【正文】 99年。這個度假村只有16間套房，最多只能接待40名客人。每晚5000美元的房費里，還不包括服務費。以最普通的豪華套房為例，還包括窗簾和電燈的開關(guān)，辦公桌上有東芝筆記型計算機，隨時可以上網(wǎng)，墻上掛的畫則全是真跡。伯瓷酒店內(nèi)部極盡奢華之能事，觸目皆金，連門把、廁所的水管，甚至是一張便條紙，都“爬”滿黃金。外觀如同一張鼓滿了風的帆，一共有56層、321米高，是全球最高的飯店，比法國艾菲爾鐵塔還高上一截。 迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長國的第二大城市。我國也采取此種分級方法。不少國家和地區(qū)根據(jù)酒店的位置、環(huán)境、設施和服務等情況。 歐陸式計價酒店歐陸式計價酒店的房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。早期此類酒店設施簡單，規(guī)模較小，有相當一部分僅有客房而無餐廳、酒吧，以接待駕車旅行者投宿為主。 會議型酒店會議型酒店的主要接待對象是各種會議團體。長住型酒店的建筑布局與公寓相似，客房多采用家庭式布局，以套房為主，配備適合客人長住的家具和電器設備，通常都有廚房設備供客人自理飲食。二、 酒店類型綜述 世界各地的酒店變化多端，很難用統(tǒng)一的標準進行描述。同時，酒店是以手工勞動為基礎的企業(yè)，酒店服務的特點又是人對人、面對面的，要保證酒店業(yè)務的正常運轉(zhuǎn)并保持必要的品質(zhì)，就必須有足夠的人力資源做保證，這就使酒店業(yè)必然成為一種勞動密集型的產(chǎn)業(yè)。一方面，酒店服務由人提供的，而員工的工作態(tài)度、技能技巧又各有不同，此外服務期間體力、情緒變化都會影響到服務過程，難以保證服務質(zhì)量始終如一。其次，無形服務的測量也是個難題。從使用權(quán)的角度看，顧客購買并消費酒店產(chǎn)品只能得到一種主觀感受和體驗，而這種感受和體驗對于顧客來說確實是無形的。有形的物質(zhì)文化主要表現(xiàn)在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能設計、裝飾風格、環(huán)境烘托等和藝術(shù)畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂設施，以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物質(zhì)產(chǎn)品?，F(xiàn)代酒店不僅要滿足客人住宿和飲食的基本需求，還必須同時滿足不同客人的多種消費需求。酒店通過生產(chǎn)和銷售酒店產(chǎn)品而產(chǎn)生獲利收益，是自主經(jīng)營、自負盈虧的企業(yè)。酒店管理者及員工對酒店物質(zhì)運動的認識以及在認識過程中思維所產(chǎn)生的相對穩(wěn)定的結(jié)果成為觀念。為此，里茲－卡爾頓將客人對產(chǎn)品和服務的要求作為應該公司服務的最重要的黃金標準，它包括信條、格言、服務程序和基本標準。它與歐洲質(zhì)量獎和日本戴明獎是國際上最著名的三大質(zhì)量獎。，納稅前投資和收入的利潤（在交納所得稅，貨幣貶值和分期償付之前）幾乎翻了一番。，在麥吉爾大學和美國康奈爾大學（Cornell University）的飯店管理學院進行評比中，里茲－卡爾頓從3528個候選飯店中脫穎而出。美國國家質(zhì)量獎由美國總統(tǒng)親自授予，主要頒發(fā)獎勵那些在質(zhì)量和業(yè)績方面取得卓越成績的美國企業(yè)和組織，企業(yè)包括制造業(yè)、服務業(yè)、小規(guī)模企業(yè)，組織包括教育和醫(yī)療衛(wèi)生組織。 信條：對里茲－卡爾頓酒店的全體員工來說，使客人得到真實的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。酒店業(yè)務的正常運轉(zhuǎn)、管理和服務質(zhì)量水平的保證、社會效益和經(jīng)濟效益的提高，固然是酒店管理人員管理行為和服務員作業(yè)行為的結(jié)果，而他們的行為則是受一定的意識支配的。但酒店作為以客人的招徠和接待為特征的服務行業(yè)，具有與其他行業(yè)不同的特征。綜合服務已成為酒店競爭的重要手段。無形的精神文化主要體現(xiàn)在物質(zhì)文化和服務活動中的思想意識，以及經(jīng)營活動中的經(jīng)營文化和管理文化。就消費者對服務利益的評價來說，往往會以他人的意見為基礎或憑借其以往的經(jīng)驗。雖然現(xiàn)在普遍運用顧客滿意度的調(diào)查來測量服務質(zhì)量，但這只是一個大概的結(jié)果，卻不能發(fā)現(xiàn)良好或者不好的原因。另一方面，由于顧客參與服務生產(chǎn)與消費過程，顧客自身的特點，如興趣、性格和心情等，也直接影響服務的效果。 高敏感度酒店業(yè)是一個綜合性產(chǎn)業(yè)，酒店需求又是一種派生需求，其對外部條件有很強的依賴性。按照不同的標準或特點，可以對酒店有不同的分類。這類酒店一般只提供住宿、飲食等基本服務，但服務講究家庭式氣氛，親切、周到、針對性強。會議型酒店通常設在大都市和政治、經(jīng)濟中心交通方便的游覽勝地，要求酒店設置足夠數(shù)量的、多種規(guī)格的會議廳或大的多功能廳，其中多功能廳可根據(jù)需要用做會議廳、舞廳或宴會廳，有的酒店還設展覽廳?，F(xiàn)在，有的汽車酒店不僅在設施方面大有改善，且日趨豪華，多數(shù)可提供現(xiàn)代化的綜合服務。此類酒店一般不設餐廳。按照一定的標準和要求對酒店進行分級，并用某種標志表示出來，在酒店顯著的地方公諸于眾。 字母表示方法一些國家將酒店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，A為最高級，E為最低級，有的雖是五級卻用A、B、C、D四個字母表示，最高級用A1或特別豪華級來表示。迪拜因石油而富庶。酒店的豪華程度令人嘆為觀止，評論家們都不知道該給它定為幾星：是五星，六星，還是七星？酒店建在海濱的一個人工島上，是一個帆船形的塔狀建筑，一共有56層，321米高。雖然是鍍金，但要所有細節(jié)都優(yōu)雅不俗地以金裝飾，則是對設計師品位與功力的考驗。給大家感受最high的，應當是雄霸25樓及以上樓層的皇家套房，裝飾典雅輝煌，頂級裝飾和搜羅自世界各地的擺設，如同皇宮一樣氣派，家具是鍍金的，有私家電梯、私家電影院、旋轉(zhuǎn)睡床、阿拉伯式會客室，甚至衣帽間的面積都比一般酒店16的房間大。在米高梅酒店中，最小的套間面積約為260平方米，最大的超過800平方米。每間套房包括了2間臥室、1間按摩室、1間日光浴室和2間普通浴室，其中1間浴室是敞開式的，躺在浴室里，能欣賞到大自然的美景。酒店建在位于緊靠迪拜海岸的一座人造島嶼上。它們以固定、相同的集團商標在國內(nèi)或國外所經(jīng)營管理的酒店中推廣相同的形象、規(guī)格和標準，如酒店的建筑風格、服務水平、經(jīng)營管理、員工培訓、市場拓展、采購業(yè)務、廣告宣傳等。（1） 品牌優(yōu)勢 服務業(yè)的特點決定了酒店能否獲得理想利潤取決于其是否擁有著名的品牌。即全資企業(yè)、控股企業(yè)和參股企業(yè)。而且，不同的客人又有不相同的需求層次，其主導需求也是不盡相同的。但客人是本著尋求愉快經(jīng)歷的目的而來的，客人發(fā)生過錯時，大多不是有意識地制造不愉快。其使用價值的高低關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。情感是中華民族的服務之魂，古往今來，一杯大碗茶，一碗陽春面中，總能注入大家對客人在漫漫孤旅中的一份親情與關(guān)愛。那位賓客在歉意之下，驚奇地問小包：為什么昨天你不作解釋呢？“小包笑了笑答道：“為了不影響您的假日情緒或可能要進行的工作，把儀器及時送到您的手中是最好的選擇，至于您當時說我們什么，這并不重要。當小李走到了車子旁邊時，駕駛員已熄火準備離座而去。低成本，即酒店提供的服務必須充分考慮客人的支出，使客人感到花得值得、甚至超值。為此，酒店的優(yōu)質(zhì)服務應超越客人的期望，即酒店提供的服務時出乎客人意料或從未體驗過的。盡你的服務非常到位，客人也非常滿意，但趨于服務成本過高而導致入不敷出，這種服務，顯然是不能持久的，最終必將以失敗而告終。這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里。（三）團隊合作意識團隊意識，即團隊成員以團隊的利益為目標而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用的意識。所以，作為酒店員工必須具有自覺遵守酒店規(guī)則意識，行為處事均要符合酒店規(guī)則的要求，若有違反，則應自覺接受規(guī)則的處罰。保持協(xié)調(diào)發(fā)展，是店經(jīng)營成功的基本條件。另一方面，在處理對外關(guān)系時，酒店員工還擔當著企業(yè)代表的角色，其一言一行、一舉一動都直接關(guān)系到酒店的形象。第二節(jié) 酒店經(jīng)營觀念 經(jīng)營是商品經(jīng)濟特有的范疇，是企業(yè)經(jīng)濟活動的反映。其實競爭（拉丁文cu№倫）本來的意思是“一起賽跑”，也就是說市場是賽場而不是戰(zhàn)場，而競爭是比賽而不是戰(zhàn)爭，其追求的目標是更強、更優(yōu)、更快、更高。因為酒店業(yè)不像工廠、商店那樣容易轉(zhuǎn)產(chǎn)，其本身的建筑結(jié)構(gòu)、功能布局的特殊性決定了服務功能的相對穩(wěn)定性。第三層次的競爭是品牌競爭，這是最高層次的競爭，也是國際酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。所以，如果酒店不講信譽或不能達到雙贏，交易活動必然會出現(xiàn)障礙。 我們就事論事，不難看出，有些看似小事，然而是不容忽視的。第三節(jié) 管理理念 酒店管理，就是指酒店管理者為了有效地實現(xiàn)酒店的規(guī)定目標，根據(jù)酒店所處的經(jīng)營環(huán)境，遵循一定的原則，運用一定的方法，對酒店所擁有的人、財、物等資源進行決策、計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制、激勵等一系列活動的總和。 整體性：系統(tǒng)將各個部分集合成一個整體。 在實行制度管理的企業(yè)中，所有權(quán)與管理權(quán)相分離。（一） 個性管理理念酒店管理要做到：一是必須有針對性，做到一把鑰匙開一把鎖；二是必須實事求是，具體情況具體分析；三是必須既注重結(jié)果，又注重思想，做好過細的思想工作。只有顧客滿意，才會真正有企業(yè)所有者的滿意?！眳窍壬牭胶笥行┘恿?，忙說？：“對，老位子！”于是服務小姐接著問：“老菜單嗎？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，吳先生已經(jīng)極為感動了：“老菜單！就要老菜單！” 一頓早餐，就這樣給吳先生留下終身難忘的印象。東方飯店就有上千人力照顧著它的396間客房和34間套房?！皷|方”傳統(tǒng)中最為人稱道的是“仆役長”按鈕服務。（二） 人員與職務 組織中的管理者必須根據(jù)個人的特點、才干、品質(zhì)等，科學地進行分工，合理安排各人的職務，使人人都各盡所能，各司其職。一個組織能否協(xié)調(diào)一致，發(fā)揮組織的優(yōu)勢，很大程度取決于組織的領導者能否帶領組織成員處理各種關(guān)系。直線職能制組織結(jié)構(gòu)設置了兩套系統(tǒng)，一套按命令統(tǒng)一原則組織的業(yè)務指揮系統(tǒng)，另一套是按專業(yè)化原則組織的管理職能系統(tǒng)。因此組織設計要有利于人員在工作中得到培養(yǎng)、提高與成長，有利于吸引人才，發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。當然下級在執(zhí)行上級的指令時，不是簡單地復述上級的指令，而應在不違背上級指令的同時，結(jié)合本身的實際情況而有所發(fā)揮和創(chuàng)造。（二） 酒店管理層次劃分 酒店的垂直組織一般分4個層次，形成階梯式管理體制。 （一） 基本制度 基本制度主要包括企業(yè)的法律和財產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會組織、高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。制度的出發(fā)點應本著“鼓勵發(fā)揚優(yōu)點、改進優(yōu)點”的思想方法制定，從而使制度起到“揚善”的目的，促進員工人性中的優(yōu)點的發(fā)揮。47嚴謹?shù)捏w系企業(yè)制度規(guī)范要全面、系統(tǒng)和配套，基本章程、各種條例、規(guī)程、辦法要構(gòu)成一個內(nèi)在一致、相互配套的體系?；馉t并不因為受傷的是某人或無意的觸及而留情，任何人在它面前一律平等。四、 酒店制度調(diào)整 管理制度往往都是在長期管理實踐的基礎上，經(jīng)過分析研究，總結(jié)經(jīng)驗，提煉上升形成的理性準則。 制度原約束的事項已告結(jié)束。該酒店管理人員認為：酒店最能反映管理水平的是后臺，后臺過硬前臺一定不錯。因此酒店的家具、燈飾、餐具、器皿的顏色和款式都是配套的，圍繞主題特色烘托氣氛，給人以協(xié)調(diào)的感覺令人印象深刻。一次我們?nèi)ツ车貐⒂^，警察不讓門口停車，司機擔心客人下來找不車，于是他隔幾分鐘就將車開到門口轉(zhuǎn)一圈，見沒客人下來再將車開走，這樣往返七八次直到接上可人為止，我問他：“為什么不把車停在附近等我們下來自己找呢？”他說：“為客人服務就只能車等客人，而不能讓客人等車。酒店行業(yè)出售的是一種硬件，同樣也出售一種感覺。怎樣吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服務，必須做的比其他酒店好。如果酒店仍停留在原來傳統(tǒng)的“三化”，即“標準化、規(guī)范化、程序化”上，便很難適應和滿足現(xiàn)在客人的需求，更難以吸引新的客戶和留住老客戶。服務員從系的領帶、佩戴的手表及工作服上衣口袋裝飾的手帕，到餐桌上的火柴盒都標有魚的圖案，就連客人用的餐盤也做成魚狀，給人較強的感觀視覺，突出了“魚”的整體特色。在港幾天里，我們無論在哪家飯店用餐，都有管理人員在現(xiàn)場進行巡視，如果服務員對客人的眼神或手勢未作出反映，管理人員會及時補臺為客人服務，客人較多時，管理人員協(xié)調(diào)服務員掌握好服務的節(jié)奏和順序。49酒店從原先規(guī)范化、標準化、程序化轉(zhuǎn)變?nèi)缃窬频甑木W(wǎng)絡化、個性化、特色化。 制度規(guī)范的調(diào)整，包括現(xiàn)行制度規(guī)范的修改、廢除和新制度規(guī)范的制定。制度作為現(xiàn)實地約束組織中活動和行為的管理手段，需要助強制力。三、 酒店制度實施制度經(jīng)過一段時間試行、完善后，即可穩(wěn)定下來，形成正式的、具有“法律效果“的制度文本，按照確定的范圍和時間正式執(zhí)行。（三） 制度的嚴謹性 制度是企業(yè)的法，體現(xiàn)了循序漸進、尊重人的規(guī)律，因此制度必須是嚴謹?shù)?。（三?業(yè)務技術(shù)規(guī)范 業(yè)務技術(shù)規(guī)范是涉及某些技術(shù)標準，技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，如服務規(guī)程、操作規(guī)程等。 部門經(jīng)理階層 負責組織實施高層管理階層的決定和指示，組織本部門的業(yè)務經(jīng)營活動，確定本部門的經(jīng)營方針和服務標準，安排和檢查下一層管理機構(gòu)的工作。44 管理跨度原則 所謂管理跨度，是指一名上級領導者所能直接、有效地領導的下級人數(shù)。（1） 強調(diào)層次管理。（三） 事業(yè)部制 適用于酒店企業(yè)集團的分權(quán)式組織結(jié)構(gòu)形式，實行集中決策下的分散經(jīng)營。二、 組織結(jié)構(gòu)類型 酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，經(jīng)歷了由簡單的、一維的到復雜的、多維的發(fā)展過程。（三） 組織環(huán)境 組織的環(huán)境可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。在一般飯店里，送水果盤這項服務并不稀奇，但東方飯店就與眾不同。 再以早晨叫醒服務為例。 此時的吳先生已是熱淚盈眶，激動難已……從一根牙簽探尋“東方”不敗的秘密 “東方”人認為，歷史、傳統(tǒng)和注意細節(jié)是東方飯店能屹立100多年的原因。這次出差到泰國，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。（三） 重視組織系統(tǒng)建設在人力資本管理中的作用企業(yè)的資源可以分為三類，即資本、人力和時間，但真正的資源只有一項：人力。 管理人員在實施管理時有三個特點：一是根據(jù)因事設人的原則，每個管理人與只負責特定的工作；二是每個管理者均擁有執(zhí)行自己職能所必要的權(quán)利；三是管理人員所擁有的權(quán)力要受到嚴格限制，要服從有關(guān)章程和制度的規(guī)定。 層次性：系統(tǒng)內(nèi)外部的相互聯(lián)系是有一定秩序的。一、 科學管理理念（一） 系統(tǒng)管理理念酒店企業(yè)是由人、財、物、信息等組成的系統(tǒng)，酒店管理就是對系統(tǒng)的管理。細節(jié)決定成敗。三、 合作共贏觀念 在穩(wěn)固合作關(guān)系的前提下，相傳遞水市場信息，