【正文】 ，迅速找到所要找到的文件用戶可對(duì)文件的標(biāo)題、文件的類型、文件的生效日期、發(fā)布日期等所有屬性及具體內(nèi)容，進(jìn)行全文的檢索，快速找到要找到的文件；4）ISO要素設(shè)置模塊可設(shè)置ISO要素的層次關(guān)系，設(shè)置各要素的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、審核點(diǎn)、審核方法，及各要素的質(zhì)量文件清單、質(zhì)量記錄清單等，為ISO質(zhì)量體系管理提供基礎(chǔ)資料。服務(wù)級(jí)別管理模塊可為IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求提供幫助。變更管理模塊能記錄和管理請(qǐng)求的實(shí)施計(jì)劃等內(nèi)容。變更模板功能可以支持結(jié)構(gòu)化的變更方法，模板可用于保證使用標(biāo)準(zhǔn)的操作步驟，可以創(chuàng)建每個(gè)變更都應(yīng)包含的任務(wù)單。4）強(qiáng)大的批準(zhǔn)引擎。在請(qǐng)求管理模塊中，目錄配置工具可幫助用戶請(qǐng)求服務(wù)，批準(zhǔn)引擎可處理請(qǐng)求，而履行功能則支持交付獲批準(zhǔn)的服務(wù)。處理過程的監(jiān)控：系統(tǒng)可根據(jù)事件優(yōu)先級(jí)、處理時(shí)間、轉(zhuǎn)派次數(shù)等進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)預(yù)定義條件，自動(dòng)向相關(guān)的負(fù)責(zé)人發(fā)送通知或轉(zhuǎn)派。4）事件處理事件處理包含以下一些子功能：系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)人工指派和自動(dòng)指派方式，并且可以重新指派，如：故障處理請(qǐng)求是某臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)故障，則自動(dòng)將故障處理請(qǐng)求派發(fā)給管理該設(shè)備的部門和人員。事件管理包含以下功能：1）事件接收和記錄 2）分類和優(yōu)先級(jí)設(shè)定事件的分類按照事件的級(jí)別層次和內(nèi)容由管理員預(yù)先定義，可以靈活調(diào)整。q 通過事件管理流程，在給用戶和公司的正常業(yè)務(wù)活動(dòng)帶來最小影響的前提下，使IT系統(tǒng)能夠盡快地返回到正常工作狀態(tài)；保留事件的有效記錄，以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，同時(shí)給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確報(bào)告進(jìn)展情況等。 q 服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料更多原因是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠明確，服務(wù)質(zhì)量大多依賴于個(gè)人的技能和知識(shí)水平、態(tài)度。q 通過資產(chǎn)管理功能及其相關(guān)流程，對(duì)單位的所有IT資產(chǎn)的基本資料進(jìn)行登記和維護(hù)，為資產(chǎn)相關(guān)的運(yùn)維服務(wù)管理提供必要的信息基礎(chǔ)，并對(duì)資產(chǎn)的配置變化進(jìn)行跟蹤，基本實(shí)現(xiàn)IT資產(chǎn)的配置管理。收到事件信息后，可在通過自動(dòng)和手工對(duì)事件進(jìn)行類別配置?？梢韵蚴芾砣藛T發(fā)出提示信息，如手機(jī)短信、電子郵件等，提示工單的生成?？梢酝ㄟ^事件日志來監(jiān)控事件處理。每個(gè)階段，請(qǐng)求管理都會(huì)發(fā)出警示，核實(shí)各項(xiàng)請(qǐng)求是否是按照SLA進(jìn)行處理的。變更管理流程將通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境有影響的變更。變更請(qǐng)求可與事件、問題記錄關(guān)聯(lián)，可以給出有關(guān)變更的信息。協(xié)調(diào)變更實(shí)施：變更功能模塊可提供溝通、監(jiān)視功能，監(jiān)視實(shí)施過程，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。服務(wù)級(jí)別管理模塊使IT服務(wù)部門制定針對(duì)呼叫、事件、問題和變更的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)任務(wù)變得更加容易，也支持創(chuàng)建可應(yīng)用于不同配置項(xiàng)（CI）、人員和業(yè)務(wù)服務(wù)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。服務(wù)質(zhì)量管理的具體需求如下： q 包含客戶回訪、意見反饋以及服務(wù)級(jí)別管理。q 支持自動(dòng)生成服務(wù)日?qǐng)?bào)、服務(wù)周報(bào)和服務(wù)月報(bào)，提高服務(wù)管理人員的管理效率。通過對(duì)這些應(yīng)用和理論的無縫整合，幫助建立完整的資產(chǎn)管理平臺(tái)。工作流引擎和規(guī)則引擎既可以獨(dú)立工作，解決流程和業(yè)務(wù)規(guī)則的定制的工作，又可以相互協(xié)作，把規(guī)則和流程融合起來，充分適應(yīng)用戶多變的業(yè)務(wù)模型。按照運(yùn)維體系的特點(diǎn)，將系統(tǒng)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及用戶元數(shù)據(jù)物理統(tǒng)一而又邏輯獨(dú)立，可合可分，極大的靈活了系統(tǒng)的部署實(shí)施方案，讓運(yùn)維系統(tǒng)可以更好的與其他系統(tǒng)一起工作。q 自定義報(bào)表與統(tǒng)計(jì)分析：在ITSM服務(wù)管理系統(tǒng)中嵌入藍(lán)葵統(tǒng)計(jì)分析軟件，實(shí)現(xiàn)無縫連接。服務(wù)臺(tái)主要功能：故障記錄：記錄各種途徑報(bào)告的故障，記錄故障的基本信息，報(bào)告人信息，故障涉及的配置信息。并為進(jìn)一步的故障分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。能夠檢索配置項(xiàng)之前的變更歷史和故障歷史。資產(chǎn)入庫(kù)界面：設(shè)備出庫(kù)信息完整：在設(shè)備出庫(kù)過程中，進(jìn)行管理員與領(lǐng)用人簽收，同時(shí)補(bǔ)充設(shè)備的使用信息和配置信息，使設(shè)備信息和配置信息集成。作業(yè)計(jì)劃：安排工程師在指定的時(shí)間執(zhí)行運(yùn)作任務(wù)，可以手動(dòng)排班，也可以自動(dòng)排班。 ISO文件管理ISO文件管理模塊可以實(shí)現(xiàn)如下功能： 1）對(duì)文件生命周期的有效管理、遵循ISO標(biāo)準(zhǔn)任何一個(gè)（SOP）文件都包括創(chuàng)建、修改、審批、培訓(xùn)、發(fā)布、簽收、回收、歸檔等過程。q 系統(tǒng)用戶可以在運(yùn)行過程中，對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的格式和數(shù)據(jù)源進(jìn)行重新修改，從而豐富報(bào)表可選擇項(xiàng)目。q 可同時(shí)支持多個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，每個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)可建立多個(gè)運(yùn)維小組。智能報(bào)表模塊可以實(shí)現(xiàn)如下功能： q 支持商業(yè)智能報(bào)表，可以進(jìn)行多維度的數(shù)據(jù)挖掘，可以在圖形報(bào)表上執(zhí)行數(shù)據(jù)挖掘。執(zhí)行任務(wù)：按照任務(wù)列表完成任務(wù)。調(diào)撥借用報(bào)廢功能齊備：還設(shè)有設(shè)備的調(diào)撥、借用、報(bào)廢等功能，記錄設(shè)備的轉(zhuǎn)移軌跡和使用狀態(tài)，追蹤設(shè)備歷史。服務(wù)水平主要以服務(wù)時(shí)限體現(xiàn)，能夠設(shè)定不同級(jí)別故障和服務(wù)請(qǐng)求的升級(jí)告警時(shí)限。所以快