【正文】 管理…………………8六、客戶激勵管理…………………9七、客戶退出管理…………………9第三部分　工具表格…………11***公司營銷中心市場管理手冊第一部分　市場維護與終端巡訪指南一、 總則 本指南旨在貫徹深度分銷的營銷模式，強化我公司對渠道和銷售終端的掌控能力，并決勝于終端。C：散戶或小分銷商：銷售某一種或幾種***產(chǎn)品，并對***產(chǎn)品有良好評價的小戶。 周一與周二為內勤工作日，在駐地進行：①各終端銷售業(yè)績匯總；②一周來巡訪信息匯總與分析；③根據(jù)上周巡訪情況，對問題予以解決。既能從客戶的角度看問題，也能引導客戶站在公司的角度看問題，建立彼此信賴的“戰(zhàn)略合作伙伴關系”。（參見樣品展示指導） 經(jīng)營指導：通過不斷地巡訪，從好的經(jīng)銷商處學習好的經(jīng)營方法與經(jīng)驗，不斷積累。五、 信息反饋與客戶檔案管理 業(yè)務經(jīng)理必須為所分管區(qū)域客戶建立“終端客戶檔案”，結合客戶的ABC分類，每季度將客戶檔案更新一次，每季度第一個月上旬完成。 涉及單個經(jīng)銷商終端利益的事宜，如退出、竄貨、亂價或其他惡意行為，視為突發(fā)事件。因此，只有對渠道終端的分布情況、基本形態(tài)和經(jīng)營特性進行深入了解，才能為掌控和拉動終端打下堅實基礎。 在經(jīng)營環(huán)境方面，應側重了解本地燈飾市場的規(guī)模、經(jīng)銷商的分布特點、主要競品的銷售政策、品種組合情況，渠道分布與管理情況，占有密度、批零價格、展示及促銷辦法是什么。 談判管理 一般經(jīng)銷商的談判由業(yè)務經(jīng)理進行，核心專營店與物流商的談判由辦事處經(jīng)理出面進行。 業(yè)務經(jīng)理應按公司工作目標并根據(jù)客戶等級，制訂具體的拜訪時間，客戶巡訪的路線、頻率、工作目標和解決問題的方案，同時填報《月度巡訪計劃表》。 對經(jīng)銷商提供經(jīng)營指導建議（包括其它經(jīng)銷商的好經(jīng)驗、幫助開拓下線經(jīng)銷網(wǎng)絡或提供暢銷品信息），幫助整理店面，改善樣品展示效果。 培訓計劃由辦事處經(jīng)理負責組織實施，培訓內容應圍繞企業(yè)理念、新品推介、價格維護、經(jīng)營經(jīng)驗學習等。對客戶的積點獎勵將依據(jù)計劃目標的完成情況進行。六、 客戶激勵管理 激勵標準管理 公司制定月度、年度積點返利標準及相關獎勵標準，按照標準計算當月的實際銷售、年度銷售，按規(guī)定的發(fā)放形式與時間進行獎勵（詳見合同文本）。 客戶退出后，客戶經(jīng)理應妥善解決善后事宜，按公司規(guī)定及時收回展板，提請公司迅速結清帳款，并根據(jù)實際情況，按公司規(guī)定回購客戶全部樣品和存貨。 針對物流商，如果在實際工作達不到要求，經(jīng)評估上報辦事處經(jīng)理，可以縮小其經(jīng)營地域。公司對客戶網(wǎng)絡的評估將側重以下方面：客戶數(shù)量的增長幅度；重點客戶（銷售額前20名）銷售額的增長幅度；網(wǎng)絡維護效果（巡訪頻率與巡訪效果）。 對專營經(jīng)銷商要以銷售業(yè)績（絕對值和相對值兼顧）、賣場布置與樣品展示、主推力度、價格維護、顧客關系與信用度等指標。 每到一地，要積極搜集競品信息，分析當?shù)厥袌龅膭討B(tài)發(fā)展趨勢，及時向上級反饋。對經(jīng)銷商的經(jīng)營情況進行了解，檢查其是否執(zhí)行最低零售限價。如果對方提出協(xié)議的補充條款，必須在取得公司營銷副總的書面意見后予以確定。 客戶識別 通過廣泛對客戶的調查了解，能夠成為***經(jīng)銷商的客戶必須具備：在本地區(qū)相對具備流量大、有燈飾經(jīng)營經(jīng)驗與良好口碑、有資金實力、管理水平較高等條件。 根據(jù)公司制定的銷售目標和市場狀況，由營銷中心制定公司市場調查總體規(guī)劃和年度計劃、費用預算，經(jīng)公司批準后組織實施。此外，危機事件的處理，一定要以防止產(chǎn)生惡劣影響為第一原則。 用公司的“成功手冊”對每日工作進行計劃與總結，每日在巡訪記錄中反映收集的信息。 技巧培訓：通過巡訪，幫助營業(yè)員工作，饋贈小禮品，與之搞好關系。只有嚴格按公司要求做好這樣的渠道管理工作，才能保證***的經(jīng)銷商贏利，也才能保持公司對渠道的掌控與領導力。 完成“區(qū)域市場終端分布圖”后，對整個市場區(qū)域進行劃分，劃分出巡訪專區(qū)，對業(yè)務經(jīng)理的巡訪責任予以落實。（按客戶“ABC分類表”進行填寫）三、 巡訪路線與頻率 巡訪頻率與時間安排： 在有***業(yè)務經(jīng)理常駐的城市內，建議A類客戶每周巡訪兩次（不低于每周一次），B類客戶每周巡訪一次（不低于沒兩周一次），C類客戶每兩周巡訪一次（不低于每月一次）。二、 客戶分類 目的：按照一定的標準，定期對客戶進行分類分析?？蛻舴诸惞ぷ魇莿討B(tài)的，其目的在于將有限的時間資源和管理資源用于有效出貨的端點，同時對終端經(jīng)營情況的異常變動進行及時地反應。 沒有業(yè)務經(jīng)理常駐的區(qū)域，A類客戶每兩周巡訪一次，B類客戶每月巡訪一次，C類客戶可每兩個月巡訪一次。 按照從“出發(fā)地”開始的原則，注明巡訪終端的先后次序和行走線路。 賣場整理：對經(jīng)銷商的賣場進行整理，讓我們的產(chǎn)品始終保持良好的形象展示。有針對性地通過培訓，使營業(yè)員在店面管理、庫存管理、產(chǎn)品知識、銷售技巧、老板意識等方面的能力得到加強。 每周對重要信息進行分析，不能只反映不分析，必須在第一時間對所有信息形成