【正文】 美、咬字要清晰 、語調(diào)要柔和、感情要親切、心境要平和；5） 確認(rèn)對方姓名及聯(lián)系方式，詢問來電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄并重復(fù)一遍確認(rèn)。”（觀察客戶的反應(yīng)，在客戶眼睛停留的地方介紹相應(yīng)的會員卡），您看，這種寶石卡每次消費(fèi)可以節(jié)省180元，10次就可以節(jié)省1800元呢。而我們真正給予顧客的完全是已經(jīng)過國內(nèi)外市場驗(yàn)證的非常安全、有效、合理并包括優(yōu)質(zhì)無形服務(wù)的療程卡項(xiàng)，所以也非常歡迎您能給我們的服務(wù)提出寶貴建議。17．你們的工資多少？老板是干什么的？我們的工資是底薪+提成+獎金+社保，沒有固定額。5．這個(gè)產(chǎn)品是好，但是還有些缺陷 X小姐，聽得出來你對產(chǎn)品的功效一定有特別的要求，你知道我們一定沒有辦法用全世界最優(yōu)惠的價(jià)格買到全世界最好的產(chǎn)品，假如您對產(chǎn)品全方面功效這么看重的話，我可以推薦另一款產(chǎn)品給您，這個(gè)產(chǎn)品就更適合您所要求的，因?yàn)楣πл^全面，所以投資可能會高一些，我想您一定會接受這個(gè)適合您需求的產(chǎn)品。從熱情接待開始，再以同樣的熱情歡送顧客，對解決價(jià)格爭議，贏得一份滿意的訂單非常有利。7）站在顧客一邊“我理解您的意思，看起來那的確是個(gè)問題，讓我們看看如何來解決它吧。然后經(jīng)營者可以比較一下同類產(chǎn)品，但不可貶的太過頭。經(jīng)營者可以針對顧客的實(shí)際需要，化虛為實(shí)，淡化價(jià)格因素。9. 如何對待顧客討價(jià)還價(jià)1）增加顧客的信任感怎樣來贏得顧客的信任呢？那就要允許顧客說：“如果我不喜歡它或者效果不好，我可以隨時(shí)來退貨。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：“你們精油推背嗎?”這時(shí)，美容顧問不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉!我們這里有高科技儀器配合純生物萃取精華針對不同顧客群體設(shè)的個(gè)性化護(hù)理卡項(xiàng)，操作起來同樣舒適且能改善亞健康狀態(tài)緩壓力，您比較喜歡哪一種呢?”6. 快刀斬亂麻：在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時(shí)，你就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。3. 利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。異議處理請見附件7。顧客說一句話頂你一萬句，每位顧問都有要善于利用引導(dǎo)周邊正在使用本店產(chǎn)品的顧客為你說話。永遠(yuǎn)站著或坐在顧客的左邊，保持適度的距離，保持適度的目光接觸，傾聽不要打岔，不要發(fā)出聲音，同時(shí)微笑點(diǎn)頭即可。因此，營業(yè)店應(yīng)注意POP的懸掛，櫥窗，店面的設(shè)計(jì)和商品擺設(shè)經(jīng)引人注意。此外美容院可設(shè)計(jì)商品與服務(wù)的附加價(jià)值，提高消費(fèi)誘因。3） 攀比心理?！皳Q名話說就是女人有兩張臉，一張是天生的，一張是自己想要的。1． 女性消費(fèi)心理特征女性的生理構(gòu)造與心理發(fā)展與男性不同，在購買心理上有其自己的特點(diǎn)。如果皮膚得不到適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)就會顯得更加蒼老。2． 女性購買行為分析人們常說，女性生活在幻想、敏感的世界中，她們在購買食品、化妝品、服裝時(shí)，常常憑主觀的感覺為依據(jù)。指女性入往因信賴某企業(yè)及其品牌而選購其產(chǎn)品、服驄。:1)建立顧客的信賴感，首先是透過自己的形象！也就是為成功而穿著！為什么這么說呢？因?yàn)橐粋€(gè)人的第一印象非常非常地重要！一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。模仿對方的文字、聲音和肢體語言，與對方相似，引起共鳴。以了解顧客的價(jià)值觀及潛在需求。譬如，美容顧問可對準(zhǔn)顧客說：“請問您是選擇付現(xiàn)金還是刷卡呢?”或是說：“今天就開始療程的第一次,下次護(hù)理是我提前約您還是您主動預(yù)約呢?”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。只要你對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始業(yè)績數(shù)量有限，然而對方試用滿意之后，就可能面為你的大客戶了。我們預(yù)先框視。2）挖掘顧客潛在需要，轉(zhuǎn)移價(jià)格問題 當(dāng)顧客說“1000多太貴了”，你的回答應(yīng)該是：“可能是有點(diǎn)兒貴?！碑?dāng)顧客正在考慮時(shí)，如果經(jīng)營者能流利順暢地價(jià)紹顧客購買該產(chǎn)品后可能享受的附加服務(wù)，如配套的售后服務(wù)、使用跟蹤、個(gè)人美容存檔等，會讓顧客隨著經(jīng)營者的思路更快地做出購買決定。6）承認(rèn)沒有充分表達(dá)的信息如果顧客曾使用過該產(chǎn)品，并想再次購買，但希望價(jià)格便宜點(diǎn)，而故意抱怨使用效果不理想時(shí)，經(jīng)營者即看出了他的用心，也不要點(diǎn)破，并且可以自我批評：“這類產(chǎn)品讓您有這種感受，我完全理解。在顧客對價(jià)格提出異議時(shí)，如果經(jīng)營者能做得讓顧客覺得是在幫助他們解決問題，并能讓他們獲得美麗、健康、開心、自信時(shí)，顧客就會對經(jīng)營者面般信任。3．當(dāng)顧客提出憂慮時(shí) 您所想的正是我正在擔(dān)心您所說的想法，我理解您的感受/我同意您的憂慮/（通過此類緩沖，讓顧客感覺他的感覺正常 4．換爭論為澄清與討論 與顧客可以討論但絕不可以爭論和辯論。您知道，中國出口的設(shè)備比中國進(jìn)口設(shè)備難的多。這個(gè)色調(diào)也是體現(xiàn)的科技感，這里的主色調(diào)就是吻合我們GSD品牌VI設(shè)計(jì)的，下次您在其它地看到此類VI設(shè)計(jì)不要近看就應(yīng)該可以判斷出是GSD品牌形象店了吧！這里的色調(diào)如果是在夏季就會感覺特別清爽涼快。這些您可以再比較多觀感察下，除了效果之外，您最再意的是哪方面呢？（看顧客反應(yīng)）23．你們這家美容院和隔壁的有什么區(qū)別？每家美容院都有它的消費(fèi)群體和特色。2）電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，接聽電話時(shí)保持站姿及微笑，要求精神保滿，嘴部與話筒距離為3cm，這樣的距離聽者與講者最為清晰；3）若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。當(dāng)客戶通話時(shí)間過長時(shí)，可委婉的提醒，例如“好吧，我明白了。2．來店顧客咨詢接待流程1）顧客對美容院的第一印象很重要，因此店內(nèi)裝修布置要力求溫馨舒適并有自己的特色，擺設(shè)物品一定要整潔典雅，美容院工作人員服裝應(yīng)統(tǒng)一，與院內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)；2）看到客戶后，應(yīng)主動上前為顧客拉門微笑著說“您好！歡迎光臨GSD科技美容會所”讓顧客覺得美容院員工有修養(yǎng)、有氣質(zhì)、有專業(yè)水準(zhǔn)；特殊情況：在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神，微笑示意歡迎，請稍等，或盡快結(jié)束通話，不能冷落客人。我們要知道：“溝通不同于聊天”，溝通是要了解顧客的需求。2.1. 練習(xí)熱烈而堅(jiān)定的握手：握手時(shí)要堅(jiān)定而有力。例如：「某某某，很高興認(rèn)識你。讓對方覺得他的一切都很重要。許多的磨擦與爭吵往往來自誤解和誤會。」如果因事會遲到，要事先告知對方，并說明延遲的原因，以及何時(shí)可以趕到。建立在坦誠、合作與尊重的合作方式是最愉快且是最有效達(dá)成雙方目的的方式。多用“那很好”“那沒關(guān)系”“你這個(gè)問題問得很好”“你說的很有道理”提問會話法 即在交談時(shí)，緊緊圍繞雙方談話的中心主題，用提問的方式，促使對方向更深層次考慮。三、 有效溝通的“三原則” 宜“疑問勸說型”忌“命令型”美容業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，美容師必須經(jīng)過資格考試，才能成為技術(shù)工作者?！彪m然講的是同一件事，但前者是話里帶刺，先褒后貶，后者態(tài)度明朗，贊揚(yáng)語氣。實(shí)際上，當(dāng)對方對我們講話時(shí)，我們適時(shí)插入應(yīng)答話，在是十分重要的。專業(yè)用語：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍11．習(xí)慣用語：如果您需要我的幫助，您必須。聊是聊得很開心，時(shí)間一下就過了，可什么產(chǎn)品也沒有買，卡也沒有續(xù)。渾身上下叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)臇|西特別多說話先聲奪人。所以對完美型客戶我們要問得少、問得準(zhǔn)、說得少。這需要用一定的技巧和誠懇讓顧客說出其真正的原因，如一個(gè)一個(gè)試探性的詢問或讓他覺得你可靠、可信任，采用激將法通常能對此類顧客取得較好的效果?！　∫?、2015年及“十二五”時(shí)期主要工作回顧　　2015年是“十二五”規(guī)劃的收官之年。鐵西金谷成為全市生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)“三大戰(zhàn)役”的主戰(zhàn)場。40個(gè)市重點(diǎn)項(xiàng)目全部開復(fù)工。北方重工盾構(gòu)機(jī)代表我國同類產(chǎn)品首次打入南美市場。建立權(quán)責(zé)清單制度，減少行政審批事項(xiàng)1258項(xiàng)，“三證合一”工作經(jīng)驗(yàn)在全省推廣，“一照一碼”登記模式全面實(shí)施。　　——城鄉(xiāng)面貌不斷改善。對鐵西金谷、沈新路實(shí)施綠化景觀提升工程。我區(qū)被列入國家特殊教育改革實(shí)驗(yàn)區(qū)。扎實(shí)推進(jìn)安居工程，安置居民3400戶?！　　陨斫ㄔO(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)。社會治安綜合防控體系日益完善，安全生產(chǎn)、消防安全以及交通安全、食品藥品安全工作不斷加強(qiáng)，各類安全事故得到有效預(yù)防?，F(xiàn)代建筑產(chǎn)業(yè)園入駐企業(yè)210余家，工業(yè)增加值達(dá)到635億元?！　〕鞘泄δ艹掷m(xù)完善，綜合承載力進(jìn)一步提高。我區(qū)榮獲全國創(chuàng)建文明城市工作先進(jìn)城區(qū)、全國科技進(jìn)步示范區(qū)、全國義務(wù)教育發(fā)展基本均衡區(qū)等榮譽(yù)稱號。二是改革創(chuàng)新力度還不夠大。我們必須審時(shí)度勢，因地制宜，實(shí)事求是，以更加堅(jiān)定的信心和高度的責(zé)任感，全力搶抓機(jī)遇，主動應(yīng)對挑戰(zhàn)，保持發(fā)展定力，努力開創(chuàng)鐵西振興發(fā)展的新局面。推進(jìn)“一園一城一谷”建設(shè)，加快推進(jìn)產(chǎn)業(yè)高端化、智能化進(jìn)程。嚴(yán)格環(huán)保執(zhí)法，嚴(yán)肅查處環(huán)境違法行為。實(shí)施精準(zhǔn)扶貧，實(shí)現(xiàn)貧困人口全面脫貧?！　?一)全面推進(jìn)創(chuàng)新改革，增強(qiáng)區(qū)域發(fā)展活力　　轉(zhuǎn)變思想觀念，破除體制機(jī)制障礙，找準(zhǔn)創(chuàng)新改革突破的方向和著眼點(diǎn)，扭住關(guān)鍵，精準(zhǔn)發(fā)力，著力構(gòu)建富有創(chuàng)新活力的體制機(jī)制，不斷探索符合鐵西發(fā)展實(shí)際的新路子。探索創(chuàng)新“一園一城一谷”體制機(jī)制運(yùn)行模式，推行園區(qū)“智慧管理”，形成與國際接軌的管理體系。加強(qiáng)金融創(chuàng)新，推進(jìn)金融服務(wù)改革。加快社會保障綜合配套改革，解決困難企業(yè)職工醫(yī)療保險(xiǎn)問題，繼續(xù)探索解決被征地農(nóng)民安置及養(yǎng)老保險(xiǎn)問題的有效途徑?！　≈攸c(diǎn)抓好中德裝備園建設(shè)。采用低碳、節(jié)能、環(huán)保模式建設(shè)國際社區(qū)、國際學(xué)校及商業(yè)中心等生活服務(wù)設(shè)施，加快積水潭醫(yī)院和啟工二校中法校區(qū)建設(shè)，打造法式濱水生態(tài)生活區(qū)。積極探索金谷建設(shè)融資新模式，啟動薄板廠、東洋制鋼地塊開發(fā)建設(shè)?！　〖涌熘卮箜?xiàng)目建設(shè)。在國家服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)區(qū)域創(chuàng)新服務(wù)業(yè)發(fā)展模式，爭取電子商務(wù)試點(diǎn)服務(wù)外包示范區(qū)政策。通過政府搭建平臺、市場化運(yùn)作，引導(dǎo)支持沈鼓集團(tuán)、遠(yuǎn)大集團(tuán)、特變沈變、沈陽電力機(jī)械等企業(yè)，加快組建核電裝備制造產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，不斷開拓國內(nèi)外市場。促進(jìn)北京五洲東北總部、北方重工與德國沃樂特合作等項(xiàng)目盡早落地。　　做精現(xiàn)代農(nóng)業(yè)。積極推進(jìn)中央大街跨渾河橋、地鐵九號線鐵西段等重點(diǎn)交通工程建設(shè)，加快渾河4街、開發(fā)22路等路網(wǎng)建設(shè)。深入開展地鐵口、專業(yè)市場周邊、老舊小區(qū)、城鄉(xiāng)接合部等重點(diǎn)區(qū)域的集中整治，加快實(shí)現(xiàn)市容環(huán)境提檔升級。推進(jìn)沈西垃圾焚燒項(xiàng)目建設(shè)?！　?yōu)化教育資源配置。加強(qiáng)與優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源合作，提升基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)能力，緩解群眾看病難、看病貴問題。做好社會保險(xiǎn)擴(kuò)面工作，推進(jìn)被征地農(nóng)民養(yǎng)老保險(xiǎn)納入市級統(tǒng)籌工作。確保完成好農(nóng)村危房改造等各項(xiàng)為民辦實(shí)事工作。進(jìn)一步規(guī)范行政行為，營造誠信社會氛圍，進(jìn)一步增強(qiáng)政府公信力。依法規(guī)范信訪秩序，逐步解決涉及群眾切身利益的矛盾和問題。從全球看，世界經(jīng)濟(jì)始終處在金融危機(jī)后的深度調(diào)整期，復(fù)蘇乏力；從全國看，國民經(jīng)濟(jì)告別30多年來的高速增長，“三期疊加”陣痛持續(xù)加深，多重困難和挑戰(zhàn)交織；從全省看，東北老工業(yè)基地因體制和結(jié)構(gòu)性等諸多矛盾，經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)“斷崖式”下滑，跌落到全國增速最低行列。三次產(chǎn)業(yè)比由1:37:62調(diào)整到2:36:62?！a(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)新動能?！l(xiāng)村面貌實(shí)現(xiàn)新改觀?！鐣兔裆聵I(yè)獲得新發(fā)展。轉(zhuǎn)移農(nóng)村勞動力就業(yè)3萬人次。完成棚戶區(qū)改造590萬平方米，分配廉租房633套，近萬戶城鄉(xiāng)住房困難家庭領(lǐng)取租賃補(bǔ)貼4500萬元。累計(jì)投入8800萬元改善辦學(xué)條件，新建、硬化學(xué)校操場10個(gè)，鋪設(shè)塑膠運(yùn)動場8個(gè)，校舍樓房率達(dá)到93%，教學(xué)設(shè)施設(shè)備達(dá)到省定標(biāo)準(zhǔn)，辦學(xué)條件實(shí)現(xiàn)基本均衡。農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得歷史性突破。全區(qū)醫(yī)藥企業(yè)發(fā)展到18戶，其中規(guī)模以上醫(yī)藥企業(yè)13戶。設(shè)施農(nóng)業(yè)、高效農(nóng)業(yè)、品牌農(nóng)業(yè)加快發(fā)展，國家級農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化示范基地、省級農(nóng)產(chǎn)品加工示范區(qū)落戶東昌，%。預(yù)計(jì)“十二五”末：全區(qū)地區(qū)生產(chǎn)總值實(shí)現(xiàn)144億元，同比增長7%，%；，%，%；，%，%；社會消費(fèi)品零售總額實(shí)現(xiàn)109億元，同比增長12%，%；城鎮(zhèn)居民人均可支配收入達(dá)到28437元，%，%；農(nóng)民人均純收入達(dá)到13730元，同比增長7%，五年增長1倍，%。加強(qiáng)安全生產(chǎn)、消防安全、食品藥品安全、道路交通安全等工作，確保人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全和社會大局穩(wěn)定?！　∞D(zhuǎn)變行風(fēng)政風(fēng)。　　強(qiáng)化行政監(jiān)督。加強(qiáng)創(chuàng)業(yè)就業(yè)工作，新增實(shí)名制就業(yè)2萬人，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率控制在4%以內(nèi)，零就業(yè)家庭動態(tài)保持為零。　　加快文體事業(yè)發(fā)展。擴(kuò)增學(xué)前教育公辦學(xué)位，加大校長、教師交流力度，加強(qiáng)師德師風(fēng)建設(shè)，提升教師隊(duì)伍整體素質(zhì)水平。積極推進(jìn)渾河、細(xì)河、渾蒲灌區(qū)沿岸綜合改造工程和衛(wèi)工河水系治理。穩(wěn)步推進(jìn)城區(qū)雨污分流改造工程，實(shí)施建設(shè)大路、興工街等街路維修改造工程，提升北一路、重工街等重點(diǎn)區(qū)域亮化水平。加大城市地下管網(wǎng)改造力度，推進(jìn)鐵西新區(qū)綜合管廊建設(shè)、化工園地下管網(wǎng)整體改造工程。抓好農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，做好糧食增收工作。推進(jìn)住宅產(chǎn)業(yè)化示范項(xiàng)目建設(shè)?！　∽鰞?yōu)化工產(chǎn)業(yè)?！　?四)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式，不斷壯大區(qū)域經(jīng)濟(jì)總量　　堅(jiān)持工業(yè)立區(qū)、“壯二活三”發(fā)展戰(zhàn)略不動搖，優(yōu)化存量，擴(kuò)大增量，推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級，提升產(chǎn)業(yè)豐厚度，加速向產(chǎn)業(yè)鏈高端攀升。加快寶馬發(fā)動機(jī)工廠和研發(fā)中心等一批工業(yè)項(xiàng)目建設(shè)。進(jìn)一步加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善金谷地區(qū)路網(wǎng)，打造金谷周邊快速交通體系。扎實(shí)推進(jìn)征地拆遷工作。以智能制造為園區(qū)發(fā)展重點(diǎn)，推進(jìn)紐卡特工業(yè)機(jī)器人行星減速機(jī)、富士康精密鑄造工廠、環(huán)普標(biāo)準(zhǔn)廠房、德鐵信可綜合物流等重點(diǎn)項(xiàng)目開工，促進(jìn)瑞典ABB機(jī)器人工程中心、中德雙元制職業(yè)教育培訓(xùn)基地、華晨寶馬實(shí)訓(xùn)中心等項(xiàng)目落地，推動德國商會沈陽代表處入駐鐵西，力爭引進(jìn)德資等企業(yè)30家以上。健全創(chuàng)業(yè)服務(wù)機(jī)制，建設(shè)鐵西創(chuàng)業(yè)大街。推進(jìn)投資模式創(chuàng)新，借鑒先進(jìn)地區(qū)“PPP”經(jīng)驗(yàn)，推廣以政府財(cái)力與社會資本共建、市場化運(yùn)營的新模式。推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”制造模式，啟動工業(yè)企業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺建設(shè)。優(yōu)化政府機(jī)構(gòu)設(shè)置，推進(jìn)委辦局、街道(鎮(zhèn))、社區(qū)(村)合并合署，精減機(jī)關(guān)工作人員，提升政府服務(wù)效能?！　「魑淮?，2016年是“十三五”開局之年。扎實(shí)推進(jìn)宜居鄉(xiāng)村建設(shè)，建成一批宜居示范村?！　　嫱七M(jìn)創(chuàng)新改革?！　　笆濉睍r(shí)期政府工作的指導(dǎo)思想是：認(rèn)真貫徹黨的十八屆五中全會、中央經(jīng)濟(jì)工作會議和習(xí)近平總書記系列重要講話精神，遵循“四個(gè)著力”總體要求，主動適應(yīng)、科學(xué)把握、積極引領(lǐng)新常態(tài)，牢固樹立創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享發(fā)展新理念，深入落實(shí)“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局。國有企業(yè)股份制改革有待進(jìn)一步加快。這是市