【正文】 【本講小結(jié)】在實(shí)際管理工作中，我們過(guò)于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來(lái)支持員工，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來(lái)。從小孩衣服、背包來(lái)判斷大概是哪里人，衣服上有沒(méi)有繡他們家族的姓氏；再問(wèn)小孩，有沒(méi)有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來(lái)判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來(lái)，都要想辦法在網(wǎng)上開(kāi)始尋找，盡量用最快的方法找到父母。其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：◆怎樣與小孩講話游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開(kāi)始掃地。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時(shí)間。機(jī)器、廠房、設(shè)備這些東西花錢都買得到，但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)。這就說(shuō)明他們先注意員工，再要求員工注意客戶，然后從客戶的身上去挖掘公司的利潤(rùn)，這是非常重要的。你說(shuō)他人手緊吧，營(yíng)業(yè)大廳里卻晃蕩著無(wú)所事事的一位雜務(wù)和四位保安。我國(guó)雖然已完成了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)渡，但社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。忠 告◆應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來(lái)主導(dǎo)。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下卻不是這樣，這個(gè)關(guān)系是反過(guò)來(lái)的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對(duì)顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因?yàn)樵谑袌?chǎng)中消費(fèi)者有不同的看法，設(shè)計(jì)者未能抓住消費(fèi)者的不同喜好。重視員工的管理【管理名言】帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會(huì)長(zhǎng)滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠。2．為什么要重視員工管理者即使再有能力也沒(méi)有用，因?yàn)轭櫩退J(rèn)識(shí)的通常都是面前的員工，而不是主管。正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系在中國(guó)手機(jī)型號(hào)中，摩托羅拉和愛(ài)立信等公司并不是只想賣手機(jī)和設(shè)備，其實(shí)想做的是整個(gè)中國(guó)電信的運(yùn)營(yíng)。大廳里只有4位營(yíng)業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件‘實(shí)事兒’，和一位顧客吵架。換句話說(shuō)，一家企業(yè)如果要有很好的利潤(rùn)，首先必須要有很好的客戶；要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工。既然把員工看成是人力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的財(cái)富。不過(guò)全世界開(kāi)的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來(lái)的。如果這樣廣播：“全體媽媽請(qǐng)注意，全體媽媽請(qǐng)注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰(shuí)家的小孩子，哭的半死……”所有媽媽都會(huì)嚇一跳。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再?gòu)牡氐览锩嬗秒娞菟蜕蟻?lái)，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這就看誰(shuí)的員工訓(xùn)練比較成功，哪一個(gè)真正照顧客戶，客人就會(huì)在哪一家樂(lè)園里面經(jīng)常光顧?！闷苼瞿闷苼龀姓J(rèn)機(jī)會(huì)是一個(gè)不可缺少的因素，同樣也要承認(rèn)，某些情景配合起來(lái)是一個(gè)機(jī)會(huì)。孫中山先生講的對(duì)，有的人能夠替10，000個(gè)人服務(wù)的，那么他的范圍就是10，000人；有的人只能替1，000個(gè)人服務(wù)的，他的范圍就是1，000人；有的人就只能夠幫100人工作的，他的范圍就是100個(gè)人。智力是偉人的第一個(gè)條件，沒(méi)有聰明的腦筋是不行的。明確經(jīng)理人的權(quán)力基礎(chǔ)因?yàn)橹袊?guó)人有句古話，叫做“陽(yáng)奉陰違”，別人表面上承認(rèn)你、服從你，私下有什么想法就不一定知道了。人們都是凡人，禁不住欲望的誘惑。強(qiáng)的權(quán)力作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)最需要的權(quán)力是圖2－1中的兩個(gè)比較強(qiáng)大的權(quán)力：一個(gè)是專家權(quán)，另一個(gè)是典范權(quán)。美國(guó)著名歌手麥克有一次戴安娜王妃去訪問(wèn)印度，親自去晉見(jiàn)德蕾莎，她突然間發(fā)現(xiàn)德蕾莎的腳上沒(méi)有穿鞋，事后她跟別人講了這么一句話，我跟她握手的時(shí)候發(fā)現(xiàn)她沒(méi)有穿鞋，我腳上穿了一雙白色的高跟鞋，真羞愧呀。身上蓋的是印度的國(guó)旗，印度為她舉行國(guó)葬，就在德蕾莎的遺體被抬起來(lái)時(shí)，在場(chǎng)的印度人統(tǒng)統(tǒng)下跪，包括印度總理。一名優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理者，如何彰顯出你個(gè)人的魅力？要靠情緒商數(shù)（EQ）。管理學(xué)上有個(gè)比德原理：大家都不斷地往上爬，從來(lái)就沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)有人認(rèn)為自己是不適合的，一直升到上面實(shí)在是不想升時(shí)為止。經(jīng)理人要以維護(hù)公司的利益為己任，對(duì)投資人和公司給予自己成就事業(yè)的機(jī)會(huì)，全身心地回報(bào)，全身心地投入工作，爭(zhēng)取取得更大的效益。一位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)不負(fù)責(zé)任，不是開(kāi)會(huì)時(shí)去檢討這是誰(shuí)的錯(cuò)，而是在領(lǐng)導(dǎo)面前，先承擔(dān)自己的責(zé)任，再去和員工研究這是誰(shuí)的錯(cuò)，這樣才能直接面對(duì)問(wèn)題，迅速解決困難。經(jīng)理對(duì)員工的態(tài)度也應(yīng)該如此，應(yīng)鼓勵(lì)員工敢于冒險(xiǎn)創(chuàng)新，培養(yǎng)員工的信心。小孩看看他媽媽，然后像孫悟空一樣的跳起來(lái)，拍一拍衣服，就繼續(xù)的走?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________23 / 23。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________其實(shí)鄭和是明朝的一個(gè)官吏，他不是一個(gè)真正的冒險(xiǎn)家和航海家。2．培養(yǎng)自信培養(yǎng)自信，就是自己要給下屬一個(gè)改錯(cuò)的機(jī)會(huì)。負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信誠(chéng)信問(wèn)題受到國(guó)人的關(guān)注，中國(guó)要變成世界強(qiáng)國(guó)，需要在這個(gè)誠(chéng)信上下功夫。雖然德蕾莎在印度沒(méi)有任何功名，也沒(méi)有任何爵位，更沒(méi)有任何官位，但是偉大的德蕾莎死的時(shí)候印度的總理跪在地上，所有的印度人跪在地上，更何況她還不是