客服中心智能排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案說明(完整版)
【正文】 178。預(yù)測計(jì)算年度增長系數(shù)Q’R：Q’R=a?QR(c1) +(1a) Q’R(c1) , 其中QR(c1)為實(shí)際增長參數(shù)，Q’R(c1)為預(yù)測值。(5) 取最近三年的周指數(shù)V，用類似求均值表O的方法計(jì)算出一個(gè)預(yù)測周指數(shù)均值表Ov，一共對(duì)應(yīng)1~12個(gè)月份，每個(gè)月份一套周指數(shù)。 去除周指數(shù)影響的數(shù)據(jù)集P’=，周指數(shù)V為每一年相應(yīng)月份的周指數(shù)。1. 通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析或假設(shè)可以反映未來趨勢的系列預(yù)測，長期預(yù)測以月為單位預(yù)測整年的電話量，短期預(yù)測以小時(shí)為單位來預(yù)測近期的電話量。例：假若系統(tǒng)初始安裝時(shí)為2010年5月15日，原始的話務(wù)數(shù)據(jù)從2009年1月1日開始采集。則一年的數(shù)據(jù)總量為：1~12月每月總天數(shù)48個(gè)時(shí)段，按時(shí)段清洗。模塊子功能功能項(xiàng)描述績效與報(bào)表座席值班統(tǒng)計(jì)座席值班及遵時(shí)率統(tǒng)計(jì)座席值班統(tǒng)計(jì)報(bào)表。崗位管理崗位信息管理崗位基本信息的管理，崗位排班設(shè)置管理。2. 分析預(yù)測的準(zhǔn)確性，對(duì)預(yù)測值超出實(shí)際值設(shè)定偏差范圍后給予提示。2. 可查看全月每日的準(zhǔn)確性對(duì)比，以及每日各時(shí)段的準(zhǔn)確性對(duì)比，對(duì)預(yù)測值超出實(shí)際值設(shè)定偏差范圍后給予提示。規(guī)律應(yīng)用記錄記錄應(yīng)用過的規(guī)律模型。呼入量統(tǒng)計(jì)曲線時(shí)段呼入量統(tǒng)計(jì)(周報(bào))以“周”為統(tǒng)計(jì)周期，每天一個(gè)曲線周期，按時(shí)段顯示數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)話務(wù)曲線。 不晚于每月度25日完成對(duì)下一個(gè)月度的短期預(yù)測，所預(yù)測的業(yè)務(wù)量需要精確到每日的每個(gè)小時(shí)時(shí)段。 在歷史數(shù)據(jù)預(yù)測的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)價(jià)格變動(dòng)、臨時(shí)任務(wù)、宣傳活動(dòng)等因素，以周為單位對(duì)短期業(yè)務(wù)量預(yù)測進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，并留存相關(guān)文檔。每日呼入量統(tǒng)計(jì)(月報(bào))以“月”為統(tǒng)計(jì)周期，每月一個(gè)曲線周期，按天顯示每日日均數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)話務(wù)曲線。 模塊子功能功能項(xiàng)描述話務(wù)與人員預(yù)測呼入量預(yù)測月份呼入量預(yù)測月度預(yù)測參數(shù)計(jì)算與設(shè)置。年度呼入量預(yù)測年度預(yù)測參數(shù)計(jì)算與設(shè)置。人員需求預(yù)測月份人員需求預(yù)測月份班次參數(shù)設(shè)定(ErlangC參數(shù)設(shè)置)，包括有：服務(wù)水平，平均處理時(shí)長。崗位班次管理各崗位對(duì)應(yīng)班次的管理。統(tǒng)計(jì)參數(shù)有：值班天數(shù)，休息天數(shù)，總工作時(shí)間，值各班次統(tǒng)計(jì)，遵時(shí)率。(2) 清洗X月份Y日（星期W）Z時(shí)段的話務(wù)數(shù)據(jù)（話務(wù)量為S）：178。那么清洗2009年的數(shù)據(jù)時(shí)，可用正常的清洗方法完成。通過長期預(yù)測規(guī)劃下一個(gè)年度的人員及系統(tǒng)配備，通過短期預(yù)測調(diào)整日常排班，合理安排員工工作。(4) 將去除周指數(shù)影響的數(shù)據(jù)集P’ 取最近三年數(shù)據(jù)，用加權(quán)平均得到一個(gè)包含一年時(shí)間的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)均值表O：(wfm_timespan_average, wfm_date_average, wfm_month_average, wfm_exponent_average)216。3. 業(yè)務(wù)量預(yù)測(1) 預(yù)測思路：預(yù)測值=歷史均值增長系數(shù)周指數(shù)+規(guī)律模型變化值。使用指數(shù)平滑法計(jì)算年度增長系數(shù)。 最終預(yù)測值F = 時(shí)段話務(wù)量H + 規(guī)律模型變化值。 例：月份話務(wù)量預(yù)測65000月份歷史均值總量月份預(yù)測XXXX年X月SMTWTFS 12345678910111213141516171819202122232425262728293031 比率指數(shù)M月份增長系數(shù)68250M月份預(yù)測話務(wù)總量D日日期來話量比率2730D日來話量D日周指數(shù)4013D日來話量修正值時(shí)段H的比率221預(yù)測出時(shí)段H的來話量+30時(shí)段H規(guī)律模型變化值251時(shí)段H最終預(yù)測來話量注：比率是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)得出的實(shí)際比率，例如日期比率=當(dāng)日來話量/全月來話量平均比率=1/實(shí)際工作天數(shù)，即1/7=指數(shù)=比率/平均比率，(4) 增長系數(shù)的說明：以上公式中的增長系數(shù)是指相對(duì)于歷史均值的增長（均值增長系數(shù)），而不是相對(duì)于前期的同比增長（同比增長系數(shù)），而實(shí)際上用戶需獲取與操作的是同比增長。(愛爾蘭C公式參數(shù)保存：wfm_erlangc)(相應(yīng)人員需求預(yù)測表：wfm_month_timespan_agent, wfm_year_agent) 六、自動(dòng)排班介紹人員排班要求：1. 盡量以傳統(tǒng)工作時(shí)間為主要排班班次。2. 各時(shí)段座席人員需求由ErlangC公式可以計(jì)算出月份預(yù)測表中各時(shí)段所需座席人數(shù)。(2) 規(guī)則：從非通宵班的最早班次開始。3應(yīng)休息人數(shù) = 座席總?cè)藬?shù) – 可排班人數(shù)。1. 去除個(gè)性需求中不值班人數(shù)，計(jì)算應(yīng)休息人數(shù)X與可排班人數(shù)K。殘酷班后必須安排休息。排班規(guī)則說明：序號(hào)規(guī)則說明1人員利用效率最大化在保證座席能夠正常輪休的情況下，使人員利用效率最大化。補(bǔ)充說明：(1) 個(gè)人的排班表依從其所屬班組的排班；配置系統(tǒng)采用班組排班方案時(shí)，排班界面不作變更，直接將現(xiàn)在座席的自動(dòng)排班表中安排班次為其所屬的班次，另外增加一個(gè)班組排班表于座席排班表之后。主要思路為：通過獲取座席每天實(shí)際工作工作時(shí)間，與排班安排的班次時(shí)間作比較，得出座席員工實(shí)際上班是否遵時(shí)。2. 遵時(shí)度表顯示功能匯總座席員工的上班遵時(shí)情況，每日更新一次。(3) 個(gè)性需求中除了不值任何班次（請(qǐng)假、年假等）的個(gè)性需求外，其他無效，個(gè)性需求在班組排班后安排個(gè)人班表時(shí)生效，不影響整個(gè)班組的排班。1. 現(xiàn)在的排班過程： 在第4步“班次人員需求”后，進(jìn)行“排班”，按照各班次需要的人及呼叫中心實(shí)際人員情況進(jìn)行選人填班。(3) 若排班規(guī)則中沒有設(shè)定休息前后的班次，則系統(tǒng)默認(rèn)休息之后不安排殘酷班（通宵班），默認(rèn)安排開始時(shí)間最早的非通宵班次，如果排班規(guī)則中有指定，則依據(jù)排班規(guī)則為準(zhǔn)。(1) 若應(yīng)休息人數(shù)X小于排班規(guī)則中所需安排休息的人數(shù)，優(yōu)先級(jí)由高至低依序安排。5理想排班人數(shù) = 班次人員需求預(yù)測人數(shù)總和。班次之
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