhǎng)期管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過分析研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提煉上升形成的理性準(zhǔn)則。 制度原約束的事項(xiàng)已告結(jié)束。該酒店管理人員認(rèn)為：酒店最能反映管理水平的是后臺(tái)，后臺(tái)過硬前臺(tái)一定不錯(cuò)。因此酒店的家具、燈飾、餐具、器皿的顏色和款式都是配套的，圍繞主題特色烘托氣氛，給人以協(xié)調(diào)的感覺令人印象深刻。一次我們?nèi)ツ车貐⒂^，警察不讓門口停車，司機(jī)擔(dān)心客人下來找不車，于是他隔幾分鐘就將車開到門口轉(zhuǎn)一圈，見沒客人下來再將車開走，這樣往返七八次直到接上可人為止，我問他：“為什么不把車停在附近等我們下來自己找呢？”他說：“為客人服務(wù)就只能車等客人，而不能讓客人等車。酒店行業(yè)出售的是一種硬件，同樣也出售一種感覺。怎樣吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服務(wù)，必須做的比其他酒店好。如果酒店仍停留在原來傳統(tǒng)的“三化”，即“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化”上，便很難適應(yīng)和滿足現(xiàn)在客人的需求，更難以吸引新的客戶和留住老客戶。服務(wù)員從系的領(lǐng)帶、佩戴的手表及工作服上衣口袋裝飾的手帕，到餐桌上的火柴盒都標(biāo)有魚的圖案，就連客人用的餐盤也做成魚狀，給人較強(qiáng)的感觀視覺，突出了“魚”的整體特色。在港幾天里，我們無論在哪家飯店用餐，都有管理人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，如果服務(wù)員對(duì)客人的眼神或手勢(shì)未作出反映，管理人員會(huì)及時(shí)補(bǔ)臺(tái)為客人服務(wù)，客人較多時(shí)，管理人員協(xié)調(diào)服務(wù)員掌握好服務(wù)的節(jié)奏和順序。49酒店從原先規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化轉(zhuǎn)變?nèi)缃窬频甑木W(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、特色化。 制度規(guī)范的調(diào)整，包括現(xiàn)行制度規(guī)范的修改、廢除和新制度規(guī)范的制定。制度作為現(xiàn)實(shí)地約束組織中活動(dòng)和行為的管理手段，需要助強(qiáng)制力。三、 酒店制度實(shí)施制度經(jīng)過一段時(shí)間試行、完善后，即可穩(wěn)定下來，形成正式的、具有“法律效果“的制度文本，按照確定的范圍和時(shí)間正式執(zhí)行。（三） 制度的嚴(yán)謹(jǐn)性 制度是企業(yè)的法，體現(xiàn)了循序漸進(jìn)、尊重人的規(guī)律，因此制度必須是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹＃ㄈ?業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范 業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范是涉及某些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，如服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。 部門經(jīng)理階層 負(fù)責(zé)組織實(shí)施高層管理階層的決定和指示，組織本部門的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，安排和檢查下一層管理機(jī)構(gòu)的工作。44 管理跨度原則 所謂管理跨度，是指一名上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者所能直接、有效地領(lǐng)導(dǎo)的下級(jí)人數(shù)。（1） 強(qiáng)調(diào)層次管理。（三） 事業(yè)部制 適用于酒店企業(yè)集團(tuán)的分權(quán)式組織結(jié)構(gòu)形式，實(shí)行集中決策下的分散經(jīng)營(yíng)。二、 組織結(jié)構(gòu)類型 酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，經(jīng)歷了由簡(jiǎn)單的、一維的到復(fù)雜的、多維的發(fā)展過程。（三） 組織環(huán)境 組織的環(huán)境可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。在一般飯店里，送水果盤這項(xiàng)服務(wù)并不稀奇，但東方飯店就與眾不同。 再以早晨叫醒服務(wù)為例。 此時(shí)的吳先生已是熱淚盈眶，激動(dòng)難已……從一根牙簽探尋“東方”不敗的秘密 “東方”人認(rèn)為，歷史、傳統(tǒng)和注意細(xì)節(jié)是東方飯店能屹立100多年的原因。這次出差到泰國(guó)，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。（三） 重視組織系統(tǒng)建設(shè)在人力資本管理中的作用企業(yè)的資源可以分為三類，即資本、人力和時(shí)間，但真正的資源只有一項(xiàng)：人力。 管理人員在實(shí)施管理時(shí)有三個(gè)特點(diǎn)：一是根據(jù)因事設(shè)人的原則，每個(gè)管理人與只負(fù)責(zé)特定的工作；二是每個(gè)管理者均擁有執(zhí)行自己職能所必要的權(quán)利；三是管理人員所擁有的權(quán)力要受到嚴(yán)格限制，要服從有關(guān)章程和制度的規(guī)定。 層次性：系統(tǒng)內(nèi)外部的相互聯(lián)系是有一定秩序的。一、 科學(xué)管理理念（一） 系統(tǒng)管理理念酒店企業(yè)是由人、財(cái)、物、信息等組成的系統(tǒng)，酒店管理就是對(duì)系統(tǒng)的管理。細(xì)節(jié)決定成敗。三、 合作共贏觀念 在穩(wěn)固合作關(guān)系的前提下，相傳遞水市場(chǎng)信息，