【正文】 和驗(yàn)證。 ； ，且對方向我方提出索賠要求的各類事件； ，各單位（部門）必須首先按《不合格控制程序》進(jìn)行有效處理；適用范圍將所有與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的記錄、表格及其他相關(guān)數(shù)據(jù)作為統(tǒng)計(jì)和分析的基礎(chǔ)，避免公司的發(fā)展方向偏離質(zhì)量方針和目標(biāo)。b) 內(nèi)部信息：包括每月樓檢、各部門單項(xiàng)檢查及內(nèi)審、外審不合格數(shù)據(jù)、年終各項(xiàng)評比數(shù)據(jù)、業(yè)主的額外要求、顧客滿意度調(diào)查、供方產(chǎn)品及服務(wù)的數(shù)據(jù)、質(zhì)量目標(biāo)完成情況等。具體實(shí)施可參照《顧客溝通程序》。將各分公司統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較排列，選出最好的分公司予以表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對多次排列在后的分公司予以批評和幫助，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)幫助分析原因，解決困難，以利于其提高和改進(jìn)。目的確保質(zhì)量體系中不合格品和服務(wù)得到控制，避免在服務(wù)過程中使用不合格品，保證不合格服務(wù)能及時(shí)有效的預(yù)防與糾正。b)對讓步接收、降級(jí)使用的產(chǎn)品在使用前需由使用部門負(fù)責(zé)人重新驗(yàn)證，用于業(yè)主家中的物品需經(jīng)業(yè)主同意后方可使用。嚴(yán)重不合格服務(wù)：對公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失,在新聞媒體上曝光，造成極壞影響和嚴(yán)重后果的稱嚴(yán)重不合格服務(wù)。對于中等、嚴(yán)重不合格產(chǎn)品及服務(wù)可按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。 公司為顧客提供的所有服務(wù)過程。 《樓檢表》驗(yàn)證各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件和計(jì)劃的安排,評價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性。，編制《內(nèi)部審核檢查表》，并實(shí)施現(xiàn)場審核。，質(zhì)量管理部應(yīng)在審核結(jié)束后一周內(nèi)整理出一份正式的《內(nèi)部審核報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審閱，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)放給相關(guān)單位。2.。 監(jiān)視和測量裝置的使用、檢定和校準(zhǔn)《計(jì)量器具檢定臺(tái)帳》，負(fù)責(zé)其使用和維護(hù)，使用部門按計(jì)劃要求的時(shí)間送本地區(qū)有資質(zhì)的檢測部門檢測，將檢測結(jié)果報(bào)公司工程技術(shù)部備案，未按規(guī)定檢定或檢定不合格的裝置不得使用。 ，要采取必要的防護(hù)措施，保證使用場所符合條件，以免造成測量結(jié)果不準(zhǔn)確。 ，應(yīng)防止碰撞；有特殊要求的裝置應(yīng)按供方提供的資料要求進(jìn)行搬運(yùn)，使用前應(yīng)進(jìn)行校準(zhǔn)。適用范圍：適用于服務(wù)過程中所涉及到的人員、區(qū)域、道路、交通、設(shè)施設(shè)備、物品標(biāo)識(shí)及其檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 標(biāo)識(shí)的識(shí)別：b、庫管員應(yīng)對物料本身未做產(chǎn)品標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)不清的物料進(jìn)行規(guī)格、數(shù)量、性能等的正確標(biāo)識(shí)，以便查找和發(fā)放。主管部門應(yīng)在招標(biāo)前做好《招標(biāo)項(xiàng)目要求書》，包括項(xiàng)目介紹、要求等，收集符合要求的廠家信息，從中初選23家作為競標(biāo)單位。公司機(jī)關(guān)各部門及分公司沒有對外簽約權(quán)，嚴(yán)禁使用部門或分公司印章對外簽約。c、合同規(guī)定時(shí)，顧客（發(fā)展商、業(yè)主）可以對特定項(xiàng)目提供服務(wù)的供方進(jìn)行驗(yàn)證。 ，主管副總經(jīng)理和分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批并有權(quán)增減。對供方的選擇應(yīng)由部門經(jīng)理依據(jù)所收集的資料進(jìn)行比較，請相關(guān)人員進(jìn)行初審。單價(jià)超過RMB2，000元的大型機(jī)電設(shè)備或大宗物品應(yīng)寫請示報(bào)告交公司主管副總經(jīng)理批示。通過測算、比較建立合格供方檔案，使用時(shí)可隨時(shí)提取。 當(dāng)合同中有規(guī)定時(shí)，采購人員或物品使用人可以到供方現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)證。（如入伙時(shí)向業(yè)戶發(fā)放《中海物業(yè)服務(wù)指南》） 分公司應(yīng)至少每月組織一次內(nèi)容豐富的社區(qū)文化活動(dòng),融洽與小區(qū)業(yè)戶的關(guān)系. 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查工作的跟蹤驗(yàn)證與糾正預(yù)防措施的監(jiān)督指導(dǎo)工作，對全公司整體服務(wù)滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量總體發(fā)展趨勢。e、各部門收集顧客反饋的有關(guān)信息或投訴，分別按《內(nèi)部溝通控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行處理。d、當(dāng)出現(xiàn)較嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問題、業(yè)戶抱怨較普遍等情況時(shí)，分公司可針對特定的對象進(jìn)行意見調(diào)查并采取相應(yīng)改進(jìn)措施。k、滿意率具體要求見CX16《數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析》。 外接項(xiàng)目的標(biāo)書經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 各部門或分公司可依據(jù)顧客的專項(xiàng)要求同相關(guān)方簽定有關(guān)協(xié)議或委托書，形成書面文件。投標(biāo)之前由總經(jīng)理主持專題會(huì)議，有關(guān)部門或人員對標(biāo)書中涉及到本部門的內(nèi)容以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行評審，并在《標(biāo)書評審記錄》上填寫意見，確認(rèn)本部門有能力達(dá)到顧客的要求，最后經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。b) 評審的記錄及保存a)適用于所有參與質(zhì)量管理體系、質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的員工。人力資源部將根據(jù)部門工作手冊中的《崗位職責(zé)》對員工進(jìn)行檢查及督導(dǎo)。b) 培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)的實(shí)施，根據(jù)本年度各部門、各分公司提交的《培訓(xùn)需求》及公司發(fā)展方向制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審批后下發(fā)各分公司、各部門并督促執(zhí)行，其中公司內(nèi)培員的資格要求見《人事工作手冊》中“內(nèi)培員資格要求”。員工工作能力和工作績效評估：部門負(fù)責(zé)人意見、服務(wù)水平征詢意見調(diào)查c. 評估采用百分制，a為20分、b為20分、c為60分，人力資源部根據(jù)抽查情況，分別采取編制教材、更換教師、重新培訓(xùn)、強(qiáng)化或減少培訓(xùn)等相應(yīng)措施，納入下年度培訓(xùn)計(jì)劃。、管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，提出質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議。評審組織c)、質(zhì)量管理部編制適時(shí)管理評審計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)?？赡苡绊戀|(zhì)量管理體系的變化（如公司的組織架構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、資源發(fā)生重大改變或調(diào)整；相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生變更，同行業(yè)競爭信息等）。經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，將評審會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、評審內(nèi)容以《管理評審?fù)ㄖ獑巍返男问桨l(fā)放給參加評審的人員。采取的糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施。在值班過程中，值班主管負(fù)責(zé)緊急信息的處理。緊急信息，如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故等情況下的信息與記錄。c、b、公司人力資源部年終對公司中層以下員工進(jìn)行工作業(yè)績考核。對于在例會(huì)中發(fā)現(xiàn)的（潛在）不合格信息，應(yīng)由發(fā)生地點(diǎn)責(zé)任人制定預(yù)防措施。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)收集認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量要求和檢查結(jié)果、反饋信息及政策法規(guī)類信息。b、目的：使質(zhì)量體系文件所要求的記錄得到控制并予以保持，完整、清晰、準(zhǔn)確，以提供符合要求和質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證據(jù)和信息。內(nèi)容：a、e、 相關(guān)文件及表格：質(zhì)量手冊由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編寫，程序文件由質(zhì)量管理部牽頭，各部門負(fù)責(zé)編寫相應(yīng)程序。對于備份磁盤、光盤等文件，由使用部門自行保管，并對其使用、借用實(shí)施控制。b、質(zhì)量手冊、程序文件的修改建議由質(zhì)量管理部匯總后填寫《文件修改審批表》后，交總經(jīng)理和管理者代表審批。當(dāng)文件變更時(shí)，狀態(tài)號(hào)由0，1，2，3……依次遞增，版本號(hào)由A、B、C……依次遞增。程序文件：CX d、 BG辦公室 QJ清潔工作手冊/管理部QG前期管理工作手冊/管理部A保安工作手冊/管理部GG工程規(guī)章工作手冊/工程技術(shù)部 WQ萬泉新新家園FD楓丹麗舍相關(guān)程序流程圖見附頁。2.開機(jī)前首先應(yīng)切斷市電電源，測試蓄電池電壓，電量，查看電解液液位，檢查機(jī)油油位，油質(zhì)，檢查水箱水量，水質(zhì)，檢查燃油量，檢查各部位螺絲緊固情況，檢查風(fēng)扇和充電機(jī)皮帶的松緊及其它情況，然后啟動(dòng)運(yùn)行。每個(gè)月啟動(dòng)發(fā)電機(jī)空載試機(jī)一次，每次半小時(shí)。測試電池電壓，達(dá)不到要求的應(yīng)立即更換。7）13）停機(jī)后，把選擇開關(guān)置于自動(dòng)部位，合上輸出開關(guān)。一切高壓操作均需報(bào)告片區(qū)供電所批準(zhǔn)。操作完畢后，應(yīng)在模擬圖板上正確反映出系統(tǒng)中各設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。若本大廈（小區(qū)）變壓器高壓側(cè)須停電，由班長填寫操作票，管理處由主管機(jī)電副主任審查，機(jī)電公司由主管工程師審查。操作完畢向主管人員匯報(bào)。D、C、4.監(jiān)視器沒有圖像，首先檢查攝像頭是否通電；如果通電還不正常，則檢查視頻連線有無斷裂；如果還不正常，檢查攝像頭是否損壞。5．1．25．2．2 目的：保證公共天線主系統(tǒng)正常工作，讓每一戶都能接收到圖像清晰、無干擾的良好的電視信號(hào)。 職責(zé)：3．14．05．1．2保養(yǎng)周期：每月檢查保養(yǎng)一次。全面緊固電線接頭，檢查電器觸點(diǎn)接觸是否良好，若觸頭嚴(yán)重?zé)g（觸頭點(diǎn)磨損至原厚度的1/3），即應(yīng)更換觸頭。清潔箱內(nèi)各部件5． 。 ，風(fēng)扇電機(jī)及控制電路運(yùn)行正常。 二、空調(diào)運(yùn)行管理制度 ，并嚴(yán)格按照機(jī)組操作程序、規(guī)定進(jìn)行開機(jī)、運(yùn)行、關(guān)機(jī)操作。 ，認(rèn)真準(zhǔn)確記錄機(jī)器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，分析異常的數(shù)據(jù)、查明原因，確保主機(jī)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。人工制冷是非自發(fā)過程，實(shí)現(xiàn)非自發(fā)過程必須有補(bǔ)償條件，可以用各種類型的制冷機(jī)實(shí)現(xiàn)。如此周而復(fù)始，便能實(shí)現(xiàn)連續(xù)、穩(wěn)定的人工制冷。 制冷設(shè)備運(yùn)行前都要按一定的順序，進(jìn)行認(rèn)真的檢查護(hù)理，以確保在送冷期間所有的設(shè)備都能順利地工作。 2)、風(fēng)機(jī)盤管：管盤的調(diào)整與清洗，盤管滲漏水情況的檢查，冷水出入口閥門的檢查，溫控開關(guān)的調(diào)整。 4)、冷卻塔：檢查風(fēng)機(jī)的功能，調(diào)整軸承和皮帶，檢查散水和噴霧狀態(tài)是否正常，水分布是否均勻，是否平穩(wěn)地流過填充材料的表面，水滴是否有飛散的情況?；钊?往復(fù)式)冷水機(jī)組的啟動(dòng)運(yùn)行 9)開啟貯液器輸液閥，并根據(jù)使用情況調(diào)節(jié)節(jié)流閥，壓縮機(jī)進(jìn)入運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。 1)停車前關(guān)閉輸液閥。 3)將容量分配閥手柄調(diào)至“0”位。 5)關(guān)閉壓縮機(jī)排氣截止閥。 3．0離心式制冷機(jī)的冷水機(jī)組的啟動(dòng)運(yùn)行微機(jī)控制中心面板裝有操作鍵盤供操作人員使用，字符顯示器顯示系統(tǒng)的各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)。 1)開車前首先檢查機(jī)組油位是否正常，油加熱器工作正常，油溫應(yīng)在140一150176。F之間。 (7)冷凝器的出水溫度在大部分的應(yīng)用情況中，水溫一般不得低于65F。 (9)蒸發(fā)器的進(jìn)水溫度不得高于32℃，禁止高于38℃，出水溫度因主機(jī)的設(shè)計(jì)條件而有所不同，“舒適性”空調(diào)水溫一般設(shè)定在97℃，不得低于5℃，蒸發(fā)溫度5—2℃，不得低于0℃。 3．2 停機(jī) 當(dāng)制冷機(jī)組運(yùn)行中出現(xiàn)蒸發(fā)壓力過低、油箱油壓過、冷凍水出水溫度過低、電壓過低、冷卻水缺水、冷凍水缺水、主電機(jī)溫度過高、冷凝壓力過高、排氣溫度過高等故障、微機(jī)控制中心都會(huì)報(bào)。 (2)當(dāng)制冷機(jī)運(yùn)行到人工設(shè)定的運(yùn)行停機(jī)時(shí)間時(shí)，制冷機(jī)受微機(jī)控制中心控制停機(jī)，待人工設(shè)定之開機(jī)時(shí)間到，制冷機(jī)將自動(dòng)開機(jī)。 3)待附屬設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常后，操作制冷機(jī)啟動(dòng)(START)開關(guān)，主機(jī)按照控制系統(tǒng)開車程序啟動(dòng)，起動(dòng)過程中，應(yīng)注意觀察主電機(jī)電流，油壓，冷凝壓力，主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)有無異常噪音，發(fā)現(xiàn)異常狀況，應(yīng)立即停機(jī)檢查。 2)檢查系統(tǒng)中各有關(guān)閥門是否按工作要求開啟和關(guān)閉。 6)、水質(zhì)處理：冷凍水、冷卻水管道系統(tǒng)注滿水，并將所有管道閥門打開，啟動(dòng)水泵沖洗管道后，將污水排凈，重新注滿水并加入除銹劑，然后啟動(dòng)水泵使水在管道中循環(huán)24小時(shí)，將污水排凈，再將管道注滿水并加入防銹劑、防腐劑并作殺菌消毒，使水質(zhì)的PH值、濁度、總硬度、酸堿度等指標(biāo)達(dá)到要求。檢查過濾器和各個(gè)閥門開關(guān)是否正常。壓縮制冷系統(tǒng)是由壓縮機(jī)、冷凝器、減壓器(如節(jié)流閥等)、蒸發(fā)器四個(gè)主要部分和其它附屬設(shè)備與零部件組成。 、振動(dòng)在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。、無銹蝕、安裝必須水平、機(jī)腳加有防震墊，地腳螺栓無松動(dòng)。檢查電容器有無失效或漏電現(xiàn)象，如有應(yīng)立即替換。內(nèi)容：4．1 修整擋車桿，反光膜脫膠或脫落的及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。5．2．2每月檢查一次分支放大器和每個(gè)分支放大器的一個(gè)終端信號(hào)是否在6065db。5．1．3 檢查天線架有無斷裂現(xiàn)象，天線架的固定情況。 保養(yǎng)：每月實(shí)施保養(yǎng)工作，并作好記錄。 如主放大器輸入信號(hào)不正常，再檢查系統(tǒng)前置放大器的輸出信號(hào)；如果正常，可判定前置放大器損壞，應(yīng)修理或更換前置放大器。 如樓層分支器信號(hào)不正常，檢查該分支前的放大器輸出信號(hào)是否正常；如不正常，再檢查分支放大器輸入信號(hào)是否正常；如正常，可判定分支放大器損壞，修理或更換分支放大器。5．2．35．1．3控制器不能控制云臺(tái)，首先檢查控制器有無控制電壓輸出，若無控制電壓輸出則確定是控制器損壞，應(yīng)更換或修理控制器；如有電壓輸出，則檢查云臺(tái)輸入有無控制電壓，如云臺(tái)輸入端有控制電壓輸入，則檢查云臺(tái)輸入插件，如插件損壞，則更換插件；如插件正常，則云臺(tái)損壞，需更換或修理云臺(tái)。3．2目的：保證大廈防盜監(jiān)視系統(tǒng)的正常工作，使每臺(tái)監(jiān)視器的圖像清晰。D、E、送電的操作步驟A、操作人明確操作票內(nèi)容，核對要停電的變壓器及控制該變壓器的高壓開關(guān)柜。操作票須由主管人員進(jìn)行審查簽字后，方可執(zhí)行。一切操作任務(wù)（事故情況下除外）都應(yīng)執(zhí)行操作票制度。相關(guān)文件及記錄1.《發(fā)電機(jī)季度保養(yǎng)記錄》1.《發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄》1. 08）清除蓄電池表面污垢時(shí)，對用合成樹脂制作的外殼應(yīng)用脂肪涇，酒精擦拭，不得用芳香涇，煤油，汽油等有機(jī)溶劑清洗。）2.發(fā)電機(jī)運(yùn)行后，應(yīng)注意監(jiān)視機(jī)組運(yùn)行情況，并做好運(yùn)行記錄。3.相關(guān)文件及表格：a、《質(zhì)量體系文件清單》b、《質(zhì)量體系文件發(fā)放范圍審批表》c、《質(zhì)量體系文件修改建議表》d、《文件修改記錄》e、《文件修改評審表》f、《收文記錄表》g、《發(fā)文記錄表》質(zhì)量體系文件編寫、審批、發(fā)放流程圖 FH鳳凰城WXY萬興苑質(zhì)量記錄、表格編號(hào)（如）：CX0101（程序文件中的表格），RS0101（人事工作手冊中的表格）j、標(biāo)質(zhì)量體系文件的保管：質(zhì)量手冊、程序文件、工作手冊、質(zhì)量計(jì)劃及識(shí)別后的外來文件（工程標(biāo)準(zhǔn)類文件除外）的原件，由質(zhì)量管理部存檔保存，其它文件由發(fā)放部門文件管理人員負(fù)責(zé)保存，標(biāo)書由市場部保存。所有修改文件均應(yīng)填寫《文件修改記錄》，記錄文件修改情況，并在文件更改批準(zhǔn)一周內(nèi)將新版文件下發(fā)至文件使用部門，作廢文件統(tǒng)一進(jìn)行銷毀，分公司不保留作廢文件。c、對于本公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)文件，實(shí)行個(gè)人密碼登錄。部門工作手冊由主管經(jīng)理審核，分公司工作手冊由分公司執(zhí)總審核，二者統(tǒng)一由管理者代表批準(zhǔn)。目的：確保本公司質(zhì)量體系文件處于受控狀態(tài)并有效運(yùn)行，確保文件保持清晰、易于識(shí)別。各項(xiàng)記錄要求清晰完整，分類建檔加以識(shí)別，方便備查。b、適用范圍：適用于北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系所要求建立的記錄的管理。業(yè)戶反饋的信息及處理見《顧客溝通控制程序》。j、公司管理部定期召開保安主管、保潔主管工作例