【正文】 ，快速響應(yīng)，提出事件統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。4. 防范為主，加強(qiáng)監(jiān)控。 工作原則1. 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)同配合。 產(chǎn)品備件情況本項(xiàng)目的備件庫(kù)由現(xiàn)場(chǎng)備件庫(kù)和后臺(tái)備件庫(kù)兩部分組成，現(xiàn)場(chǎng)備件庫(kù)由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，服務(wù)臺(tái)助理負(fù)責(zé)日常調(diào)配，每月整理備件庫(kù)使用清單，跟蹤備件發(fā)放情況，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)備件庫(kù)配置進(jìn)行優(yōu)化，并向項(xiàng)目經(jīng)理及后臺(tái)商務(wù)部匯報(bào)。2. 必須按照《送修單》所列內(nèi)容，進(jìn)行整機(jī)驗(yàn)機(jī)，盡可能消除用戶未發(fā)現(xiàn)的故障，并及時(shí)排除之。向用戶了解情況，應(yīng)借助相關(guān)的分析判斷方法，與用戶交流。 先軟后硬即從整個(gè)判斷的過(guò)程看，總是先判斷是否為軟件故障，先檢查軟件問(wèn)題，當(dāng)可判軟件環(huán)境是正常時(shí)，如果故障不能消失，再?gòu)挠布矫嬷謾z查。l 簡(jiǎn)捷的環(huán)境包括：1. 后續(xù)將提到的最小系統(tǒng)；2. 在判斷的環(huán)境中，僅包括基本的運(yùn)行(電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡)/軟件，和被懷疑有故障的(電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡)/軟件；3. 在一個(gè)干凈的系統(tǒng)中，添加用戶的應(yīng)用（硬件、軟件）來(lái)進(jìn)行分析判斷4. 從簡(jiǎn)單的事情做起，有利于精力的集中，有利于進(jìn)行故障的判斷與定位。 設(shè)備類型與SLA服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則設(shè)備類型SLA服務(wù)級(jí)別備注說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)級(jí)銀牌級(jí)金牌級(jí)桌面端設(shè)備　　√A級(jí)客戶使用設(shè)備報(bào)障；桌面端設(shè)備災(zāi)難性故障，如：系統(tǒng)崩潰、硬件關(guān)鍵性損壞等；　√√B級(jí)客戶使用設(shè)備報(bào)障；桌面端設(shè)備嚴(yán)重故障，如：系統(tǒng)重裝、硬件嚴(yán)重?fù)p壞等；√√√C級(jí)客戶使用設(shè)備報(bào)障；桌面端設(shè)備一般性故障；4. 項(xiàng)目處理預(yù)案l 應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件、制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案、采取應(yīng)急手段、恢復(fù)正常服務(wù)是當(dāng)前運(yùn)維管理的重要工作，同時(shí)制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案、采取主動(dòng)服務(wù)也是問(wèn)題管理的核心內(nèi)容，對(duì)事件分類、安全風(fēng)險(xiǎn)，采取主動(dòng)預(yù)防措施，制定應(yīng)急預(yù)案，把問(wèn)題管理做落到實(shí)處。 響應(yīng)時(shí)效等級(jí)劃分響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)級(jí)別評(píng)分等級(jí)備注說(shuō)明1至5分鐘之間1級(jí)非常滿意項(xiàng)目合同要求響應(yīng)時(shí)間必須在15分鐘之內(nèi)5至10分鐘之間2級(jí)滿意10至15分鐘之間3級(jí)及格15分鐘之后4級(jí)不及格216。2. 編制維護(hù)手冊(cè)（建立相應(yīng)的服務(wù)工作指南，規(guī)范日常工作步驟），建立完備的維護(hù)過(guò)程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護(hù)文檔庫(kù)（利用日常積累的故障及解決方案對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷），并采用一定的管理軟件進(jìn)行過(guò)程管理和維護(hù)的狀態(tài)管理。在該流程中將生成文檔《系統(tǒng)隱患報(bào)告》和《系統(tǒng)隱患分析報(bào)告》。l 重大維護(hù)處理流程當(dāng)遇到重大維護(hù)工作需要進(jìn)行的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)常駐技術(shù)支持人員不能夠或不足以解決時(shí)，我公司安排立即安排足夠人數(shù)的二線技術(shù)人員和公司技術(shù)專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，并且我公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測(cè)試環(huán)境找出解決方案?！哆\(yùn)維月度考核表》后臺(tái)管理部門運(yùn)維月度考核表主要是對(duì)每月的服務(wù)質(zhì)量由客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人考核的工具類文件《項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)議紀(jì)要》雙方項(xiàng)目經(jīng)理由雙方項(xiàng)目管理人員定期舉行的會(huì)議，目的是對(duì)強(qiáng)一個(gè)月的服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)判斷階段性目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。主要對(duì)象有桌面端、外設(shè)設(shè)備（打印機(jī)等）等設(shè)備。l 巡檢方案216。 數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù)根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實(shí)際需要，提供定期對(duì)有需要的客戶端的系統(tǒng)優(yōu)化和數(shù)據(jù)整理服務(wù)；根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實(shí)際需要，對(duì)于需送專業(yè)維修點(diǎn)檢測(cè)的設(shè)備，協(xié)助建設(shè)單位對(duì)于敏感或重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)安全保密處理；定期備份指定數(shù)據(jù)，定期擬制一般信息化設(shè)備最新維護(hù)、優(yōu)化、管理信息。 耗材更換管理我司負(fù)責(zé)為承建單位協(xié)議設(shè)備及周邊設(shè)備的鼠標(biāo)、內(nèi)存、鍵盤、色帶、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安裝和更換服務(wù)，以上耗材費(fèi)用包含在項(xiàng)目承包成本內(nèi)?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)完成后，技術(shù)支持人員將向用戶方提交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告，用戶方簽字確認(rèn)，雙方各自存檔；另外針對(duì)本次服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，技術(shù)人員可根據(jù)用戶需要對(duì)用戶方進(jìn)行解釋和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。我司駐場(chǎng)維護(hù)人員在得知客戶有新應(yīng)用需要進(jìn)行上線處理時(shí)，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客戶進(jìn)行個(gè)人電腦及相關(guān)業(yè)務(wù)軟件終端的重部署及調(diào)試安裝。252。巡檢內(nèi)容還包括：252。l 硬件維護(hù)1. 定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；2. 對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；3. 按照建設(shè)單位要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫(kù)，并實(shí)現(xiàn)與建設(shè)單位的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)/人力資源部《活動(dòng)心得》建立項(xiàng)目組會(huì)議制度，開展培訓(xùn)活動(dòng)。 對(duì)項(xiàng)目組服務(wù)人員持續(xù)進(jìn)行的培訓(xùn)工作，包括技術(shù)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識(shí)等方面。216。 對(duì)某些解決方法來(lái)說(shuō)，向變更管理發(fā)送變更請(qǐng)求。 對(duì)用戶事件進(jìn)行電話支持，電話中不能解決的，需在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，為用戶提供專業(yè)服務(wù)，并將工作相關(guān)情況與服務(wù)臺(tái)進(jìn)行溝通交流。 組織培訓(xùn)項(xiàng)目組人員的服務(wù)意識(shí)、技術(shù)水平等綜合素質(zhì)滿足項(xiàng)目要求。 負(fù)責(zé)制訂項(xiàng)目計(jì)劃，分解項(xiàng)目階段，確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)，合理利用資源，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)責(zé)。 對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行緊密跟蹤和管理，為項(xiàng)目組調(diào)配人力資源和其他資源。 項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目的指導(dǎo)者，對(duì)項(xiàng)目的整體工作負(fù)責(zé)。從問(wèn)題的檢測(cè)與記錄開始，經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)題的分類和分派、調(diào)查和診斷，直到問(wèn)題的最終關(guān)閉。規(guī)范配置信息的識(shí)別、管理，使得關(guān)鍵的配置信息準(zhǔn)確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，確保配置信息記錄與實(shí)際環(huán)境的一致性。評(píng)估重要資產(chǎn)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，需要主動(dòng)做好突發(fā)事件的前期預(yù)防和預(yù)警，制定應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施，最大減少事件影響及帶來(lái)的損失。216。l 項(xiàng)目副經(jīng)理216。216。l 駐場(chǎng)服務(wù)工程師216。216。 服務(wù)臺(tái)配備移動(dòng)電話1部216。 符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維服務(wù)管理工具軟件一套216。質(zhì)控部《滿意度調(diào)查表》收集各種典型案例，形成工程師操作的參考范例。216。178。 設(shè)備名字及工作組是否正確對(duì)應(yīng)。在每次檢查后2個(gè)工作日內(nèi)向客戶提交系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告。對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求，達(dá)到100%的用戶響應(yīng)度， 15分鐘之內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)解決； 非工作時(shí)間或節(jié)假日提供熱線或電話支持服務(wù)，如有需要，須現(xiàn)場(chǎng)解決。 設(shè)備送修服務(wù)無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)處理的故障設(shè)備，經(jīng)客戶認(rèn)可，由負(fù)責(zé)送專業(yè)設(shè)備維修公司檢查、修理，保證一周內(nèi)修復(fù)并送回。 問(wèn)題診斷和支持服務(wù)我司在用戶提出問(wèn)題診斷和支持服務(wù)請(qǐng)求后，將在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)與客戶溝通，共同解決系統(tǒng)問(wèn)題。178。主要對(duì)象有各操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等?！对O(shè)備送修單》服務(wù)執(zhí)行人員設(shè)備需要送到其他地方維修時(shí)，有管理部門及項(xiàng)目組工程師一起填寫確認(rèn)。該流程的產(chǎn)出物為《故障原因分析及處理報(bào)告》l 服務(wù)準(zhǔn)備流程在進(jìn)行日常維護(hù)的時(shí)候，有一些工作需要提前進(jìn)行準(zhǔn)備，這就要求制訂一個(gè)可行的服務(wù)準(zhǔn)備流程。當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在隱患的時(shí)候，我公司將組織二線支持人員，甚至是從公司調(diào)派專家和聯(lián)系原廠商進(jìn)行技術(shù)支持，以判明隱患的潛在影響程度。在追蹤客戶投訴的過(guò)程中，將可能產(chǎn)生以下文檔作為產(chǎn)出物：《投訴登記表》、《會(huì)議紀(jì)要》、《整改報(bào)告》、《糾正和預(yù)防措施通知單》。 7. 建立人員知識(shí)更新制度。如：設(shè)備宕機(jī)、軟件漏洞等；普通故障√√√普通故障是指一般性的報(bào)錯(cuò)，對(duì)系統(tǒng)正常運(yùn)作影響比較小。 一般桌面故障處理基本原則178。 其次是，對(duì)于所觀察到的現(xiàn)象，盡可能地先查閱相關(guān)的資料，看有無(wú)相應(yīng)的技術(shù)要求、使用特點(diǎn)等，然后根據(jù)查閱到的資料，結(jié)合下面要談到的內(nèi)容，再著手維修。 了解情況即在服務(wù)前，與用戶溝通，了解故障發(fā)生前后的情況，進(jìn)行初步的判斷。 判斷、維修即對(duì)所見的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷、定位，找出產(chǎn)生故障的原因，并進(jìn)行修復(fù)的過(guò)程。應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)小組組成如下圖：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組科技設(shè)施處領(lǐng)導(dǎo)組長(zhǎng)副組長(zhǎng)成員應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)小組服務(wù)商項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)商一線人員服務(wù)商二線人員服務(wù)商專家小組計(jì)算機(jī)管理員216。 事件說(shuō)明重大突發(fā)事件是指由于自然災(zāi)害、設(shè)備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無(wú)線電頻率干擾和計(jì)算機(jī)病毒破壞等原因，造成整個(gè)廣州市公安局人口信息系統(tǒng)項(xiàng)目的基礎(chǔ)性設(shè)備及重要信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行受到嚴(yán)重影響，出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等事件。3. 條塊結(jié)合，整合資源。178。l 風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)分析是建立防護(hù)系統(tǒng)，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理程序所開展的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。 監(jiān)督檢查與責(zé)任追究l 預(yù)案執(zhí)行監(jiān)督 安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)案實(shí)施的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，督促成員單位按本預(yù)案指定的職責(zé)采取應(yīng)急措施，確保及時(shí)、到位。公平、公正績(jī)效激勵(lì)機(jī)制加強(qiáng)項(xiàng)目的溝通，完善項(xiàng)目組項(xiàng)目例會(huì)制度，灌輸溝通意識(shí)技術(shù)保障措施故障響應(yīng)率達(dá)到95%以上，故障解決率達(dá)到95%以上，設(shè)備使用率達(dá)到95%以上完善的人員培訓(xùn)機(jī)制。 審視驗(yàn)收方法由雙方項(xiàng)目組內(nèi)與該交付件有關(guān)的人員或第三方專家審視驗(yàn)收方法的第1稿。2. 交付件審視程序216。216。216。216。4. 保證雙方均應(yīng)保證自己的雇員遵守此合同包括（但不限于）令雇員簽訂保密協(xié)議，對(duì)其進(jìn)行相關(guān)的法律常識(shí)培訓(xùn)等。第九部分：附件1. 合同2. 維護(hù)服務(wù)手冊(cè)3. 各類表單4. 滿意度實(shí)施方案。合同項(xiàng)下權(quán)利和義務(wù)不得轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)委托。2. 保密期限保密期限隨合同生效日起開始生效，直至提供方同意保密信息公開或成為公開信息時(shí)終止。216。216。216。 該驗(yàn)收方法是否滿足需求收到各方面對(duì)驗(yàn)收方法的意見之后，顧問(wèn)、第三方專家和招標(biāo)單位項(xiàng)目責(zé)任人評(píng)估滿足了項(xiàng)目的哪些要求。完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。2. 應(yīng)急行動(dòng)結(jié)束后，安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)相關(guān)成員