【正文】 年輕人不明就里，兩人吵了起來。但是，不論你看到什么，聽到什么，都不可以說一句話。幾乎可以用門庭若市來形容。你開始以這種價值觀評判周圍的事物。）4. 目中無人，討價還價。（答應(yīng)、承認(rèn)、不要模凌兩可）3. 先接受，再溝通。遵循“賓客至上“的服務(wù)原則，培植忠誠的消費(fèi)者?！粑⑿Φ膬?nèi)涵：；；；。對年輕的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。（定位）3. 客戶永遠(yuǎn)都是對的，如果客戶錯了，請參照第一句。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。通俗地說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。 ⑶、 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷； ⑷、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事； ⑸、 檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。2. 言談； ⑴、 學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑： ①、 找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。冠軍檢測標(biāo)準(zhǔn)：C、H、A、M、P、SC：Cleanliness 美觀整潔的環(huán)境H：Hospitality 真誠友善的合作A：Accuracy 準(zhǔn)確無誤的供貨M：Maintenance 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施P：Product Quality 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品S：Speed 快速迅捷的服務(wù)成功是因?yàn)閼B(tài)度：經(jīng)過兩萬以上人次的調(diào)查結(jié)果顯示，決定一個人成為成功者最關(guān)鍵的要素中，80%是屬于個人自我取向的“態(tài)度”類因素，如積極、努力、信心、決心、恒心、雄心、愛心、意志力等；13%是屬于自我修煉的“技巧”類因素，如各種能力；7%是屬于運(yùn)氣、機(jī)遇、環(huán)境、時間、天賦、背景等所謂“客觀”因素?！鹱非笞吭?jīng)]有最好，只有更好?！鹣嗷バ湃螣o論我們的員工來自于什么不同的背景，相信所有人都是因?yàn)楣餐哪繕?biāo)走到一起，共同努力。 質(zhì)量方針： 優(yōu)質(zhì)的原料 嚴(yán)格的控制 完善的服務(wù) 一流的品質(zhì) 企業(yè)愿景： 讓全球有華人的地方都有王仁和米線 我們的成功法則：◆顧客的101%滿意我們一切的收入都源自于顧客的惠顧。⑥ 增強(qiáng)工作能力，有利于未來發(fā)展。 習(xí)慣決定性格，性格改變，你的人生跟著改變。5. 培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭執(zhí)、打架。2. 進(jìn)入培訓(xùn)場所，禁止吸煙，不得吃東西、嚼口香糖。 思想決定語言，語言改變，你的行為跟著改變。③ 堅持接受培訓(xùn)，可減少工作中的安全事故。采購部在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，完成整個公司的原輔料采購和倉儲管理工作，保證服務(wù)滿意度90%以上，開拓創(chuàng)新采購渠道，完成集團(tuán)營運(yùn)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷平衡。他們是我們市場開拓過程中的堅實(shí)后盾。只有做到這樣，我們才能不斷取得成功！○積極主動我們以正面積極的態(tài)度看待問題，積極行動。我們?yōu)轭櫩吞峁拔镉兴?，物超所值”的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓顧客享受到高品質(zhì)的“美食”體驗(yàn)才是真正的價值所在。二、服務(wù)意識具體體現(xiàn)在哪些方面？（一）、為了服務(wù)顧客，為了顧客的滿意，作為業(yè)務(wù)人員必須要了解顧客的需求，特別是心理需求： （1） 安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等 （2） 衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生、業(yè)務(wù)員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等 （3） 尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客戶打招呼 （4） 高效：賓客最怕的就是浪費(fèi)時間和推三阻四 （5） 舒適。最好很配合其他人的音量。第二， 禮儀是帶有“共性”的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準(zhǔn)則。第三， 做人的原則。第七， 從俗的原則。5. 稱呼要體現(xiàn)尊敬、親切、友善。希爾頓常問員工：“今天你微笑了嗎？”3. 日本新大谷飯店的名言：“微笑是打動人心弦最美麗的語言。對知識分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑?！?每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？ B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？四、 服從是員工的第一美德：◆服從上級：餐飲食品業(yè)是一個半軍事化的組織，肥西老母雞公司的員工應(yīng)像軍人一樣以服從上級的指令為天職。（改錯）◆服從所需要的態(tài)度：1. 服從面前沒有面子。（不善服從于人，不明白“要管人，先學(xué)會服從于人”?！魞r值觀發(fā)展三個階段：1. 偏愛。老天使和小天使的故事：老天使和小天使來到人間體會疾苦，第一天他們來到一富翁家里，富翁家里很富有，有很多的房子，而且裝修的很好，小天使想可以好好的休息一夜了，可是富翁就弄了一些給狗吃的東西，夜里的時候富翁就把他們帶到了地下室，他們就在那過了一夜，第二天天亮了，富翁看到了墻上有洞就隨手給他修好了．　　第二天，他們來到了一個農(nóng)名家里，農(nóng)名很貧窮，這里只有一間房字，一個床鋪，小天使心想今天可就給糟了．可是夜里農(nóng)名把自己家里最好的飯菜拿吃來招待他們，夜里還把唯一的床給讓出來讓他們睡．可第二天農(nóng)名唯一的財產(chǎn)＿＿一頭奶牛死了，小天使知道這是老天使做的，于是他很生氣，就為老天使為什么要這樣做，對富翁那么好，可是為什么要那樣對農(nóng)名．老天使就對他們說：＂其實(shí)你們都被外表所騙了，其實(shí)富翁家里藏有金子，于是我給他堵上了，就是不想他們發(fā)現(xiàn)金子，而農(nóng)名家里是因?yàn)橛泄韥硭饕拮拥拿岳咸焓咕鸵膛５拿鼡Q回了他妻子的命．　　這個故事告訴我們看事情不只看表面現(xiàn)象，不要被外表所迷惑，我們看到的未必是事情真正的真相．2. 由于理解總是受到自我意識的影響，如果你的認(rèn)知是錯誤的，你的理解也是錯誤的，盡管確認(rèn)自己是正確的。而十字架上假裝的耶酥看在眼里，想告訴他，這不是你的。4. 道德在不同地點(diǎn)，不同時間標(biāo)準(zhǔn)不同?！笔撬霐垯?quán)嗎？不是，他講到了一個非常重要的職業(yè)素質(zhì)。2. 愛與被愛的秘密是永遠(yuǎn)不去評價。3. 上級有濫用職權(quán)，對申訴者有重大不公正行為?！坝泻軓?qiáng)的溝通能力，并善于與他人合作?！饒F(tuán)隊精神中注意培養(yǎng)寬容：故事1：小小的塵埃在反射著、散射著陽光，使陽光變得柔和、舒適。原來他們是在用長長的湯勺相互喂著吃。7. 熟練做好本職工作，使別人很難指責(zé)你。幫助別人就是幫助自己。3. 盲人提燈的故事：在黑夜的晚上一個盲人提著燈在街上走注：照亮被人是為了照亮自己?！?；乙和尚說：“必是和尚不勤快，所以才不整理廟務(wù)。”乙和尚說；“都因我勸世奔走，所以香客眾多。注：團(tuán)隊精神會幫助企業(yè)獲得成功。員工對老板的忠誠，能夠讓老板擁有一種事業(yè)上的成就感，同時還能增強(qiáng)老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到進(jìn)一步的增強(qiáng)，從而使公司得以發(fā)展壯大。對父母心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予了你生命和愛的領(lǐng)悟。感激蔑視你的人：因?yàn)樗X醒了你的自尊。老板是機(jī)器：永遠(yuǎn)不知累，因?yàn)樗桓依邸?. 從不偷懶，非常勤奮。樂業(yè)：熱愛自己的事業(yè)。2. 責(zé)任是敬業(yè)的本質(zhì)，責(zé)任大于能力。不敬業(yè)者的態(tài)度：1. 不求有功，但求無過；事不關(guān)己，高高掛起。要為成功找方法，不為失敗找理由。新龜兔賽跑的故事：互信互利才能雙贏龜兔賽跑，難道只賽這一次嗎？不對，還得接著賽呢，第一次兔子輸了，兔子不服，要求賽第二次，第二次龜兔賽跑，兔子吸取經(jīng)驗(yàn)，不睡覺了，一口氣跑到終點(diǎn)，所以第二次龜兔賽跑是兔子贏了。第四次賽跑就得到一個啟示是合作、優(yōu)勢互補(bǔ)、雙贏都是建立在相互信任的基礎(chǔ)上的，相互信任。人們都在洗耳恭聽的等著這位政治家、外交家、曾獲諾貝爾文學(xué)獎文學(xué)家的“成功秘訣?！?S”是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seikeetsu）和素養(yǎng)（Shit suke）這5個詞的縮寫。2. 會克制自己。4. 懂得打圓場。5. 員工不可談?wù)撚袚p公司形象的事，員工之間要真誠，團(tuán)結(jié)配合默契，切記不可在客戶面前流露出意見和矛盾，要有控制力。3. 工作期間不得在營業(yè)場所內(nèi)與人爭辯、爭吵、打鬧，更不可酗酒。）○客戶離開時有道別聲。）9. 進(jìn)辦公室前，應(yīng)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下房門，如沒有聲音回答，停幾秒再敲幾下，以示關(guān)照，離開時，請隨手帶上房門。17. 不可不理會客戶的詢問；不得在態(tài)度上對客戶傲氣；不得對客戶過分隨意。6. 站立時，上體正直，頭正頸直，收顎，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（1） 環(huán)境衛(wèi)生要求1. 地面衛(wèi)生：天天清掃，保持清潔，達(dá)到無塵，無雜物，光亮。（2） 個人衛(wèi)生要求1. 五勤：“勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身體無異味。3. 七不：在工作時不掏耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不摳鼻、不吃零食、不嚼口香糖。6. 送貨員在服務(wù)過程中，要及時詢問客戶的感受（請問這個份量合適嗎？請問還需要其它的嗎？有要改進(jìn)的嗎？……）。6. 細(xì)致工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。 公平競爭。 符合招聘職位的各項條件，具體崗位所需條件由各部門另行制定。 精神和心理不健康者。五、 招聘程序及管理事項 填寫《人力需求申請表》各部門根據(jù)組織架構(gòu)及人員編制規(guī)定，每月度招聘計劃各部門經(jīng)理應(yīng)在每月2日前將招聘計劃交到人事部。崗前培訓(xùn)按公司崗前培訓(xùn)方案執(zhí)行,最后新入職員工回人力資源部門登記,人事部門登記完畢后將新員工引薦給用人部安排其入職,生產(chǎn)部管理人員由公司統(tǒng)一招聘,內(nèi)部員工可以推薦,但必須到公司接受面試,對于臨時雜工由廠部根據(jù)需要進(jìn)行招聘,但需報公司人事部備案,對于違反此規(guī)定的部門負(fù)責(zé)人罰款20元.人力資源部將適合企業(yè)相關(guān)職位的人員資料輸入電腦，建立人力資源信息儲備庫。人力資源部每天應(yīng)將培訓(xùn)期間人員名單報行政部門,以便安排員工就餐。 被錄用人員應(yīng)按指定時間攜帶個人物品到企業(yè)報到，后勤管理人員滿七天后應(yīng)填寫《員工登記表》并交付以下證件原件供人力資源部核實(shí)無誤后，留存復(fù)印件一份備案。生產(chǎn)部普工和雜工根據(jù)招聘規(guī)定可以按審批后的用人計劃由生產(chǎn)部門自行招聘,但是必須在2個工作日內(nèi)將員工資料交人力資源部辦理入職手續(xù),否則罰款部門負(fù)責(zé)人20元,并不給予發(fā)放工資,其工資由部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)。從以下幾個方面對應(yīng)聘人員進(jìn)行考核：基本素質(zhì)、個性心理、專業(yè)知識、工作經(jīng)驗(yàn)、工作技能。各部門進(jìn)行人力需求申請時應(yīng)按公司所發(fā)表格填寫,以提高人事部門審核的效率和效果,人力需求表需由各部門經(jīng)理填寫,如部門經(jīng)理不在,由其代理人填寫,否則罰款部門經(jīng)理20元錢,并承擔(dān)給公司所造成的損失,人力資源部有權(quán)不予以招聘。四、 招聘方式 人才市場招聘。 被判刑或被通緝者。 因職設(shè)人。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇刁難或不滿可按程序向總經(jīng)理投訴。在對客戶服務(wù)時，還要做到：迎客要有問候聲，說話要有稱呼聲，離別要有道別聲，稱贊要有答謝聲，工作失誤要有道歉聲。拜訪客戶前注意不食韭菜，大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品。“勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。3. 門窗玻璃衛(wèi)生：要定期擦拭，門把、大門、窗戶玻璃、廣告招牌，室內(nèi)各種燈具、燈泡也要定期擦拭。7. 站立時，切記歪頭、身軀歪斜、趴伏依靠、彎腰駝背。儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范1. 員工在工作期間穿工作服，戴口罩，工作帽，帶好工號牌，女員工上班時不得化濃妝。11.