客服中心智能排班系統(tǒng)設計方案說明(完整版)
【正文】 178。預測計算年度增長系數(shù)Q’R：Q’R=a?QR(c1) +(1a) Q’R(c1) , 其中QR(c1)為實際增長參數(shù)，Q’R(c1)為預測值。(5) 取最近三年的周指數(shù)V，用類似求均值表O的方法計算出一個預測周指數(shù)均值表Ov，一共對應1~12個月份，每個月份一套周指數(shù)。 去除周指數(shù)影響的數(shù)據(jù)集P’=，周指數(shù)V為每一年相應月份的周指數(shù)。1. 通過對歷史數(shù)據(jù)的分析或假設可以反映未來趨勢的系列預測，長期預測以月為單位預測整年的電話量，短期預測以小時為單位來預測近期的電話量。例：假若系統(tǒng)初始安裝時為2010年5月15日，原始的話務數(shù)據(jù)從2009年1月1日開始采集。則一年的數(shù)據(jù)總量為：1~12月每月總天數(shù)48個時段，按時段清洗。模塊子功能功能項描述績效與報表座席值班統(tǒng)計座席值班及遵時率統(tǒng)計座席值班統(tǒng)計報表。崗位管理崗位信息管理崗位基本信息的管理，崗位排班設置管理。2. 分析預測的準確性，對預測值超出實際值設定偏差范圍后給予提示。2. 可查看全月每日的準確性對比，以及每日各時段的準確性對比，對預測值超出實際值設定偏差范圍后給予提示。規(guī)律應用記錄記錄應用過的規(guī)律模型。呼入量統(tǒng)計曲線時段呼入量統(tǒng)計(周報)以“周”為統(tǒng)計周期，每天一個曲線周期，按時段顯示數(shù)據(jù)統(tǒng)計話務曲線。 不晚于每月度25日完成對下一個月度的短期預測，所預測的業(yè)務量需要精確到每日的每個小時時段。 在歷史數(shù)據(jù)預測的基礎上，應根據(jù)價格變動、臨時任務、宣傳活動等因素，以周為單位對短期業(yè)務量預測進行實時調(diào)整，并留存相關(guān)文檔。每日呼入量統(tǒng)計(月報)以“月”為統(tǒng)計周期，每月一個曲線周期，按天顯示每日日均數(shù)據(jù)統(tǒng)計話務曲線。 模塊子功能功能項描述話務與人員預測呼入量預測月份呼入量預測月度預測參數(shù)計算與設置。年度呼入量預測年度預測參數(shù)計算與設置。人員需求預測月份人員需求預測月份班次參數(shù)設定(ErlangC參數(shù)設置)，包括有：服務水平，平均處理時長。崗位班次管理各崗位對應班次的管理。統(tǒng)計參數(shù)有：值班天數(shù)，休息天數(shù)，總工作時間，值各班次統(tǒng)計，遵時率。(2) 清洗X月份Y日（星期W）Z時段的話務數(shù)據(jù)（話務量為S）：178。那么清洗2009年的數(shù)據(jù)時，可用正常的清洗方法完成。通過長期預測規(guī)劃下一個年度的人員及系統(tǒng)配備，通過短期預測調(diào)整日常排班，合理安排員工工作。(4) 將去除周指數(shù)影響的數(shù)據(jù)集P’ 取最近三年數(shù)據(jù)，用加權(quán)平均得到一個包含一年時間的歷史話務數(shù)據(jù)均值表O：(wfm_timespan_average, wfm_date_average, wfm_month_average, wfm_exponent_average)216。3. 業(yè)務量預測(1) 預測思路：預測值=歷史均值增長系數(shù)周指數(shù)+規(guī)律模型變化值。使用指數(shù)平滑法計算年度增長系數(shù)。 最終預測值F = 時段話務量H + 規(guī)律模型變化值。 例：月份話務量預測65000月份歷史均值總量月份預測XXXX年X月SMTWTFS 12345678910111213141516171819202122232425262728293031 比率指數(shù)M月份增長系數(shù)68250M月份預測話務總量D日日期來話量比率2730D日來話量D日周指數(shù)4013D日來話量修正值時段H的比率221預測出時段H的來話量+30時段H規(guī)律模型變化值251時段H最終預測來話量注：比率是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)得出的實際比率，例如日期比率=當日來話量/全月來話量平均比率=1/實際工作天數(shù)，即1/7=指數(shù)=比率/平均比率，(4) 增長系數(shù)的說明：以上公式中的增長系數(shù)是指相對于歷史均值的增長（均值增長系數(shù)），而不是相對于前期的同比增長（同比增長系數(shù)），而實際上用戶需獲取與操作的是同比增長。(愛爾蘭C公式參數(shù)保存：wfm_erlangc)(相應人員需求預測表：wfm_month_timespan_agent, wfm_year_agent) 六、自動排班介紹人員排班要求：1. 盡量以傳統(tǒng)工作時間為主要排班班次。2. 各時段座席人員需求由ErlangC公式可以計算出月份預測表中各時段所需座席人數(shù)。(2) 規(guī)則：從非通宵班的最早班次開始。3應休息人數(shù) = 座席總?cè)藬?shù) – 可排班人數(shù)。1. 去除個性需求中不值班人數(shù)，計算應休息人數(shù)X與可排班人數(shù)K。殘酷班后必須安排休息。排班規(guī)則說明：序號規(guī)則說明1人員利用效率最大化在保證座席能夠正常輪休的情況下，使人員利用效率最大化。補充說明：(1) 個人的排班表依從其所屬班組的排班；配置系統(tǒng)采用班組排班方案時，排班界面不作變更，直接將現(xiàn)在座席的自動排班表中安排班次為其所屬的班次，另外增加一個班組排班表于座席排班表之后。主要思路為：通過獲取座席每天實際工作工作時間，與排班安排的班次時間作比較，得出座席員工實際上班是否遵時。2. 遵時度表顯示功能匯總座席員工的上班遵時情況，每日更新一次。(3) 個性需求中除了不值任何班次（請假、年假等）的個性需求外，其他無效，個性需求在班組排班后安排個人班表時生效，不影響整個班組的排班。1. 現(xiàn)在的排班過程： 在第4步“班次人員需求”后，進行“排班”，按照各班次需要的人及呼叫中心實際人員情況進行選人填班。(3) 若排班規(guī)則中沒有設定休息前后的班次，則系統(tǒng)默認休息之后不安排殘酷班（通宵班），默認安排開始時間最早的非通宵班次，如果排班規(guī)則中有指定，則依據(jù)排班規(guī)則為準。(1) 若應休息人數(shù)X小于排班規(guī)則中所需安排休息的人數(shù)，優(yōu)先級由高至低依序安排。5理想排班人數(shù) = 班次人員需求預測人數(shù)總和。班次之
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