【正文】 網(wǎng)上售后服務的內容主要包括幫助客戶解決產品使用中的問題，排除技術故障，提供技術支持，傳遞產品改進或升級的信息以吸引客戶對產品與服務的反饋信息。政府承擔著大量的社會、經濟、文化的管理和服務的功能，尤其作為“看得見的手”，在調節(jié)市場經濟運行，防止市場失靈帶來的不足方面有著很大的作用。由于電子商務一種快捷、方便的購物手段，消費者的個性化、特殊化需要可以完全通過網(wǎng)絡展示在生產廠商面前，為了取悅顧客，突出產品的設計風格，制造業(yè)中的許多企業(yè)紛紛發(fā)展和普及電子商務，如美國福特汽車公司在1998年的3月份將分布在全世界的12萬個電腦工作站與公司的內部網(wǎng)連接起來。據(jù)業(yè)界一些專家預計，到2005年，全世界上網(wǎng)的人數(shù)將達10億。從1991年起，一直排斥在互聯(lián)網(wǎng)之外的商業(yè)貿易活動正式進入到這個王國，因此而使電子商務成為互聯(lián)網(wǎng)應用的最大熱點。 2）翻譯軟件（Translator）將平面文件翻譯成EDI標準格式，或將接收到的EDI標準格式翻譯成平面文件。由于EDI大大減少了紙張票據(jù)，因此，人們也形象地稱之為“無紙貿易”或“無紙交易”。 從貿易活動的角度分析，電子商務可以在多個環(huán)節(jié)實現(xiàn)，由此也可以將電子商務分為兩個層次，較低層次的電子商務如電子商情、電子貿易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務應該是利用INTENET網(wǎng)絡能夠進行全部的貿易活動，即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現(xiàn)，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線付（收）款、開據(jù)電子發(fā)票以至到電子報關、電子納稅等通過INTERNET一氣呵成。電子商務教程第一章 電子商務概述 什么是電子商務 電子商務源于英文ELECTRONIC COMMERCE，簡寫為EC。 要實現(xiàn)完整的電子商務還會涉及到很多方面，除了買家、賣家外，還要有銀行或金融機構、政府機構、認證機構、配送中心等機構的加入才行。 從技術上講，EDI包括硬件與軟件兩大部分。 3）通信軟件將EDI標準格式的文件外層加上通信信封（Envelope），再送到EDI系統(tǒng)交換中心的郵箱（Mailbox），或由EDI系統(tǒng)交換中心內將接收到的文件取回。以直接面對消費者的網(wǎng)絡直銷模式而聞名的美國戴爾（Dell）公司1998年5月的在線銷售額高達500萬美元，該公司期望2000年在線收入能占總收入的一半。 據(jù)CNNIC1999年1月15日發(fā)布的最新統(tǒng)計報告顯示，截止1998年12月31日，我國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)已達到210萬，CN下注冊的域名數(shù)已達18396個，WWW站點數(shù)約5300個。福特公司的最終目的是實現(xiàn)能夠按照用戶的不同要求，做到按需供應汽車。在電子商務時代，當企業(yè)應用電子商務進行生產經營，銀行是金融電子化，以及消費者實現(xiàn)網(wǎng)上消費的同時，將同樣對政府管理行為提出新的要求，電子政府或稱網(wǎng)上政府，將隨著電子商務發(fā)展而成為一個重要的社會角色。電子商務能十分方便地采用網(wǎng)頁上的選擇、填空等格式文件來收集用戶對銷售服務的反饋意見。據(jù)IDG公司1997年9月的統(tǒng)計，1997年全球在INTERNET網(wǎng)上進行的電子商務金額為100億美元，其中企業(yè)間的商務活動占其中的79%。在企業(yè)內部網(wǎng)中，每種服務器的數(shù)量隨企業(yè)的情況不同而不同，例如，如果企業(yè)內訪問網(wǎng)絡的用戶比較多，可以放置一臺企業(yè)WEB服務器和幾臺部門級WEB服務器，如果企業(yè)的電子商務種類比較多樣性或者電子商務業(yè)務量比較重，可以放置幾臺電子商務服務器。EC作為貿易的一種形式,其信息的有效性將直接關系到個人、企業(yè)或國家的經濟利益和聲譽。此外,數(shù)據(jù)傳輸過程中信息的丟失、信息重復或信息傳送的次序差異也會導致貿易各方信息的不同。（5）審查能力根據(jù)機密性和完整性的要求,應對數(shù)據(jù)審查的結果進行記錄。也就是說,一把鑰匙開一把鎖。DES的密鑰長度為56位。這對密鑰中的任何一把都可作為公開密鑰(加密密鑰)通過非保密方式向他人公開,而另一把則作為專用密鑰(解密密鑰)加以保存。因此,在實際的應用中通常不采用這一算法對信息量大的信息(如大的EDI交易)進行加密。這種方式的另一優(yōu)點是即使泄露了一把密鑰也只將影響一筆交易,而不會影響到貿易雙方之間所有的交易關系。③密鑰管理相關的標準規(guī)范目前國際有關的標準化機構都著手制定關于密鑰管理的技術標準規(guī)范。發(fā)送方用自己的專用密鑰對這個散列值進行加密來形成發(fā)送方的數(shù)字簽名。但它并不具備很強的安全防范措施。MIME是正式的Internet電子郵件擴充標準格式,但它未提供任何的安全服務功能。如Netscape公司、微軟公司、IBM公司等領導Internet/Intrnet 網(wǎng)絡產品的公司已在使用該協(xié)議。利用Internet進行EDI已成為人們日益關注的領域,保證EDI的安全成為主要解決的問題。第10部分交互式EDI的安全規(guī)則。SET ?，F(xiàn)在有些地方已開始使用Cable Modem,速度達500Kbps,許多地方已開始試用ADSL,。比如,筆者在1996年發(fā)了大約200個電子郵件,1997年則有約1000個電子郵件。 三個階段開始的三個應用都正在以驚人的速度高速擴張中。這個政策已得到加拿大、日本、歐洲等國的不同程度的支持。而電子郵件及網(wǎng)站是它們在Internet上宣傳的主要工具。再者，大多數(shù)公司還不知道發(fā)展電子商務的成本，而且20％的公司認為需要10萬～50萬美元。 因此，在進行電子商務前，項目管理者、供應商和管理層應有充分的溝通，并且做好計劃預算，以便在電子商務發(fā)展時能在技術及成本關系中得到最大的效益。日本國際經貿部對電子商務進行了分類，把商家和客戶之間的電子商務稱作客戶電子商務，把商家和商家之間的電子商務稱作公司電子商務，并在1994年，準備了總計2億5千萬美元的預算。 1996年，日本成立了電子商務促進委員會，簡稱ECOM，有251家公司或機構參加了該組織。 網(wǎng)絡基礎設施建設問題 要想實現(xiàn)真正實時的網(wǎng)上交易，要求網(wǎng)絡有非常快的響應速度和較高的帶寬，這必須由硬件提供對高速網(wǎng)絡的支持。同時，政府對電子商務活動不應過多地干涉，而應遵循電子商務的國際準則，盡量放權于企業(yè)。 網(wǎng)上支付問題電子商務的核心內容是信息的互相溝通和交流，交易雙方通過Internet進行交流，洽談確認，最后才能發(fā)生交易。 企業(yè)計算機應用水平落后、網(wǎng)絡意識淡薄目前我國絕大部分企業(yè)正忙于解決吃飯問題，信息部門設在總工程師辦公室，大部分企業(yè)缺乏計算機，少數(shù)企業(yè)擁有計算機也主要應用于文字處理和計算，產、供、銷、人、財、物等重要資源的管理，大多未實現(xiàn)電子化。 商家信譽問題 電子商務的應用領域分兩類：企業(yè)間交易和個人消費者與企業(yè)之間的交易。據(jù)調查，1997年消費者用于購買網(wǎng)上服務和產品的總價值為32億美元，但上網(wǎng)尋找產品信息后再進行離線購物的達42億美元，這說明建立通暢快速的購物網(wǎng)絡并不困難，但建立成熟可靠的消費體系和互相信任的市場運作方式，絕不是一蹴而就的事。企業(yè)對電子商務的需求非常淡薄，12億人中僅有210萬網(wǎng)絡用戶，除去免費用戶外，真正交費上網(wǎng)者很少，企業(yè)用戶還沒大量出現(xiàn)。但從整個電子商務網(wǎng)絡的發(fā)展來看，將來要在網(wǎng)絡上直接進行交易，就需要通過銀行的信用卡等各種方式來完成交易，以及在國際貿易中通過與金融網(wǎng)絡的連接來支付和收費。當然，當交易中出現(xiàn)侵犯知識產權等現(xiàn)象時，政府應有及時、準確的行動。另一方面，上網(wǎng)用戶少，網(wǎng)絡利用率低，致使網(wǎng)絡資源大量閑置和浪費，投資效益低，嚴重制約著網(wǎng)絡的進一步發(fā)展。這個授權認證規(guī)則得到了美國國家標準和技術研究院(NIST)及OECD的高度評價，并被指定為共同的全球規(guī)劃的主要基礎。在客戶電子商務方面，日本現(xiàn)在有超過50家的本國銀行準備采用SECE(安全電子商務環(huán)境)協(xié)議。一旦預算失敗，應用不了現(xiàn)有的信息技術資源，就可能損失不少的資金及時間。而電子商務的最大優(yōu)點，就是提高工作效率及突破時間和地區(qū)界限。可見，從數(shù)據(jù)往來至交易程序都將以Internet為平臺，電子商務的應用范圍值得關注。 總而言之,在美國和加拿大,一場歷史上最重要的技術革命以Internet為綱的信息技術革命,正在席卷社會的每一個角落,而且其變革的速度之快,其影響之大,其涉及面之廣,無可比擬。信息發(fā)布功能已經取代了一部分的報紙、電臺、電視臺的新聞發(fā)布功能,幾乎所有重要的報紙都有了免費的電子版本供查閱。從1995年起,以Web技術為代表的信息發(fā)布系統(tǒng),爆炸式地成長起來,成為目前Internet的主要應用。ISP出口到上一級ISP的速率一般為一根或多根T3(45Mbps)或T1()。目前,Intern et網(wǎng)站的數(shù)量約有2000萬個。集成式的途徑是通過在UN/EDIFACT報文結構中使用可選擇的安全頭段和安全尾段來保證報文內容的完整性、報文來源的鑒別和不可抵賴性。該工作組的工作成果將以ISO的標準形式公布。該協(xié)議只是對SSL進行少量的改進。S/MIME已成為產界業(yè)廣泛認可的協(xié)議,如微軟公司、Netscape公司、Novll公司、Lotus公司等都支持該協(xié)議。①PEM PEM是增強Internet電子郵件隱秘性的標準草案,它在Internet電子郵件的標準格式上增加了加密、鑒別和密鑰管理的功能,允許使用公開密鑰和專用密鑰的加密方式,并能夠支持多種加密工具。報文的接收方首先從接收到的原始報文中計算出128位的散列值(或報文摘要),接著再用發(fā)送方的公開密鑰來對報文附加的數(shù)字簽名進行解密。該規(guī)范主要由3部分組成:第1部分是密鑰管理框架。②公開密鑰管理/數(shù)字證書 貿易伙伴間可以使用數(shù)字證書(公開密鑰證書)來交換公開密鑰。（2）密鑰