硬件方案-防雷減災管理辦法(完整版)
【正文】 大客戶，兩者的消費特征不完全相同，他們對企業(yè)的價值也有所區(qū)別，因此企業(yè)為客戶提供的服務水平也存在差異。 電信ＣＲＭ的近期目標 中國電信集團公司根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，提出了 “ 利用五年左右時間成長為世界一流電信企業(yè) ” 的戰(zhàn)略目標，擬定了 “ 以客戶為中心，以市場為 導向，積極推進五項制度改革，努力完善國際一流的現(xiàn)代電信企業(yè)制度 ” 的發(fā)展思路。因此，如何做好企 業(yè)與客戶之間的關系，推出品質業(yè)務，提升服務質量，保持增值客戶，拓展新興客源，所有的這一切都需要通過電信ＣＲＭ來提供有效的決策支持。建設電信 CRM的一些構想 ＣＲＭ是必然選擇 ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）客戶關系管理是國際上新興的企業(yè)經營理念，它通過微觀地分析企業(yè)與其目標客戶之間千絲萬縷的關系，尋找企業(yè)的核心客戶，挖掘其中的價值亮點，從而制訂靈活的經營服務策略，達到促進企業(yè)穩(wěn)定成長的目的。 電信ＣＲＭ只欠東風 中國電信多年來的信息系統(tǒng)建設已經初具雛形，包括電信業(yè)務綜合管理系統(tǒng)，網(wǎng)管計費系統(tǒng)，客戶服務系統(tǒng)，辦公自動化系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)的實施為ＣＲＭ的引入打下了良好的基礎，其中的部分系統(tǒng)本身就是ＣＲＭ系統(tǒng)的一個組成部分。從中可見集團公司對客戶工作的重視程度，ＣＲＭ系統(tǒng)的實現(xiàn)已列入了公司重要的議事日程。與此相對應，電信ＣＲＭ系統(tǒng)在設計上也應區(qū)分不同客戶的功能需求，以滿足企業(yè)對這兩大類客戶的個 性化服務和營銷。 （１）前臺部分用于接受客戶需求，受理具體業(yè)務，提供服務咨詢和收集客戶信息，客戶與企業(yè)的大部分交互都通過這個子系統(tǒng)來完成，所有信息經過處理后都以統(tǒng)一的格式、統(tǒng)一的編碼傳遞到系統(tǒng)的后臺中心處理平臺。分析型ＣＲＭ是客戶關系管理較高層次的應用，它能夠為企業(yè)營銷和服務帶來增值效益。 （４）反欺詐分析決策：在數(shù)據(jù)倉庫的基礎上建立客戶信用度管理，完善電信消費欺騙行為和欠費行為的規(guī)則庫，通 過主動地匯總統(tǒng)計和預防分析，一旦發(fā)現(xiàn)用戶的話費行為與該庫中規(guī)則吻合或相似就發(fā)出告警，同時通過自學習功能，能夠分析和演繹出可能的欺騙和欠費行為，并且自動加入規(guī)則庫。具體包括了：產品效益分析，營銷活動效益分析，賬單管理，欠費管理等等。在經濟全球化的時代里，在風云變幻的競爭環(huán)境中，構建電信ＣＲＭ系統(tǒng)，提供優(yōu)質服務，提高服務質量，贏得客戶忠誠 —— 這對電信企業(yè)長遠的生存發(fā)展意義重大。如挖掘出貢獻最大的 小區(qū)、話務最忙的小區(qū)、投訴較多的小區(qū)、覆蓋較差的小區(qū)、盜打最頻繁的小區(qū)等。ＣＲＭ系統(tǒng)通過大量的客戶分析，從中了解到客戶群體的構成、客戶的消費層次
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